C2C電子商務(wù)第三方退換貨逆向物流優(yōu)化

金微微 （北京科技大學(xué)天津?qū)W院，天津 301802）

0 引 言

電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流主要是指關(guān)于退貨或換貨的逆向物流，即在實體轉(zhuǎn)移過程中，客戶對不符合要求的商品實施退貨或換貨行為，將不符合訂單要求的貨物退回給供應(yīng)商的實體轉(zhuǎn)移過程。當(dāng)客戶網(wǎng)購產(chǎn)品被證明是劣質(zhì)品或其他方面無法令人滿意時，便會被退回給供應(yīng)商。逆向物流的具體流程應(yīng)包括物流、信息流、資金流、全部或部分的商流?，F(xiàn)階段，由于國內(nèi)大部分供應(yīng)商對逆向物流的了解不全面，使得退換貨問題成為供應(yīng)商與消費者之間的主要矛盾之一，因此，逆向物流業(yè)務(wù)伴隨著電子商務(wù)行業(yè)共同發(fā)展壯大是必然趨勢。以服裝行業(yè)為例，其最常見的逆向物流運作模式包括服裝生產(chǎn)企業(yè)的自營模式、服裝產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共建回收中心的運作模式、服裝逆向物流的外包模式，這三種模式的核心目標(biāo)是以最低成本實現(xiàn)服裝逆向物流的整體規(guī)劃，但始終無法解決退貨和換貨周期長、換季缺貨、退貨剩余價值開發(fā)不足等問題。

1 逆向物流現(xiàn)狀

物流包括正向物流與反向物流（也稱“逆向物流”）兩種類型，前者即產(chǎn)品從制造商流向消費者，后者即產(chǎn)品從消費者流回制造商。逆向物流屬于商業(yè)流程，涉及規(guī)劃、管理和控制廢物流動，以實現(xiàn)廢紙的再利用或最終處置。從環(huán)境角度看，逆向物流支持與不同程度的產(chǎn)品和材料再利用有關(guān)的實踐，然后經(jīng)過再加工的產(chǎn)品可以重新進(jìn)入市場，在正常的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)流通，進(jìn)而重新分配給客戶，具體物流過程如圖1所示。

圖1 逆向物流流程

自從電子商務(wù)誕生以來，大多供應(yīng)商都側(cè)重于如何更加快速地將貨物配送至顧客手中，很少有供應(yīng)商重點研究貨物返回部分，逆向物流成為所有電商公司共同面臨的難題。中國是不斷發(fā)展的“電子商務(wù)中心”，目前所有電商公司應(yīng)著力通過提高服務(wù)質(zhì)量來夯實消費者基礎(chǔ)。劉家輝和李志強在其研究中具體分析了中國電子商務(wù)增長背后的原因，認(rèn)為“這些原因是忙碌的生活方式、高額可支配收入、對產(chǎn)品的認(rèn)識、計算機教育水平的提高以及互聯(lián)網(wǎng)使用的增加”?，F(xiàn)階段，諸多消費者從傳統(tǒng)的實體店轉(zhuǎn)向電子商務(wù)平臺，這主要是因為平臺提供了無憂的退貨、門到門的送貨和取貨服務(wù)。據(jù)劉家輝研究結(jié)果顯示，“在網(wǎng)上訂購的所有產(chǎn)品中，有30%被退回，而在實體店中只有8.89%”。表明退貨在消費者的購買體驗中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，可見，逆向物流仍有較大改進(jìn)空間。筆者分析了神泰會計師事務(wù)所關(guān)于中國電子商務(wù)的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電子零售是最大的電子商務(wù)領(lǐng)域，其占比為48%，其次是服裝占29%，這兩個電子商務(wù)零售部門占比超過整個電子商務(wù)領(lǐng)域75%的總銷售額。

本文基于電商產(chǎn)品的退貨率統(tǒng)計和數(shù)據(jù)變化趨勢，研究退貨政策對顧客造成的影響，92%的受訪消費者表示，若產(chǎn)品退貨流程不規(guī)范將不會選擇再次購買；若產(chǎn)品退貨過程方便將更傾向于再次購買。同時對中國電商行業(yè)實施逆向物流的障礙展開分析，使用模糊分析層次結(jié)構(gòu)流程，并論述導(dǎo)致中國電子行業(yè)逆向物流服務(wù)欠佳的主要原因：缺乏與第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的協(xié)調(diào)、缺少客戶對公司服務(wù)的反饋，以及缺乏監(jiān)測退貨的系統(tǒng)。

黎明（2018）在研究中指出：“電子商務(wù)公司應(yīng)將逆向物流視為公司的核心競爭力，以提高客戶滿意度，增強供應(yīng)鏈競爭力”，并提到目前電子商務(wù)公司被嚴(yán)重的壓力和激烈的競爭所困擾。其中，許多公司不得不重新審視逆向物流在其戰(zhàn)略規(guī)劃中的地位，并不再將逆向物流作為事后臨時的處理事項。張?。?019）提出退貨過程中涉及的四個關(guān)鍵步驟：本地篩選、收集、分類和處理。敦豪（2020）統(tǒng)計了消費者對逆向物流的體驗感受，并借助創(chuàng)新的大數(shù)據(jù)分析方法來改善逆向物流。具體優(yōu)化方案是：實時路線優(yōu)化，基于顧客的取貨和送貨，戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、運營能力規(guī)劃、客戶忠誠度管理，持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和產(chǎn)品創(chuàng)新，以及風(fēng)險評估和復(fù)原力規(guī)劃，以上都可以借助大數(shù)據(jù)分析得以實現(xiàn)。

《逆向物流》一書詳細(xì)論述在電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)快捷、高效逆向物流的有效措施，重點研究企業(yè)實施逆向物流戰(zhàn)略的價值驅(qū)動因素，并介紹如何將這一戰(zhàn)略融入其流程、技術(shù)和組織中。咨詢公司英杰在其研究報告中指出，“在逆向物流發(fā)展中，為什么需要專門的物流公司？通過正向物流渠道來管理逆向物流的成本和復(fù)雜性越來越大，因此，逆向物流需要一個專門的渠道。并且渠道管理逆向物流的成本很高，且越來越復(fù)雜”。

如圖2所示，將物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于物流業(yè)務(wù)，將對物流業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大影響，其允許監(jiān)控資產(chǎn)、包裹和人員在整個價值鏈中的實時動態(tài)，可以獲得實時數(shù)據(jù)并分析業(yè)務(wù)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程可以實現(xiàn)自動化從而減少人工干預(yù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)成本的降低。

圖2 C2C云端示意

在物聯(lián)網(wǎng)干預(yù)下，整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)都可以被優(yōu)化，人、系統(tǒng)和資產(chǎn)協(xié)同工作，并通過分析應(yīng)用，可以確定更廣泛的改進(jìn)機會。為了優(yōu)化退貨流程，跟蹤與監(jiān)控被退貨的貨物至關(guān)重要。許多研究人員制作出射頻識別裝置來追蹤貨物，稱作“RFID標(biāo)簽”的物體，被應(yīng)用于產(chǎn)品上，可通過無線電波進(jìn)行識別和追蹤。

實時定位系統(tǒng)是強大且多用途的企業(yè)平臺，支持企業(yè)與眾多有關(guān)事物的連接，能夠計算企業(yè)相關(guān)資產(chǎn)，能將保安、安全、合規(guī)和RTLS功能都融合在一個集成系統(tǒng)中，該系統(tǒng)還包括遠(yuǎn)距離定位和即時阻塞點檢測。實時定位系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定得益于其雙頻信號接收，即433 MHz和125 kHz信號都可以接收。該網(wǎng)絡(luò)是完全基于IP地址的網(wǎng)絡(luò)，建立在標(biāo)準(zhǔn)的硬件和軟件之上，可以通過有線以太網(wǎng)或Wi-Fi連接來實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。同時其可以被配置成獨立系統(tǒng)，也可以成為本地網(wǎng)絡(luò)中的子網(wǎng)絡(luò)，使安裝更加便捷，有效提升成本效益。該系統(tǒng)基于IP的特性還允許遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和軟件更新，使系統(tǒng)維護(hù)和管理變得簡單有效。RFID標(biāo)簽是用遠(yuǎn)程傳感器，將RFID所包含的數(shù)據(jù)反饋給遠(yuǎn)程服務(wù)器，而該服務(wù)器可以在現(xiàn)場或云端運行。

2 模型描述

逆向物流活動主要包括收集、分類、再加工和再分配。為了優(yōu)化逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，逆向物流中涉及的主要活動分別是加工（或回收，對廢棄產(chǎn)品進(jìn)行再制造以重新獲得產(chǎn)品價值）和分揀中心的位置，收集和分配路線以及運輸模式。

總成本等于運輸成本+生產(chǎn)成本進(jìn)口再制造材料的采購成本+進(jìn)口運輸成本-出口銷售收入+進(jìn)口運輸?shù)奶寂欧懦杀?當(dāng)?shù)毓S的碳排放成本。

約束條件（2）表示流量保持，確保前期庫存加上用原材料和產(chǎn)品生產(chǎn)的新產(chǎn)品數(shù)量，再加上本期轉(zhuǎn)入下期的庫存，就相當(dāng)于發(fā)給零售商的產(chǎn)品數(shù)量，移交給下一階段的庫存。約束條件（3）表示供應(yīng)商從回收商買回的產(chǎn)品數(shù)量，從回收商買回的產(chǎn)品數(shù)量不大于供應(yīng)商和所有回收商之間的交易總額。

圖3 2014—2023年全球零售電商領(lǐng)域銷售金額預(yù)測

3 分析結(jié)果

2014—2019年，電子商務(wù)增長高達(dá)164.6%，2024年，預(yù)測全球零售電商領(lǐng)域的銷售金額將達(dá)到65億美元。

電子商務(wù)模式通常是商家與消費者在互聯(lián)網(wǎng)上以電子方式銷售或購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。根據(jù)市場供應(yīng)和需求，存在諸多電子商務(wù)類型，其中最常見的電子商務(wù)類型有C2C（Customer to Customer）或B2C（business to customer）。

企業(yè)之間的產(chǎn)品交換（B2C），B2C電子商務(wù)模式下，企業(yè)可以很容易地尋找和接觸對方，減少成本和時間，使企業(yè)可以搜索產(chǎn)品和服務(wù)，并通過電子采購界面進(jìn)行交易。而且，由于交易基于數(shù)字化完成，效率對批發(fā)商、制造商、分銷商來說有明顯優(yōu)勢。雷士照明即為B2C電子商務(wù)模式的成功案例，雷士照明是一家著名的線性LED燈條制造商和分銷商，同時也是照明商品顧問，其客戶有百度、小米、比亞迪、萬達(dá)廣場等諸多大型企業(yè)。

消費者之間在線交易產(chǎn)品和服務(wù)（C2C），C2C借助支付寶或其他銀行，在淘寶或閑魚等第三方提供的網(wǎng)站上進(jìn)行。C2C模式的優(yōu)勢在于買方和賣方之間強大的社會聯(lián)系，加之C2C平臺組建了能公開討論的社區(qū)，使得購買更容易、更可靠。除此之外，賣家也可從C2C網(wǎng)站中受益，其有助于減少前期成本，如店鋪租金、雇傭員工、市場營銷等等，且覆蓋國內(nèi)和國際市場。目前，C2C被認(rèn)為是最流行和最著名的電子商務(wù)形式。供應(yīng)商通過網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序向廣大消費者提供其產(chǎn)品或服務(wù)，24小時從不間斷，世界各地的人都可以隨時隨地訪問。如今，隨著技術(shù)更新和互聯(lián)網(wǎng)普及，諸多企業(yè)紛紛開辦網(wǎng)店，并大肆宣傳，以期吸引更多消費者關(guān)注，而以該方式開展業(yè)務(wù)有助于企業(yè)從客戶手中獲得更多信息，相比之前，更容易追蹤市場趨勢。例如，微商、閑魚、抖音電商都屬于C2C模式的電子市場。

為了找出影響客戶體驗的具體問題，筆者采訪在閑魚App上購買過產(chǎn)品或銷售過產(chǎn)品的用戶，采訪內(nèi)容包括：用戶是否認(rèn)為閑魚App的政策不足以保護(hù)買家免受詐騙、低效率的客戶服務(wù)能否幫助他們有效解決問題。采訪目的旨在了解在閑魚App有購物經(jīng)驗用戶的真實想法，并收集其對于C2C業(yè)務(wù)模式的意見。本文選擇閑魚主要市場——上海市作為采訪地點，通過采訪和收集買家信息，能夠識別購買過程中存在的缺陷，并驗證假設(shè)是否屬實。為了更好地保障訪談結(jié)果，所有可能對意見產(chǎn)生不良影響的因素，如性別（女性往往比男性更敏感，期望值更高）、經(jīng)濟狀況等都被從對受訪者的要求中剔除。唯一關(guān)鍵的條件是受訪者之前在閑魚上已經(jīng)有至少一次的購物經(jīng)驗。采訪在街上隨機進(jìn)行，以“是否有在閑魚上購物的經(jīng)歷”這一問題確定合適的采訪對象，而后以“在閑魚購物的優(yōu)點和缺點”展開具體采訪，整個采訪過程采訪人員始終保持客觀公正，不會影響受訪者作答，采訪結(jié)果統(tǒng)計如圖4所示。

圖4 采訪閑魚App客戶的結(jié)果

根據(jù)訪談結(jié)果，在眾多受訪者中，客服長時間答復(fù)占53%，處理與賣家沖突占43%，交易成功占39%，沒有問題僅占20%。由于采訪問題屬于開放性，受訪者回答各不相同，可能包含兩個或多個選項，因此總百分比并非百分之百。統(tǒng)計數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，采訪中提到的所有問題都可以在閑魚App評論社區(qū)或論壇上找到類似評論，這證明訪談結(jié)果具有一定可信度。然而針對上述問題，閑魚App并未提出任何新的政策予以解決。

4 結(jié) 語

據(jù)研究，C2C的逆向物流仍有較大改進(jìn)空間，接近80%的終端消費者在購買產(chǎn)品中至少有20%被退貨，而大多數(shù)人退貨的原因都是因為正向物流中的管理不善。因此，若能夠通過優(yōu)化交付過程來降低退貨頻次，有助于改善逆向物流，減少取貨數(shù)量，從而提高效率。在信息化時代背景下，區(qū)塊鏈與大數(shù)據(jù)分析能有效解決大多數(shù)與逆向物流有關(guān)的問題，有助于提高客戶滿意度。此外，本文注意到在為一線城市消費者提供的服務(wù)中，存在嚴(yán)重滯后性，提供給一線城市消費者的服務(wù)與二線城市相比有明顯差距。未來這種差距可以通過使用大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等信息技術(shù)得以有效解決。