新形勢下企業(yè)物業(yè)管理的創(chuàng)新策略與發(fā)展途徑分析

海南元利機電工程有限公司 丁昌鋒

一、企業(yè)物業(yè)管理概述

（一）物業(yè)的基本概念

物業(yè)一詞最早由歐美國家提出，具有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)是指資產(chǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)、財產(chǎn)等。狹義上的物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類建筑、設(shè)備、公共資源配套設(shè)施等。

在業(yè)態(tài)上物業(yè)主要包含辦公物業(yè)、居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等，需要相關(guān)工作人員結(jié)合企業(yè)的運營管理需求進行規(guī)范化管理，保證財產(chǎn)的穩(wěn)定升值。

（二）物業(yè)管理的特點

通常情況下，企業(yè)在進行物業(yè)管理時，需要簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，勞務(wù)雙方要按照合同約定，明確具體的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，這些服務(wù)主要包括各類設(shè)備、設(shè)施的維護管理等。從物業(yè)管理內(nèi)容來看，業(yè)主需要將各類設(shè)備設(shè)施委托給物業(yè)公司進行專業(yè)化管理。我國物權(quán)法明確規(guī)定，在進行物業(yè)管理委托時，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進行自我管理，也可以將物業(yè)委托給相應(yīng)企業(yè)的公司代管，要根據(jù)房屋及相鄰設(shè)備的管理需求，維護社區(qū)的基本環(huán)境衛(wèi)生和正常生活秩序。隨著社會的發(fā)展，物業(yè)管理的范圍和對象變得更加多元，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上還延伸到了房地產(chǎn)項目、開發(fā)、銷售和售后服務(wù)等。

（三）物業(yè)管理特點

1.社會化

現(xiàn)代企業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容復(fù)雜、多樣，需要進行日常的水電維護、建筑物保養(yǎng)、環(huán)境清潔等，區(qū)別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理，現(xiàn)代物業(yè)管理更加強調(diào)自我建設(shè)與自我管理。業(yè)主通常會支付一定的費用，將服務(wù)委托給相應(yīng)的物業(yè)管理企業(yè)，從而保證物業(yè)管理的專業(yè)化。

2.專業(yè)化

業(yè)主與具備較高資質(zhì)企業(yè)簽訂法律合同，約定具體的物業(yè)管理內(nèi)容和回報，物業(yè)管理公司需要制定科學(xué)、規(guī)范的管理制度和實施標準，進行專業(yè)化的人才隊伍建設(shè)，從而根據(jù)業(yè)主需求定期進行相應(yīng)的服務(wù)，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

3.市場化

物業(yè)管理的市場化是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然趨勢，物業(yè)管理服務(wù)在業(yè)主和物業(yè)企業(yè)簽訂合同后產(chǎn)生，具有顯著的商品屬性。在進行市場交換時，業(yè)主是該服務(wù)的購買者，可以根據(jù)實際需求選擇市場中的物業(yè)公司，物業(yè)公司也需要積極提升自身的核心競爭力，從而獲得較大的市場收益。

二、新形勢下企業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀

（一）行業(yè)環(huán)境分析

自黨的十九大以來，中央政府明確提出要全面建成小康社會的總體戰(zhàn)略目標，我國各類物業(yè)企業(yè)需要緊跟政策指引，積極提升服務(wù)與管理水平，保障物業(yè)管理的規(guī)范性、專業(yè)化和先進化。

近幾年，相關(guān)部門頒布了一系列物業(yè)管理的法律法規(guī)。例如，《城市新建小區(qū)管理辦法》《公共住宅部分公用基本設(shè)施維修資金管理辦法》《物業(yè)管理條例》《物業(yè)承接開業(yè)辦法》等，這一系列法律分別從環(huán)境、收費、資質(zhì)、監(jiān)督、檢查等維度對企業(yè)的物業(yè)管理行為進行了明確的規(guī)范和制約，在一定程度上保障了國家、企業(yè)、產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。

2021年末，我國GDP將連續(xù)第二年超過100萬億元，隨著各地城市化建設(shè)進程加快，城市物業(yè)管理需求日益提升，居民對居住環(huán)境的選擇也有著更好的要求，安全性、智能化、綠化率是考慮居住的重要選擇。巨大的市場需求使得企業(yè)積極引入先進的技術(shù)，利用現(xiàn)代管理理念提升社區(qū)管理規(guī)范性，滿足業(yè)主的公共設(shè)施使用需求。

（二）管理現(xiàn)狀分析

目前，我國共有物業(yè)管理企業(yè)超過10萬家，簽約人員超過1,000萬。以上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為例，該企業(yè)具有較高的市場占有率，成立時間較早，以城市綜合體、商務(wù)辦公樓物業(yè)、公共物業(yè)為主，提供物業(yè)設(shè)施及項目管理評估與估值、按揭融資等一系列市場服務(wù)。由此可見，我國物業(yè)管理業(yè)務(wù)朝著多元化、綜合化的方向不斷延伸和擴展。

截至2020年末，我國居民需住房量超過12000萬套，住宅建筑面積增長到16.32億平方米。目前，業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)能夠提供綠化、治安服務(wù)、維修噪聲管理等一些基礎(chǔ)性服務(wù)，同時，也希望物業(yè)能夠提供社區(qū)文化活動、接送小孩、照顧病人等更高層次的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)面對巨大的市場需求，需要積極進行自身產(chǎn)業(yè)的升級和業(yè)務(wù)拓展。從目前實際情況來看，我國企業(yè)的物業(yè)管理還處于成長期，尤其是中小型物業(yè)企業(yè)，需要挖掘新用戶、新市場和新產(chǎn)品，不斷提升盈利能力，充分迎合當前的行業(yè)發(fā)展趨勢，搶抓市場先機，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

三、新形勢下企業(yè)物業(yè)管理存在的問題

（一）企業(yè)組織機構(gòu)有待完善

從目前情況來看，我國不少企業(yè)的管理組織機制存在欠缺，管理理念落后，工作方式呈明顯的單一性。尤其在公司體制不斷改革的市場背景下，很多房地產(chǎn)開發(fā)公司對物業(yè)管理提出了更高要求，但是，大部分物業(yè)企業(yè)仍舊采用傳統(tǒng)的管理理念，沒有對現(xiàn)在社區(qū)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求進行深入了解，工作方式較為被動，時常出現(xiàn)業(yè)主與管理公司因服務(wù)而引發(fā)的各類矛盾和糾紛。并且，物業(yè)企業(yè)在文化建設(shè)方面存在明顯的滯后性，這也使得員工工作意識不足，沒有積極主動的探索更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式與服務(wù)內(nèi)容。

尤其對于一些勞動密集型企業(yè)，很多業(yè)務(wù)需要員工去執(zhí)行，缺乏實現(xiàn)智能化的物業(yè)管理，人均勞動效率較低。隨著企業(yè)規(guī)模的日益擴大，所需要人員的數(shù)量也在不斷增多，但是，社會整體物價上漲，企業(yè)的物業(yè)管理費用卻沒有較大幅度的提升，導(dǎo)致企業(yè)自身運營壓力不斷增大，無法支撐龐大規(guī)模的正常運營管理。

（二）企業(yè)物業(yè)管理水平有待加強

目前，我國物業(yè)企業(yè)在社區(qū)管理過程中時常收到來自客戶的投訴，這也反映了我國物業(yè)行業(yè)普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題。一些物業(yè)管理人員對掌握每項業(yè)務(wù)的具體辦理標準研究不足，對制度文件了解不充分，導(dǎo)致實際辦理過程中存在周期過長，錯誤率較高等問題。盡管一些企業(yè)在發(fā)展過程中出臺了各類服務(wù)的標準與規(guī)范，但相關(guān)標準并沒有得到充分的落實。公司組織相關(guān)人力資源進行專業(yè)化培訓(xùn)，然而實際的培訓(xùn)效果較低。

如圖1所示，從整個行業(yè)情況來看，從事物業(yè)管理的人員文化水平不高，個人積極性不足，無法嚴格按照行業(yè)標準開展各項業(yè)務(wù)的工作。并且，一些企業(yè)的培訓(xùn)活動流于形式，沒有根據(jù)實際的作業(yè)標準展開深入的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容并大多枯燥乏味，很難提升物業(yè)管理人員的服務(wù)水平。

圖1 我國物業(yè)從業(yè)者學(xué)歷構(gòu)成圖

（三）智能化、節(jié)能化體現(xiàn)不充分

一些企業(yè)的物業(yè)管理水平較低，沒有引入互聯(lián)網(wǎng)+的管理理念，仍舊采用粗放式的管理方法，導(dǎo)致管理成本居高不下。我國物業(yè)管理存人才嚴重短缺的問題。根據(jù)我國人力資源和社會保障部2021年公布的最新數(shù)據(jù)顯示，目前，我國從事物業(yè)管理人員有70%以上來自于原有國企的失業(yè)工人和農(nóng)村剩余勞動力，這部分人員專業(yè)化較低，無法充分掌握現(xiàn)代化公共設(shè)施管理服務(wù)技術(shù)，僅僅通過簡單的崗位培訓(xùn)就匆忙上崗，嚴重影響了物業(yè)管理與服務(wù)的規(guī)范化與標準化。

由于很多大型企業(yè)具有勞動密集型特點，自身面臨著入不敷出的發(fā)展困境，從事物業(yè)管理的人員大多是非專業(yè)出身，缺乏互聯(lián)網(wǎng)+思維，導(dǎo)致住宅項目、公共建筑項目的智能化系統(tǒng)應(yīng)用不足，很多基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)需要人工處理，不僅服務(wù)效率低下，并且受工作時間和辦公地點等因素的限制，給業(yè)主正常的生活和工作帶來了諸多不便。

四、新形勢下企業(yè)物業(yè)管理的創(chuàng)新策略與發(fā)展途徑

（一）完善企業(yè)組織機構(gòu)

企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營狀況有著密切聯(lián)系，因此，想要提高物業(yè)管理水平，必須加快構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)，要保障業(yè)主的合法利益能夠得到有效維護。要嚴格按照公司法的規(guī)定，理順各級、各部門的組織關(guān)系，要建立與戰(zhàn)略相匹配的組織管理體系，從權(quán)力、人事、流程三個維度提高企業(yè)組織的靈活性與適應(yīng)性?？梢栽鲈O(shè)社區(qū)管理部，進一步將顧問服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理工作劃入到該部門，實現(xiàn)一體化全面指導(dǎo)。要積極完善內(nèi)部審計職能，負責企業(yè)財務(wù)審計、成本核算和風(fēng)險管理等工作，要明確各部門的具體責任和義務(wù)，保障各項業(yè)務(wù)溝通順暢。

同時，要積極轉(zhuǎn)變管理理念，充分認識到企業(yè)后勤管理的重要性。要夯實物業(yè)管理基礎(chǔ)，提高全體員工的思想政治程度。結(jié)合以人為本的企業(yè)文化，保證各項管理方案的執(zhí)行力度，促使后勤物業(yè)管理人員能夠以業(yè)主滿意度為核心，創(chuàng)新優(yōu)化管理模式，向“融入式”的現(xiàn)代化管理快速轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代化的物業(yè)企業(yè)要實施精細化管理，對清潔綠化管理、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)等出臺更加細致的標準，要重點圍繞這些基礎(chǔ)性強、重復(fù)率高的業(yè)務(wù)，規(guī)范每一個工作細節(jié)和流程，從而縮短業(yè)務(wù)周期，提高企業(yè)的人力資源利用效率。

（二）提高企業(yè)物業(yè)管理運營水平

要加強企業(yè)價值鏈的管理，在采購、生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)優(yōu)化重塑價值鏈。企業(yè)應(yīng)當明確自身在市場營銷、服務(wù)方案擬定、項目管理方面的潛力和優(yōu)勢，要收集完善的市場資料，設(shè)立專業(yè)化的人員機構(gòu)，積極延伸和拓展服務(wù)類型。通過更加科學(xué)、高效的考核激勵方式，來提升物業(yè)管理服務(wù)的核心競爭力。我國物業(yè)企業(yè)正處在迅速發(fā)展的成長期，應(yīng)當與市場需求進行接軌，在管理方式方面要隨市場的變化進行調(diào)整。如今，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足日益多元的業(yè)主需求，因此，物業(yè)企業(yè)要對自身生產(chǎn)資料進行深度分析和整合，制定規(guī)劃具有較高競爭力的服務(wù)方案和經(jīng)營管理模式。

物業(yè)企業(yè)應(yīng)當提供人性化的菜單式服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容要延展到業(yè)主的衣、食、住、行等各個維度。業(yè)主可以根據(jù)自身的生活、工作需求，選擇不同的定制化個性服務(wù)。所謂的菜單式服務(wù)是指物業(yè)將綜合服務(wù)、公共區(qū)域清理服務(wù)、綠化服務(wù)等劃分成不同等級，根據(jù)等級類型收取相應(yīng)的費用。菜單式服務(wù)可以分為基礎(chǔ)部分和定制部分，基礎(chǔ)性部分包括保安、保潔等；定制部分為類似酒店公寓的個性化服務(wù)，可以為業(yè)主提供24小時的專項管家服務(wù)，這種服務(wù)類型能夠彰顯以人為本的服務(wù)理念，讓客戶感受物業(yè)公司無微不至的關(guān)懷，從而降低糾紛的發(fā)生率。物業(yè)公司要滿足不同客戶類型的彈性需求，以專業(yè)化、個性化、定制化為核心，明確具體的服務(wù)范圍和收費標準，從而贏得更多業(yè)主的認可與青睞。

（三）注重設(shè)備智能化、節(jié)能化升級

要進一步加強信息化建設(shè)，依靠完善的信息化綜合管理服務(wù)平臺，解決企業(yè)規(guī)模龐大、員工素質(zhì)參差不齊等管理難點。利用平臺功能對業(yè)主信息資料變更、反饋意見進行高效的智能處理，實現(xiàn)管理服務(wù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度融合。要加強人性化功能設(shè)置，推出更加便捷的物業(yè)費、水電費、煤氣費繳費功能，代替企業(yè)員工重復(fù)煩瑣的基礎(chǔ)性操作，提高數(shù)據(jù)傳輸存儲的便捷性、及時性與安全性。我國企業(yè)要保證信息綜合系統(tǒng)的建設(shè)效果，利用簡潔實用的操作系統(tǒng)解決日常管理的各項業(yè)務(wù)類型。要保障系統(tǒng)的開放性和可拓展性，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需求進一步完善其中的程序和服務(wù)器設(shè)置。

同時，要完善信息反饋與控制機制。為了實現(xiàn)物業(yè)信息的高速傳遞、靈活調(diào)取和長期存儲等需求，要構(gòu)建安全、可靠的數(shù)據(jù)庫。在實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)信息化的過程中，要暢通信息反饋渠道，了解房產(chǎn)部門、物業(yè)委托方、客戶服務(wù)中心等各主體的意見和建議，及時對相關(guān)信息進行處理，從而優(yōu)化自身的管理服務(wù)，要進一步突出物業(yè)管理的品牌優(yōu)勢。通過打造專業(yè)化、標準化、人性化的物業(yè)管理品牌，滿足不同類型業(yè)主的個性化需求，提升用戶滿意度、認可度與信賴度。

（四）持續(xù)提升企業(yè)管理專業(yè)化能力建設(shè)

由于一些成長型物業(yè)企業(yè)還沒有認識到管理工作的重要性，因此，要加強專業(yè)化團隊建設(shè)，提升管理服務(wù)質(zhì)量。要對企業(yè)進行正確定位，通過科學(xué)的規(guī)劃，規(guī)范不同的業(yè)務(wù)行為，創(chuàng)建出各崗位、各業(yè)務(wù)類型的具體服務(wù)指標，保障管理標準能夠落實。企業(yè)應(yīng)當以人才培育為中心，打造標準化、高素質(zhì)的服務(wù)團隊。要積極了解新時代下物業(yè)管理的新要求，加強知識型員工隊伍的培養(yǎng)，要發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維，建立一種扁平化、可持續(xù)化的物業(yè)管理機制，促使員工達成思想共識，不斷學(xué)習(xí)更加先進、前沿的管理理念與技巧，將業(yè)務(wù)反饋的信息作為市場戰(zhàn)略調(diào)整的重要依據(jù)。

企業(yè)管理者要賦予團隊新的奮斗目標，重視人才重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，要幫助員工將個人發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略進行緊密結(jié)合，推動物業(yè)管理方式的創(chuàng)新和完善?？梢猿浞纸梃b大型公司先進的物業(yè)管理理念，以雙贏為核心，認真聽取業(yè)主的訴求建議，提高辦事效率，靈活處理各類矛盾糾紛，以較強的責任感和執(zhí)行力為客戶提供親切、舒適、便捷的物業(yè)環(huán)境，從而不斷提升企業(yè)品牌優(yōu)勢。

五、結(jié)論

在新形勢下，物業(yè)管理工作受到越來越多人的重視。因此，物業(yè)企業(yè)要從自身出發(fā)，完善組織管理機制，引入信息化技術(shù)和手段，重視知識型人才團隊建設(shè)，要增強自身的核心競爭力，有效提升服務(wù)質(zhì)量與效率，從而打造特色的服務(wù)品牌，在激烈的市場環(huán)境中實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。