壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)存在的問題及優(yōu)化對策探討

嚴(yán) 丹

（泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司，北京 100020）

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國保險(xiǎn)行業(yè)取得了一定的成就，但與西方發(fā)達(dá)國家相比仍然存在巨大的差距，隨著市場競爭的不斷加劇，我國壽險(xiǎn)企業(yè)的生存壓力不斷加大，如何有效提升競爭優(yōu)勢成為壽險(xiǎn)企業(yè)關(guān)注的重要問題。營銷人員是壽險(xiǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的根本保障，建立一支高水平、專業(yè)化的營銷人員隊(duì)伍成為壽險(xiǎn)企業(yè)亟待解決的重要事項(xiàng)。隨著人們對壽險(xiǎn)行業(yè)的關(guān)注度不斷提升，需求也呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化態(tài)勢，對營銷人員提出了新的挑戰(zhàn)。加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)不僅能夠提升其綜合技能，還有助于提升壽險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭優(yōu)勢。受多方因素的影響，壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)還存在諸多問題，主要表現(xiàn)為培訓(xùn)支持、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)評估和追蹤等方面。因此，有必要采取有效措施加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)，為壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展提供人才保障。

一、壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)模式

與一般企業(yè)不同，壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)模式相對特殊，根據(jù)不同方法可以對其進(jìn)行相應(yīng)的劃分。按照培訓(xùn)的內(nèi)容可以將壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為心態(tài)建設(shè)類培訓(xùn)、知識類培訓(xùn)、技能技巧類培訓(xùn)、習(xí)慣養(yǎng)成類培訓(xùn)、管理類培訓(xùn)；按照培訓(xùn)階段可以將壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為崗前培訓(xùn)、銜接培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)；按照培訓(xùn)類別可以將壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為制式培訓(xùn)、非制式培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)；按照培訓(xùn)方式可以將壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)劃分為封閉式培訓(xùn)和非封閉式培訓(xùn)。

（二）壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)中存在的問題

1.培訓(xùn)支持力度有限

培訓(xùn)預(yù)算直接影響各分公司營銷人員培訓(xùn)工作的開展，這不僅影響培訓(xùn)效果，還影響營銷人員的業(yè)績收入。如果分公司上一年度的業(yè)績不佳，則下一年度的培訓(xùn)預(yù)算就更少，進(jìn)而造成人才流失和業(yè)績下滑，進(jìn)入惡性循環(huán)過程。同時(shí)，很多壽險(xiǎn)企業(yè)目前在營銷人員培訓(xùn)管理體系建設(shè)方面仍不完善，培訓(xùn)管理體系難以滿足營銷人員培訓(xùn)的需要，難以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋，很多營銷人員很難得到規(guī)范化、專業(yè)化的培訓(xùn)。同時(shí)，壽險(xiǎn)企業(yè)在培訓(xùn)硬件設(shè)施方面配備不足，例如，培訓(xùn)場地供應(yīng)不足、多媒體培訓(xùn)設(shè)備更新緩慢等方面，直接影響營銷人員的培訓(xùn)效果。

2.培訓(xùn)講師隊(duì)伍有待改進(jìn)

首先，部分講師的專業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)不高，很多壽險(xiǎn)企業(yè)將業(yè)績較高的營銷人員直接聘用為培訓(xùn)講師，雖然這些講師的銷售能力較強(qiáng)，但學(xué)歷水平、綜合素質(zhì)參差不齊，因此，難以達(dá)到培育的預(yù)期目標(biāo)；其次，壽險(xiǎn)企業(yè)缺乏對專職講師的激勵(lì)，很多壽險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部擁有大量的專職講師，但由于缺乏激勵(lì)，導(dǎo)致其缺乏積極性，在培訓(xùn)過程中難以做到盡職盡責(zé)，影響了培訓(xùn)效果。另外，培訓(xùn)管理人員的綜合素質(zhì)較低，有些培訓(xùn)管理人員在工作中存在失職行為，大大降低了培訓(xùn)效果。

3.培訓(xùn)課程體系不完善

首先，培訓(xùn)課程內(nèi)容大都套用銷售話術(shù)，要求營銷人員死記硬背，壓制了營銷人員的創(chuàng)新能力和思維活力，其個(gè)性化銷售能力得不到有效的發(fā)揮。培訓(xùn)課程內(nèi)容過于重視產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，而輕視了客戶實(shí)際需求，不注重以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。同時(shí)，壽險(xiǎn)企業(yè)對營銷人員的培訓(xùn)缺乏金融專業(yè)知識、投資理財(cái)?shù)雀叨苏n程，缺乏職業(yè)道德與服務(wù)意識的課程，導(dǎo)致營銷人員知識體系單一，難以為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，培訓(xùn)缺乏工作認(rèn)同感相關(guān)的課程，壽險(xiǎn)企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，未能關(guān)注營銷人員的心理建設(shè)，不注重提升其工作認(rèn)同感，也沒有進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作方面的培訓(xùn)，因此，不利于營銷人員的營銷能力的提升。

4.培訓(xùn)評估和追蹤機(jī)制不健全

很多壽險(xiǎn)企業(yè)在培訓(xùn)過程中都局限于現(xiàn)場通關(guān)練習(xí)及培訓(xùn)最后的階段性考試，以此確定培訓(xùn)效果，沒有對營銷人員后續(xù)的實(shí)際工作表現(xiàn)和業(yè)績變化等內(nèi)容進(jìn)行跟蹤和調(diào)查，對培訓(xùn)工作整體的回報(bào)和收益缺乏準(zhǔn)確的評估。在對營銷人員培訓(xùn)效果考核方面，主要是以開展培訓(xùn)的次數(shù)、參訓(xùn)率等作為標(biāo)準(zhǔn)，缺乏專業(yè)的管理和記錄，對每一期培訓(xùn)成效缺乏有效的說明，因此，也不利于開展下一步的培訓(xùn)。

二、壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)問題的原因分析

（一）營銷人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失衡

我國壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員隊(duì)伍十分龐大，經(jīng)過多年發(fā)展，營銷人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)逐漸失衡，在產(chǎn)品和服務(wù)銷售方面表現(xiàn)出諸多的不足，限制了壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展，因此，為壽險(xiǎn)企業(yè)在營銷人員培訓(xùn)方面帶來了巨大的困難。例如，營銷人員隊(duì)伍過于老齡化，很多地區(qū)壽險(xiǎn)企業(yè)的營銷人員主要是以中年人為主，且存在普遍學(xué)歷低、綜合素質(zhì)低的問題，缺乏青年?duì)I銷人員，年齡結(jié)構(gòu)失衡導(dǎo)致其在營銷理念、營銷方法等方面缺乏創(chuàng)新，對新鮮事物的接受能力有限，無法滿足高端客戶的需求，難以滿足新時(shí)代快速發(fā)展的需求。

（二）消費(fèi)者需求呈現(xiàn)出多樣性特征

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提升，對健康的關(guān)注度隨之提高，但對壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化趨勢。受傳統(tǒng)營銷理念和模式的影響，壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員在產(chǎn)品銷售和服務(wù)方面顯得相對固化，難以滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求，因此，導(dǎo)致壽險(xiǎn)企業(yè)不得不從多個(gè)方面出發(fā)強(qiáng)化對營銷人員的培訓(xùn)。對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)考評等方面都提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，需要根據(jù)消費(fèi)者需求對其進(jìn)行不斷地調(diào)整和優(yōu)化。

（三）行業(yè)競爭不斷加劇

隨著我國保險(xiǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，壽險(xiǎn)企業(yè)所面臨的市場競爭也在不斷加劇，同業(yè)競爭壓力首先體現(xiàn)在壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售方面，因此，對現(xiàn)有營銷人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，為了有效地應(yīng)對市場競爭，壽險(xiǎn)企業(yè)不得不通過制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃和方案，對營銷人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。但是，由于市場競爭不斷激化且瞬息萬變，壽險(xiǎn)企業(yè)必須要不斷對營銷人員的培訓(xùn)加大資源投入力度，以保證營銷人員能夠提升產(chǎn)品和服務(wù)的銷售量。

三、完善壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)的必要性

（一）有助于提升營銷人員綜合技能

壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員數(shù)量眾多，分布地域廣泛，專業(yè)能力和綜合素質(zhì)參差不齊，組織協(xié)調(diào)的難度較大。隨著壽險(xiǎn)企業(yè)面臨的市場競爭不斷加劇，壽險(xiǎn)企業(yè)的營銷人員面臨巨大的工作壓力，現(xiàn)有的專業(yè)知識和技能已經(jīng)難以滿足業(yè)務(wù)拓展的需要。通過實(shí)施系統(tǒng)性的培訓(xùn)，可以使壽險(xiǎn)營銷人員定期接受多方面的專業(yè)培訓(xùn)，使其樹立先進(jìn)的工作理念，形成科學(xué)、高效的工作方法，在專業(yè)能力和綜合素質(zhì)等方面都能得到持續(xù)提升。同時(shí)，通過實(shí)施有效的培訓(xùn)，壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員的職業(yè)發(fā)展能夠更加順暢，可以將自身目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行有效融合，進(jìn)而可以為壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展提供更多的支持和保障。

（二）有助于搶占保險(xiǎn)市場份額，提升行業(yè)競爭優(yōu)勢

我國保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)歷了多年的發(fā)展取得了較大的成就，特別是隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的不斷提升，有效地促進(jìn)了壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展，但隨之而來的是越發(fā)激烈的市場競爭，這使壽險(xiǎn)企業(yè)的生存壓力不斷加大，如何加快產(chǎn)品和服務(wù)的銷售以提升競爭優(yōu)勢成為壽險(xiǎn)企業(yè)關(guān)注的重要問題。而強(qiáng)化對營銷人員的培訓(xùn)，可以使其熟練掌握壽險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，并熟練應(yīng)用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，更好地采用營銷方法和手段，不斷強(qiáng)化對壽險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售能力，在保證市場銷售額的同時(shí)可以有效提升壽險(xiǎn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（三）培訓(xùn)是壽險(xiǎn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

隨著壽險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象不斷加劇，消費(fèi)者對壽險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的期望也越來越高，而提升服務(wù)質(zhì)量是壽險(xiǎn)企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。營銷人員處于壽險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)一線，能夠直接接觸廣大消費(fèi)者，其服務(wù)意識、服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量直接影響壽險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售情況。傳統(tǒng)模式下，壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力相對較差，難以滿足廣大消費(fèi)者多樣化和個(gè)性化的需求，而通過對壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，可以使其樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，并掌握更多的服務(wù)技巧和方法，從而可以為消費(fèi)者提供更多的高質(zhì)量服務(wù)，更好地促進(jìn)壽險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展。

四、壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)的優(yōu)化對策

（一）強(qiáng)化培訓(xùn)支持力度

首先，要全面做好培訓(xùn)預(yù)算，在確定培訓(xùn)預(yù)算時(shí)不能僅以各地區(qū)分公司的銷售業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，而是要充分考慮營銷人員的數(shù)量、當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)模及變化、產(chǎn)品及服務(wù)銷售、營銷人員的專業(yè)能力等，在此基礎(chǔ)上確定相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算，并設(shè)定相應(yīng)的浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，以有效應(yīng)對突發(fā)狀況。其次，壽險(xiǎn)企業(yè)還要強(qiáng)化培訓(xùn)管理體系方面的支持，對培訓(xùn)平臺建設(shè)、培訓(xùn)日常管理、講師隊(duì)伍等方面的支持。另外，壽險(xiǎn)企業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)場地、多媒體培訓(xùn)設(shè)備等硬件設(shè)施方面的支持，保證營銷人員的培訓(xùn)工作順利地開展，以提升培訓(xùn)效果，為壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展提供必要保障。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)講師隊(duì)伍建設(shè)

首先，要提升對培訓(xùn)講師的篩選標(biāo)準(zhǔn)。壽險(xiǎn)企業(yè)在進(jìn)行專職講師招聘過程中，不僅要注重其在保險(xiǎn)、金融、營銷、團(tuán)隊(duì)管理等方面的專業(yè)知識，還要重視授課技能、職業(yè)素養(yǎng)等，適度提升講師招聘的門檻，以強(qiáng)化講師團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。在講師篩選過程中，不能僅重視其銷售業(yè)績，而是要綜合考慮其團(tuán)隊(duì)合作能力、職業(yè)道德水平、服務(wù)意識等，以此保障營銷人員培訓(xùn)取得實(shí)效。同時(shí)，要為培訓(xùn)講師做職業(yè)生涯規(guī)劃，包括搭建多層次的評審、晉升體系，精神或物質(zhì)上的榮譽(yù)激勵(lì)、增加同業(yè)交流的機(jī)會等，使其能夠在對營銷人員培訓(xùn)過程中不斷提升營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識，以提升營銷人員培訓(xùn)的效果。

（三）建立多元化的培訓(xùn)模式

要完善培訓(xùn)課程體系和培訓(xùn)模式，以提升營銷人員培訓(xùn)效果。一方面，壽險(xiǎn)企業(yè)要強(qiáng)化對營銷人員職業(yè)意識的培訓(xùn)，使其能夠明確所從事職業(yè)要達(dá)到的具體目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)方式，提升其責(zé)任、義務(wù)意識；另一方面，壽險(xiǎn)企業(yè)要打造精品培訓(xùn)課程，包括保險(xiǎn)專業(yè)知識、金融專業(yè)知識、投資理財(cái)?shù)雀叨苏n程和職業(yè)道德與認(rèn)同感課程、客戶服務(wù)課程等，根據(jù)營銷人員的實(shí)際情況對其進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，為壽險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展提供有效支撐；此外，壽險(xiǎn)企業(yè)可以充分借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，打造營銷人員線上培訓(xùn)服務(wù)平臺，在平臺中融入職業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)、心理學(xué)等方面內(nèi)容，使?fàn)I銷人員培訓(xùn)打破時(shí)間、空間方面的限制，進(jìn)一步提升培訓(xùn)效果。

（四）完善培訓(xùn)評估和追蹤機(jī)制

在壽險(xiǎn)企業(yè)對營銷人員的培訓(xùn)過程中，要想確保培訓(xùn)效果并對培訓(xùn)工作進(jìn)行不斷改進(jìn)，必須要建立完善的培訓(xùn)評估和追蹤機(jī)制。首先，通過培訓(xùn)結(jié)業(yè)測試、綜合素質(zhì)測評等方式明確壽險(xiǎn)企業(yè)營銷人員培訓(xùn)效果；其次，要對營銷人員培訓(xùn)后的具體表現(xiàn)進(jìn)行追蹤和記錄，將營銷人員參與培訓(xùn)的前后表現(xiàn)進(jìn)行對比分析，從銷售業(yè)績、團(tuán)隊(duì)合作等方面進(jìn)行考量，并對其差異性進(jìn)行記錄；最后，要對營銷人員培訓(xùn)工作進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和完善，根據(jù)營銷人員培訓(xùn)評估和培訓(xùn)后具體表現(xiàn)的追蹤結(jié)果，對現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

五、結(jié)語

隨著壽險(xiǎn)企業(yè)面臨的市場競爭不斷加劇，營銷人員的工作能力、工作質(zhì)量直接影響壽險(xiǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，加快構(gòu)建一支專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的營銷團(tuán)隊(duì)成為壽險(xiǎn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。壽險(xiǎn)行業(yè)營銷人員具有分布地域廣、流動(dòng)性較大等特點(diǎn)，這加大了對營銷人員培訓(xùn)的難度。對此，筆者提出了壽險(xiǎn)企業(yè)可以采取強(qiáng)化培訓(xùn)支持力度、加強(qiáng)培訓(xùn)講師隊(duì)伍建設(shè)、建立健全培訓(xùn)課程體系、完善培訓(xùn)評估及追蹤機(jī)制等措施，以此強(qiáng)化對營銷人員的培訓(xùn)，提升營銷人員隊(duì)伍的整體水平，更好地促進(jìn)壽險(xiǎn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。