平衡計分卡的醫(yī)院績效考核研究

武思思 天津市胸科醫(yī)院

引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療水平均有了較大的提升，醫(yī)院發(fā)展速度加快。但也要清醒地看到，在醫(yī)院發(fā)展過程中仍然存在諸多問題，醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，必須從內(nèi)部管理層面著手，以提升內(nèi)部管理水平，推動醫(yī)院的可持續(xù)化發(fā)展。而在醫(yī)院內(nèi)部管理中，績效管理是非常重要的一個部分，并對醫(yī)院的發(fā)展有重要作用?？冃Э己俗鳛榭冃Ч芾淼暮诵沫h(huán)節(jié)，更是需要醫(yī)院加快構(gòu)建更為完善的績效考核體系，強(qiáng)化醫(yī)院監(jiān)督管理，調(diào)動員工的工作熱情，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

一、績效考核與平衡計分卡

（一）績效考核

績效考核也可稱之為績效考評或績效評價，主要指的是在遵循既定的績效目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)下，通過有效的考核方式對員工評估與考核的過程，同時考核的結(jié)果會告知員工本人。

科學(xué)合理的績效考核，需遵循的一定的原則，主要為：（1）公平性原則，是績效考核的前提與基礎(chǔ)；（2）嚴(yán)格性原則，要求應(yīng)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核流程，以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己藨B(tài)度，能全面系統(tǒng)地反映出員工的實(shí)際情況；（3）公開性原則，既要及時將考核結(jié)果告知被考核人員，保障被考核人員的知情權(quán)，也讓被考核人員能了解自身的情況及存在的問題，及時改進(jìn)，也能促進(jìn)那些未取得良好考核成績的人員奮發(fā)向上，提升工作積極性和熱情；（4）獎懲結(jié)合原則，要求管理人員應(yīng)結(jié)合考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎懲，將考核結(jié)果與人員的薪酬、獎金掛鉤，發(fā)揮績效考核的激勵作用。

（二）平衡計分卡

平衡計分卡是一種新型的績效考核工具，最初是用于企業(yè)管理中，主要是從財務(wù)、客戶、運(yùn)營管理、學(xué)習(xí)與成長這四個維度設(shè)置績效考核指標(biāo)，不同于以往“唯財務(wù)論”的業(yè)績管理辦法，實(shí)現(xiàn)了定性與定量結(jié)合的考核，形成了連續(xù)的考核指標(biāo)體系。

平衡計分卡的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了四個維度的平衡。一是財務(wù)與非財務(wù)之間的平衡，在平衡計分卡中，既包括財務(wù)指標(biāo)，也包括非財務(wù)指標(biāo)。財務(wù)維度，指的是各類財務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)，客戶、運(yùn)營等方面屬于非財務(wù)指標(biāo)。對于醫(yī)院而言，財務(wù)維度在降低成本的情況下，可實(shí)現(xiàn)患者的價值最大化。而將財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，可進(jìn)一步完善醫(yī)院的組織架構(gòu)，更加有利于醫(yī)院實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；二是短期目標(biāo)與長期目標(biāo)之間的平衡，建立短期目標(biāo)，可推動長期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，二者的平衡可將員工與醫(yī)院的共同利益結(jié)合在一起，讓員工更好地完成短期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長期發(fā)展的目標(biāo)；三是落后與領(lǐng)先指標(biāo)之間的平衡，醫(yī)院原本所具有的考核指標(biāo)，應(yīng)隨著時間推移及時更新，通過應(yīng)用平衡計分卡，可將醫(yī)院中落后的考核指標(biāo)與新興指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，更加有助于促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展；四是內(nèi)部與外部績效之間的平衡，平衡計分卡充分考慮醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的影響因素，醫(yī)院可充分考慮多方面的相關(guān)利益，并隨著外部環(huán)境變化及時調(diào)整，以更好地促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。

二、醫(yī)院績效考核的現(xiàn)狀分析

績效考核在醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展中具有最重要的作用和地位，目前醫(yī)院雖重視內(nèi)部績效考核管理工作的開展，但在實(shí)際考核過程中，仍有諸多問題亟待解決，具體表現(xiàn)為以下幾個方面。

（一）缺乏清晰明確的績效考核戰(zhàn)略目標(biāo)

目前大部分醫(yī)院是以績效薪酬為主進(jìn)行績效考核，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的工作壓力較大，一定程度影響了人員工作效率的提升。雖然績效考核體系可涵蓋的內(nèi)容較多，但如果選取的考核指標(biāo)與醫(yī)院自身實(shí)際情況不符，考核指標(biāo)缺乏整體性考慮，或者是指標(biāo)權(quán)重設(shè)計不科學(xué)，就會導(dǎo)致績效考核的作用得不到充分發(fā)揮。當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院所設(shè)計的績效考核指標(biāo)體系偏重于財務(wù)層面，如運(yùn)營效率、成本核算、醫(yī)療質(zhì)量控制等，不重視科室與員工績效的分解，也未深入分析醫(yī)院的發(fā)展前景，使得績效考核結(jié)果無法將員工個人價值與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合，也會導(dǎo)致醫(yī)院更關(guān)注短期利益，不利于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而影響的醫(yī)院的長期戰(zhàn)略發(fā)展。

（二）績效考核指標(biāo)科學(xué)性不足

科學(xué)的績效考核指標(biāo)，能如實(shí)反映醫(yī)院的經(jīng)營狀況。但是，目前許多醫(yī)院現(xiàn)有的績效考核指標(biāo)體系缺乏科學(xué)性，具體表現(xiàn)為：其一，設(shè)計的考核指標(biāo)更側(cè)重經(jīng)濟(jì)利益，設(shè)置的指標(biāo)只圍繞醫(yī)院盈利這一方面進(jìn)行考評，對患者、員工的綜合考評有所忽視。如目前的績效指標(biāo)未針對患者設(shè)計合理的指標(biāo)，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾加劇，患者看病難、耗費(fèi)時間長等問題得不到妥善解決。其二，績效指標(biāo)賦予的權(quán)重有較大的主觀性，缺乏科學(xué)依據(jù)，影響考核結(jié)果的準(zhǔn)確性，繼而無法指導(dǎo)后期的優(yōu)化工作。其三，績效考核只關(guān)注結(jié)果評價，忽視過程，使得績效優(yōu)化過程缺少應(yīng)有的重視，優(yōu)化結(jié)果不理想。

（三）績效考核指標(biāo)的制定缺乏有效的溝通

目前大多醫(yī)院在制定績效考核指標(biāo)時，通常是由職能科室提出，之后交由院長辦公會決定?？冃Э己说哪康闹饕翘岣吖ぷ餍逝c質(zhì)量，如果考核指標(biāo)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)較高，使得大多科室無法完成，就會使考核流于形式，所以與科室溝通了解科室的實(shí)際情況非常重要。如果職工對醫(yī)院所設(shè)置的考核指標(biāo)不理解，認(rèn)為考核指標(biāo)不合理，就會降低工作積極性，不利于考核方案的執(zhí)行，也不利于科室的發(fā)展。另外，醫(yī)院考核指標(biāo)的制定，也缺乏與患者的溝通，患者是醫(yī)院服務(wù)的直接接受者，因此在制定考核指標(biāo)時，也應(yīng)充分考慮患者的意見，這樣才能更好地了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量的需求，從而有效緩解醫(yī)患之間的矛盾。

（四）績效考核結(jié)果反饋不及時

開展績效考核的目的是為了發(fā)現(xiàn)問題，然后分析問題和解決問題。但如果只是發(fā)現(xiàn)問題，而沒有進(jìn)行總結(jié)和反饋，就會使績效考核流于形式，無法真正發(fā)揮出其作用。目前就存在一些醫(yī)院在績效考核過程中沒有對考核結(jié)果進(jìn)行具體的說明，導(dǎo)致員工不理解、不認(rèn)同，長此以往會降低員工的工作積極性，也不利于針對具體存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。

三、醫(yī)院績效考核中應(yīng)用平衡計分卡的必要性和可行性

（一）應(yīng)用平衡計分卡的必要性

從上述分析中可得知，醫(yī)院在績效考核方面普遍存在問題，醫(yī)院管理層需結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，深入分析醫(yī)院經(jīng)營管理中存在的問題，并基于內(nèi)外部環(huán)境變化基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有的績效考核體系進(jìn)行完善優(yōu)化，讓績效考核工作適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展需求。平衡計分卡是績效考核的重要部分，平衡計分卡的應(yīng)用，可提升醫(yī)院績效考核水平，促進(jìn)醫(yī)院長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。

（二）應(yīng)用平衡計分卡的可行性

目前平衡計分卡多用于企業(yè)管理中，且獲得良好的應(yīng)用效果。醫(yī)院的長期發(fā)展，需要建立與醫(yī)院相適應(yīng)的績效考核體系，如此才能夠明確醫(yī)院發(fā)展過程中存在的問題并改進(jìn)。平衡計分卡作為一種新興的管理方式，應(yīng)用平衡計分卡，有助于醫(yī)院績效考核體系的完善。當(dāng)前仍有許多醫(yī)院僅從財務(wù)層面設(shè)計績效考核指標(biāo)體系，而平衡計分卡不僅關(guān)注財務(wù)方面的內(nèi)容，還關(guān)注內(nèi)部經(jīng)營業(yè)務(wù)的改進(jìn)。醫(yī)院通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量來獲得更多的市場資源，以及提升員工的工作積極性，促進(jìn)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。平衡計分卡在這些方面就發(fā)揮了很好作用，有效平衡長短期利益、內(nèi)外部之間的關(guān)系，同時平衡計分卡還能讓各個要素之間相互連接，既關(guān)注財務(wù)方面的指標(biāo)，也關(guān)注其他方面的因素。這有助于進(jìn)一步提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展。

四、基于平衡計分卡的醫(yī)院績效考核體系的設(shè)計和應(yīng)用

（一）設(shè)計思路

基于平衡計分卡醫(yī)院績效考核體系的設(shè)計，可根據(jù)醫(yī)院不同部門設(shè)計相應(yīng)的考核指標(biāo)，整體對醫(yī)務(wù)人員工作情況進(jìn)行考察，讓醫(yī)務(wù)人員關(guān)注財務(wù)指標(biāo)以外，也關(guān)注其他方面，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、自身素質(zhì)提升等。為了更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，在設(shè)計績效考核體系時，將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)與全體員工的價值目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體的考核指標(biāo)，然后通過績效考核結(jié)果，激發(fā)員工的工作積極性和熱情。

（二）設(shè)計原則

醫(yī)院在利用平衡計分卡對績效考核體系優(yōu)化設(shè)計時，應(yīng)遵循這幾點(diǎn)原則：一是整體性原則，應(yīng)設(shè)計完整的績效考核指標(biāo)體系，且指標(biāo)必須是具體的，考核者與被考核者能理解，且考核指標(biāo)是可量化、可達(dá)到的；二是以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的原則，即在設(shè)計績效考核指標(biāo)時，不僅要充分反映醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)，也要保證員工的個人目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)；三是科學(xué)合理原則，醫(yī)院各個科室的性質(zhì)有所不同，在選取績效考核指標(biāo)時，除了要考慮平衡計分卡的四個維度，也要增加科室管理的維度，另外也要保證各個指標(biāo)之間既相互獨(dú)立又有邏輯關(guān)系；四是重要性原則，醫(yī)院運(yùn)行的所有部分都需要通過績效考核來體現(xiàn)，醫(yī)院在選擇績效考核指標(biāo)時，既要遵循全面性原則，也要突出重要性。

（三）績效考核指標(biāo)設(shè)計

基于平衡計分卡的醫(yī)院績效考核體系的構(gòu)建，應(yīng)充分結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行。醫(yī)院的使命是為群眾提供公平、高效的醫(yī)療服務(wù)，保障人民群眾的生命健康。醫(yī)院可從財務(wù)、患者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長這四個維度繪制出醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略地圖（表1）。

表1 平衡計分卡戰(zhàn)略地圖

（1）患者維度

患者維度可從服務(wù)狀況、品牌狀況、費(fèi)用負(fù)擔(dān)這三個層面，選取績效考核指標(biāo)，具體可見下表2。其中，患者滿意度、住院次均費(fèi)用、醫(yī)療市場占有率、門診次均費(fèi)用、患者回頭率、患者投訴率可作為重要性指標(biāo)進(jìn)行考核。

表2 患者指標(biāo)設(shè)計

（2）財務(wù)維度

財務(wù)維度可從收入、成本、資產(chǎn)收益、資金運(yùn)營這四個層面對績效考核指標(biāo)進(jìn)行量化設(shè)計，具體見表3。其中，可將收入成本率、收支結(jié)余、業(yè)務(wù)收入增長率、檢查費(fèi)用占業(yè)務(wù)收入比重、藥物費(fèi)用占業(yè)務(wù)收入比重、衛(wèi)生材料費(fèi)占總成本比重、每百元固定資產(chǎn)占業(yè)務(wù)收入比重、資產(chǎn)負(fù)債率、管理費(fèi)用占總支出比重等指標(biāo)作為重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行考核。

表3 財務(wù)指標(biāo)設(shè)計

（3）內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度可從醫(yī)療按、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率這三個層面設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)，見表4。其中，可將出院診斷符合率、病床使用率、醫(yī)療事故差錯率、平均住院天數(shù)、治愈好轉(zhuǎn)率、危重癥患者搶救成功率、甲級病案率作為重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行考核。

表4 內(nèi)部流程指標(biāo)設(shè)計

（4）學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)與成長維度可從員工成長、人員結(jié)構(gòu)、科研創(chuàng)新這三個層面設(shè)置績效考核指標(biāo)，具體見表5。其中，可將員工年培訓(xùn)率、人均繼續(xù)教育學(xué)分、員工滿意度、人均發(fā)表論文數(shù)、科研課題立項數(shù)、臨床醫(yī)師學(xué)歷結(jié)構(gòu)、衛(wèi)技人員職稱結(jié)構(gòu)這7個指標(biāo)作為重點(diǎn)進(jìn)行考核。

表5 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)設(shè)計

（四）確定考核指標(biāo)賦值

對設(shè)計的績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行專家評估，讓指標(biāo)體系更加完善、合理。醫(yī)院在選擇專家時，應(yīng)從這兩個方面加以考慮：一是具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的科室主任；二是對醫(yī)院的規(guī)章制度與管理流程熟悉了解。在確定專家人選后，開始進(jìn)行第一輪的調(diào)查咨詢，采用專家咨詢法對選定的指標(biāo)庫進(jìn)行分析，主要以問卷調(diào)查的形式進(jìn)行，以便收集更為廣泛和全面的意見。待整理問卷調(diào)查結(jié)果后，匯總專家所選的指標(biāo)，并采用平均算法計算出不同專家的意見集中度，若計算得出的意見集中度數(shù)值較大，說明該指標(biāo)的重要性越突出、可行性越強(qiáng)。完成第一輪咨詢后，結(jié)合指標(biāo)的重要性進(jìn)行排序，并作為績效考核的重要指標(biāo)。之后便開始進(jìn)行第二輪的專家咨詢，可繼續(xù)沿用第一輪主線的流程。如果第二輪咨詢結(jié)果與第一輪咨詢結(jié)果無差異，便不需要再進(jìn)行下一輪的專家咨詢。但如果存在無法協(xié)調(diào)的爭議，此時需要醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員對爭議的原因進(jìn)行分析，并采取有效的措施處理。

選擇好相應(yīng)的績效考核指標(biāo)后，對各級指標(biāo)權(quán)重賦值。一般情況下一級指標(biāo)權(quán)重應(yīng)為100%。而對于二三級指標(biāo)的權(quán)重賦值，具體需要醫(yī)院通過專家咨詢或?qū)哟畏治龅姆绞?，也可二者結(jié)合，并配合相關(guān)軟件，計算出各個指標(biāo)的權(quán)重值。

（五）應(yīng)用的保障措施

為確保醫(yī)院平衡計分卡的績效考核體系順利實(shí)施，還需醫(yī)院采取有效的保障措施，具體為以下：

1.人員保障

為確保平衡計分卡在醫(yī)院中有效實(shí)施，應(yīng)保證醫(yī)護(hù)人員能正確認(rèn)識績效管理，了解績效管理的作用。醫(yī)院最高領(lǐng)導(dǎo)與主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)統(tǒng)一思想認(rèn)識，為平衡計分卡的實(shí)施與績效考核指標(biāo)的執(zhí)行提供支持，確保相關(guān)工作順利開展。在這一過程中，醫(yī)院應(yīng)組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，主動幫助醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)、分析、研究平衡計分卡這一績效管理工具，轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員落后的觀念，提高他們對這種績效管理方法的理解和認(rèn)同，以保障醫(yī)院績效考核體系有效落實(shí)，妥善解決醫(yī)院績效管理中各種問題。

2.溝通保障

基于平衡計分卡績效考核的實(shí)施，是為了讓醫(yī)院能更好地發(fā)展，也便于醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行客觀、公正的考核評價。這也需要醫(yī)院注重營造良好的溝通環(huán)境，強(qiáng)化內(nèi)部溝通與交流，讓基于平衡計分卡的績效考核體系能在醫(yī)院內(nèi)部快速普及應(yīng)用。同時，醫(yī)院也要加強(qiáng)與績效考核委員會的溝通交流，了解績效考核指標(biāo)的相關(guān)信息，及時收集和整理所做的反饋。引導(dǎo)各個部門、科室積極參與到績效考核工作中，提升醫(yī)院的績效考核管理水平。

3.制度保障

為確?；谄胶庥嫹挚ǖ目冃Э己酥笜?biāo)體系順利實(shí)施，提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平以及醫(yī)院更好的發(fā)展，也需要醫(yī)院構(gòu)建完善合理的績效管理制度體系。在實(shí)際考核工作中，應(yīng)做到公平、正確的考核，做到考核結(jié)果有據(jù)可查，讓員工能對績效考核結(jié)果更加信服，從而保證績效考核工作的規(guī)范性、持續(xù)性。

4.信息與技術(shù)保障

隨著大數(shù)據(jù)的到來，信息數(shù)據(jù)也成了醫(yī)院寶貴的財富，而要想提升數(shù)據(jù)采集、分析、利用的高效性，需要醫(yī)院進(jìn)一步加快信息化建設(shè)進(jìn)程。目前醫(yī)院在績效考核中存在一個突出的問題，即主要依靠手工的方式進(jìn)行收集和計算，難以保證績效考核的公平性和客觀性。因此，平衡計分卡的應(yīng)用，也需要醫(yī)院加快信息系統(tǒng)的完善，及時準(zhǔn)確地收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，為績效考核體系的實(shí)施提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)支持。

結(jié)語

平衡計分卡在醫(yī)院績效考核中的應(yīng)用，可完善醫(yī)院的績效考核體系，讓醫(yī)院的績效考核工作開展更加科學(xué)合理。因此醫(yī)院應(yīng)重視平衡計分卡在績效考核中的應(yīng)用，可從財務(wù)、患者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長這四個維度科學(xué)設(shè)計考核指標(biāo)體系，更好地發(fā)揮平衡計分卡的作用，提升醫(yī)院績效管理水平，以推動醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。