醫(yī)院后勤職工與臨床加強(qiáng)溝通的重要性分析

王學(xué)望 李 敏

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，湖北 武漢 430030)

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提供能力增強(qiáng)，門急診總量、出院人數(shù)及住院患者手術(shù)量等業(yè)務(wù)量急速增長(zhǎng)，相應(yīng)的后勤服務(wù)保障規(guī)模不斷增加。醫(yī)院后勤管理工作始終秉承“把方便送給臨床，把困難留給后勤”的服務(wù)理念和“主動(dòng)服務(wù)、完美保障、科學(xué)管理、勤儉節(jié)約”的服務(wù)方針，圍繞“智慧后勤、精細(xì)后勤、人文后勤、綠色后勤”的發(fā)展目標(biāo)，引入德國(guó)醫(yī)療透明管理制度與標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(KTQ)質(zhì)量認(rèn)證理念、全面質(zhì)量管理和卓越績(jī)效準(zhǔn)則等管理學(xué)理論和方法，對(duì)醫(yī)院后勤質(zhì)量管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，并通過實(shí)踐應(yīng)用不斷優(yōu)化完善，構(gòu)建了大型醫(yī)院后勤質(zhì)量管理體系，促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的全面提升，為醫(yī)院的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障。醫(yī)院后勤是整個(gè)醫(yī)院尤其是臨床工作順利開展的保障。

建設(shè)后勤質(zhì)量管理體系的這幾年來，后勤員工年輕化、專業(yè)化趨勢(shì)明顯。但隨著后勤年輕化的發(fā)展逐漸暴露出一個(gè)不容忽視的問題，年輕人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法快速與臨床醫(yī)護(hù)建立起良好的關(guān)系。

1 醫(yī)院后勤年輕職工工作現(xiàn)狀

同濟(jì)醫(yī)院中法新城院區(qū)作為同濟(jì)醫(yī)院后勤總務(wù)科和動(dòng)力科合并的試點(diǎn)院區(qū)，也是三個(gè)院區(qū)中兩個(gè)科室合并后取得良好成果的模范院區(qū)，離不開醫(yī)院和后勤領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持，離不開科長(zhǎng)和班組長(zhǎng)的用心良苦，更離不開人數(shù)占比超80%的年輕職工的辛勤付出。從中法院區(qū)開業(yè)到現(xiàn)在，在科長(zhǎng)和班組長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，所用職員在工作中都充滿干勁和活力，積極主動(dòng)，任勞任怨，為建設(shè)更好地同濟(jì)后勤不遺余力。

根據(jù)與臨床工作人員的交流中了解到，我們的年輕職工很積極能干，業(yè)務(wù)能力也很強(qiáng)，就是很少與臨床工作人員溝通交流，從到達(dá)需要解決問題的科室到解決問題離開，一般只會(huì)有兩次主動(dòng)交流，一是詢問任務(wù)具體地點(diǎn)和相關(guān)情況；二是完成工作后與科室人員說明情況后離開，有時(shí)候任務(wù)簡(jiǎn)單連第一步都省了?？赡苁翘^于專注工作或是過于靦腆，也可能是臨床工作人員都太忙不愿去打擾，所以大多數(shù)情況下都是默默地完成工作任務(wù)然后默默地離開，以至于雖然經(jīng)常與臨床醫(yī)護(hù)接觸，但是很少有雙方都彼此熟悉的。這樣的工作狀態(tài)在任務(wù)簡(jiǎn)單容易完成的情況下雙方都很和諧，不會(huì)出現(xiàn)分歧和矛盾，一旦出現(xiàn)較為復(fù)雜的情況，需要臨床的配合甚至讓步才能完成工作任務(wù)，在臨床沒有對(duì)你有充分信任的良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，很容易出現(xiàn)分歧和矛盾，使工作無(wú)法及時(shí)順利地進(jìn)行下去，嚴(yán)重的甚至?xí)箚栴}擴(kuò)大導(dǎo)致雙方利益損失。然而，大部分去到臨床工作的年輕職工都只是一心在完成當(dāng)前的工作任務(wù)，以為把自己當(dāng)前的事情做好就不會(huì)出現(xiàn)什么問題了，并不主動(dòng)與臨床的醫(yī)護(hù)人員溝通交流，沒有建立起與服務(wù)對(duì)象良好的彼此信任的關(guān)系，這就是醫(yī)院后勤年輕職工的工作現(xiàn)狀。在臨床對(duì)后勤足夠信任，溝通順暢的情況下，后勤能更準(zhǔn)確地了解到臨床的具體需求，為臨床帶去更好地服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到“以患者為中心”是否能真正落到實(shí)處，高效的后勤保障服務(wù)是提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的基礎(chǔ)。

2 建立良好關(guān)系

2.1 舉止文明，注意形象

在科室與他人對(duì)話時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)和控制音量，包括的工作時(shí)，盡量不要影響到醫(yī)護(hù)人員的工作以及病人休息，禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。保持良好的精神面貌，最起碼做到穿戴干凈整潔，上班穿工作服，體現(xiàn)后勤人飽滿的精氣神。不好的個(gè)人形象，在領(lǐng)導(dǎo)看來，是不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不愛護(hù)企業(yè)的表現(xiàn)；在外人(病人)看來，就是不好的公司(醫(yī)院)形象；在客戶(臨床)看來，就是不夠?qū)I(yè)、不敬業(yè)、不值得信任的代名詞。

2.2 了解需求、積極主動(dòng)、耐心熱情、注意細(xì)節(jié)

在我們每次去到科室工作的時(shí)候，面對(duì)所以的工作人員，包括臨床醫(yī)護(hù)、科室保潔、門衛(wèi)保衛(wèi)等都要做到耐心熱情，給別人留下積極良好的印象。主動(dòng)與工作人員交流，了解實(shí)際需求和真實(shí)情況以便于我們的工作順利進(jìn)行。工作過程中要注重質(zhì)量和細(xì)節(jié)，比如對(duì)方的需求是加裝一個(gè)插座，在完成工作需求的基礎(chǔ)上盡可能做到橫平豎直的美觀和使用時(shí)的便利。完成任務(wù)后應(yīng)對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清理，也可以請(qǐng)保潔人員幫忙清理。離開科室前確保工作場(chǎng)地衛(wèi)生整潔，并耐心跟醫(yī)護(hù)人員解釋此次出現(xiàn)問題的原因和以后使用注意事項(xiàng)等。我們?cè)诿鎸?duì)臨床醫(yī)護(hù)人員的時(shí)候需要秉承謙虛低調(diào)的心態(tài)，善意待人，心胸開闊，能夠以最大的善意揣度他人的意圖，始終保持以工作為中心，飽含陽(yáng)光心態(tài)，這樣才可以在人際交往中占據(jù)心態(tài)優(yōu)勢(shì)。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，提高工作效率

積極參加科室和班組組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在工作中時(shí)刻保持學(xué)習(xí)的心態(tài)去做事，多思考處理問題的方式方法，看看同樣的事情我們是否有辦法能做的更快更好，不斷提高自身的工作效率，突出自身的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)才更容易給他人留下深刻的印象。

2.4 熟悉彼此工作流程

其實(shí)臨床與后勤大多數(shù)的問題都出現(xiàn)在對(duì)彼此的工作流程不夠了解，所以當(dāng)我們臨時(shí)有業(yè)務(wù)需要雙方相互配合的時(shí)候，了解對(duì)方工作流程，分清輕重緩急很重要，可以減少很多分歧。在自己的專業(yè)領(lǐng)域，以供應(yīng)和使用安全為前提，堅(jiān)持立場(chǎng)，給出合理的解釋和專業(yè)的建議，不能為了讓對(duì)方滿意而一味讓步，這樣才有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

2.5 多結(jié)識(shí)

與臨床工作人員的結(jié)識(shí)和交流不一定只是在工作的時(shí)候，多參加醫(yī)院組織的活動(dòng)，擴(kuò)展自身的興趣愛好，可以結(jié)識(shí)到很多有共同愛好志同道合的朋友。當(dāng)我們不僅僅只是工作關(guān)系而是朋友的時(shí)候，我們之間的交流也能更加順暢更有深度。

2.6 班組積極組織與各科室聯(lián)誼活動(dòng)

平時(shí)工作時(shí)大家都有一定的壓力，而且在工作時(shí)間，特別是在醫(yī)院這樣環(huán)境下，工作任務(wù)都比較繁重，要時(shí)刻保持認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)，并不適合我們有過多工作之外的交流，所以在工作之余，需要班組與各科室為彼此之間創(chuàng)造更多輕松愉快的互動(dòng)環(huán)境，在互動(dòng)中促進(jìn)溝通交流，有效增進(jìn)友誼。

2.7 請(qǐng)教前輩

許多老職工在醫(yī)院工作了幾十年，不單單是工作能力突出，經(jīng)過多年與醫(yī)院各種各樣的工作人員打交道，交際能力和經(jīng)驗(yàn)也很豐富，我們年輕職工應(yīng)該多與老前輩交流取經(jīng)，雖說老職工是有“傳幫帶”的責(zé)任，但作為后輩，我們應(yīng)該積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教。

3 重要性

后勤職員與臨床職員人際關(guān)系融洽對(duì)于各項(xiàng)工作的順利開展具有重要意義：第一，有助于后勤“主動(dòng)服務(wù)，完美保障”服務(wù)方針的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院后勤的首要任務(wù)是保障臨床工作的順利開展，與臨床有效地溝通交流有助于及時(shí)獲取關(guān)于臨床的想法和需求的信息，以便于實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)，完美保障”。第二，有助于提高工作效率。良好的溝通交流對(duì)建立和諧工作環(huán)境至關(guān)重要，后勤與臨床之間互相信任，協(xié)同共進(jìn)，有助于雙方工作順利開展，提高工作效率。

4 總結(jié)

和所有服務(wù)行業(yè)一樣，作為醫(yī)院后勤這種技術(shù)服務(wù)行業(yè)的職工，我們以服務(wù)臨床為主。其實(shí)醫(yī)院里的工作人員絕大多數(shù)都是很好相處的，因?yàn)樵诓∪嗣媲搬t(yī)護(hù)人員就是給病人服務(wù)的，只是他們位于前線更容易得到別人的認(rèn)可和尊重，同時(shí)也承擔(dān)著更多的風(fēng)險(xiǎn)，壓力也更大，所以有時(shí)遇到對(duì)方情緒不好，說話語(yǔ)氣不是很友善時(shí)，我們都應(yīng)該多一些理解和包容。尊重是相互的，對(duì)方能感受得到我們輸出的善意，就會(huì)回饋給我們友善，以熱情去對(duì)待他人，專注對(duì)待工作，用積極的態(tài)度贏得尊重；同時(shí)，要讓別人看到我們?cè)谧约旱膶I(yè)領(lǐng)域足夠出色，并且不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠給到臨床更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用專業(yè)的能力贏得認(rèn)可?；谧鹬睾驼J(rèn)可能讓雙方建立長(zhǎng)久的良性關(guān)系。融洽的人際關(guān)系體系可以協(xié)助提升自身綜合實(shí)力，對(duì)于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃也非常有利。