新媒體環(huán)境下公共危機信息管理的困境及建議

周媛媛

(三亞學(xué)院社會學(xué)院，海南 三亞 572000)

1 新媒體環(huán)境下信息傳播的特點

1.1 信息發(fā)布平臺的多元化

傳統(tǒng)社會，信息的發(fā)布由少數(shù)的廣播臺、電視臺、報紙期刊社等組織完成，這使得社會輿論的話語權(quán)緊緊掌握在少數(shù)媒體手中，基本情況是主流媒體影響著社會輿論的方向和進(jìn)程。作為人民群眾的個體很難使得個人的意愿表達(dá)成為社會關(guān)注的焦點、引發(fā)普遍的討論。但隨著計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的快速發(fā)展，特別是智能終端和移動通訊設(shè)備的進(jìn)步，社會信息發(fā)布門檻極度降低。近年來，以抖音、微信、快手、微博等為代表的新媒體以其信息發(fā)布的方便性、及時性、互動性等特點受到眾多網(wǎng)民的普遍喜愛，以人們意想不到的速度強勢崛起。公民個人不但可以隨時隨地向外發(fā)布信息，也可能以其發(fā)布信息的新穎性、個性化等特點迅速成為多數(shù)人關(guān)注和討論的熱點，這使得公民個體的影響力大大提升。信息發(fā)布平臺的多元化使得社會信息傳播的方式發(fā)生了巨大變化，人們獲取信息的渠道也不再僅僅局限于傳統(tǒng)媒體。

1.2 信息傳播路徑的網(wǎng)絡(luò)化

傳統(tǒng)媒體呈現(xiàn)的是信息傳遞的單向性特征，而新媒體實現(xiàn)的是去介質(zhì)化的溝通，具有互動性、數(shù)字化、分眾化等特征，這使得每一個普通民眾不再是社會信息的被動接收者，同時也可以扮演社會信息的主動創(chuàng)造者、編輯者、傳播者等多種角色。根據(jù)心理學(xué)教授斯坦利·米爾格拉姆的六度空間分隔理論，信息傳播路徑呈現(xiàn)的是以個體為節(jié)點的點對點地、自由地、交叉式網(wǎng)絡(luò)化傳播形式，這使得每一個公民都可以成為信息的集散中心，極大拓寬了信息傳播范圍。這就促使公民個體在公共事務(wù)面前的話語權(quán)發(fā)生了質(zhì)的變化，使個人關(guān)心的問題變成人們普遍關(guān)注的話題，引起社會和政府的重視并解決。

1.3 信息傳播速度的指數(shù)化

傳統(tǒng)媒體的信息傳播方式受到載體發(fā)布時間、發(fā)布內(nèi)容類型、發(fā)布形式審查等程序化、規(guī)范化要求的影響，其公布的時間具有一定的滯后性。而新媒體的信息發(fā)布具有及時性、開放性等特征。一旦人們關(guān)注的危機事件爆發(fā)后，信息極易以指數(shù)級的速度擴散。如2015年8月12日22時50分許，天津港一集裝箱碼頭發(fā)生爆炸，而就在大規(guī)模爆炸發(fā)生后的十幾分鐘內(nèi)，就有網(wǎng)友將15秒的爆炸影像發(fā)布在新浪微博平臺上。隨后，微博眾多網(wǎng)友紛紛上傳事故現(xiàn)場照片，并且@多個微博大V，經(jīng)過轉(zhuǎn)發(fā)后，天津爆炸、塘滬大爆炸等相關(guān)詞匯成為微博熱搜詞。自媒體的普遍應(yīng)用，使得信息的傳播速度大大增加。尤其是對于一些能夠影響人們生命和財產(chǎn)的安全信息，即使發(fā)生在深夜，也有可能呈現(xiàn)裂變式傳播。史蒂文·芬克將危機管理分為危機征兆期、危機突發(fā)期、危機持續(xù)期和危機痊愈期。而在新媒體環(huán)境下，政府可能直接面對社會輿情的爆發(fā)期，在著手控制危機事件本身的同時還需對民眾關(guān)于危機事件的廣泛討論迅速做出反應(yīng)，否則群體情緒和群眾的自發(fā)行為會進(jìn)一步加大公共危機對社會財產(chǎn)和秩序的破壞。

1.4 信息傳播結(jié)果影響的復(fù)雜化

在新媒體環(huán)境下，一旦公共危機發(fā)生，危機信息便呈現(xiàn)爆炸性式的方式泛濫并夾雜著奪人眼球的謠言，瞬間傳遞到社會的每一個角落。如若政府于危機的信息處理不當(dāng)，將會引發(fā)更大范圍的恐慌和混亂。從經(jīng)濟層面，人們出于對危機的消極預(yù)期，將會減少消費和投資，進(jìn)一步引發(fā)經(jīng)濟衰退；從政治層面，若當(dāng)?shù)卣疅o法快速有效地消除危機，將大大降低人們對其管理政府的公信力和形象建設(shè)；從社會層面，事實證明歷史上的一些重大公共危機有著重塑民族人格和改變生活習(xí)慣的巨大影響力。同時各個層面之間的因素相互影響、互為因果，形成惡行循環(huán)，最終導(dǎo)致整個社會的效率降低及福利減少，致使政府對公共危機地管理更加困難。

2 政府在新媒體環(huán)境下管理公共危機信息的困境

2.1 政府缺乏對公共危機發(fā)生的預(yù)見性

公共危機發(fā)生后，由于其發(fā)生、發(fā)展的結(jié)果將涉及很多人的利益或健康，若人們不能快速從正規(guī)的渠道獲得可靠的消息，將增加群眾的恐慌心理，引起失真的危機信息在普通群眾中廣泛傳播。如2016年的山東“毒疫苗”事件。我國所有疫苗的生產(chǎn)流程是經(jīng)過世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的，并不會生產(chǎn)出有毒的疫苗。但疫苗的使用有免費和自費之分，并且疫苗在到達(dá)使用者之前的運輸環(huán)節(jié)需要遵循嚴(yán)格的規(guī)定。免費的疫苗一般由政府通過嚴(yán)格管理的冷鏈系統(tǒng)分發(fā)，而山東疫苗事件的起因在于自費疫苗在運輸和保存的過程中未遵循相同的高標(biāo)準(zhǔn)而流入市場，導(dǎo)致疫苗失活、無效。相關(guān)部門在查獲大量的問題疫苗之后向社會公布的信息主要關(guān)于問題疫苗的流向、追繳多少問題疫苗、抓了多少涉案人員等，處理案件的過程忽視了普通民眾對于疫苗生產(chǎn)、流通等專業(yè)知識的掌握，對于接種問題疫苗是否造成人身損害的信息發(fā)布較少，導(dǎo)致大量群眾認(rèn)為問題疫苗等同于有毒疫苗，進(jìn)而演變成人人自危的“毒疫苗”事件，甚至發(fā)展成很多民眾公開拒絕接種疫苗的情況。此事件反映了政府在處理危機本身時對公眾關(guān)心的問題未準(zhǔn)備周全，缺乏對公共危機發(fā)生的預(yù)見性。

2.2 忽視公民知情權(quán)

隨著我國在教育文化領(lǐng)域的不斷投入，人民的文化素質(zhì)不斷提高，并且激烈的市場競爭與科技的日新月異，促進(jìn)人們需不斷地收集、處理、消化各類信息以進(jìn)行生活上的各類決策。在長期的信息處理能力培養(yǎng)和傳統(tǒng)觀念改變的基礎(chǔ)上，人們對于社會事務(wù)的知情權(quán)也在不斷覺醒。社會熱點事件出現(xiàn)后，保障公民知情權(quán)不但能夠減少社會的躁動，還能樹立良好的政府形象。然而現(xiàn)實生活中，有些地方官員的思想依然停留在“民可使由之，不可使知之”的“官本位”思想觀念中，忽視公民的知情權(quán)，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化，造成不可挽回的形象危機。如2022年初的徐州豐縣“鐵鏈女”被自媒體爆出來以后，豐縣政府拘泥于傳統(tǒng)思維、不是真誠的履職調(diào)查事情原委“還此女以自由、還網(wǎng)民以真相”，而是先后四次通報信息試圖通過掩蓋真相、隱瞞原委等方式消除網(wǎng)友對此事的關(guān)注。在當(dāng)今大數(shù)據(jù)背景下，致使細(xì)心的網(wǎng)友不斷發(fā)現(xiàn)此事的蹊蹺之處，陸續(xù)發(fā)現(xiàn)通報的前后矛盾之處，持續(xù)發(fā)出質(zhì)疑的譴責(zé)之聲。網(wǎng)友的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)和強烈的激憤情緒很大一部分原因就在于豐縣政府對此事處理過程中試圖掩蓋真相的態(tài)度，罔顧公民知情權(quán)。

2.3 政府發(fā)布公共危機的時間具有明顯的滯后性

政府發(fā)布公共危機的時間明顯滯后于自媒體。如2015年的天津港大爆炸發(fā)生于2015年8月12日23：30左右，據(jù)新浪微博搜索顯示，天津市濱海新區(qū)政府官方微博“濱海發(fā)布”于8月13日03:10發(fā)布第一條關(guān)于爆炸事件，天津市人民政府新聞辦公室官方微博“天津發(fā)布”8月13日03:52發(fā)布第一條關(guān)于爆炸事件。而爆炸發(fā)生后的十幾分鐘，爆炸的視頻、圖片就已流傳在各大網(wǎng)絡(luò)和自媒體平臺。官方第一發(fā)布時間距離事發(fā)已經(jīng)約有四個小時。官方發(fā)布平臺的滯后性首先源于政府的科層制管理，科層制是自上而下的等級分層管理體制，且具體崗位具有專業(yè)化和非人格化的特征，在面對突發(fā)事件時，政府的反饋需經(jīng)過層層報批才能對外公布。其次在現(xiàn)實生活中，政府各級工作人員或出于“官本位”權(quán)威思想主導(dǎo)，或出于現(xiàn)實自身利益的考慮等因素的影響，往往采取隱瞞的方式阻礙信息的傳播、減少事態(tài)的影響。殊不知，在當(dāng)代媒體如此發(fā)達(dá)的情況下，越是掩蓋、隱瞞信息，越是容易引發(fā)網(wǎng)民的好奇心去追求事態(tài)真相，結(jié)果是得不償失，錯失信息管理最佳時期。

3 完善政府在新媒體環(huán)境下進(jìn)行公共危機信息管理的建議

美國前國家公共服務(wù)署首席信息官托馬斯·巴克霍爾茲說：“公共危機信息是一種需要管理的資源?！彼自捳f，“機不可失時不再來”。公共危機發(fā)生后，政府應(yīng)快速對危機信息進(jìn)行管理，實現(xiàn)對危機的有效管理。

3.1 關(guān)注網(wǎng)民需求、建立雙向溝通機制

回應(yīng)型政府是當(dāng)代新公共管理理論提倡的理念之一。格羅夫·斯塔林認(rèn)為：有效的政府回應(yīng)意味著政府要及時對公眾的訴求做出反應(yīng)并予以解決。在公共危機發(fā)生時刻尤其如此，政府應(yīng)以信息的受眾需求為導(dǎo)向，公布民眾關(guān)心的問題。否則容易引發(fā)社會輿論和官方報道不一致的次生危機。因此羅伯特·希斯說：“溝通是危機管理中最重要的工具?！焙諣柭の髅烧J(rèn)為“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的成員，將意見等內(nèi)容，傳遞給其他有關(guān)成員?！敝挥性谛畔⒉粩嗟慕粨Q過程中，才能實現(xiàn)政府、媒體和公民的良性互動。這就要求政府在進(jìn)行公共危機信息管理時，不應(yīng)以單向傳輸為主，還應(yīng)建立適當(dāng)?shù)那朗占鐣φl(fā)布信息的反饋。政治文明發(fā)展到今天，政府真誠的溝通態(tài)度是對公民知情權(quán)和民主權(quán)利的充分尊重，也許還會激發(fā)普通群眾的集體意識，形成社會凝聚力。如當(dāng)選感動中國2020年度人物的武漢快遞小哥汪勇，在新冠肆虐的緊張時刻自發(fā)組隊接送醫(yī)務(wù)人員的行為是普通民眾在公共危機面前無私奉獻(xiàn)的一個縮影。

3.2 培養(yǎng)信息管理專業(yè)性人才

美國的F·W·霍頓認(rèn)為，公共危機信息傳播管理是一種使用有價值的信息資源通過有效地管理于控制程序，所進(jìn)行的實現(xiàn)某種利益目標(biāo)的活動。高質(zhì)量的人才隊伍是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵因素。隨著信息在人們生活中起著越來越重要的作用，信息管理也逐漸成為一門專業(yè)學(xué)科和工作崗位。在新媒體受到廣泛使用的環(huán)境下，信息的傳播呈現(xiàn)出新的特點，政府在管理公共危機信息時應(yīng)在掌握其發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上制定恰當(dāng)?shù)臎Q策才能有效引導(dǎo)和控制信息，起到溝通信息、消除社會恐慌、主導(dǎo)社會輿論等作用，因此政府在平時應(yīng)注重信息管理人才的培養(yǎng)和管理。對需要掌握信息管理的崗位進(jìn)行定期培訓(xùn)，以求其專業(yè)知識不斷迭代跟新，符合新時代的要求。支持高校信息管理人才培養(yǎng)計劃，儲備人才。建立專門的信息管理人才的數(shù)據(jù)庫，在危機發(fā)生時刻，可以隨時從中檢索和調(diào)用政府所需的人才。

3.3 建立數(shù)字化預(yù)警系統(tǒng)、把握管理良機

有學(xué)者認(rèn)為危機發(fā)生后的24小時是管理信息和治理危機最為關(guān)鍵的時間段，無論時間是否準(zhǔn)確，建立一個靈敏度高、反應(yīng)迅速的信息預(yù)警系統(tǒng)是進(jìn)行信息管理的前提條件。傳統(tǒng)社會的信息傳遞必須通過層層傳遞才能到達(dá)最終決策者手中，而現(xiàn)代科技為危機信息提供了自下而上的直梯式傳播條件。政府可建立對危機信息收集、傳輸、發(fā)布、檢索、反饋等眾多功能為一體的數(shù)字化平臺，通過對危機源頭的分析、眾多危機信息的整合、信息管理不同環(huán)節(jié)的銜接等工作，為管理決策提供數(shù)據(jù)化模型和理論化參考建議。各危機管理相關(guān)部門也可在此平臺內(nèi)建立信息共享機制，以此降低信息層層傳播的滯后性或過濾性，保證信息傳輸?shù)耐暾裕岣呶C信息管理的效率。