醫(yī)院餐飲服務(wù)社會化管理

蔡子怡 李玉泉 張昊 刁屹 北京大學(xué)第三醫(yī)院

隨著醫(yī)療綜合改革的深入，后勤管理是醫(yī)院發(fā)展和醫(yī)院競爭中不可替代的關(guān)鍵因素之一，是醫(yī)院核心競爭力的重要保證，是醫(yī)院服務(wù)水平、運行效率的重要體現(xiàn)。醫(yī)院后勤餐飲管理依循“以患者為中心，服務(wù)臨床”的宗旨，通過構(gòu)建一個高效完整的醫(yī)院后勤餐飲服務(wù)保障體系，運用專業(yè)、科學(xué)、現(xiàn)代化的管理方法為醫(yī)院提供良好的餐飲服務(wù)后勤支持，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)院經(jīng)濟效益。隨著醫(yī)院餐飲社會化保障服務(wù)改革的不斷推進，社會化餐飲服務(wù)公司在一定程度上可以幫助實現(xiàn)醫(yī)院餐飲服務(wù)的標準化、專業(yè)化、規(guī)范化、信息化、精細化。醫(yī)院餐飲管理部門在保留住院患者餐飲服務(wù)自主經(jīng)營的情況下，通過引入社會化餐飲服務(wù)公司為醫(yī)院職工提供餐飲服務(wù)進行優(yōu)勢互補，降低醫(yī)院餐飲服務(wù)管理成本，提高醫(yī)院餐飲服務(wù)質(zhì)量和餐飲管理效率，為醫(yī)院后勤的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

一、醫(yī)院餐飲服務(wù)社會化管理概述

隨著公立醫(yī)院高質(zhì)量、集團化發(fā)展，對于醫(yī)院后勤管理也提出了更高的要求。餐飲服務(wù)是醫(yī)院后勤管理不可忽視的一部分，醫(yī)院餐飲服務(wù)工作中需要消耗大量的人力、物力、財力，具有很大的管理難度。醫(yī)院餐飲管理部門在營養(yǎng)師的指導(dǎo)下為住院患者提供餐飲服務(wù)配合醫(yī)療救治，并引入社會化餐飲服務(wù)公司為醫(yī)院職工提供餐飲服務(wù)。醫(yī)院餐飲管理部門積極開展醫(yī)院餐飲服務(wù)社會化引入工作，通過引入社會化餐飲服務(wù)公司，對社會化餐飲服務(wù)公司進行管理，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量、提高餐飲管理效率，降低管理成本，順應(yīng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展需要。醫(yī)院餐飲管理部門積極構(gòu)建高效的餐飲管理體系，立足于市場化發(fā)展方向，引入具備專業(yè)性、高水平的餐飲服務(wù)集團公司，縮小和降低醫(yī)院餐飲管理規(guī)模和難度，促進醫(yī)院餐飲管理模式向科學(xué)性、現(xiàn)代化發(fā)展，以此保障醫(yī)院餐飲管理質(zhì)量，為醫(yī)院后勤高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。

二、醫(yī)院餐飲服務(wù)社會化引入

（一）建立社會化餐飲服務(wù)公司引入模式

1.前期調(diào)研

醫(yī)院餐飲管理部門在社會化餐飲服務(wù)公司引入前要進行大量的調(diào)研工作，調(diào)研前需要明確調(diào)研目標，結(jié)合醫(yī)院餐飲服務(wù)特點、實際需求和廣大職工對醫(yī)院餐飲服務(wù)的正向期望。市場調(diào)研過程中，要了解社會化餐飲服務(wù)公司的基本情況、行業(yè)排名、人員配置、菜品種類、餐飲信息化水平、設(shè)備設(shè)施投入、成本核算管理、經(jīng)營模式等。目前市場上餐飲服務(wù)公司參差不齊，需要對餐飲服務(wù)公司的資質(zhì)進行審核，餐飲服務(wù)公司具有良好的資質(zhì)、豐富的餐飲服務(wù)經(jīng)驗和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)案例是提供可靠餐飲服務(wù)的關(guān)鍵。調(diào)研同樣是醫(yī)院餐飲管理者開拓思維和眼界的過程。在調(diào)研的過程中了解餐飲市場發(fā)展，管理創(chuàng)新，將醫(yī)院餐飲管理與市場餐飲管理結(jié)合，順應(yīng)市場，在保證安全的前提下提供更好的醫(yī)院社會化餐飲服務(wù)。

2.社會化餐飲服務(wù)公司的引入

按照醫(yī)院采購管理相關(guān)規(guī)定并結(jié)合前期調(diào)研所確定的服務(wù)模式及服務(wù)要求制定引入餐飲服務(wù)公司的采購文件及合同條款。在采購文件及合同中能充分落實雙方責(zé)任和義務(wù)，明確餐飲服務(wù)公司服務(wù)范圍和醫(yī)院餐飲管理各項要求后，按規(guī)定組織招標采購流程，確定符合醫(yī)院要求的餐飲服務(wù)公司。例如醫(yī)院餐飲委托經(jīng)營合同中應(yīng)該明確落實合作模式、服務(wù)要求、甲方權(quán)利和責(zé)任義務(wù)、人員管理等，同時需要附上餐飲監(jiān)管細則?？傊?，采購文件和合同的依法擬定為醫(yī)院后續(xù)進行社會化餐飲服務(wù)管理提供保障。

（二）做好餐飲服務(wù)公司交接工作

醫(yī)院社會化餐飲服務(wù)于本院職工，需要按時提供一日三餐。為保證餐飲服務(wù)的連續(xù)性，在新舊餐飲服務(wù)公司更替時可嘗試進行無縫交接。在交接前召開餐飲服務(wù)溝通會，邀請新舊餐飲服務(wù)公司管理人員和醫(yī)院重點部門共同確認交接流程，提前做好醫(yī)院各個部門溝通和通知工作。醫(yī)院餐飲管理部門需要指導(dǎo)社會化餐飲服務(wù)公司完成人員信息登記、培訓(xùn)工作，提前移交醫(yī)院餐飲管理臺賬，完成固定資產(chǎn)盤點工作，核對能源和財務(wù)數(shù)據(jù)。新引入的社會化餐飲服務(wù)公司需要提前三天派部分員工進場熟悉環(huán)境并確定服務(wù)流程。在交接當(dāng)天，餐廳閉餐后，組織相關(guān)人員分工迅速完成資產(chǎn)盤點、能源數(shù)據(jù)交接、系統(tǒng)調(diào)試等工作，經(jīng)三方簽字完成交接確認后，新的餐飲服務(wù)公司迅速進場，保障第二天按時供餐。在交接過程中，需要醫(yī)院餐飲管理者具有風(fēng)險管理意識，對于交接過程中可能發(fā)生的風(fēng)險進行預(yù)判并提前制定預(yù)案，例如財務(wù)交接、能源抄表、設(shè)備設(shè)施維修更換，需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個部門做好風(fēng)險控制，降低風(fēng)險發(fā)生率，確保交接順利。

三、醫(yī)院社會化餐飲服務(wù)管理

（一）制定明確的管理制度

醫(yī)院餐飲管理部門在國家政策、法律和醫(yī)院管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上制定醫(yī)院餐飲管理規(guī)章制度，按照人員、安全、服務(wù)及疫情常態(tài)化管理等制定多項管理制度，從廚房加工、設(shè)備維護保養(yǎng)到餐飲業(yè)職業(yè)道德和行為規(guī)范都有明確的規(guī)定。在制定規(guī)章制度的同時設(shè)置臺賬，通過日常臺賬管理、安全檢查，監(jiān)督社會化餐飲服務(wù)人員遵守醫(yī)院餐飲管理規(guī)定完成自查工作，為醫(yī)院餐飲管理提供可靠檢查依據(jù)。

（二）日常監(jiān)管工作

1.餐飲衛(wèi)生與安全管理

安全是醫(yī)院餐飲管理最重要的工作。醫(yī)院餐飲管理部門設(shè)置食品衛(wèi)生安全監(jiān)管崗，以《中華人民共和國食品安全法》和《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》為依據(jù)進行日常檢查，嚴格落實食品留樣制度，把控餐飲加工制作流程。安全生產(chǎn)，防患于未“燃”，安裝燃氣報警裝置，加強燃氣報警處置流程培訓(xùn)工作，設(shè)置多項應(yīng)急預(yù)案，強調(diào)設(shè)備設(shè)施操作規(guī)范，落實到每位員工。醫(yī)院餐飲管理部門設(shè)置多級檢查機制，多層級排查消防安全隱患，不著火、不冒煙、不出重大食品安全事故，是醫(yī)院餐飲安全工作的核心。

2.餐飲服務(wù)管理

醫(yī)院餐飲管理部門設(shè)立餐飲監(jiān)管小組對社會化餐飲服務(wù)公司進行日常檢查，設(shè)置統(tǒng)計崗人員按月統(tǒng)計能源數(shù)據(jù)，并對餐飲服務(wù)公司菜品售賣價格進行管理，按照合同約定社會化餐飲服務(wù)公司售賣菜品的價格需要達到約定入口率的標準，通過菜品價格和入口率檢查控制社會化餐飲服務(wù)公司利潤以此保障醫(yī)院職工福利。醫(yī)院餐飲管理部門需要配合醫(yī)院感染管理處完成日常檢查和采樣工作，配合保衛(wèi)處完成消防檢查和培訓(xùn)工作，配合醫(yī)院后勤質(zhì)控小組完成質(zhì)控檢查和安全檢查工作，并配合醫(yī)院福利監(jiān)督委員會完成餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查，在保障社會化餐飲服務(wù)有序開展的同時了解職工對社會化餐飲服務(wù)的需求，為日后開展更多餐飲服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（三）搭建信息化管理平臺

隨著科技進步，社會發(fā)展，信息平臺使用、電子支付等已經(jīng)成為人們的日常生活，醫(yī)院餐飲管理部門協(xié)同信息管理中心積極開發(fā)微信餐飲管理系統(tǒng)，提供線上充值、點餐、訂餐服務(wù)，在方便醫(yī)院職工的同時，醫(yī)院餐飲管理部門可以通過訂餐、就餐數(shù)據(jù)及時了解醫(yī)院職工就餐和餐飲公司經(jīng)營情況，為更好管理社會化餐飲服務(wù)公司提供參考依據(jù)。

（四）疫情常態(tài)化背景下社會化餐飲服務(wù)管理

1.人員管理

新冠疫情以來，醫(yī)院不斷落實疫情常態(tài)化管理。醫(yī)院餐飲管理部門在醫(yī)院各部門的管理指導(dǎo)下不斷加強社會化餐飲服務(wù)人員管理，使用信息化手段作為輔助工具每天對社會化餐飲服務(wù)人員進行健康監(jiān)測，建立人員信息登記表，落實社會化餐飲服務(wù)人員核酸檢測及疫苗接種情況，形成可視化管理。

2.清洗消毒流程

醫(yī)院餐飲管理部門在醫(yī)院感染管理處的指導(dǎo)下不斷加強社會化餐飲服務(wù)人員的衛(wèi)生培訓(xùn)和檢查工作；加強清洗消毒流程培訓(xùn)工作，做好設(shè)備設(shè)施消毒管理；建立冷鏈食品消毒流程，做好冷鏈人員個人防護工作，保留檢驗檢疫證明和核酸檢測證明，形成冷鏈食品管理臺賬，做到“來源可溯、去向可追”。

3.疫情常態(tài)化管理

在就餐區(qū)域嚴格落實測溫、衛(wèi)生清潔、通風(fēng)消殺、佩戴手套口罩、“一米線”等常態(tài)化防疫要求。醫(yī)院感染管理處定期對冷凍庫進行環(huán)境核酸采樣。

四、社會化餐飲服務(wù)管理的未來發(fā)展

（一）加強人員培養(yǎng)

1.逐級開展培訓(xùn)

社會化餐飲服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，駐場經(jīng)理更專注于日常經(jīng)營，對于員工管理、培訓(xùn)容易松懈。醫(yī)院餐飲服務(wù)于本院職工相較市場餐飲管理更加嚴格，因此對社會化餐飲服務(wù)公司要求更高。在日常社會化餐飲管理中應(yīng)該加強人員培養(yǎng)，重點針對駐場經(jīng)理和社會化餐飲服務(wù)公司管理人員逐級展開培訓(xùn)，涉及消毒流程、消防安全、食品安全等規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案，做到全員熟練掌握，符合醫(yī)院管理要求。文化建設(shè)同樣是醫(yī)院餐飲管理的重要部分，雖然社會化餐飲公司員工不屬于醫(yī)院內(nèi)部工作者，但是在大眾眼中他們也是醫(yī)院的一部分。因此，在管理過程中要積極引導(dǎo)社會化餐飲服務(wù)公司員工樹立“責(zé)任感”，提升服務(wù)意識和服務(wù)精神，嚴格遵守食品安全規(guī)章制度，共同守護醫(yī)院職工舌尖上的安全。

2.形成標準化培訓(xùn)流程

社會化餐飲服務(wù)公司的人員流動較大，尤其是駐場經(jīng)理的頻繁流動非常不利于醫(yī)院日常的管理。因此，將醫(yī)院各項管理規(guī)定和規(guī)章制度及時匯總形成標準化培訓(xùn)流程對于醫(yī)院餐飲管理者日常管理可起到事半功倍的效果。

3.推動社會化餐飲服務(wù)公司創(chuàng)新

成熟的社會化餐飲服務(wù)公司可以同時為多家單位提供餐飲服務(wù)，與醫(yī)院餐飲管理部門相比可以掌握更多市場最新消息。醫(yī)院餐飲管理應(yīng)該更加趨向于監(jiān)督和指導(dǎo)，醫(yī)院不僅為社會化餐飲服務(wù)公司提供展示其專業(yè)性的服務(wù)平臺，在其日常服務(wù)過程中應(yīng)該大力推動社會化餐飲公司創(chuàng)新，通過提高餐飲服務(wù)質(zhì)量、增加菜品種類的變化等多個方面不斷調(diào)整，致力于帶給醫(yī)院職工更好的就餐體驗。

（二）形成流程化管理

從醫(yī)院餐飲社會化餐飲公司的引入到日常對餐飲公司的管理缺少系統(tǒng)性，缺乏管理工具的深入應(yīng)用。未來應(yīng)該加大管理工具的深入應(yīng)用，不斷完善餐飲社會化管理標準流程，在不斷完善管理制度的基礎(chǔ)上形成管理體系。伴隨著公立醫(yī)院集團化的穩(wěn)步發(fā)展，醫(yī)院餐飲服務(wù)需要更加成熟的醫(yī)院餐飲社會化管理體系作支撐。

（三）加速建設(shè)智能餐飲管理

數(shù)字信息時代的到來，為高效建設(shè)醫(yī)院餐飲管理體系，充分發(fā)揮信息及時功能醫(yī)院，加大力度建設(shè)自動化、智能化、信息化的餐飲管理體系，在開設(shè)智能餐飲管理體系時應(yīng)該重點關(guān)注資產(chǎn)管理、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，為職工提供更加方便的服務(wù)評價窗口，使得醫(yī)院餐飲社會化管理更加透明和智能。

（四）構(gòu)建多元化、集團化餐飲管理模式

隨著生活水平的日益提升，僅提供一日三餐難以滿足醫(yī)院職工的日常需要，還要提供鮮榨果汁、咖啡、簡餐、24 小時便利店等便捷、高效、多元化的餐飲服務(wù)。在未來，醫(yī)院餐飲管理部門將順應(yīng)市場發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院職工實際需求，與品牌進行戰(zhàn)略合作，為職工提供多元化的餐飲服務(wù)。同時在醫(yī)院集團化發(fā)展的背景下，醫(yī)院餐飲服務(wù)管理內(nèi)容不斷增加，管理范圍不斷擴大，給醫(yī)院餐飲管理帶來更大的挑戰(zhàn)。因此，在未來，引入社會化餐飲服務(wù)公司的過程將由一對一轉(zhuǎn)化為一對多的服務(wù)模式，通過一次社會化餐飲服務(wù)公司的引入覆蓋多個醫(yī)院餐飲服務(wù)區(qū)域，擴大社會化餐飲服務(wù)公司的服務(wù)范圍可以降低醫(yī)院餐飲管理難度，提高管理效率，使醫(yī)院職工在不同院區(qū)、不同病房之間享受一致的餐飲服務(wù)。此外，在形成集團化餐飲管理模式的過程中，要避免一家獨大的趨勢，多家社會化餐飲服務(wù)公司的引入可以形成良好的競爭機制，方便醫(yī)院餐飲管理部門進行多家對比，降低管理風(fēng)險，為醫(yī)院餐飲服務(wù)提供多重保障。

五、結(jié)語

隨著醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，醫(yī)院餐飲服務(wù)社會化管理水平不斷提高，目前形成了醫(yī)院餐飲管理規(guī)章制度，明確了管理人員的崗位職責(zé)，搭建了信息管理平臺，其目的是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，降低運行成本，提供更好的餐飲服務(wù)。但是目前管理效率和管理水平還有一定的提升空間。在未來，醫(yī)院餐飲管理要進一步實現(xiàn)社會化創(chuàng)新，加強人員培養(yǎng)，形成社會化餐飲管理體系，積極運用科學(xué)管理工具并引入創(chuàng)新科技產(chǎn)品，構(gòu)建多元化、集團化餐飲管理模式，為醫(yī)院職工提供更加優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。