構(gòu)建服務(wù)型政府視域下的電子政務(wù)研究

古霞 中國電信股份有限公司四川分公司

隨著我國科技水平的不斷提高，電子政務(wù)的推行已成必然趨勢(shì)。在構(gòu)建服務(wù)型政務(wù)的歷程中，電子政務(wù)不僅可以有效轉(zhuǎn)變政府職能，重組行政組織，加強(qiáng)政府與公眾雙向互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)民主化決策，同時(shí)還能降低行政運(yùn)行成本，提高行政能力。因此實(shí)施電子政務(wù)是當(dāng)前政府部門所面臨的重大機(jī)遇與挑戰(zhàn)。對(duì)此政府部門應(yīng)結(jié)合當(dāng)前的政務(wù)管理現(xiàn)狀，制定科學(xué)、合理且具有可行性的電子政務(wù)建設(shè)策略，以期能夠充分發(fā)揮電子政務(wù)的積極作用，為推動(dòng)我國在服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型道路上的快速邁進(jìn)提供源動(dòng)力。這也是筆者將要同大家分享和探究的核心內(nèi)容。

一、服務(wù)型政府與電子政務(wù)概述

（一）服務(wù)型政府

服務(wù)型政府部門是指在公民本位和社會(huì)本位的導(dǎo)向下，以及在社會(huì)民主秩序的限制下，通過法定程序，根據(jù)市民愿望而建設(shè)出來的以為民眾服務(wù)為主旨，并履行著社會(huì)公共服務(wù)工作責(zé)任的政府部門。

（二）電子政務(wù)

電子政務(wù)是指我國司法機(jī)關(guān)在行政活動(dòng)中，通過全面運(yùn)用現(xiàn)代信息、互聯(lián)網(wǎng)和智能化辦公技術(shù)等方式來落實(shí)政府管理、信息公開、辦事服務(wù)、政民互動(dòng)的一種嶄新的工作模式。

二、電子政務(wù)建設(shè)對(duì)服務(wù)型政府構(gòu)建的促進(jìn)作用

（一）轉(zhuǎn)變政府職能、重組行政組織

政府職能問題一直是我國行政管理工作的核心，而電子政務(wù)的誕生，一方面為政府部門職能轉(zhuǎn)變提出了有效的路徑；另一方面，又對(duì)政府部門職能轉(zhuǎn)變提出了全新的要求。電子政務(wù)的蓬勃發(fā)展，需要對(duì)政府部門、公司、個(gè)人以及社會(huì)團(tuán)體各自所要負(fù)責(zé)和管理的事務(wù)進(jìn)行明確的職責(zé)區(qū)分，以確保電子政務(wù)及其相關(guān)工作能夠有條不紊地開展。

與此同時(shí)，各部門之間傳統(tǒng)的職責(zé)分割局面以及物理邊界被打破，部門邊界被模糊，這也是電子政務(wù)建設(shè)所帶來的積極影響。統(tǒng)一化的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的廣泛使用可以在很大程度上改變傳統(tǒng)管理模式下政府部門內(nèi)部縱向傳遞信息的基本模式，摒棄了繁縟的信息傳遞流程，從而更好地促進(jìn)政府部門組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部資源整合，利用扁平化和網(wǎng)絡(luò)化的政府結(jié)構(gòu)來取代層層節(jié)制的傳統(tǒng)政府結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)政府分權(quán)管理的同時(shí)也能顯著提高其管理效率。除此之外，電子政務(wù)還向政府部門提出了全新的服務(wù)需求，即對(duì)政府各機(jī)關(guān)部門的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和具體辦公流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，從而進(jìn)一步理順各級(jí)政府乃至各級(jí)主管部門的工作流程，以確保各級(jí)政府均能夠在同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上落實(shí)相應(yīng)的協(xié)調(diào)管理工作。

（二）政府與公眾雙向互動(dòng)、實(shí)現(xiàn)民主化決策

人民群眾的信息知情權(quán)將會(huì)在一定程度上隨著相關(guān)政府部門信息化建設(shè)工作的不斷完善而進(jìn)一步擴(kuò)大，而人民群眾則可以利用信息網(wǎng)絡(luò)這一便捷途徑來迅速、精確地獲取各種比較重要的資訊，如行政機(jī)關(guān)所制定和頒布的與人民息息相關(guān)的法規(guī)、公共事業(yè)建設(shè)等等。與此同時(shí)，人民群眾也可以利用互聯(lián)網(wǎng)手段向相關(guān)部門發(fā)送申請(qǐng)，針對(duì)電子商務(wù)在落實(shí)過程中所遇到的問題提出相關(guān)意見或建議，充分利用電子途徑信息反饋的迅速性，使得相關(guān)政府部門的決策者在對(duì)這些反饋信息進(jìn)行深入了解后，最終制定出正確的決策，以確保政治決策能夠充分體現(xiàn)出民主性，提高其實(shí)踐價(jià)值。

由于科學(xué)決策的前提條件是具備充分的民主性，因此相關(guān)部門在進(jìn)行決策之前，人民群眾應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)相關(guān)決策各抒己見，充分探討，民眾意見能夠有助于政府部門決定揚(yáng)長避短，使決策方案的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)都能夠得以充分展示。真正意義上做到集思廣益，從而實(shí)現(xiàn)民主化決策目標(biāo)。此外，電子政務(wù)也可將決策在各地區(qū)的落實(shí)情況反饋給相關(guān)政府部門，以此來更好地監(jiān)督?jīng)Q策方針是否貫徹施行，決策主體可以隨時(shí)根據(jù)反饋情況對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，以進(jìn)一步提高決策質(zhì)量。

（三）降低行政運(yùn)行成本、提高行政能力

比之先進(jìn)的電子政務(wù)模式，我國傳統(tǒng)的政府管理模式下的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)更重，由于傳統(tǒng)的政府部門采用了層層控制的管理體制，從屬于政府中央的部門層級(jí)過多導(dǎo)致耗費(fèi)了財(cái)政上巨大的成本，而電子政務(wù)的出現(xiàn)則可以有效解決這一問題。電子政務(wù)系統(tǒng)在取消中間層的基礎(chǔ)上，還進(jìn)行了對(duì)職能交叉部分的整合，使上下信息交流更加暢通，上級(jí)命令迅速下發(fā)基層單位，基層反饋信息快速傳達(dá)上級(jí)，既提高了信息的傳輸速率，同時(shí)也可以合理地減少信號(hào)在傳送過程中所產(chǎn)生的偏差問題。

先進(jìn)的信息技術(shù)在政府部門管理工作的應(yīng)用中有著突出的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，其不僅可以使行政組織結(jié)構(gòu)得到顯著優(yōu)化，同時(shí)還能顯著提高政策信息的傳輸效率，顯著降低行政管理的成本費(fèi)用。從發(fā)展的角度來看，電子政務(wù)比之傳統(tǒng)政務(wù)管理的建設(shè)成本而言，累積節(jié)省成本相對(duì)較低。因此，政府部門可以通過合理地運(yùn)用電子政務(wù)，借助信息網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，通過打破時(shí)間和空間的限制來有效實(shí)現(xiàn)提高政府服務(wù)效率以及決策效率的基本目標(biāo)。同時(shí)也在一定程度上使得政府部門與人民群眾之間的溝通與交流更加便捷，切實(shí)有效地提升政務(wù)部門的行政能力。此外，電子政務(wù)的快速發(fā)展還會(huì)使得政府部門的層級(jí)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)大幅度的縮減，可以有效消除由于層級(jí)過多而造成的信息或者時(shí)間上的偏差，進(jìn)一步提高政府部門的行政能力。

三、服務(wù)型政府視域下的電子政務(wù)建設(shè)策略

（一）牢牢樹立“以民眾為中心”的服務(wù)理念

我國的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到如今的局面，相關(guān)政府部門的職責(zé)理念也在逐漸發(fā)生著改變，從以前的管理方式政府向服務(wù)式政府進(jìn)行轉(zhuǎn)化。人民群眾是國家的根本，所以，我國政府部門在建立電子政務(wù)系統(tǒng)時(shí)，一定要按照人民群眾利益的要求來實(shí)施相應(yīng)的電子政務(wù)，相關(guān)政府部門也要深刻落實(shí)為人民服務(wù)的基本理念，切實(shí)有效地提高為人民服務(wù)的行政意識(shí)，讓我國人民群眾能夠在日常生活中享受由政府部門所提供的良好公共服務(wù)。把公民權(quán)益和社會(huì)公共利益作為政府部門開展政務(wù)工作的基本指導(dǎo)理念，為廣大人民的日常生活提供更多的便捷。在此基礎(chǔ)上，相關(guān)政府部門還應(yīng)大力發(fā)展與建設(shè)電子政務(wù)這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把我國政府部門構(gòu)建成“電子政府”的形式。相關(guān)政府部門的工作人員還應(yīng)積極主動(dòng)地參與到國家部門組織的技術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)中去，深刻認(rèn)識(shí)到“以民眾為中心”的基本含義，并將該理念融入到本職工作中去，以積極的心態(tài)來應(yīng)對(duì)我國從管理行政向服務(wù)行政的變革浪潮。在我國電子政務(wù)建設(shè)的重要階段，各級(jí)政府部門需具備科學(xué)的戰(zhàn)略眼光，充分運(yùn)用數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)等最新科技來推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展。從宏觀的角度上來看，電子政務(wù)的改革要想得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，離不開政府部門政策的改革與創(chuàng)新，同時(shí)也離不開由于行政內(nèi)部變革而產(chǎn)生的管理理念的改變，政府部門在逐漸向現(xiàn)代服務(wù)型政府部門轉(zhuǎn)型的過程中，要把對(duì)信息化建設(shè)的研究成果充分運(yùn)用在改革行政運(yùn)轉(zhuǎn)體制中，充分地運(yùn)用信息技術(shù)資產(chǎn)所特有的增值特性，在建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)型行政體制中，以電子政務(wù)為基礎(chǔ)，以期能夠共同實(shí)現(xiàn)國家現(xiàn)代化建設(shè)與信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）建立政府CIO 制度，統(tǒng)一電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所謂政府CIO，其主要是指在政府部門中專職擔(dān)任對(duì)IT 系統(tǒng)、信息系統(tǒng)實(shí)施管理工作的專業(yè)型人才。CIO通過運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，整合信息技術(shù)與政府部門的管理服務(wù)，形成了一種專門運(yùn)用于政府政務(wù)管理的體系，以達(dá)到提升效率、降低工作成本、提升政府部門工作質(zhì)量的戰(zhàn)略目標(biāo)，為建設(shè)國家組織保障體系打下了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。伴隨著電子政務(wù)建設(shè)工作的逐步深入，我國將會(huì)有更多的政府CIO 的存在，他們將會(huì)在電子政務(wù)的建設(shè)基礎(chǔ)上提出更有建設(shè)性的意見，以此來有效地推動(dòng)我國信息化建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程。為了建立和健全CIO 體系，相關(guān)部門可采取以下措施。

首先，理順地方政府管理體制，確定組織管理機(jī)構(gòu)并配備大量CIO 專業(yè)技術(shù)人員。認(rèn)真行使本級(jí)人民政府CIO 的有關(guān)職責(zé)，并系統(tǒng)地研究和部署同時(shí)統(tǒng)籌處理本區(qū)域電子政務(wù)建設(shè)中潛在的重要問題。

其次，摸清地方政府管理體制的基本特點(diǎn)，并明確政府CIO 工作人員和組織架構(gòu)。配置的人員要充分利用自身的特點(diǎn)和資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)所服務(wù)的政府部門的組織架構(gòu)作出建設(shè)性的構(gòu)想，如要求該政府或部門明確每位行政人員的具體職能，或者電子政務(wù)的管理工作由專業(yè)的政府組織機(jī)構(gòu)或部門工作人員負(fù)責(zé)管理等等?？偠灾?，政府CIO 的主要任務(wù)便是為其服務(wù)所屬轄區(qū)內(nèi)，在電子政務(wù)建立過程中所遇到的問題，作出統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和處理。

再次，政府CIO 的工作必須要有清晰的規(guī)范，并利用政府法律確保政府CIO 在政府部門中的領(lǐng)導(dǎo)地位。同時(shí)政府CIO 在政府部門工作中的領(lǐng)導(dǎo)地位也要加以明確。政府CIO 的主要工作內(nèi)容應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：整合最先進(jìn)的信息科技、行政管理、服務(wù)業(yè)務(wù)；通過精簡(jiǎn)政府部門的辦公流程，使政府部門內(nèi)的公共信息資源得以更充分合理地使用，從而達(dá)到信息數(shù)據(jù)共享等等。

此外，建設(shè)CIO 體系的同時(shí)，相關(guān)政府部門還要設(shè)計(jì)出理想化的知識(shí)培訓(xùn)方案。其主要目的是切實(shí)提升地方政府CIO 的整體素質(zhì)，使其可以承擔(dān)電子政務(wù)建設(shè)組織的社會(huì)職責(zé)，同時(shí)也是希望培育更多的電子政務(wù)專業(yè)型人才。

最后，有關(guān)行政部門還要為電子政務(wù)的建立配備專門工作人員，并制定長期的規(guī)劃，建立專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織，進(jìn)一步明晰政府職能，并運(yùn)用信息化的有利成果打破政府行政各部門之間的隔閡，以達(dá)到為民眾服務(wù)的根本目標(biāo)。

（三）完善信息基礎(chǔ)設(shè)施，盡力填平數(shù)字鴻溝

由于我國目前的電子政務(wù)涵蓋范圍還沒有很廣泛，且人民群眾針對(duì)電子政務(wù)也缺乏積極性。在此境況下，國家相關(guān)政府部門應(yīng)積極建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施，而這也是我國推進(jìn)信息化建設(shè)與電子政務(wù)服務(wù)不斷完善的關(guān)鍵所在。相關(guān)部門在逐步增加各地區(qū)網(wǎng)絡(luò)密度的同時(shí)，還應(yīng)采取政府公債發(fā)放等一系列的方式來獲得資金的支持，并利用此方式來擴(kuò)大國家的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面，這也在一定程度上為我國電子政務(wù)的有效發(fā)展與建設(shè)提供了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。在實(shí)行電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，相關(guān)部門在實(shí)行電子政務(wù)的建設(shè)時(shí)還應(yīng)考慮到當(dāng)?shù)氐胤讲块T過于注重形式的腐朽認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)采取合理的成本觀念，使之適應(yīng)于本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求，如此才能夠使電子政務(wù)充分發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值作用。

（四）以平臺(tái)建設(shè)為抓手，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

為積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的建設(shè)，相關(guān)部門可采取以下措施：首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。政府部門需針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政府服務(wù)平臺(tái)積極建設(shè)獨(dú)立的管理協(xié)調(diào)小組，以此來進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等工作?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)工作需協(xié)同管理協(xié)調(diào)小組共同組織開展平臺(tái)移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單制定、技術(shù)指導(dǎo)等工作。其次，加強(qiáng)運(yùn)營保障。人才資源是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，因此加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營管理的隊(duì)伍建設(shè)是保障互聯(lián)網(wǎng)政府服務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)營的重要基礎(chǔ)，對(duì)此相關(guān)部門應(yīng)積極加強(qiáng)專業(yè)型人才的培訓(xùn)，為互聯(lián)網(wǎng)政府服務(wù)平臺(tái)提供人才保障。再次，健全評(píng)價(jià)機(jī)制。政府部門應(yīng)積極建立評(píng)價(jià)機(jī)制，以此來對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端的運(yùn)維運(yùn)營、服務(wù)成效等內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，以此來不斷提升互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的綜合服務(wù)水平。最后，努力加強(qiáng)平臺(tái)的安全性。積極加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全管理，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)用戶隱私權(quán)的保護(hù)，避免客戶信息泄露而造成的嚴(yán)重?fù)p失以及惡劣影響。同時(shí)還應(yīng)積極健全跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)安全保障機(jī)制，并針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以此來顯著提升互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)的安全性。

（五）強(qiáng)化公務(wù)員的信息化培訓(xùn)

因?yàn)槟壳拔覀儑业墓珓?wù)員在信息化方面的認(rèn)識(shí)水平，還暫未與我國當(dāng)前的電子政務(wù)最新發(fā)展趨勢(shì)相匹配。我國在開展電子政務(wù)的實(shí)踐運(yùn)用工作，尤其是提升對(duì)公務(wù)員的信息化方面基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，以及素養(yǎng)水準(zhǔn)的提升。在對(duì)國家公務(wù)員開展培訓(xùn)時(shí)要注意密切聯(lián)系生活和社會(huì)現(xiàn)實(shí)需求，以便使培訓(xùn)工作更具可行性，在對(duì)現(xiàn)實(shí)的考評(píng)中也必須要注重充分運(yùn)用在實(shí)際生活中。使用信息化的培訓(xùn)，國家公務(wù)員可以掌握相應(yīng)的電子政務(wù)的專業(yè)技能，以便于更快地適應(yīng)電子政務(wù)的管理模式；同時(shí)，相關(guān)政府部門還可以形成完善的信息化建設(shè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以便于有計(jì)劃地培訓(xùn)信息化建設(shè)技能國家公務(wù)員，使之進(jìn)一步促進(jìn)我國電子政務(wù)事業(yè)快速的發(fā)展與壯大，同時(shí)也能有效完善公共服務(wù)管理方法，以此來達(dá)到政務(wù)工作為民眾服務(wù)的基本需求。

四、結(jié)語

為盡快在服務(wù)型政務(wù)背景環(huán)境中快速實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的建設(shè)目標(biāo)，相關(guān)部門應(yīng)牢牢樹立“以民眾為中心”的服務(wù)理念，建立政府CIO 制度，統(tǒng)一電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善信息基礎(chǔ)設(shè)施，盡力填平數(shù)字鴻溝，以平臺(tái)建設(shè)為抓手，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)提供強(qiáng)有力平臺(tái)和數(shù)據(jù)支撐，為一體化平臺(tái)運(yùn)營提供安全保障，強(qiáng)化公務(wù)員的信息化培訓(xùn)，以此來為電子政務(wù)的全面建設(shè)目標(biāo)創(chuàng)造良好的條件，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)體驗(yàn)，這也是每一位電子政務(wù)建設(shè)工作人員的美好希冀。