基于數(shù)字化的“玩轉(zhuǎn)龍江”定制旅游服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建

劉彪意　董媛媛　靳玉喜　朱雪婷　郭陽

摘要：隨著文旅業(yè)的全面發(fā)展以及國民消費(fèi)水平的提高，定制旅游的服務(wù)方式必將成為旅游業(yè)的重要支撐。為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，充分利用數(shù)字化信息技術(shù)，利用O2O商業(yè)模式并針對(duì)現(xiàn)有旅游平臺(tái)的不足構(gòu)建個(gè)人中心、私人定制、精彩瞬間、特色服務(wù)等功能的現(xiàn)代出行方式的服務(wù)平臺(tái)，幫助游客實(shí)現(xiàn)線上咨詢及線下服務(wù)一體化，最大限度滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。通過平臺(tái)的建立，可全面系統(tǒng)地提升和改善旅游服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)和促進(jìn)龍江地區(qū)的旅游升級(jí)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化;定制旅游;平臺(tái)構(gòu)建;需求分析;服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：TP311? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2022）23-0008-04

據(jù)世貿(mào)組織預(yù)測(cè)，中國將成為未來世界上最大的旅游國之一，同時(shí)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的興起，定制旅游服務(wù)方式必將是引領(lǐng)新時(shí)代旅游潮流的尖兵模式。而市場(chǎng)上原有的旅游平臺(tái)如攜程、去哪兒旅行等存在諸多不足，難以滿足當(dāng)下的消費(fèi)需求，因此，構(gòu)建基于數(shù)字化的定制旅游服務(wù)平臺(tái)勢(shì)在必行，并且具備光明的發(fā)展前景。十四五發(fā)展規(guī)劃的《數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景》項(xiàng)目專欄中首次明確了“智慧文旅”項(xiàng)目建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容，旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展一再得到政策推動(dòng)。因此，新型的旅游服務(wù)平臺(tái)一旦成功問世，將會(huì)帶給消費(fèi)者較之傳統(tǒng)出行方式而言更全面、更具個(gè)性化的旅游體驗(yàn)，全國旅游業(yè)的發(fā)展也將得到質(zhì)的提升。

1 定制旅游服務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)分析

1.1 宏觀環(huán)境分析

政府的大力支持對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，同時(shí)，數(shù)字化和信息化建設(shè)大力促進(jìn)了旅游業(yè)的高速發(fā)展。在大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的影響下，旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)源得到指數(shù)級(jí)的擴(kuò)展，讓旅游數(shù)據(jù)分析方法和工具有了更多、更好的選擇，旅游數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容和方向也得到了極大的豐富和深化。黑龍江省第十三屆人大五次會(huì)議表示，黑龍江將繼續(xù)堅(jiān)持聚焦、創(chuàng)新、合作戰(zhàn)略，深化共建共享，打造覆蓋、質(zhì)量、網(wǎng)速、體驗(yàn)、效能、技術(shù)領(lǐng)先的5G網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展，聚焦智慧文旅、智慧生態(tài)，以5G助力開創(chuàng)龍江數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時(shí)代，持續(xù)塑造“北國好風(fēng)光，盡在黑龍江”旅游總品牌。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境的恢復(fù)和穩(wěn)定發(fā)展是實(shí)現(xiàn)“玩轉(zhuǎn)龍江”服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的基礎(chǔ)。目前，隨著生活水平的提高，國內(nèi)旅游業(yè)日趨成熟，旅游總收入逐年增加。與此同時(shí)，旅游業(yè)的發(fā)展也促進(jìn)了旅游目的地的交通、餐飲服務(wù)等其他行業(yè)的發(fā)展。如圖1所示，2019年度國內(nèi)旅客人數(shù)高達(dá)60余億人，同比增長(zhǎng)8.58%，旅游收入達(dá)到5.73萬億元，其中黑龍江省共接待游客2.16億人，實(shí)現(xiàn)旅游收入2683.8億元，由于2020年新冠疫情的影響，2020年度旅游人數(shù)及收入均下降，給旅游市場(chǎng)直接造成將近5000億元人民幣的損失。隨著疫情防控常態(tài)化，形勢(shì)逐漸好轉(zhuǎn)，2021年五一假期，全國旅游出游2.3億人次，黑龍江省共接待游客880.93萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入43.98億元。截至2021年上半年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)25.37億人次，國內(nèi)旅游收入2.17萬億元[1]。黑龍江省旅游文化品牌建設(shè)持續(xù)深入，旅游文化營銷模式逐漸清晰。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)首先關(guān)注地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r越好，意味著創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)越大。

技術(shù)環(huán)境為實(shí)現(xiàn)“玩轉(zhuǎn)龍江”服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建提供保障。在科技水平、改善和突破，以及政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境方面有較大影響。科學(xué)技術(shù)不僅僅是全球化的內(nèi)動(dòng)力，更是高校大學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[2]。當(dāng)今社會(huì)，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，大學(xué)生應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，建立信息平臺(tái)為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供新的思路和新的理念，從而有效解決在創(chuàng)業(yè)過程遇到的困難和挑戰(zhàn)。通過數(shù)字化和信息化平臺(tái)進(jìn)行資源的整合、衍生和創(chuàng)造，為大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)，開闊視野，拓寬思路，這對(duì)于新形勢(shì)下大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的開展具有極大的推動(dòng)意義[3]。

1.2 微觀環(huán)境分析

黑龍江旅游文化具有市場(chǎng)營銷理念滯后、相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合不深和文化元素參與度低的缺點(diǎn)，本文運(yùn)用波特五力分析模型分析微觀市場(chǎng)環(huán)境。第一，各地政府旅游局規(guī)劃當(dāng)?shù)芈糜吻熬昂吐糜钨Y源開發(fā)商影響旅游業(yè)的發(fā)展前景，同時(shí)餐飲住宿業(yè)、交通通訊業(yè)和商品購物業(yè)影響購買者的選擇，從而影響旅游收入;第二，購買者的議價(jià)能力。旅游產(chǎn)品的購買者既要求較高質(zhì)量的旅游服務(wù)，同時(shí)又要求低價(jià)格，迫使旅游企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)，壓低價(jià)格，企業(yè)盈利能力下降;第三，潛在進(jìn)入者的威脅。由于我國大型旅游企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)沒有建立且各地政府為擴(kuò)大招商引資對(duì)旅游業(yè)進(jìn)入的政策法規(guī)限制少，導(dǎo)致我國旅游業(yè)進(jìn)入壁壘較低。潛在進(jìn)入者眾多，除大量國內(nèi)中小企業(yè)，國外旅游業(yè)巨頭也是潛在威脅，他們具有良好的管理經(jīng)驗(yàn)和雄厚的資本;第四，替代品的威脅。電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們可以通過網(wǎng)上訂機(jī)票、訂酒店查看旅游信息。同時(shí)，生活水平的提高，交通的改善，自駕游成為人們的旅游選擇之一;第五，競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)目較多，但企業(yè)間地位相差大，參差不齊。有進(jìn)行跨國經(jīng)營的港中旅、招商國旅、錦江集團(tuán)、國航公司等，有屬于中央大型企業(yè)工委管理的國旅總社、中旅總社等的旅行社。

2 定制旅游服務(wù)平臺(tái)可行性分析

2.1 旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

在2019年旅游收入實(shí)現(xiàn)2683億元;目前黑龍江省擁有A級(jí)旅游景區(qū)407個(gè)，S級(jí)滑雪場(chǎng)27個(gè)，度假區(qū)16個(gè)，星級(jí)酒店186家，旅行社828家。2019年黑龍江旅游投資集團(tuán)超額完成投資目標(biāo)，收入增長(zhǎng)9.1%，利潤增長(zhǎng)28.66%。2020年在黑龍江省內(nèi)將會(huì)重點(diǎn)投資啟動(dòng)文化旅游產(chǎn)業(yè)61個(gè)，總投資442.4億元;全省文旅產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)投資項(xiàng)目97個(gè)，總投資共236億元，建成投產(chǎn)21個(gè)。

數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2019年內(nèi)共全國累計(jì)辦理接待國內(nèi)外游客入境中國游客2.16億人次，同比上年同期增長(zhǎng)19%，其中國內(nèi)接待入境境外游客2.15億人次，入境境外中國游客110.7萬人次，旅游文化產(chǎn)業(yè)運(yùn)營收入目前全年累計(jì)共有2683.8億元，同比上年同期增長(zhǎng)19.6%。黑龍江省冰雪旅游呈現(xiàn)15%左右的快速增長(zhǎng)。

省內(nèi)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀：全省游客是主要客源市場(chǎng)，男性游客占很大比例，90后游客是主力軍。到黑龍江省旅游的游客大多喜歡短線游和團(tuán)隊(duì)游，應(yīng)用程序和迷你程序成為主要的在線預(yù)訂渠道。夏季和冬季是黑龍江省的旅游旺季，游客們最喜愛的旅游地點(diǎn)仍是哈爾濱。

2.2 定制旅游需求分析

在一段時(shí)間內(nèi)，旅游者愿意為了滿足外出旅游的欲望而產(chǎn)生的對(duì)旅游產(chǎn)品的需求量，即旅游需求，表現(xiàn)為旅游市場(chǎng)中的一種有效需求。隨著職業(yè)的不同旅游需求的類型也會(huì)隨之改變。職業(yè)類型決定著人們的收入和帶薪假期，不僅影響著旅游需求的產(chǎn)生，而且影響著旅游需求的類型。例如，教師、公務(wù)員、農(nóng)民和商人等不同的職業(yè)群體有不同類型的旅游需求。

（1）行業(yè)需求。據(jù)報(bào)告顯示，據(jù)統(tǒng)計(jì)部門測(cè)算，2021年國內(nèi)國外觀光旅游業(yè)共接待游客人數(shù)41億人次，國內(nèi)外旅游消費(fèi)品總收入3.3萬億元，同比分別增長(zhǎng)42%和48%。

（2）市場(chǎng)需求。受新冠疫情病毒的影響，為保護(hù)國民安全，遏制病毒的傳播與蔓延，大部分旅游在一年多內(nèi)都處于停滯狀態(tài)。此外，隨著今年我國內(nèi)地國民流感疫苗首次接種居民人數(shù)的不斷增多，2021年我國居民首次出國旅游的接苗意愿將可能會(huì)一直維持在85%以上。自新冠疫情以來，住宿和旅游機(jī)票的實(shí)際價(jià)格都已經(jīng)出現(xiàn)大幅度的下降，在某些偏遠(yuǎn)地區(qū)還可能會(huì)出現(xiàn)有一些景區(qū)旅游門票價(jià)格大幅下降或是游客免費(fèi)使用有效的旅游優(yōu)惠消費(fèi)券等諸多旅游優(yōu)惠政策。旅游市場(chǎng)需求將沿著旅游需求增長(zhǎng)曲線向“低價(jià)高量”四個(gè)方向快速移動(dòng)，為促進(jìn)我國全域旅游產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展逐步注入新鮮的活力。

據(jù)《2019年旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》顯示，如表1，從競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)來看，我國在特殊的人文旅游方面有著極強(qiáng)的市場(chǎng)。并且旅游價(jià)格和稅收等方面也極具優(yōu)勢(shì)。旅游服務(wù)領(lǐng)域?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)繼續(xù)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)。國民出游人數(shù)年均增長(zhǎng)約10%，旅游總收入年均增長(zhǎng)11%以上，旅游直接投資年均增長(zhǎng)14%以上。到2020年，旅游相關(guān)產(chǎn)品零售市場(chǎng)總量和消費(fèi)游客規(guī)模預(yù)計(jì)有望全年達(dá)到67億人次，旅游投資項(xiàng)目完成投資總額2萬億元，旅游業(yè)整體經(jīng)營效益總收入規(guī)模有望全年達(dá)到7萬億元。綜合利用經(jīng)濟(jì)效益顯著大幅度地提升。旅游業(yè)對(duì)促進(jìn)景區(qū)發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)的旅游總體綜合拉動(dòng)增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度平均每年達(dá)到12%，對(duì)發(fā)展景區(qū)旅游餐飲、住宿、民航、鐵路以及交通客運(yùn)業(yè)的旅游總體經(jīng)濟(jì)綜合拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率平均每年達(dá)到85%以上，年均景區(qū)累計(jì)實(shí)現(xiàn)新增旅游景區(qū)各類旅游公共服務(wù)崗位就業(yè)人數(shù)100萬及成人千余百人以上。

（3）消費(fèi)者需求。我國近年來的旅游市場(chǎng)發(fā)展模式處于由入境游到國內(nèi)游再到出境游，個(gè)人旅游需求也慢慢由外需型轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)生型。今年以來，由于國民旅游需求增多，導(dǎo)致整個(gè)旅游市場(chǎng)逐漸加速，從長(zhǎng)期來看，國民旅游需求將成為旅游市場(chǎng)的基礎(chǔ)，變成常態(tài)化。

目前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、全國脫貧攻堅(jiān)目標(biāo)任務(wù)已經(jīng)完成和大家消費(fèi)水平的提高，游客的個(gè)性化需求越來越明顯，越來越重視旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和體驗(yàn)。人們強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、參與性、高性價(jià)比和綜合服務(wù)。對(duì)于定制旅游服務(wù)我國進(jìn)行得比較晚，大家對(duì)于定制旅游沒有完全的了解。因此，在個(gè)性化逐漸流行的背景下，定制旅游在未來會(huì)成為我國旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

根據(jù)馬斯洛的人類需求等級(jí)層次結(jié)構(gòu)理論，馬斯洛用戶需要需求層次化的理論研究呈現(xiàn)出金字塔型的形式，以高中低層次的用戶需求層級(jí)為理論導(dǎo)向，旅游者的需要層次屬于最高層次需求——自我實(shí)現(xiàn)需求層次。定制化旅游服務(wù)可以根據(jù)游客的自我需求提供滿意的定制化服務(wù)。對(duì)于旅游者來說，旅游不僅可以幫助他們了解各地的風(fēng)土人情，還可以增加他們的知識(shí)和見識(shí)，最終游客將會(huì)在旅行途中發(fā)現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化追求?！巴孓D(zhuǎn)龍江”平臺(tái)大數(shù)據(jù)也會(huì)反映出游客較為感興趣和喜歡的旅游項(xiàng)目、游玩方式以及服務(wù)模式，旅游局可根據(jù)大數(shù)據(jù)建設(shè)更多游客感興趣的景點(diǎn)，開發(fā)更具龍江特色的旅游項(xiàng)目，完善景區(qū)服務(wù)，形成服務(wù)鏈條，提高游客個(gè)性化旅游滿意度。

2.3 旅游類平臺(tái)存在的問題

根據(jù)旅游行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和多家相關(guān)行業(yè)組織近期進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)公司現(xiàn)有在線旅游產(chǎn)品App的實(shí)際使用旅行體驗(yàn)普遍滿意提出以下幾點(diǎn)：

（1）同品異質(zhì)化銷售現(xiàn)象嚴(yán)重。現(xiàn)在對(duì)絕大部分已經(jīng)占據(jù)了我國旅游主要資源市場(chǎng)份額的各類綜合性大型旅游項(xiàng)目存在一些信息資源更新不全面、App界面繁雜、地圖導(dǎo)航不準(zhǔn)確等問題，用戶體驗(yàn)感不好。另外他們也無法根據(jù)用戶的性格愛好等提供個(gè)性化服務(wù)。

（2）景點(diǎn)信息服務(wù)不全面。目前雖然大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)發(fā)展得很好，但在旅游業(yè)方面還不能很好地加以利用，無法為用戶提供完整、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。而且App方未與景區(qū)和地方旅游局相互交流溝通，缺乏聯(lián)系，無法為用戶提供即時(shí)的旅游信息參考，更加不能在節(jié)假日等旅游旺季緩解某些景區(qū)人流量過多的壓力。

（3）交互體驗(yàn)較差。大多數(shù)的旅游點(diǎn)評(píng)類景區(qū)App的在線用戶的旅游體驗(yàn)特點(diǎn)只能在一些景區(qū)旅游點(diǎn)評(píng)中充分體現(xiàn)表達(dá)出來，但這并不能直接使這些用戶真正提升它的滿足感，滿足用戶的實(shí)際需求，尤其它只是針對(duì)自由度旅行客的沿途旅游線路進(jìn)行定制，并沒有提供完善的服務(wù)功能。

（4）特色旅游文化產(chǎn)品資源匱乏。綜合性特色旅游景點(diǎn)App在旅游推送產(chǎn)品頁面上主要以5A和4A國家級(jí)特色旅游景點(diǎn)或熱門旅游景點(diǎn)產(chǎn)品為主，鄉(xiāng)村特色旅游景點(diǎn)類產(chǎn)品嚴(yán)重質(zhì)量缺乏[4]。但是目前總體來看，具有濃厚鄉(xiāng)土原始生活味道的邊境和城市鄉(xiāng)村更加容易受到廣大城市內(nèi)外游客的熱烈歡迎，而且對(duì)于鄉(xiāng)村自由行的行程安排更加稀缺。鄉(xiāng)村生態(tài)旅游特色線路的獨(dú)家推介與行程定制稍顯過于匱乏。其次，缺少針對(duì)老年人和具有教育意義的紅色旅游[5]。

3 定制旅游服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

3.1 5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋+O2O商業(yè)模式

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋為基礎(chǔ)，積極響應(yīng)5G時(shí)代的號(hào)召，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游勢(shì)在必行，因此，本平臺(tái)將利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)為游客提供不同于傳統(tǒng)旅游服務(wù)平臺(tái)的全新旅游服務(wù)方式。同時(shí)，采用O2O商業(yè)模式，用戶在平臺(tái)上選擇鐘意的旅游方式，本平臺(tái)提前篩選、整合線下各方資源包括但不限于旅游景點(diǎn)、行程預(yù)定、商鋪、酒店、攝影團(tuán)隊(duì)以及各種冰雪運(yùn)動(dòng)等特色旅游服務(wù)，從而形成個(gè)性化服務(wù)鏈條，最終實(shí)現(xiàn)旅游線上咨詢及線下服務(wù)一體化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，并且由于處于大數(shù)據(jù)時(shí)代下，用戶的每筆交易可適時(shí)追蹤，線下服務(wù)質(zhì)量可以通過用戶評(píng)分反饋，如此一來，通過平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)游客—平臺(tái)—線下資源三方的利益交互，并且線上咨詢、交易和線下服務(wù)的全閉環(huán)模式可以使用戶的旅游體驗(yàn)和合法權(quán)益得到充分保障。

3.2 定制旅游+貼合式服務(wù)

黑龍江地處中國最北邊，且地理環(huán)境較為復(fù)雜，大多數(shù)游客對(duì)于黑龍江的旅游景點(diǎn)和地方特色并不熟悉、如何更好地制定出游計(jì)劃是眾多游客面臨的問題，通常來說，大家會(huì)選擇跟團(tuán)出游或是聘請(qǐng)私人導(dǎo)游的方式，不僅報(bào)名費(fèi)用昂貴、存在潛在強(qiáng)制消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)而且往往不能帶來針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，難以滿足游客的真實(shí)需求，導(dǎo)致旅游體驗(yàn)不佳?；诖?，我們的平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，用戶進(jìn)入平臺(tái)不僅可以選擇基本旅游套餐如“冰雪天地游”“綠色生態(tài)游”“振興鄉(xiāng)村游”“紅色經(jīng)典游”等旅游模式，還可以選擇“個(gè)性化定制服務(wù)”，即私人定制旅游，平臺(tái)安排用戶自由挑選心儀的服務(wù)顧問，選定好顧問以后，雙方通過平臺(tái)直接進(jìn)行對(duì)話以確定用戶具體需求并根據(jù)需求制定私人專屬服務(wù)方案，待雙方達(dá)成一致后，用戶支付一定服務(wù)費(fèi)用，公司著手準(zhǔn)備最優(yōu)的方案并實(shí)行，游客出行的同時(shí)平臺(tái)將安排人員跟蹤線下定制服務(wù)的完成情況并調(diào)查游客滿意度，對(duì)于滿意度較差的用戶，雙方確認(rèn)責(zé)任歸屬后進(jìn)行賠付并在平臺(tái)上做出整改。

本平臺(tái)最主要的設(shè)計(jì)理念就是采取私人個(gè)性化定制旅游服務(wù)模式，力求提供給客戶最貼心、最全方位的服務(wù)。其次，在今后長(zhǎng)期為游客提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，建立起完備的線上咨詢、解決方案、交付實(shí)施和反饋機(jī)制等服務(wù)體系，以更具親和力和執(zhí)行力的姿態(tài)提供更加貼合用戶需求的定制化服務(wù)，全方位滿足客戶的個(gè)性化需求。

3.3 平臺(tái)實(shí)施模式

游客登錄“玩轉(zhuǎn)龍江”平臺(tái)提交個(gè)人旅游需求，平臺(tái)信息采集區(qū)將用戶的需求進(jìn)行整理、分析后遞交給旅行顧問，旅行顧問根據(jù)用戶的需求及自身的專業(yè)能力對(duì)本平臺(tái)的關(guān)鍵合作伙伴如知名旅行社、景點(diǎn)、交通、飲食、酒店、特色商鋪以及其他旅游服務(wù)供應(yīng)商等旅游資源進(jìn)行整合，獲取最優(yōu)資源配置和最佳出行組合方式以后完成定制旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，隨后顧問將制定的個(gè)性化旅游服務(wù)方案上傳至平臺(tái)，平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析判定方案是否達(dá)到用戶預(yù)期，若滿足要求，則將此服務(wù)方案交付游客實(shí)施，反之，平臺(tái)反饋給旅行顧問進(jìn)行重新規(guī)劃直至滿意為止。并且，平臺(tái)會(huì)在游客使用定制旅游服務(wù)的過程中全程跟進(jìn)，以隨時(shí)解決客戶的問題，保證游客的最佳體驗(yàn)。整套定制旅游實(shí)施模式見圖2。

4 定制旅游服務(wù)平臺(tái)功能

4.1 個(gè)人中心

本板塊提供一個(gè)保存?zhèn)€人信息的個(gè)人空間，用戶可以管理個(gè)人資料，以便平臺(tái)根據(jù)用戶性別、年齡、個(gè)人興趣愛好等推薦更為合適的旅游套餐。并且本版塊還提供旅游時(shí)刻記錄助手，用戶通過上傳照片之后會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)旅行紀(jì)念冊(cè)，將用戶上傳的精美照片整理成一個(gè)旅行相冊(cè)，方便以后回憶[6]。

4.2 私人定制

本板塊提供兩類旅游服務(wù)模式，根據(jù)消費(fèi)者性格特點(diǎn)、食宿愛好、預(yù)算等為用戶提供最合適的選擇，待用戶使用產(chǎn)品后平臺(tái)將安排人員跟蹤線下定制服務(wù)的完成情況和游客滿意度調(diào)查，以此完善數(shù)據(jù)庫的信息。

（1）規(guī)模化定制。這種模式以用戶的住宿、交通、購物、休閑等個(gè)性化需求為主位用戶推薦旅游產(chǎn)品。用戶在“玩轉(zhuǎn)龍江”網(wǎng)站上根據(jù)需求直接選取基本旅游套餐如“冰雪天地游”“綠色生態(tài)游”“振興鄉(xiāng)村游”“紅色經(jīng)典游”等，后臺(tái)將立刻安排相應(yīng)工作人員與用戶進(jìn)行線上對(duì)接并逐步開展線下具體旅游服務(wù)。

（2）個(gè)性化專屬定制。這種模式用戶可以自由選擇游玩目的地、住宿條件、交通工具、游玩天數(shù)等，專人為用戶設(shè)計(jì)滿足用戶的個(gè)性化需求產(chǎn)品。用戶選擇“個(gè)性化專屬定制”模式，平臺(tái)推出多位服務(wù)顧問供用戶根據(jù)自己喜好選擇，雙方通過平臺(tái)直接進(jìn)行對(duì)話以確定用戶具體需求并根據(jù)需求制定私人專屬服務(wù)方案，待雙方達(dá)成共識(shí)后，展開線下旅游服務(wù)。

4.3 精彩瞬間

用戶可以通過分享自己的旅行路線、隨想與照片，并欣賞到其他人的游記，相互通過見解式問答解決旅游過程中遇到的問題。新用戶也可以根據(jù)他人的游記，選擇一個(gè)合適的旅游產(chǎn)品作為參考來制定自己的個(gè)性化旅游套餐。

4.4 特色服務(wù)

（1）智慧購物。為用戶提供匯聚龍江的旅游商品、名優(yōu)特產(chǎn)、購物指南以及第三方擔(dān)保等O2O全流程旅游購物服務(wù)，滿足用戶的購物體驗(yàn)需求。平臺(tái)通過和黑龍江省各大特色產(chǎn)品及紀(jì)念品等特色商鋪合作，方便用戶在游玩的同時(shí)帶回具有正宗龍江味道的北大荒記憶。

（2）活力兼職。為部分熟悉景點(diǎn)的高校大學(xué)生提供一個(gè)發(fā)揮才能的舞臺(tái)，同時(shí)為他們提供了就業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，幫助他們減少在經(jīng)濟(jì)上對(duì)家庭的負(fù)擔(dān)，還可以鍛煉和精進(jìn)他們?cè)谂c人溝通和處理棘手問題的水平和能力，為將來就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

5 結(jié)論及建議

本文基于數(shù)字化的“玩轉(zhuǎn)龍江”定制旅游服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建展開，闡明定制旅游服務(wù)的趨勢(shì)，根據(jù)消費(fèi)者需求與平臺(tái)功能，構(gòu)建了線上咨詢及線下服務(wù)一體化的服務(wù)體系。開展定制旅游線上線下服務(wù)，需要政府、企業(yè)等多方支持，通過調(diào)研及需求分析，提出以下定制旅游服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與完善的對(duì)策建議：（1）在5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面覆蓋基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)，App方與景區(qū)和地方旅游局相互交流溝通，緊密聯(lián)系，為用戶提供即時(shí)的旅游信息，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)使用戶了解、接受平臺(tái);（2）借助云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，完善管理服務(wù)結(jié)構(gòu)、資源共享及個(gè)性化旅游定制模塊，提高定制旅游服務(wù)平臺(tái)智能化水平;（3）在技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)之間進(jìn)行權(quán)衡，做好創(chuàng)新技術(shù)的研究和試驗(yàn)工作。對(duì)軟件項(xiàng)目過程中使用的各種技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，在制定軟件開發(fā)計(jì)劃時(shí)做出合理的決策;（4）請(qǐng)專業(yè)市場(chǎng)開拓人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)工作，降低風(fēng)險(xiǎn)，站在客戶的角度上，為客戶的利益著想，提高服務(wù)質(zhì)量及效率。

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【通聯(lián)編輯：李雅琪】