電力企業(yè)信訪工作管理機制創(chuàng)新研究

李 偉

（國網(wǎng)江蘇電力有限公司宿遷供電分公司，江蘇 宿遷 223800）

電力企業(yè)的深化改革能夠較好地提升其生產(chǎn)管理水平，但在其改革發(fā)展的過程中，電力企業(yè)的部分措施及管理機制會出現(xiàn)部分不合理情況。因而電力企業(yè)需要通過信訪工作更好地獲知內(nèi)部員工和群眾的意見，從而能夠有針對性地解決不合理問題。為了更好地解決信訪工作中存在的各種問題，電力企業(yè)需要對現(xiàn)有的信訪管理機制進行創(chuàng)新，提升信訪工作管理水平，使信訪管理工作能夠發(fā)揮更好的效果。

一、電力企業(yè)信訪工作存在的問題

（一）信訪工作壓力較大

相比較而言，許多電力企業(yè)會更重視日常的生產(chǎn)工作，因而電力企業(yè)往往配備的信訪工作人員較少，除此之外，信訪工作人員也存在身兼數(shù)職的情況。這樣的情況很容易導(dǎo)致信訪工作人員無法較好地處理較多的信訪信息，導(dǎo)致相關(guān)工作人員的工作壓力顯著增大。工作壓力過大也會使信訪工作人員出現(xiàn)焦慮的心理問題，降低信訪工作人員的工作效率。長期處在這種工作狀態(tài)下，信訪工作的落實開展必然會在質(zhì)量上受到影響。既無法較好地解決信訪信息反饋的問題，還會使信訪工作人員無法較好的反饋信息，從而也使電力企業(yè)的管理人員無法較好的調(diào)整各項管理措施。其次，現(xiàn)代的信息技術(shù)發(fā)展以及生活條件的變化，使得人們越來越重視保障自身的權(quán)益，因而越來越多的群眾和電力企業(yè)內(nèi)部員工，都會積極地參與信訪工作，這也是增大信訪工作壓力的一個主要動因。

（二）信訪工作難度較大

除了壓力較大之外，電力企業(yè)的信訪工作還存在著難度較大的問題。部分信訪信息會涉及一定的歷史遺留問題，信訪工作人員在處理這些信訪信息時往往會因缺少對歷史遺留問題的了解而無法較好地做出解答和反饋。這樣一來，既耽誤正常信訪工作的開展，也會使信訪人員的工作效率降低，不利于信訪信息的及時反饋。而且許多涉及歷史遺留問題的信訪信息需要電力企業(yè)的多個部門協(xié)調(diào)參與才能解決問題，部分信訪工作人員會出現(xiàn)無法較好分類信息的問題，使他們的工作面臨較大的難度。

（三）信訪人員能力較弱

電力企業(yè)的信訪信息中既有需要管理人員協(xié)商決策處理的問題，也有部分需要信訪人員回復(fù)解答的問題。但部分信訪工作人員由于個人的理論知識儲備以及實踐工作能力存在一定的問題，導(dǎo)致其在工作實踐中無法針對性的解決和反饋群眾提出的具體問題。從而容易讓企業(yè)員工或群眾存在誤解，增加問題解決的難度，不利于信訪工作開展。而且信訪工作人員能力較差，也會影響問題在實踐中的處理效率。容易出現(xiàn)將簡單問題復(fù)雜化的情況。這樣一來，信訪工作將無法較好地發(fā)揮正常的作用。不僅如此信訪工作人員的能力也將影響他們處理信訪信息的速度。從電力企業(yè)的實際出發(fā)來講信訪工作需要處理的工作內(nèi)容，接收的具體信息具有復(fù)雜多元的特征，若基礎(chǔ)能力不過硬會進一步在實踐工作開展中遇到很多困難，導(dǎo)致電力企業(yè)的信訪信息與問題無法及時被處理。信訪工作人員的能力問題，將會使他們無法較好的為信訪信息提供合理化的解決方案。很多信訪工作人員會出現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部信訪工作管理機制了解不清的問題，從而導(dǎo)致他們的信訪工作無法按要求進行，甚至?xí)霈F(xiàn)處理方式不當(dāng)或?qū)⒕唧w的信息在處理時遺漏的問題。這樣的情況將會影響企業(yè)員工對信訪工作的整體態(tài)度，給后續(xù)的信訪工作落實開展帶來一定的困難。

（四）缺乏較全面的信訪渠道

很多企業(yè)員工在參與信訪工作時，都會因不了解具體的信訪反饋渠道，而導(dǎo)致他們無法較好的提交信訪信息。因而，當(dāng)企業(yè)員工發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)內(nèi)部管控和日產(chǎn)生產(chǎn)的不合理問題時也不能及時地通過信訪工作反饋問題。這樣的情況將會使企業(yè)員工產(chǎn)生一定的工作情緒，并將一部分個人情緒帶入工作環(huán)境中。使他們的工作效率較低。長此以往，個別員工很容易出現(xiàn)日常工作敷衍、責(zé)任感較低的情況，不利于電力企業(yè)的日常生產(chǎn)與經(jīng)營。很多群眾也會因無法較好的反饋信訪信息而對電力企業(yè)產(chǎn)生誤解，不利于電力企業(yè)較好地解決群眾問題，甚至?xí)霈F(xiàn)事態(tài)惡化的情況。當(dāng)群眾對電力企業(yè)產(chǎn)生一定的誤會后，即使電力企業(yè)的措施符合政策要求，他們也會出現(xiàn)不信任或不配合解決問題的情況，從而導(dǎo)致他們與信訪工作人員產(chǎn)生矛盾。而且群眾也會因找不到較直接的反饋方式而出現(xiàn)多次重復(fù)反饋上訪的情況，這樣既會增加信訪工作人員的工作量也會使信訪工作人員無法及時快速的解決群眾上訪問題，使群眾的合法權(quán)益無法快速得到保障。如此一來群眾也會質(zhì)疑電力企業(yè)信訪人員的工作能力，群眾無法對信訪人員建立一定的信任感。

二、電力企業(yè)信訪工作管理機制創(chuàng)新的重要性

（一）社會形勢發(fā)展的需要

現(xiàn)代社會對信訪工作的重視度越來越高，為了更好地響應(yīng)社會形勢發(fā)展的需要，電力企業(yè)必須要創(chuàng)新信訪工作管理的機制，從而更好地發(fā)揮信訪工作的作用。市場經(jīng)濟的快速發(fā)展推動了企業(yè)的深化改革，在進一步提升企業(yè)的生產(chǎn)力水平時，企業(yè)也需要建立較好的內(nèi)部管理制度，從而實現(xiàn)現(xiàn)代化的內(nèi)部管理。為了更好地開展內(nèi)部管理，電力企業(yè)需要較好地解決企業(yè)內(nèi)部的員工問題和矛盾。隨著現(xiàn)代社會人群民主意識的不斷提高，電力企業(yè)也需要重視對員工的意見與看法，通過合理化的信訪工作更好地了解員工的想法，從而也能更好地調(diào)整電力企業(yè)的管理制度和各項工作決策，為企業(yè)員工提供良好的工作環(huán)境和氛圍。與此同時，電力企業(yè)改革發(fā)展的過程中也會遇到多種不同類型的實際問題。利用較好的信訪工作管理機制可以幫助電力企業(yè)更好的收集員工的意見，并且能夠高效率、有針對性地解決這些問題。這樣一來，電力企業(yè)也能更好地順應(yīng)社會形勢發(fā)展的需要，較好地保障企業(yè)員工的正當(dāng)權(quán)益。

（二）現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展管理的需要

電力企業(yè)在不斷的發(fā)展過程中，會面臨較多的挑戰(zhàn)。因而其需要有足夠的實力才能更好地應(yīng)對激烈的市場競爭?，F(xiàn)代化的科學(xué)管理能夠幫助電力企業(yè)更好地提升綜合實力，也能為電力企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動力。因而，建立系統(tǒng)化、科學(xué)化的內(nèi)部管理體系對電力企業(yè)而言非常重要。較好的信訪工作管理機制，能夠幫助電力企業(yè)更好的發(fā)現(xiàn)管理制度存在的各種問題，也能幫助企業(yè)更好地了解企業(yè)員工的想法，為電力企業(yè)制定良好的管理工作策略提供重要的基礎(chǔ)，提升系統(tǒng)內(nèi)部管理工作的質(zhì)量。不僅如此，創(chuàng)新化的信訪工作管理機制也能較好的提升企業(yè)員工的工作積極性，讓他們能夠更好地反饋問題，提升企業(yè)員工的歸屬感。當(dāng)員工能夠較好地表達自己的意見，并且能夠通過信訪工作解決自己發(fā)現(xiàn)的問題時，他們也會更積極地參與日常的信訪工作。這樣一來，企業(yè)也能夠及時發(fā)現(xiàn)自身管理的不合理之處，并能夠通過信訪工作及時地糾正不合理問題，促進電力企業(yè)的深化改革發(fā)展，更好地實現(xiàn)民主決策和民主管理，努力解決企業(yè)發(fā)展和管理存在的不合理問題。

（三）保障員工群眾的權(quán)益需要

電力企業(yè)內(nèi)部員工和人民群眾往往會因自身的權(quán)益受到損害而選擇上訪，因而較好的信訪工作管理機制將能夠保障員工與群眾的基本權(quán)益，從而減少員工、群眾的意見。電力企業(yè)在深化改革的過程中，其利益分配方式也會有所不同，進而也可能會影響部分員工與群眾的利益，從而導(dǎo)致員工與群眾產(chǎn)生不滿情緒。當(dāng)員工因自身權(quán)益被損害而出現(xiàn)情緒問題時，企業(yè)的日常生產(chǎn)活動必然會被影響，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營效益也會出現(xiàn)一定的問題。只有及時解決員工的問題，多從員工的角度思考問題，企業(yè)才能更好地加強日常管理，提升整體的生產(chǎn)力水平。而群眾的問題則會讓群眾對電力企業(yè)產(chǎn)生誤解，可能會導(dǎo)致部分群眾出現(xiàn)極端行為，不利于電力企業(yè)的形象構(gòu)建，也會影響電力企業(yè)的日常工作開展。當(dāng)電力企業(yè)建立了全面的信訪工作管理機制時，電力企業(yè)既能有效收集員工的意見反饋，也能更多地了解人民群眾的需求，從而能優(yōu)化自身管理和利益分配方式，實現(xiàn)更好的改革發(fā)展。既能較好的提升自身的經(jīng)濟效益，也能保障員工、群眾的各項權(quán)益。

三、電力企業(yè)信訪工作管理機制創(chuàng)新的具體措施

（一）完善信訪工作的管理制度

由于信訪工作的內(nèi)容較多，以內(nèi)電力企業(yè)需要完善信訪工作的管理制度，從而讓信訪人員能夠處理信訪信息。如信訪工作人員可以將受到的信訪信息進行分類，這樣既可以提升工作效率，也能更好地進行信訪信息反饋，使員工群眾能夠更好地建立信任感。部分涉及歷史遺留問題，需要管理人員協(xié)商處理的信訪信息，信訪管理人員可以先將其歸類再統(tǒng)一提交給管理人員集中處理。而部分較為基礎(chǔ)的問題，信訪工作人員則可以選擇快速回復(fù)，并將實時情況告知來訪者，使員工和群眾能夠全面地理解信訪工作人員，從而較好的改善重復(fù)信訪問題，也有利于適當(dāng)?shù)臏p輕工作人員的實踐工作壓力。通過合理的分類，信訪工作人員也能夠更好有針對性地解決信訪信息中提出的問題，提升信訪工作的效率。與此同時，電力企業(yè)也需要建立較好的責(zé)任追究制度，將信訪工作任務(wù)落實到具體的工作人員。若信訪工作出現(xiàn)信息遺漏或處理失當(dāng)?shù)膯栴}，電力企業(yè)也能馬上追責(zé)到個人。這樣一來，信訪工作人員在開展信訪工作時也會更加的認(rèn)真仔細(xì)，從而能夠提升他們的工作效率，對信訪工作人員實現(xiàn)較好的約束與管控。如下表1為某地供電公司信訪專職行為評價表。

（二）完善并拓展信訪方式渠道

為了開展信訪工作，電力企業(yè)可以完善并拓展信訪方式和渠道，從而讓企業(yè)員工和群眾能夠更好地參與日常信訪活動，為電力企業(yè)的較好發(fā)展貢獻更多的力量。如電力企業(yè)可以利用信息技術(shù)構(gòu)建一個專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)平臺，讓企業(yè)人員和群眾都能夠積極提交信訪信息，也有利于信訪工作人員收集分類受到的信訪信息。通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺，電力企業(yè)能夠更好地接收來自員工和群眾的意見與建議，從而也能夠較好地采納合理建議，更好的調(diào)整自身的改革發(fā)展方向。除了構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺外，電力企業(yè)也可以設(shè)置線上線下留言箱，讓企業(yè)員工和群眾都能及時有效地提交上訪信息。以便進一步有企業(yè)幫助基層員工解決其日常工作以及權(quán)益保障方面的實際問題。此外電力企業(yè)也需要適當(dāng)?shù)男麄髯陨淼男旁L方式與渠道，幫助企業(yè)員工與群眾較好的提交信訪信息，讓企業(yè)能夠更好地了解員工與群眾的訴求，從而能夠更好地解決員工與群眾的問題。這樣員工與群眾都能夠通過電力企業(yè)的宣傳找到解決問題的方式，避免員工群眾出現(xiàn)較為過激情緒與行為，確保信訪工作的較好進行（見圖1）。

（三）加強對信訪工作人員的培養(yǎng)

很多信訪人員會在解決信訪問題時，往往會因自身對相關(guān)政策了解不夠深入而導(dǎo)致他們無法較好解答問題。這樣的情況既會影響員工與群眾的信任感，也會降低信訪工作的效率，使信訪工作人員無法較好地完成自身的工作。因此電力企業(yè)需要加強對信訪工作人員的培養(yǎng)，既要定期地開展相關(guān)政策學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，也要建立一支能力強素質(zhì)更高的專業(yè)化信訪工作人員隊伍。此外電力企業(yè)也要重視信訪工作的作用，不僅要專人專職，還要增加信訪工作人員的人數(shù)。這樣足夠的信訪工作人員也能更好地解決較多的信訪信息歸納與整理問題，及時地將部分信訪信息反饋給企業(yè)管理人員。通過信訪工作人員的及時反饋，電力企業(yè)也能較好的協(xié)調(diào)各部門協(xié)商解決員工以及群眾信訪問題，有利益電力企業(yè)改革發(fā)展活動的開展。當(dāng)信訪工作人員的工作能力得到合理有效地提升后其實踐工作能力也會同步得到提升。這也有利于減少因無法較好解答上訪問題帶來的麻煩，使電力企業(yè)的信訪工作更加順利有序的推進開展。同時，信訪工作人員更高的素質(zhì)也能較高的提升信訪辦理的水平，幫助企業(yè)更好的優(yōu)化信訪工作管理機制。

（四）加強企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)管促進工作落實

電力企業(yè)需要加強對信訪工作的監(jiān)督與管理，確保信訪工作能夠落到實處。高質(zhì)量的信訪工作能夠幫助電力企業(yè)更好的發(fā)現(xiàn)自身的管理發(fā)展問題，在此基礎(chǔ)上，保障信訪工作能夠落到實處，也能夠確保電力企業(yè)更好的改革發(fā)展。首先，電力企業(yè)需要加強來自內(nèi)部的監(jiān)管，通過績效考核措施的采取，達到監(jiān)督管理信訪基層工作人員的目標(biāo)。同時，績效考核模式的推進落實，也有利于激發(fā)工作人員參與工作的主觀能動性。績效考核在約束信訪工作人員行為的同時，也能較好的激勵他們。使信訪工作人員能夠擁有更強的工作動力。同時，也能較好的提升信訪工作人員的工作效率。此外，電力企業(yè)也可以定期組織管理人員進行走訪調(diào)查活動，更好的監(jiān)管信訪工作人員的日常工作活動，確保信訪工作的較好開展。其次，電力企業(yè)也可以設(shè)置專門的信訪工作人員投訴渠道，讓外部群眾能夠更好地發(fā)揮外部監(jiān)管作用。這樣管理人員，也能夠較好的根據(jù)群眾意見發(fā)現(xiàn)信訪工作人員存在的各種問題，并能夠督促信訪工作人員及時糾正問題，并能夠較好地改進信訪工作管理機制。

四、結(jié)束語

信訪工作的開展將對電力企業(yè)的改革與發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。結(jié)合企業(yè)員工與群眾提交的信訪信息，電力企業(yè)能夠優(yōu)化內(nèi)部的管理方式與利益分配方式。通過完善信訪工作制度與信訪方式渠道，電力企業(yè)能夠有效創(chuàng)新信訪工作管理機制，提升信訪工作水平。當(dāng)電力企業(yè)能夠建立較好的信訪工作管理機制后，企業(yè)能更快地發(fā)現(xiàn)自身管理與發(fā)展的問題，從而能夠更好地實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理，提升企業(yè)的綜合實力，能夠更好地應(yīng)對來自市場的挑戰(zhàn)。