全媒體時代下的高校網(wǎng)絡輿情風險管理

羅 文

西南財經(jīng)大學天府學院，四川 綿陽 621000

2021 年8 月27 日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布了第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，這個報告顯示，截至2021 年6 月，我國網(wǎng)民數(shù)量達到10.11 億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為71.6%，手機網(wǎng)民規(guī)模達10.07億人，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例為99.6%。網(wǎng)民數(shù)量已突破10 億人大關，網(wǎng)絡輿論的環(huán)境變得日益復雜，每個人在網(wǎng)絡中都可能成為傳播者，也可能成為分享者。其中，20～29 歲的網(wǎng)民群體占比為17.4%。高校需要順應時代要求，探索建立和完善與自身可持續(xù)發(fā)展相適應的輿情風險管理體系。

一、網(wǎng)絡輿情風險管理的意義

全媒體時代，“多網(wǎng)多微多端”為每個人影響網(wǎng)絡輿論提供了更多的可能性。網(wǎng)絡輿情發(fā)生的渠道更豐富多元，網(wǎng)絡輿情的出現(xiàn)變得常態(tài)化。早在2014 年2 月，習近平總書記就強調指出：做好網(wǎng)上輿論工作是一項長期任務，要把握好網(wǎng)上輿論引導的時、度、效，使網(wǎng)絡空間清朗起來。2018 年4 月，習近平總書記在全國網(wǎng)絡安全和信息化工作會議上強調，要學網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，依法加強網(wǎng)絡空間管控和治理，進一步增強陣地意識，做到守土有責、守土盡責、守土負責。同年8 月，習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上再次強調，必須科學認識網(wǎng)絡傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，把握正確輿論導向，鞏固壯大主流思想輿論。

加強網(wǎng)絡輿情風險管理是提升社會治理能力現(xiàn)代化的基礎，高校的網(wǎng)絡輿情風險管理亦是如此。網(wǎng)絡輿情是師生思想的“晴雨表”，是校園安全穩(wěn)定的“檢測器”，是和諧校園的“風向標”。有報道證實，不少高校都發(fā)生過網(wǎng)絡輿情。加強高校網(wǎng)絡輿情風險管理，不僅是為高校吸納建設性意見和改革發(fā)展提供支持，更能提升高校的形象和聲譽，增強師生的凝聚力和歸屬感。

二、高校網(wǎng)絡輿情風險管理存在的主要問題

很多高校對網(wǎng)絡輿情的管理更注重輿情事件發(fā)生后的應對處置工作，卻往往輕視輿情風險防范，或者說對風險防范管理的重視程度不夠。當前，高校網(wǎng)絡輿情風險管理工作仍存在以下幾方面的主要問題。

（一）相關工作機制不夠完善

網(wǎng)絡輿情風險管理必須有科學系統(tǒng)的工作機制和完善的工作職責要求。一些高校沒有建章立制，在輿情處置過程中沒有章法，或者隨意性較強；一些高校尤其是部分民辦高校還未設立宣傳部門，輿情管理相關工作有些由辦公室負責，有些由黨委其他部門兼管。輿情風險管理的機制建設如同建造一幢樓，必須先打下堅實的地基，如果地基不牢固，高樓總是不穩(wěn)甚至會崩塌。

（二）相關思想觀念較為僵化

全媒體時代下，部分高校表示要重視輿情管理工作，但對輿情生成發(fā)酵的特點、輿情傳播的規(guī)律以及網(wǎng)民的心態(tài)并不真正了解。也有部分高校認為網(wǎng)絡輿情的引導與處置是宣傳部門一家的工作，輿情發(fā)生后宣傳部門應該沖在輿情處置第一線。但事實上，網(wǎng)絡輿情雖然發(fā)生在網(wǎng)絡虛擬世界，卻是現(xiàn)實矛盾、問題的直接反映，如果不能從實際生活中找到根源并加以合理化解，輿情引導就難以達到預期的效果。宣傳部門往往對具體情況缺乏了解，無法替代業(yè)務部門解決實際問題、緩解實際矛盾。

（三）相關能力素養(yǎng)有所欠缺

當校園網(wǎng)絡輿情出現(xiàn)后，部分高校的回應和處置方式卻常常不盡人意：不是表現(xiàn)得不知所措，就是回應的時機不合適，或者是方法不科學，甚至在回應時出現(xiàn)口徑不一致、相互推諉責任等問題，從而引發(fā)次生輿情。歸根結底，部分高校相關部門的工作人員還缺少一定的媒介素養(yǎng)，回應處置不專業(yè)、采取的舉措不當，不僅沒做到有效回應廣大師生及網(wǎng)友的關切，及時有效地引導輿論、平息事件，反而是推波助瀾、火上澆油。

三、高校網(wǎng)絡輿情風險管理舉措

細數(shù)近年高校發(fā)生的網(wǎng)絡輿情事件發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民在師德師風、校規(guī)校紀、招生就業(yè)、教學考試、學生言行、后勤服務等方面關注較多。高校管理者只有增強危機意識，尤其要注重通過將輿情關口前移來排查風險，并且注重在線下實實在在地解決相關問題，才不會讓網(wǎng)絡輿情的防范、化解“空對空”。

（一）轉變思想觀念，重視輿情風險管理

網(wǎng)絡輿情風險管理工作涉及方方面面，需要協(xié)調好校內外的各類關系，高校管理者的重視不可或缺。雖然統(tǒng)籌指導輿情工作是宣傳部工作的重要內容之一，但事實上，宣傳部門只是起一個總體協(xié)調的作用，領導重視才能真正解決問題。只有領導層有“防患于未然”的基本理念，學校的發(fā)展規(guī)劃、工作計劃等方面才會注重對輿情的事前防范，才能明確各部門職責，相關部門也才會去真正加強對輿情傳播規(guī)律和網(wǎng)民心態(tài)的全面把握，更有效地做好校園輿情風險管理。

（二）規(guī)范網(wǎng)絡行為，提升全員媒介素養(yǎng)

全媒體時代，誰都可能把文字、圖片、音頻、視頻等上傳網(wǎng)絡，引爆輿論場。在人人都是傳播者的場景中，高校要引導師生起好示范帶頭作用，做網(wǎng)絡凈化的積極參與者和推動者，營造風清氣正的網(wǎng)絡空間。

其一，培養(yǎng)師生自律意識，引導網(wǎng)絡行為規(guī)范。2021 年6 月，某高校一學生在微信公眾號發(fā)文稱，學生會主席在朋友圈捏造事實誹謗她們，嚴重影響她們正常的生活和精神狀態(tài)，且受害女生多達17 名。此后，該話題被快速關注，輿情熱度急劇上升。最后學校對3 名涉案學生給予了相應處分，主要涉案者被開除學籍。這間接暴露了相關高校在學生思想政治教育和信息管理方面的漏洞。網(wǎng)絡不是法外之地，每個人都需要謹言慎行，高校加強對學生網(wǎng)絡行為的規(guī)范教育及道德品質培養(yǎng)勢在必行。

其二，加強師生業(yè)務培訓，全面提升其媒介素養(yǎng)。全媒體時代，面對紛繁復雜的網(wǎng)絡信息，具有互聯(lián)網(wǎng)思維甚為關鍵，提升高校師生的媒介素養(yǎng)應成為必修課。

提升媒介素養(yǎng)，首先要善于學習。高校管理者及普通教職工都應該從全面提升自身媒介素養(yǎng)開始，加強理論學習，懂得相關政策法規(guī)，科學把握輿情發(fā)展規(guī)律和應對規(guī)則等。只有這樣，才有可能在各類網(wǎng)絡信息充斥的時候做到立場堅定、頭腦清晰、判斷正確。2019 年6月，某高校有名教師在課程QQ 群中和學生爭論“四大發(fā)明是否是創(chuàng)新”，被學生將相關言論截圖上傳知乎，并向學校舉報。雖然這一事件后來發(fā)生重大反轉，調查發(fā)現(xiàn)原來整個過程是由幾個學生自導自演——涉事學生因期末提交的作業(yè)未被老師認可，便聯(lián)合幾個同學故意用一些言語激怒老師，其老師因不知其動機而上當。但這名教師的言論表達方式確實存在不妥，學校認定其言論屬于師德失范行為，暫停其2 年的教學工作和取消其研究生招生資格。

提升媒介素養(yǎng)，其次要加強培訓。高校需強化對教職員工的輿情管理與防范相關制度宣貫；對宣傳部門的干部，可以提高他們解讀政策、發(fā)布信息、回應關切的能力，優(yōu)化他們與各類媒體打交道的方法技巧。高校也可以通過開設相關課程來有意識地訓練在校大學生的媒介素養(yǎng)。

（三）完善輿情監(jiān)測，制訂風險應急預案

其一，加強信息管理，開展輿情監(jiān)測分析。全媒體時代，信息傳播速度越來越快，網(wǎng)絡輿情信息的總體容量越來越大。海量信息讓輿情監(jiān)測不能簡單地靠人力完成，必須通過人機結合的方式進行輿情數(shù)據(jù)的抓取、分析，才能科學、高效地進行監(jiān)測。高校在重要敏感節(jié)點和重要決策發(fā)布時提前監(jiān)測，更能把握輿論走向，有針對性地開展工作，避免重大網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生發(fā)展。2018年1月1日，北京某高校發(fā)生負面輿情，事發(fā)當天還是法定節(jié)假日，但該校及時在官方微博上發(fā)表聲明，稱已第一時間成立了工作組開展調查核實，并已暫停相關教師的工作。因為有著完善的輿情監(jiān)測和預警機制，這所高校的及時回應得到了大部分網(wǎng)民給予的正面評價。而此前另外2 所高校都發(fā)生過類似輿情案例，但因為回應時間較晚，網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)強烈的負面傾向。

其二，加強風險評估，做好科學預案建設。俗話說，預案在先，有備無患。高校的學工部、教務處、招生就業(yè)處、后勤處、保衛(wèi)處等常常是輿情多發(fā)部門，如教務處因試卷泄題、考試作弊等問題發(fā)生輿情，后勤處因食品安全、菜品價格等問題發(fā)生輿情，招生就業(yè)處因宣傳的方式、尺度等問題發(fā)生輿情。這些容易出現(xiàn)輿情焦點的部門，對于潛在的輿情風險，要盡可能根據(jù)風險類型和程度進行評估，分級制定細致可行的風險排查、風險識別、風險測定的基本管理機制或引導方案。相關部門也可以定期分析同類高校出現(xiàn)過的輿情案例，總結其經(jīng)驗教訓，并結合部門實際情況，進行案例復盤或實戰(zhàn)演練，以此反推、強化事前的風險防范管理，從源頭上盡可能降低負面輿情發(fā)生的概率。

（四）加強溝通合作，提升輿情處置能力

其一，善于溝通合作，加強傳播引導能力。輿情風險管理是一個系統(tǒng)工程，對內對外都需要高校加強全方位、立體化的溝通協(xié)作機制建設。對外，高校宣傳部門可與專家學者、媒體記者等多聯(lián)系、多研討，促進他們幫助預判輿論對高校重大決策、突發(fā)事件的關注程度、意見表達、利益訴求及情緒變化等，以便有針對性地拿出應對策略；也可與當?shù)卣W(wǎng)管部門加強溝通，及時處理失實或有害的信息等。對內，高校各部門應步調一致、形成合力。同時，高校要把官方媒體平臺建好和用好，借助校園宣傳陣地的滲透力來搶占網(wǎng)絡制高點和話語權，擴大主流輿論傳播的范圍，提升其效果。唯有線上線下、對內對外都營造良性的網(wǎng)絡交流和互動氛圍，才能協(xié)同解決問題，有效化解輿情風險。

其二，把握師生思想動態(tài)，暢通問題反饋渠道。輿情想減少，事情要做好。網(wǎng)絡輿情事件往往是由具體的網(wǎng)下事件引發(fā)的。對于高校來說，需要及時發(fā)現(xiàn)師生中一些帶有苗頭和傾向性的網(wǎng)絡輿論，或者密切關注師生對突發(fā)事件的看法和反應程度等，預測輿情風險，辨析輿情走勢，并化被動為主動，積極做好輿論引導工作。高校應通過多種方式和途徑來暢通師生溝通渠道，或提前將可能發(fā)聲的群體、相關話題引導出來，為輿情預判工作做好基礎。如有些高校通過設置“書記校長信箱”、定期舉行工作學習生活空間懇談會等方式，收集師生對學校管理的意見和建議，并高效地進行調查和回應，盡早對實際問題加以解決，盡可能化解大部分潛在的輿情危機。另外，高校各部門需要盡職盡責地做好本職工作，有效提升師生滿意度，才能更好地避免輿情的發(fā)生。

其三，加強研判處置，完善相關工作機制。全媒體時代，網(wǎng)絡輿情的傳播速度更快、覆蓋范圍更廣，如果沒有及時處置，所造成的影響可能會以指數(shù)級速度擴散。高校在發(fā)生輿情后，不要等待拖延，要在第一時間對其加以正確的研判并拿出方案，爭當事件的“第一定義者”和“第一解釋者”，力爭將負面影響降到最小。不過，需要特別指出的是，這里所指的“第一”其實不是時間問題，而是態(tài)度問題，是能不能搶先在輿論興起時讓廣大師生、網(wǎng)友信服的問題。網(wǎng)絡輿情的持續(xù)發(fā)酵，很多時候并非是由于網(wǎng)民持續(xù)關注事件本身，而是由于涉事方對輿情應對的態(tài)度和作風不當。

涉校負面輿情發(fā)生后，高校如果不及時回應，就很容易陷入被動局面，最后給學校的形象和聲譽帶來嚴重影響。2018 年3 月，某高校發(fā)生一研究生墜樓身亡事件，當事人的家人在網(wǎng)上不斷控訴。但該校在事發(fā)后的近半個月時間里，基本上沒有任何的回應或對輿論作出引導，讓負面輿論充斥網(wǎng)絡，最后導致原本只是一次單純的輿情事件，卻逐漸演變?yōu)閷υ撔Ｉ踔寥珖咝煹聨燂L的信任危機以及對高校導師制的批判。

（五）加強考核督查，注重形象修復完善

高校要定期對相關部門輿情風險管理情況進行督查。很多高校制定有宣傳思想工作評價細則，其中在落實網(wǎng)絡意識形態(tài)工作責任中，明確要妥善應對涉及本單位的輿情事件，有效減少負面影響。如涉及本部門負面輿情處置不力、造成惡劣社會影響的，將在任何評優(yōu)評獎上“一票否決”。

另外，很多網(wǎng)絡輿情事件雖然隨著時間的推移最后平息了，但往往會留下一些“傷痕”。因此，高校還需要重視網(wǎng)絡輿情處置后的工作，通過持續(xù)引導，做好輿論環(huán)境的“消毒”，謹防因其他事件被輿論重提翻炒。

四、結語

總之，全媒體時代，高校網(wǎng)絡輿情風險管理是一項重大而復雜的工程，需要學校管理層、執(zhí)行層都切實加強對風險源的調查研判和預警能力，將大數(shù)據(jù)和日常輿情管理、突發(fā)事件應對、輿論引導緊密結合起來，建立起聯(lián)動的預防、應對、處置和修復機制，才能不斷推進網(wǎng)絡輿情風險管理工作的科學化、規(guī)范化和精細化，提高網(wǎng)絡輿情整體掌控能力，最終把高校網(wǎng)絡輿情風險降至最低，保障校園穩(wěn)定，促進社會和諧。