資源增值視角下護(hù)士情緒勞動(dòng)對患者滿意度的影響

陳也，曾鐵英，吳梅利洋

情緒勞動(dòng)是指個(gè)體抑制或改變內(nèi)心感受，以確保在公眾前表達(dá)符合組織期望的情緒行為(包括面部和肢體表現(xiàn))的過程[1]。護(hù)理是一個(gè)高情緒勞動(dòng)要求和投入的職業(yè)，護(hù)士需要表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w，以建立和保持與患者的友好關(guān)系，并滿足組織的期望[2]。目前有關(guān)護(hù)士情緒勞動(dòng)的研究較多關(guān)注情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響，如職業(yè)倦怠、情緒耗竭等[3-4]，探討情緒勞動(dòng)積極效應(yīng)的研究較少，且少有研究探討護(hù)士情緒勞動(dòng)對服務(wù)對象的影響[5]。資源保存理論是目前對于情緒勞動(dòng)作用機(jī)制解釋力最強(qiáng)的一種理論，它將“資源”這一概念引入到情緒勞動(dòng)的研究中，有學(xué)者將資源定義為一切被個(gè)體認(rèn)為能夠幫助他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的東西[6]。資源保存理論認(rèn)為初始資源的多少將影響個(gè)體后續(xù)的資源投資，初始資源較多的個(gè)體會(huì)采取更積極的資源投資行為，從而更有能力獲得新資源，形成資源增值[7]。如果沒有足夠的資源支持或彌補(bǔ)，長時(shí)間的情緒勞動(dòng)會(huì)對護(hù)士的幸福感和工作表現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致高水平的壓力和倦怠[8]。Coetzee等[9]發(fā)現(xiàn)，使護(hù)士面臨共情疲勞風(fēng)險(xiǎn)的并不是共情的使用，而是缺乏資源支持以及積極反饋不足。由此可知，初始資源支持在情緒勞動(dòng)的使用過程中具有重要的基礎(chǔ)保障作用?；颊咦鳛樽o(hù)理服務(wù)互動(dòng)的主體之一，是護(hù)士情緒勞動(dòng)最直接、最重要的目標(biāo)受眾，患者住院期間對護(hù)理工作滿意度反映了患者對護(hù)理服務(wù)的切身體驗(yàn)，是反映護(hù)士情緒勞動(dòng)作用效果的重要指標(biāo)。因此，本研究探討護(hù)士情緒勞動(dòng)水平與患者滿意度的關(guān)系，并分析資源、情緒勞動(dòng)與患者滿意度三者間的關(guān)系，旨在挖掘情緒勞動(dòng)的積極效應(yīng)，并從資源的角度為護(hù)士情緒勞動(dòng)管理提供參考。

1 對象與方法

1.1對象 2020年11～12月，抽取武漢市某三甲醫(yī)院第4季度全院患者護(hù)理滿意度調(diào)查中滿意度最高的6個(gè)病房及滿意度最低的6個(gè)病房全體護(hù)士作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：在職注冊護(hù)士；從事臨床工作1年及以上；無精神疾?。恢橥鈪⒓颖狙芯?。排除標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)生；外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)等無法參與調(diào)查。共納入護(hù)士247人，男1人，女246人；年齡22～51(31.21±5.35)歲。工作年限1～31年，中位年限9(4，10)年。文化程度：大專2人，本科234人，碩士及以上11人。職稱：護(hù)士26人，護(hù)師171人，主管護(hù)師及以上50人。聘用方式：合同制222人，正式在編17人，人事代理8人。病房：神經(jīng)內(nèi)科2個(gè)病房33人，婦產(chǎn)科2個(gè)病房31人，內(nèi)科3個(gè)病房74人，外科5個(gè)病房109人。本研究經(jīng)華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核通過(ID：S161)。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具

1.2.1.1一般人口學(xué)資料問卷 自行設(shè)計(jì)，包括性別、年齡、文化程度、工作年限、職稱、聘用方式等。

1.2.1.2護(hù)士情緒勞動(dòng)量表 本研究采用Yao等[10]漢化的護(hù)士情緒勞動(dòng)量表，包括專業(yè)化情緒控制(7個(gè)條目)、以患者為中心的情緒抑制(5個(gè)條目)和規(guī)范的情緒假裝(4個(gè)條目)3個(gè)維度共16個(gè)條目，采用Likert 5級評分法，“完全不符合”到“完全符合”依次賦1～5分，總分16～80分，得分越高表示護(hù)士情緒勞動(dòng)水平越高。量表的Cronbach′s α為0.81。本研究中量表的Cronbach′s α為0.93。

1.2.1.3護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀量表 本研究采用陳天艷[11]修訂的護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀量表，包括照顧提供(10個(gè)條目)、行動(dòng)主義(8個(gè)條目)、責(zé)任自由和安全(5個(gè)條目)、信任(3個(gè)條目)4個(gè)維度共26個(gè)條目。采用Likert 5級評分法，從“不重要”至“最重要”依次計(jì)1～5分，總分26～130分，得分越高表示個(gè)體職業(yè)價(jià)值認(rèn)同度越高。量表的Cronbach′s α為0.76，本研究中量表的Cronbach′s α為0.98。

1.2.1.4心理資本量表 采用駱宏等[12]漢化的心理資本量表。該量表包含希望(6個(gè)條目)、樂觀(3個(gè)條目)、韌性(5個(gè)條目)和自我效能(6個(gè)條目)4個(gè)維度共20個(gè)條目。每個(gè)條目采用6級計(jì)分，從“非常不同意”到“非常同意”依次計(jì)1～6分，量表總分20～120分，得分越高，心理資本水平越高。本研究中量表的Cronbach′s α為0.97。

1.2.1.5情緒智力量表 采用Law等[13]編制的情緒智力量表，該量表包含自我情緒覺察(4個(gè)條目)、他人情緒評估(4個(gè)條目)、情緒運(yùn)用(4個(gè)條目)和情緒管理(4個(gè)條目)4個(gè)維度共16個(gè)項(xiàng)目。釆用Li-kert 5計(jì)分，從“完全不同意”到“完全同意”依次計(jì)1～5分，總分16～80分，得分越高情緒智力越高。本研究中量表的Cronbach′s α為0.96。

1.2.1.6護(hù)士組織支持感問卷 采用王皓岑等[14]編制的護(hù)士組織支持感問卷，該問卷為單維度，包含15個(gè)條目，采用Likert 5級計(jì)分，護(hù)士根據(jù)自身感受進(jìn)行評價(jià)，從“非常不同意”到“非常同意”依次計(jì)1～5分，總分15～75分，得分越高，表明該護(hù)士的組織支持感程度越高。本研究中量表的Cronbach′s α為0.98。

1.2.2資料收集方法 研究者依托問卷星進(jìn)行線上問卷調(diào)查。調(diào)查前取得醫(yī)院及各科室的同意與配合，問卷星首頁為知情同意書，向研究對象詳細(xì)講解本次調(diào)查的目的及填寫方法，研究對象同意后開始正式問卷的填寫。通過設(shè)置單一IP地址權(quán)限保證問卷填寫的唯一性和真實(shí)性。共回收有效問卷247份。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS24.0軟件進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、秩和檢驗(yàn)及相關(guān)性分析；采用Mplus7.4軟件建構(gòu)并驗(yàn)證情緒勞動(dòng)介導(dǎo)資源與患者滿意度關(guān)系的假設(shè)模型。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1護(hù)士情緒勞動(dòng)、職業(yè)價(jià)值觀、心理資本、情緒智力與組織支持感得分 見表1。

表1 護(hù)士情緒勞動(dòng)、職業(yè)價(jià)值觀、心理資本、情緒智力與組織支持感得分(n=247)

2.2護(hù)士情緒勞動(dòng)與職業(yè)價(jià)值觀、心理資本、情緒智力與組織支持感的相關(guān)性 見表2。

表2 護(hù)士情緒勞動(dòng)與職業(yè)價(jià)值觀、心理資本、情緒智力與組織支持感的相關(guān)性(n=247) r

2.3患者滿意度高分病房護(hù)士與低分病房護(hù)士各量表得分比較 見表3。

表3 患者滿意度高分病房護(hù)士與低分病房護(hù)士各量表得分比較

2.4護(hù)士情緒勞動(dòng)、資源對患者滿意度影響的結(jié)構(gòu)方程模型分析 將與護(hù)士情緒勞動(dòng)密切相關(guān)的職業(yè)價(jià)值觀、心理資本、情緒智力及感知組織支持4個(gè)量表的得分作為觀測變量，“資源”作為潛變量，構(gòu)建資源的測量模型。以護(hù)士情緒勞動(dòng)各維度得分為觀測變量，構(gòu)建形成情緒勞動(dòng)的測量模型。測量模型包含2個(gè)潛變量和7個(gè)觀測變量，驗(yàn)證性因子分析表明：比較擬合指數(shù)(CFI)=0.991，Tucker-Lewis指數(shù)(TLI)=0.986，近似誤差均方根(RMSEA)=0.064，標(biāo)化均方根殘差(SRMR)=0.034，模型擬合良好。在測量模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型。本研究中結(jié)局變量為患者滿意度情況(低滿意度=0，高滿意度=1)，為二分類變量，因此采用加權(quán)最小二乘法(WLSMV)對模型參數(shù)進(jìn)行估計(jì)。結(jié)果顯示，模型擬合指標(biāo)為：CFI=0.960，TLI=0.941，RMSEA=0.092，SRMR=0.054，指標(biāo)可接受。模型中除資源對于患者滿意度的直接影響路徑不存在顯著效應(yīng)外，其他影響路徑均通過顯著性水平檢驗(yàn)，與研究假設(shè)結(jié)果一致。各變量間的關(guān)系和路徑系數(shù)見圖1。情緒勞動(dòng)在資源和患者滿意度之間存在完全中介效應(yīng)，總效應(yīng)與間接效應(yīng)的效應(yīng)值均為0.130(P=0.027，95%CI=0.015～0.245)。

圖1 資源增益視角下的情緒勞動(dòng)對患者滿意度影響的結(jié)構(gòu)方程模型(標(biāo)準(zhǔn)化)

3 討論

3.1研究的理論基礎(chǔ) 資源保存理論提出資源具有增值螺旋與損失螺旋2種螺旋效應(yīng)。其中增值螺旋是指當(dāng)個(gè)體擁有充足的資源時(shí)，更容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并獲得新資源，形成資源增值螺旋[7]。工作要求-資源模型也提出了“雙路徑”假設(shè)，即工作對員工存在損耗和增益2條影響路徑。其中增益路徑強(qiáng)調(diào)充裕的工作資源可以使員工更好地投入工作，進(jìn)而產(chǎn)生積極影響[15]?；谝陨侠碚?，從資源增值的視角出發(fā)，本研究假設(shè)：資源可以促進(jìn)護(hù)士在工作中投入情緒勞動(dòng)，從而提高患者住院期間對護(hù)理工作的滿意度。資源增值螺旋中其能動(dòng)用的資源可以大致分為個(gè)體特征資源和組織支持資源兩類。在個(gè)體特征資源方面，已有研究表明，當(dāng)個(gè)體擁有較高的職業(yè)價(jià)值觀與心理資本時(shí)，個(gè)體心理資源更加豐富，因此更加積極快樂地工作，從而提高其使用情緒勞動(dòng)的水平[16]，并產(chǎn)生積極的結(jié)果。情緒智力是情緒勞動(dòng)的預(yù)測因素之一，也是一種重要的個(gè)體內(nèi)部資源，情緒智力高的員工能更加準(zhǔn)確地知覺到工作所需的情緒，從而通過情緒勞動(dòng)表現(xiàn)出工作環(huán)境所需要的情緒[17]。在組織支持資源方面，組織支持感高的醫(yī)務(wù)人員會(huì)對自己的工作表現(xiàn)出更多的認(rèn)可和理解，用積極的行動(dòng)回報(bào)組織，從而工作中投入更多的情緒勞動(dòng)[18]。因此，本研究以職業(yè)價(jià)值觀、心理資本、情緒智力與組織支持感四種指標(biāo)對資源進(jìn)行測量。

3.2護(hù)士情緒勞動(dòng)狀況 在臨床護(hù)理工作中，情感工作已然成為護(hù)士職業(yè)形象的一部分[19]。本研究結(jié)果顯示，護(hù)士的情緒勞動(dòng)條目均分為(4.22±0.59)分，略高于韓國三級醫(yī)院護(hù)士情緒勞動(dòng)水平[20]，表明護(hù)士情緒勞動(dòng)處于高水平，護(hù)士在臨床工作中較頻繁地使用情緒勞動(dòng)。無論是在高患者滿意度病區(qū)還是在低患者滿意度病區(qū)，護(hù)士的情緒勞動(dòng)各個(gè)維度條目均分從高到低排列均為專業(yè)的情緒控制、以患者為中心的情緒抑制、規(guī)范的情緒偽裝。表明在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士更傾向于與運(yùn)用專業(yè)化的情緒控制。這可能是由于護(hù)理工作具有高度的利他主義，護(hù)士在面對患者時(shí)會(huì)從救死扶傷的職業(yè)道德出發(fā)，調(diào)節(jié)內(nèi)在認(rèn)知，改變情緒評價(jià)，激發(fā)對患者的理解與支持[21]。

情緒勞動(dòng)多發(fā)生于護(hù)患互動(dòng)之中，患者作為互動(dòng)主體之一，其對護(hù)理工作的滿意度既反映了護(hù)士情緒勞動(dòng)的效果，又會(huì)反過來影響護(hù)士的情緒體驗(yàn)與表達(dá)[22]。本研究結(jié)果顯示，患者滿意度高分病區(qū)的護(hù)士情緒勞動(dòng)總分及各維度得分顯著高于患者滿意度低分病區(qū)的護(hù)士(均P<0.05)。這與一項(xiàng)調(diào)查銀行一線職員的研究結(jié)果相似，即如果銀行職員在服務(wù)時(shí)展現(xiàn)積極的情緒，顧客交易后對服務(wù)質(zhì)量的即時(shí)評價(jià)也更高[23]。提示付出情緒勞動(dòng)較多的護(hù)士更有可能獲得較高的患者滿意度，其原因可能是情緒勞動(dòng)可以幫助護(hù)士通過控制和管理，表現(xiàn)出適合護(hù)理工作要求的情緒，從而使患者對護(hù)士的工作感到滿意。一直以來，關(guān)于情緒勞動(dòng)策略的研究大都認(rèn)為表層扮演更可能帶來消極影響，深層扮演更可能產(chǎn)生積極影響[24]。但本研究發(fā)現(xiàn)患者滿意度高分病房護(hù)士規(guī)范的情緒偽裝得分顯著高于患者滿意度低分病房護(hù)士，這與一項(xiàng)調(diào)查護(hù)士情緒勞動(dòng)與工作參與之間的曲線關(guān)系研究存在相似之處，即當(dāng)規(guī)范的情緒偽裝得分接近4分時(shí)，護(hù)士工作投入最高[25]。表明情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制并不是絕對的，規(guī)范的情緒偽裝有時(shí)也可以為服務(wù)對象所接受并帶來積極的影響。

3.3護(hù)士情緒勞動(dòng)與資源及患者滿意度的關(guān)系 近年來，眾多研究聚焦于護(hù)士情緒勞動(dòng)的策略及作用機(jī)制，但情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響仍未得到有效的解決。若能探尋護(hù)士情緒勞動(dòng)的積極效應(yīng)及其誘發(fā)機(jī)制，或許對幫助護(hù)士更大程度地發(fā)揮情緒勞動(dòng)的積極作用而避免其消極影響更為有益。勞動(dòng)的過程是人類投入多種資源，并整合、轉(zhuǎn)化、增值資源，以滿足人類自身生存、發(fā)展及各種需求的人類實(shí)踐活動(dòng)，這一過程實(shí)際就是資源運(yùn)行的過程[26]。無論是何種勞動(dòng)形式，人類勞動(dòng)都以資源增值為基本原則。情緒勞動(dòng)作為一種在實(shí)踐中廣泛存在的勞動(dòng)形式，實(shí)際就是護(hù)士投入情緒資源，從而獲得患者的積極反饋與組織認(rèn)可，使護(hù)理工作順利進(jìn)行的資源運(yùn)行過程[25]。資源存量因素是影響資源運(yùn)行的主要因素之一，資源存量越大越有利于資源的運(yùn)行。職業(yè)價(jià)值觀、心理資本、情緒智力與組織支持感作為與護(hù)士情緒勞動(dòng)密切相關(guān)的資源存量因素，本研究結(jié)果顯示，這4個(gè)變量與情緒勞動(dòng)及其3個(gè)維度存正相關(guān)關(guān)系(均P<0.05)，與相關(guān)研究結(jié)果[16-18]較一致，表明資源存量越多，護(hù)士情緒勞動(dòng)投入越多。本研究結(jié)果顯示，資源以情緒勞動(dòng)為完全中介變量可間接預(yù)測患者滿意度，具體表現(xiàn)為高資源存量通過高水平情緒勞動(dòng)正向預(yù)測患者滿意度。究其原因，一方面可能是資源存量越多，護(hù)士越能運(yùn)用自身的資源抵抗情緒勞動(dòng)帶來的資源消耗，積極地調(diào)整自身的情緒體驗(yàn)，使情緒表達(dá)符合職業(yè)規(guī)則，從而提升患者的滿意度。另一方面資源存量較多的個(gè)體更愿意進(jìn)行資源的投資，通過投資情緒勞動(dòng)這種情緒資源進(jìn)一步獲取患者信任、組織認(rèn)可等資源回報(bào)，形成資源增值。

4 小結(jié)

本研究構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程結(jié)果顯示，在資源的保障下，情緒勞動(dòng)對患者滿意度存在積極影響。與此同時(shí)，由于情緒勞動(dòng)的介入，個(gè)體特征資源與組織資源的生產(chǎn)功能范圍得到擴(kuò)大。本研究提示醫(yī)院管理者，一方面，應(yīng)當(dāng)關(guān)注護(hù)士情緒勞動(dòng)的積極效應(yīng)，使護(hù)士意識到通過情緒勞動(dòng)能夠獲得更多資源回報(bào)。另一方面，應(yīng)當(dāng)關(guān)注情緒勞動(dòng)積極效應(yīng)的誘發(fā)機(jī)制，即重視資源的影響，通過提供基礎(chǔ)資源保障，如通過營造和諧的組織氛圍、建立優(yōu)秀的護(hù)理團(tuán)隊(duì)文化等方式來創(chuàng)造良好的組織環(huán)境、提升護(hù)士的職業(yè)價(jià)值觀。同時(shí)積極挖掘護(hù)士心理資本、通過教育培訓(xùn)等方式來提升護(hù)士的情緒智力，增加護(hù)士的資源存量，使護(hù)士更愿意并且更好地使用情緒勞動(dòng)，提升患者滿意度，形成資源增值。本研究的局限：僅抽取一所醫(yī)院的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，研究結(jié)果的推廣受限，且橫斷面調(diào)查對因果關(guān)系的解釋力較弱，未來可開展大樣本的縱向調(diào)查以深入探索。