高校圖書館數(shù)字參考服務的困境與出路*
——基于42所“雙一流”建設高校的調(diào)查

●徐青梅 葉繼元

(南京大學 南京 210093)

新信息環(huán)境下，用戶的信息需求日趨復雜化和個性化，數(shù)字參考服務日益彰顯其重要價值。作為圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務的新形式，數(shù)字參考服務最能體現(xiàn)圖書館服務增值與知識(信息)提供者——館員的價值，長期以來一直都扮演著圖書館核心業(yè)務的角色[1]。在專業(yè)化分工日益精細的今天，圖書館提供的數(shù)字參考服務中基于互聯(lián)網(wǎng)的學科服務尤其重要，對高校的學科建設起到極大的助推作用，同時對高校的整體發(fā)展也具有重要價值。因此，高校圖書館如何提供，以及提供怎樣的基于館藏資源的信息服務就成為新環(huán)境下高校圖書館發(fā)展的重點和難點。

當前學界對于數(shù)字參考服務的內(nèi)涵界定尚存在一定分歧，近幾年我國重點高校圖書館數(shù)字參考服務的實證研究也不多見。本文從這兩個角度出發(fā)，試圖厘清數(shù)字參考服務的內(nèi)涵，對具有代表性的高校圖書館開展調(diào)研，以豐富和完善相關(guān)基礎理論研究和實證研究。數(shù)字參考服務從服務深度和層次方面可以劃分為兩大類：一是工具層，即傳統(tǒng)意義上的以FAQ等為代表的參考咨詢服務，主要解決用戶在利用圖書館的過程中產(chǎn)生的問題；二是內(nèi)容層，特指Web環(huán)境下基于信息資源內(nèi)容的學科和專家咨詢服務，是深度的信息服務，以嵌入式學科服務為代表?；诖?，本文對42所“雙一流”建設高校圖書館數(shù)字參考服務的可獲得性、服務形式、主體、內(nèi)容等方面進行調(diào)查，了解這些高校圖書館數(shù)字參考服務的發(fā)展現(xiàn)狀，分析其面臨的困境，并探討可行性對策，以期為我國高校圖書館數(shù)字參考服務的整體建設提供參考與借鑒。

1 文獻綜述

參考服務(Reference Service)，或稱“參考和信息服務”“參考咨詢服務”，是指為幫助用戶獲取信息而向用戶提供的個人幫助和服務[2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，基于Web的數(shù)字參考服務應運而生。關(guān)于數(shù)字參考服務(Digital Reference Service，簡稱DRS)的定義，國內(nèi)外學術(shù)界尚有不同的觀點，并且衍生出相近的術(shù)語，如數(shù)字參考咨詢服務、虛擬參考咨詢服務等。Kasowitz A等指出，數(shù)字參考服務是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎、以用戶為媒介，包括那些通過圖書館或其他類型機構(gòu)展開的信息服務形式[3]；劉秋梅認為，數(shù)字參考服務是一種連接用戶與專家、專門學科知識之間的基于互聯(lián)網(wǎng)的提問—解答式服務[4]。學界在數(shù)字參考服務的內(nèi)涵界定上各有千秋，總結(jié)其特征可以歸納為以下幾個方面：以網(wǎng)絡為載體，突破時空限制；實時交互和網(wǎng)絡協(xié)作；豐富的數(shù)字資源支持；突破傳統(tǒng)信息搜集局限，具備資源聚合平臺。筆者認為，圖書館數(shù)字參考服務是以互聯(lián)網(wǎng)在線平臺為工具或手段，將信息資源、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、咨詢館員或?qū)W科專家三大主體有機結(jié)合，逐漸從傳統(tǒng)的被動解答式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹峁┦剑越獯鹩脩粼诶脠D書館和獲取信息資源的過程中產(chǎn)生的各種問題為目的而進行的參考咨詢服務。

目前國內(nèi)外學術(shù)界已經(jīng)開展了眾多關(guān)于高校圖書館數(shù)字參考服務的研究，主要研究內(nèi)容涉及以下五個方面：第一，協(xié)作式虛擬參考咨詢服務(聯(lián)合數(shù)字參考咨詢)研究，這是當前學術(shù)界數(shù)字參考服務領(lǐng)域的研究重點。很多學者認為該服務對于滿足不同學科的多樣化用戶群體需求具有重要價值[5-6]，基于此，一些研究者總結(jié)了合作數(shù)字參考咨詢的基本理論、發(fā)展方向、局限性及對策等[7-8]。此后，聯(lián)合虛擬參考咨詢的技術(shù)優(yōu)化、服務模型和體系的構(gòu)建完善問題也得到廣泛關(guān)注[9]，一些學者開展了服務質(zhì)量評價探討[10-11]。第二，新理念、新技術(shù)的融合引進。如微課服務理念、眾包模式、威客模式、社會網(wǎng)絡理論及工具，以及人工智能技術(shù)、云計算平臺等。第三，數(shù)字參考服務平臺研究。平臺的構(gòu)建對于數(shù)字參考服務的開展具有重要意義，依托網(wǎng)絡等媒介可以實現(xiàn)用戶與館員的高效交流。如云服務平臺[12]、微信公眾平臺[13]、“百度知道”式互動問答平臺[14]等。第四，數(shù)字參考服務評價研究。隨著數(shù)字參考服務的廣泛開展，關(guān)于服務質(zhì)量評價的研究開始增加，包括具體案例評估和評價指標體系構(gòu)建、服務質(zhì)量影響因素及改進措施等[15]。第五，數(shù)字參考服務實證研究。如冉從敬等調(diào)研了中美40家高校圖書館的VRS在服務政策、形式、質(zhì)量等方面存在的差距及表現(xiàn)形式，提出了構(gòu)建圖書館虛擬參考咨詢技術(shù)平臺的構(gòu)想[16]；Yang S Q等對Peterson的362所四年制大學的圖書館進行了數(shù)字參考服務調(diào)研，發(fā)現(xiàn)將參考服務置于圖書館首頁有諸多優(yōu)勢，基于多種技術(shù)的遠程和虛擬實時參考已經(jīng)得到廣泛運用，但人員配備與培訓等卻構(gòu)成服務障礙[17]。賀新乾等對116所前“211”工程高校圖書館的虛擬參考咨詢服務覆蓋率、11種咨詢工具普及率等進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在學科館員人數(shù)不足和反饋效能較低等問題[18]。

綜觀現(xiàn)有研究，關(guān)于高校圖書館數(shù)字參考服務的研究成果較為豐富。但是，筆者認為此研究視域內(nèi)仍存在兩個盲點：第一，學科咨詢服務是否在數(shù)字參考服務研究范疇之內(nèi)。雖然不少學者已經(jīng)對數(shù)字參考服務下了定義，按照這些定義，基于Web的學科服務作為重點內(nèi)容應當被包含其中，但在實際研究中卻鮮有學者將此服務納入其中，僅有少數(shù)學者在文獻中略有提及。如鄭岱霞等提出數(shù)字參考服務除包含E-mail、FAQ等咨詢形式，還包括網(wǎng)絡學科導航，咨詢館員應當是以學科專家為主的專業(yè)化咨詢服務隊伍[19-20]。虛擬參考服務可以分為館員咨詢和專家(即學科館員)咨詢兩種[21]。第二，高校數(shù)字參考服務的現(xiàn)狀調(diào)研不足。現(xiàn)有實證研究的樣本來源豐富，包括中外高校圖書館對比調(diào)查、區(qū)域內(nèi)高校圖書館調(diào)查，以及專業(yè)特色圖書館調(diào)查等，但對近年來學科建設背景下的“雙一流”建設高校圖書館的相關(guān)研究較為匱乏。有鑒于此，本文以42所“雙一流”高校圖書館為研究對象，將學科服務納入數(shù)字參考服務體系中，調(diào)查這些圖書館在傳統(tǒng)參考咨詢和網(wǎng)絡學科服務兩個模塊的發(fā)展現(xiàn)狀，分析其取得的成效與面臨的困境，并探討可行性對策。

2 高校圖書館數(shù)字參考服務調(diào)查——以“雙一流”建設高校為例

2.1 調(diào)查方法與數(shù)據(jù)來源

為確保樣本數(shù)據(jù)的代表性，本文選取42所“雙一流”建設高校圖書館作為數(shù)字參考服務的調(diào)查對象。官網(wǎng)作為圖書館的門戶網(wǎng)站，是圖書館提供數(shù)字參考服務的主要陣地。因此，本文主要利用網(wǎng)絡調(diào)查法，分別訪問42所高校圖書館的官網(wǎng)獲取所需數(shù)據(jù)，調(diào)研時間截至2022年4月。根據(jù)前文對數(shù)字參考服務的劃分標準，主要調(diào)查各圖書館網(wǎng)站上的兩部分數(shù)據(jù)：傳統(tǒng)參考咨詢項目，如以FAQ、郵件、電話等為主要服務方式、以解決圖書館利用問題為主的咨詢服務；基于Web的學科服務項目，如學科信息資源推送和嵌入式學科服務等，主要通過一體化在線平臺開展服務。同時，分別對各圖書館網(wǎng)站所陳列相關(guān)內(nèi)容進行歸類和記錄，并將結(jié)果整理后通過繪制圖表展開內(nèi)容分析。

2.2 基本情況

筆者從42所“雙一流”高校圖書館的官網(wǎng)獲取到其數(shù)字參考服務的欄目信息，包括網(wǎng)站能否正常訪問、參考咨詢欄目和學科服務欄目名稱等信息。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，42所“雙一流”建設高校圖書館均開設了參考咨詢項目，在名稱設置上各有不同。少數(shù)圖書館未專設咨詢欄目，如需向館員咨詢要通過“關(guān)注我們”“聯(lián)系我們”等欄目，例如，大連理工大學圖書館、哈爾濱工業(yè)大學圖書館等4所高校圖書館。在學科服務方面，有35所圖書館開設學科服務欄目，覆蓋率達83.3%，另有7所圖書館并未開設相關(guān)欄目，如中國科學技術(shù)大學圖書館、中國海洋大學圖書館等。其中，有2所高校圖書館通過其部門設置發(fā)現(xiàn)館內(nèi)設有學科服務部，如中央民族大學圖書館、重慶大學圖書館，但是其提供的服務并不在官網(wǎng)陳列的項目中。

2.3 服務方式

(1)媒介類型。通過對42所高校圖書館的具體數(shù)字參考服務欄目進行歸納總結(jié)，得到其服務項目情況表(見表1)。

表1 “雙一流”建設高校圖書館DRS具體項目一覽表

編號圖書館數(shù)字參考咨詢項目非實時咨詢實時交互咨詢FAQ郵件電話BBS留言板網(wǎng)絡表單館長信箱QQ微信微博聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)智能咨詢基于Web的學科服務項目36西北工業(yè)大學圖書館√√√√37東北大學圖書館√√√√√38鄭州大學圖書館√√√39湖南大學圖書館√√√√√√√40云南大學圖書館√√√√√41西北農(nóng)林科技大學圖書館√√√√42新疆大學圖書館√√√√總計/館數(shù)292338816419183118121321

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，圖書館數(shù)字參考服務的開展形式也日趨多樣化。本文將參考咨詢項目劃分為實時交互咨詢和非實時咨詢兩種類型，42所高校圖書館(以下簡稱高校館)提供的服務項目覆蓋情況見表2。在非實時咨詢中，電話、FAQ服務覆蓋率分別達到90.5%、69%，而采取網(wǎng)絡表單的圖書館僅4所，占比不到1/10；在實時咨詢中，31所高校采用了微信服務，覆蓋率達73.8%。我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的電話咨詢和FAQ仍然是主要咨詢方式，微信逐漸成為主流實時咨詢媒介。

(2)平臺建設。數(shù)字參考服務除采用上述媒介外，專門的平臺或系統(tǒng)也是所采用的重要方式。在表1的基礎上，進一步將42所“雙一流”高校圖書館采用的聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)和學科服務平臺加以整理歸納，繪制出表2。共有12所高校館采用聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺，占比28.6%。其中，CALIS虛擬參考咨詢聯(lián)合系統(tǒng)應用最普遍，普及率達21.4%。根據(jù)CALIS二期項目成員介紹，發(fā)現(xiàn)包括清華大學圖書館、復旦大學圖書館等在內(nèi)的9所圖書館也在虛擬參考咨詢聯(lián)合系統(tǒng)項目中，而在他們的官網(wǎng)中卻并未找到相關(guān)服務。此外，還有個別館采用了BALIS聯(lián)合信息咨詢中心、中國科學技術(shù)大學圖書館NSL網(wǎng)上咨詢臺、湖南省聯(lián)合在線咨詢平臺等。

表2 “雙一流”高校圖書館實時咨詢和非實時咨詢服務覆蓋情況

調(diào)查顯示，有21所高校館建立了學科服務平臺，覆蓋率為50%。參考一些學者對學科服務平臺的劃分標準[22]，本文將其劃分為四種類型：第三方平臺、依托社交媒介搭建平臺、自建平臺、學科信息門戶。首先，應用最多的是第三方平臺，以LibGuides為代表，該平臺是SpringShare公司于2007年推出的內(nèi)容管理系統(tǒng)，共有7所高校館采用。緯度學科服務平臺是湖南緯度信息科技公司為高校圖書館推行學科服務打造的平臺，共有3所高校館采用。ResourceMap資源地圖是南京昆蟲軟件有限公司開發(fā)的學科資源精準導航平臺，共有5所高校館采用。其次，學科信息門戶作為學科導航的一種形式，主要通過學科網(wǎng)絡資源內(nèi)容的高度組織和網(wǎng)絡應用程序的聚集，成為用戶訪問某學科資源與服務的單一入口或通道[23]。以中國國家科學數(shù)字圖書館CSDL項目為代表，資助館有3所。此外，依托社交媒介進行學科服務是近年來的新興形式，共有7所高校館采用，各館的編號詳見表3。其中學科博客起源稍早，有3所高校館采用，上海交通大學圖書館等6所圖書館則通過微信和QQ的方式提供學科服務。自建平臺主要指圖書館自主開發(fā)搭建學科信息資源的聚合平臺，僅有2所高校館采用此種方式。

2.4 服務內(nèi)容

在服務內(nèi)容方面，各高校圖書館數(shù)字參考服務的范圍較為廣泛，服務層次也深淺不一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在參考咨詢方面，各館的服務內(nèi)容均圍繞圖書館的資源和服務利用展開，如圖書館規(guī)則、電子資源利用等。極少數(shù)圖書館的參考咨詢內(nèi)容較為單一，如哈爾濱工業(yè)大學圖書館僅明確提供“交流薦書”服務，并在“聯(lián)系我們”欄目中提供了部室的聯(lián)系方式。關(guān)于圖書館的資源和服務利用方面的FAQ和其他問題線索提示都比較匱乏。而基于Web的學科化服務內(nèi)容則相對豐富和多樣化，各館也存在明顯差異。除官網(wǎng)展示的“學科服務”相關(guān)欄目外，真正從屬于學科服務內(nèi)涵的服務還廣泛分布在其他欄目中，如一些館設置的“學習支持”“科研服務”等。根據(jù)服務對象的不同，可以將學科服務的內(nèi)容分為三種類型：學習型、教學型和研究型[24]，三者的用戶群體存在交叉，具體服務內(nèi)容則因館而異、各有側(cè)重。第一，學習型。面向群體以學生為主，服務內(nèi)容主要包括信息素養(yǎng)、學術(shù)寫作與投稿相關(guān)教育與培訓等。42所高校圖書館均設有此項服務，所有高校圖書館均面向?qū)W生群體開展信息素養(yǎng)教育講座、培訓等。第二，教學型。面向群體以授課教師為主，主要輔助教師教學活動的開展。提供此項服務的高校館有20所，占比47.6%。這些高校館以提供中外文教參服務為主，如上海交通大學圖書館、華東師范大學圖書館等，也面向?qū)谠合甸_展嵌入專業(yè)教學課程等。第三，研究型。面向群體以教授、學科帶頭人、研究生為主，主要為課題研究的各個階段提供教學支持。提供此項服務的高校館有38所，占比90.5%。具體服務內(nèi)容以科技查新、查收查引以及SCI、EI咨詢服務為主。僅有少數(shù)高校館明確提供了嵌入式科研服務，其中具有代表性的是：上海交通大學圖書館提供的定題服務、情報計量、學術(shù)數(shù)據(jù)、智庫服務等，北京大學圖書館提供的學科前沿追蹤、課題咨詢等。

2.5 服務主體

提供數(shù)字參考服務的主體可從兩個層面加以細分：一是宏觀層面，即各高校館之間聯(lián)合開展參考服務，抑或“各行其是”；二是微觀層面，即具體服務人員的構(gòu)成。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有12所高校館采用聯(lián)合虛擬參考咨詢服務，其余高校館則主要采用獨立提供參考服務的方式。在微觀人員層面，針對數(shù)字參考服務的兩個層次，其主體也相應地分為咨詢館員和學科館員(專家館員)兩種。咨詢館員普遍分布在各高校館，主要解答讀者對于圖書館各項工作、服務產(chǎn)生的問題，一般不涉及文獻信息資源的具體內(nèi)容。這類館員的來源一般無特定限制，主要由圖書館的工作人員組成，有時也會招募學生館員。此外，由于人工智能技術(shù)的逐漸普及，智能機器人也成為這類館員的構(gòu)成之一，已經(jīng)有13所高校圖書館采用這種智能咨詢方式。而學科館員則對館員的學科知識或?qū)I(yè)素養(yǎng)有一定要求，一般是由圖書館建立的專業(yè)人才隊伍組成，面向教師、學生以及學校的管理工作人員提供專門的信息咨詢服務。在42所提供學科化服務的高校館中，發(fā)現(xiàn)有34所高校館設有學科館員，其中12所高校館設立了學科館員制度。在人員組成方面，根據(jù)官方公布的信息，有28所高校館的學科館員均來自本館內(nèi)具有一定學科背景的館員，另外6所高校(清華大學、北京理工大學等)圖書館的學科館員構(gòu)成模式為“具有專業(yè)背景的館員+院系教師(圖情教授)”，即除本館學科館員外，額外聘請院系中熱愛圖書館事業(yè)并具有專業(yè)背景的圖情教授。

2.6 服務反饋與評價

通過對42所高校提供的DRS服務的參考咨詢平臺(包括圖書館官網(wǎng)主頁、虛擬參考咨詢平臺、學科服務平臺等)進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，幾乎沒有圖書館在網(wǎng)站中專設參考服務反饋欄目，僅在圖書館的意見與建議反饋中體現(xiàn)。如重慶大學圖書館的“咨詢與建議”欄目、中國人民大學圖書館的“意見與建議”欄目，用戶可通過填寫表單的形式對圖書館的服務進行評價反饋。在評價體系和制度建設方面，各高校圖書館也很少做出明確的規(guī)定，僅有北京理工大學圖書館、西安交通大學圖書館的學科館員制度中提到制定學科館員管理考核辦法，并接受圖書館和對口學院(系、學科)雙方的監(jiān)督考核，具體考核評價方式未知。

3 高校圖書館數(shù)字參考服務的困境分析

通過以上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，42所“雙一流”建設高校圖書館開展的數(shù)字參考服務已經(jīng)取得了一些可喜的成果。首先，服務覆蓋全面化。參考咨詢服務全面覆蓋，對解決用戶使用圖書館方面的問題具有重要意義，有利于提高用戶利用圖書館的能力，更大限度地發(fā)揮圖書館的作用與價值。信息素養(yǎng)教育全面開展，面向各層次讀者群體開展了各類培訓講座和課程，用戶的信息素養(yǎng)、科研素養(yǎng)得到提升。其次，服務形式多樣化。眾多高校館采取了豐富多樣的手段和形式開展數(shù)字參考服務，如各種媒介、服務平臺等。再次，技術(shù)應用常態(tài)化。大多數(shù)高校館在提供數(shù)字參考服務上不同程度地引入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，包括一體化智能咨詢、學科服務平臺的打造、移動App開發(fā)等，試圖通過新技術(shù)助力數(shù)字參考服務的開展。最后，服務內(nèi)容逐漸深化。作為全國高校圖書館的“龍頭”，絕大多數(shù)“雙一流”建設高校圖書館均提供了工具層和內(nèi)容層的數(shù)字參考服務，并且已經(jīng)開始重視學科化服務，探索不同平臺在學科服務中所發(fā)揮的作用。目前，已經(jīng)有以清華大學圖書館、上海交通大學圖書館等為代表的高校館逐步探索嵌入式學科服務的深入開展，可以為其他高校館提供借鑒。

但是，總體來看，高校圖書館的數(shù)字參考服務開展情況仍然不容樂觀，各館服務水平參差不齊，差距明顯，主要面臨以下五個方面的問題。

3.1 網(wǎng)站組織不夠規(guī)范，服務形式缺乏新意

42所“雙一流”建設高校圖書館數(shù)字參考服務項目的網(wǎng)站組織情況有待優(yōu)化。從讀者角度來說，咨詢欄目應當命名準確、位置醒目，具備較強的可獲得性、易用性，并且界面友好。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除北京大學圖書館網(wǎng)站信息組織效率較高，主頁導航欄的“咨詢”欄目中清晰列出9種咨詢方式(包括“學科館員”)外，其余高校館在欄目設置上存在不同程度的分散問題，同類信息咨詢通道分散在不同類目下，用戶難以快速并準確找到自己所需咨詢方式。此外，在服務手段方面，各館的咨詢方式仍然以傳統(tǒng)的媒介為主體，如郵件、電話等，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶的使用習慣也發(fā)生變化，微信、QQ、微博等逐漸成為當代社會的主流社交媒介，而不少高校圖書館對這些媒介的應用普及仍有待加強。在服務形式上，根據(jù)不同的服務內(nèi)容可以采取不同的服務形式。但當前高校圖書館的參考服務形式主要是利用各種服務媒介，提供在線一對一或多對一的直接參考咨詢，缺乏形式上的創(chuàng)新。在開展信息素養(yǎng)教育時，僅僅通過這種形式是遠遠不夠的，雖然目前很多高校館已經(jīng)實行了“線上+線下”的講座、課程形式，但是在吸引用戶興趣和提高參與積極性方面仍然缺乏新意。

3.2 平臺建設不完善，資源整合程度較低

在采用聯(lián)合參考咨詢和學科化服務平臺的高校館中，除了VPN受限無法訪問的圖書館以外，一些高校館的信息服務平臺由于缺乏維護導致站點失效而無法訪問，或者信息更新停滯。典型代表如CALIS二期建設項目中有12所“雙一流”建設高校圖書館引入了LibGuides平臺，但僅有7所高校館可正常提供服務。這種現(xiàn)象反映了部分高校缺乏對參考服務平臺的技術(shù)支持和定期維護，導致參考服務效率較低，影響用戶體驗。此外，在資源整合方面，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，當前“雙一流”建設高校圖書館的學科信息資源分散分布在圖書館網(wǎng)站首頁、學科博客或者學科服務平臺中，尚未建立一站式資源獲取平臺，信息聚合程度較低。當用戶產(chǎn)生某個信息需求后，需登錄圖書館網(wǎng)站搜尋各個可能的信息服務入口，花費大量時間、精力，同時很可能因為通道冗雜錯過所需信息。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，包括圖書館的技術(shù)人才匱乏、維護經(jīng)費有限等。

3.3 服務深度有限，缺乏個性化服務

調(diào)查顯示，42所“雙一流”建設高校圖書館的數(shù)字參考服務均已涉及內(nèi)容層面的咨詢服務，包括廣泛開展的科技查新、查收查引等學科化服務。但是更深層次的嵌入式學科服務仍有待強化，嵌入教學和科研過程的服務深度有限。如眾多高校館尚未對用戶群體進行細分，難以根據(jù)不同用戶的需求開展有針對性的學科化服務。在嵌入教學的參考服務上，主要提供教參服務，尚未真正深入教師的教學過程中，輔助教學活動有效開展。在科研方面，鮮有高校對師生科研全流程服務進行跟蹤，多以查新、查收查引和知識產(chǎn)權(quán)服務為主，定題服務等相對較少。究其根源，當前我國高校圖書館在服務理念上仍然以被動式服務為主，用戶需求導向較弱，館員尚未完成自身角色定位的轉(zhuǎn)變。此外，由于技術(shù)、人員等條件有限，服務內(nèi)容的專深化和精細化也受到限制。

3.4 服務主體單一，缺乏有效合作

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前采取聯(lián)合咨詢或統(tǒng)一平臺(其中包括虛擬參考咨詢系統(tǒng)和學科服務統(tǒng)一平臺)且正常運行的“雙一流”建設高校圖書館僅有25所，僅占到“雙一流”建設高校圖書館的59.5%。由此可見，目前我國高校圖書館在提供數(shù)字參考服務方面仍然面臨著獨立分割的服務困境，缺乏合作意識，館際之間缺乏有效溝通互聯(lián)?，F(xiàn)有的圖書館聯(lián)盟中有關(guān)學科服務的業(yè)務協(xié)作也較少，多限于文獻傳遞、聯(lián)合參考咨詢、培訓服務等傳統(tǒng)參考服務形式，對于情報咨詢、知識產(chǎn)權(quán)等深度學科服務的協(xié)作較少。在人員組成方面，僅有6所高校圖書館明確規(guī)定，學科館員(專家館員)的來源除具有學科背景的館員以外，另外聘請院系教師擔任專家館員。其他高校館的人員構(gòu)成則相對單一，與院系之間缺乏有效溝通聯(lián)絡機制。這種組織模式難以解決館員人力緊張與用戶龐大的信息需求之間的矛盾，尤其難以滿足用戶的即時信息需求，不利于參考服務的有效開展。

3.5 反饋渠道不通暢，缺乏評價機制

讀者的反饋情況是圖書館數(shù)字參考服務的質(zhì)量控制與評價的重要指標之一，用戶通過系統(tǒng)提供反饋是最令人信服的量化評價的依據(jù)[25]。根據(jù)調(diào)查，僅有幾家高校館在平臺中明確設立了服務反饋通道。當用戶獲得圖書館工作人員提供的信息服務后，其服務體驗與評價、建議等難以得到有效收集與分析利用。在評價制度與體系建設方面，僅有兩所高校館明確建立了學科服務的考核與評價制度，但尚未建立針對傳統(tǒng)的參考咨詢服務的評價機制?？傮w來看，“雙一流”建設高校圖書館對數(shù)字參考服務的反饋與評價方面不夠重視，缺乏反饋與評價入口，導致用戶反饋受阻，建立一套科學、完善的評價與反饋機制仍然任重道遠。

4 高校圖書館數(shù)字參考服務的出路探討

4.1 優(yōu)化網(wǎng)站信息組織，創(chuàng)新服務模式

信息組織是將信息序化的過程，網(wǎng)站的信息組織和構(gòu)建水平直接影響服務效能和用戶滿意度。圖書館在提供數(shù)字參考服務時，咨詢方式和各類學科信息資源是門戶網(wǎng)站中最重要的信息，應從用戶角度出發(fā)，注重命名的統(tǒng)一性和規(guī)范性，完善相關(guān)導航欄目及相應子類目設置。同時，注重新技術(shù)的應用，如智能咨詢的嵌入等，輔助數(shù)字參考服務的信息組織。例如，加州理工學院圖書館在其官網(wǎng)的參考服務欄目中除提供FAQ、電話等方式外，還提供了主題詞云圖，以及根據(jù)不同主題、部門、分館劃分的咨詢館員目錄。同時建立了LibGuides，按照不同學科和應用場景組織信息源，如學科/部門類目、研究工具、特藏資源服務以及出版支持等，用戶可根據(jù)信息需求點擊跳轉(zhuǎn)到相應服務項目[26]。此外，在具體服務方式和手段方面，應關(guān)注新興和主流的溝通媒介與渠道，充分開發(fā)運用特色服務手段，創(chuàng)新服務形式，提高服務效能。例如，北京大學圖書館提供的兩款信息素養(yǎng)手機游戲，包括新手版和進階版，關(guān)卡涉及圖書館規(guī)章制度、信息檢索等知識點，寓教于樂，幫助用戶在娛樂中提高信息素養(yǎng)。

4.2 強化技術(shù)賦能，推動資源整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，出現(xiàn)越來越多的新平臺、新工具，高校圖書館也應借勢提高參考服務效率，例如，開發(fā)App、引入人工智能技術(shù)，打造一體化、一站式智能咨詢聚合平臺等，集成各類學科信息資源，對網(wǎng)站定期進行維護更新，充分利用新技術(shù)賦能信息服務。南京大學圖書館與江蘇圖星軟件科技公司合作開發(fā)了下一代智慧圖書館服務平臺(NLSP)，并于2020年9月啟動了NLSP 3.0，旨在實現(xiàn)資源與服務的深度整合，并在此基礎上面向全校開展A+學科的專項服務，將圖書館資源與重點學科深度匹配，打破資源分散的困境。新技術(shù)在數(shù)字參考服務中的應用價值還突出表現(xiàn)在專家資源的整合上，知識本源的主體是技術(shù)所無法取代的，即咨詢專家的創(chuàng)造性勞動[27]。因此，作為一種智力活動，專家資源的組織與利用構(gòu)成了圖書館參考咨詢的重要信息源和知識源。目前高校圖書館提供的數(shù)字參考服務主要通過本館內(nèi)的咨詢館員進行，聯(lián)合咨詢系統(tǒng)普及程度不高，并且由于中間通道多、數(shù)據(jù)流通環(huán)節(jié)較冗雜，服務效率較低。在高校圖書館的服務實踐中應弱化自身的主體地位，加強館際協(xié)作，充分運用新技術(shù)建立分布式虛擬咨詢平臺，整合各類專家資源，簡化咨詢通道和數(shù)據(jù)流動，以資源共建共享提高參考服務水平。建立以咨詢館員、學科館員(專家館員)為服務主體，各類信息資源和專家資源有機結(jié)合的復合型數(shù)字參考服務模式。

4.3 深化嵌入式學科服務，開展特色服務

在數(shù)字參考服務中，基于信息資源內(nèi)容的學科化服務、知識服務是核心工作，其中又以嵌入式學科服務為代表。嵌入式學科服務主要通過嵌入對象的物理和虛擬空間兩種方式進行，包括嵌入信息素養(yǎng)教育和嵌入科學研究兩種類型[28]。根據(jù)調(diào)查，42所“雙一流”建設高校館開展的學科服務水平參差不齊，且嵌入深度有限。作為我國發(fā)展水平靠前的“雙一流”建設高校圖書館，應當深入探討學科服務的新的發(fā)展點，不斷對用戶的信息需求類型進行細化，例如，將學習型用戶群體細分為本科生和研究生群體，劃分信息檢索需求和論文寫作投稿需求等；教學型可以細分為以館員為主導、以教師為主導，合作開展信息素養(yǎng)教育，館員可以嵌入教師的教學活動中，輔助教師進行課程和教案設計等；科研型用戶則又包含課題的立項、研究和結(jié)項階段等[28]，館員深入科研一線，提供全方位、立體化的科研信息服務。此外，高校圖書館在提供數(shù)字參考服務時還應當拓展特色服務。當前高校圖書館提供的信息服務主要是基于一般館藏，很少深入開發(fā)特色館藏資源并有針對性地面向用戶提供特色服務。而一些國外高校圖書館則專門設立特藏館員這一崗位，利用特色館藏開展特色服務和版權(quán)服務，如哈佛大學圖書館。因此，在數(shù)字參考服務開展的具體過程中，要始終注意以用戶需求為導向，著重提供多樣化和個性化的參考咨詢服務。

4.4 多元主體協(xié)同，提高服務效能

針對當前高校圖書館在提供數(shù)字參考服務中存在的缺乏溝通協(xié)作的問題，可以從兩方面著手解決：第一，加強館際協(xié)作，這是信息環(huán)境下的大勢所趨。創(chuàng)建和完善參考咨詢聯(lián)盟和學科服務聯(lián)盟，注重專業(yè)人才的聯(lián)合培養(yǎng)，推動學科服務內(nèi)容的特色化及多元化建設。第二，各館積極建立“館員(參考館員、學科館員、咨詢館員)+院系專家”的人才隊伍。數(shù)字參考服務是一種知識密集、技術(shù)含量高的綜合信息服務，對參考館員提出更高要求[29]。參考館員不僅要熟練掌握信息檢索與整合、推介能力，還要具備相關(guān)的圖書館學知識背景，熟悉圖書館的管理與發(fā)展，以及用戶行為研究和心理學等相關(guān)知識[21]。隨著用戶的信息需求日漸多元化和個性化，對參考館員的能力素養(yǎng)也提出了更高的要求。因此，高校圖書館應當建立并完善人才引進和培訓工作機制，設立科學合理的準入門檻，積極引進創(chuàng)新型人才和具有多學科背景的人才，建立專門的參考咨詢隊伍和學科館員隊伍。加強和院系之間的合作，開展館員與教師的合作與交流，助力嵌入式學科服務的進一步開展。在實際工作過程中，定期開展參考咨詢培訓，提高咨詢館員的服務意識個人素質(zhì)，增強工作熱情和責任感，努力完善館員的知識結(jié)構(gòu)，樹立終身學習的發(fā)展理念，力爭為用戶提供更高質(zhì)量的數(shù)字參考服務。

4.5 健全反饋渠道，構(gòu)建評價體系

用戶的反饋與評價有助于圖書館發(fā)現(xiàn)在提供信息服務的過程中存在的不足和盲點，從而改善服務質(zhì)量，提高信息服務水平，這是評價體系中最重要的指標。反饋渠道的建立和暢通也關(guān)系著用戶滿意度的高低。用戶反饋與評價是圖書館數(shù)字參考服務模型中的重要環(huán)節(jié)，圖書館在提供數(shù)字參考服務時應當以用戶的問題為導向形成服務閉環(huán)(見圖1)，而非當前高校館“提出信息需求—解決信息需求”的單通道線性服務形式。高校圖書館可以在咨詢欄目中設立專門的服務反饋通道，及時收集用戶的服務反饋與評價、意見與建議等，并加以整合與組織，作為改進服務的重要參考來源。在評價體系構(gòu)建方面，引入“全評價”模型[30]，在評價主客體、目的、方法、標準與指標、制度方面加以明確規(guī)定。在構(gòu)建指標體系時，將定量指標和定性指標有機結(jié)合，邀請具有圖書情報學科背景的專家參與其中，咨詢專家意見，集百家之長構(gòu)建科學合理的評價指標體系。同時，在評價主體的選擇上，除傳統(tǒng)的用戶和管理者以外，適當引入具有資質(zhì)的第三方進行評估，適時開展服務質(zhì)量評價，保證評價的客觀、公平、有效，并針對圖書館數(shù)字參考服務的開展情況進行全方位和立體化的評價，以改善服務質(zhì)量。

圖1 高校圖書館提供數(shù)字參考服務閉環(huán)模型

5 結(jié)語

數(shù)字參考服務是圖書館在新信息環(huán)境下的重點建設項目，本文通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)當前高校圖書館的數(shù)字參考服務開展情況不容樂觀，雖然已經(jīng)初步向縱深化、主動式服務方式發(fā)展，但仍存在諸多問題。為擺脫困境，高校圖書館應堅持以用戶需求為導向，強化主動服務理念，以學科建設為發(fā)展點，以技術(shù)謀發(fā)展、合作促共贏。例如，從信息組織、技術(shù)應用、服務模式等方面加以改進，將嵌入式學科服務作為建設重點，建立專業(yè)的咨詢館員團隊和一站式參考服務平臺，完善評價與反饋機制等。由于調(diào)研時間的限制，筆者尚未對這些高校圖書館所開展的數(shù)字參考服務進行切身體驗和咨詢訪談，以此獲得最直接的服務數(shù)據(jù)和體驗，并進行數(shù)字參考服務的內(nèi)容和效用評價，希望在后續(xù)的研究中加以改進。