浙大一院：一窗辦理模式，優(yōu)化入院流程

文/張露莎 王思思 宋鳳斌 章曉蓮

科學(xué)的收治模式，規(guī)范的入院流程，助力醫(yī)院運(yùn)行效能提升。

入院服務(wù)中心是醫(yī)院服務(wù)患者的窗口部門，是患者入院的第一站。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“浙大一院”）入院服務(wù)中心致力于打造集住院預(yù)約、住院手續(xù)辦理、床位協(xié)調(diào)、院前檢查預(yù)約、院前檢查宣教、院前麻醉評(píng)估、咨詢接待等功能于一體的“一站式”服務(wù)中心。該舉措旨在落實(shí)醫(yī)院“一快兩好”精神，加快床位周轉(zhuǎn)，幫助患者高效便捷入院，從而提高患者體驗(yàn)感和滿意度。

化繁為簡(jiǎn)促進(jìn)滿意

浙大一院堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、走在前列，圍繞患者和員工的實(shí)際需要為民服務(wù)解難題，開(kāi)展了為患者、為員工辦實(shí)事系列活動(dòng)，使業(yè)務(wù)更流暢、服務(wù)更溫暖，不斷提升群眾獲得感和滿意度。該院入院服務(wù)中心為加快床位周轉(zhuǎn)、提升患者體驗(yàn)感和滿意度，使更多的患者可以更及時(shí)住院診治，對(duì)患者實(shí)施“預(yù)住院”模式。

“預(yù)住院”模式是指針對(duì)病情穩(wěn)定需要住院治療的患者，因床位緊張、未到醫(yī)療組治療日等不能立即收治的情況,通過(guò)收住虛擬床的形式先進(jìn)行院前檢查和評(píng)估再安排住院床位。

此外，醫(yī)院也優(yōu)化了非預(yù)住院患者收治流程。醫(yī)生開(kāi)具非預(yù)住院入院申請(qǐng)單后，患者用手機(jī)掃描二維碼自助預(yù)約床位、確認(rèn)信息，等接到入院通知后，在住院當(dāng)天完成檢查后進(jìn)入病房。

圖1 多部門聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)入院流程一站式

科學(xué)的收治模式和規(guī)范的入院流程，助力浙大一院運(yùn)行效能不斷提升，入院量、手術(shù)量及床位利用率穩(wěn)步增長(zhǎng)，平均住院日、術(shù)前待床日顯著降低。醫(yī)院想要進(jìn)一步貫徹落實(shí)便民理念，提高患者的滿意度，需要不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、延伸服務(wù)觸角。

入院服務(wù)中心作為患者入院前接觸最多的窗口部門之一，其服務(wù)速度和質(zhì)量直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。由于大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院地理環(huán)境不熟悉，對(duì)各檢查科室、住院手續(xù)辦理、床位安排等流程陌生，故在缺乏有效引導(dǎo)的情況下，往往須奔波于不同科室辦理手續(xù)，嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

如何提高窗口的辦事效率，縮短手續(xù)辦理等待時(shí)間？如何優(yōu)化辦理大廳的環(huán)境，減少患者的抱怨？如何貫徹落實(shí)浙大一院一“快”兩“好”精神，為群眾辦好實(shí)事？入院服務(wù)中心針對(duì)這些問(wèn)題，基于對(duì)患者入院感受的充分調(diào)研，梳理患者高頻反映的問(wèn)題及相關(guān)建議。該部門全面分析、精準(zhǔn)定位，從“為民打造入院新窗口”入手，提升患者體驗(yàn)感和獲得感，即入院服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，由首先接觸患者的部門負(fù)責(zé)患者所有的入院辦理業(yè)務(wù)。

實(shí)現(xiàn)路徑優(yōu)化流程

“一窗辦理”是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，打破了傳統(tǒng)的“多次排隊(duì)、流程繁瑣”的入院模式。該模式需要財(cái)務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)保辦、醫(yī)工信息部等多部門聯(lián)動(dòng)，通過(guò)多次召開(kāi)會(huì)議分析研討和流程梳理，加上集成功能、升級(jí)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、突破醫(yī)保和收費(fèi)卡點(diǎn)問(wèn)題等實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，部門間進(jìn)行業(yè)務(wù)、操作整合式培訓(xùn)，比如，入院服務(wù)中心工作人員和財(cái)務(wù)部工作人員針對(duì)入院登記、收繳預(yù)交款、院前檢查預(yù)約、院前檢查宣教、入院引導(dǎo)等進(jìn)行了相互培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，最終打破專業(yè)、領(lǐng)域限制，成功實(shí)現(xiàn)入院流程一站式。

科學(xué)的收治模式和規(guī)范的入院流程助力浙大一院運(yùn)行效能不斷提升，入院量、手術(shù)量及床位利用率穩(wěn)步增長(zhǎng)；平均住院日、術(shù)前待床日顯著降低。傳統(tǒng)的入院流程繁瑣，排隊(duì)次數(shù)多，辦理時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境擁擠嘈雜，一次住院排隊(duì)3～4次，高峰期等待時(shí)間1～2小時(shí)。改革后的“一窗辦理”模式，患者辦理入院手續(xù)時(shí)縮減了多窗口排隊(duì)流程，排隊(duì)叫號(hào)次數(shù)減少到1次，辦理手續(xù)時(shí)間節(jié)約了40%，等待叫號(hào)時(shí)間節(jié)約了38%，有效簡(jiǎn)化了辦理流程。

圖2 改革前預(yù)住院模式

圖3 改革前住院模式

圖4 改革后預(yù)住院模式

圖5 改革后住院模式

圖6 入院服務(wù)中心—預(yù)住院一窗辦理

圖7 住院處—住院一窗辦理

圖8 大廳分貝對(duì)比

圖9 患者滿意度對(duì)比

初見(jiàn)成效服務(wù)升級(jí)

“一窗辦理”通過(guò)對(duì)入院流程的優(yōu)化,利用流程間多部門的合作配合,使銜接變得更為緊密，從而減少了患者入院治療等待時(shí)間,降低疫情期間人員聚集引起的感染風(fēng)險(xiǎn),提高了醫(yī)院運(yùn)行效率。入院大廳的環(huán)境不再擁擠，入院大廳分貝量明顯降低。同時(shí)，等待區(qū)域還增加了等候椅，工作人員定時(shí)巡視，為等候患者答疑，得到了廣大患者的好評(píng)，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，給患者創(chuàng)造了一個(gè)安靜、有序、溫馨的就診環(huán)境，患者滿意度顯著升高。該模式落實(shí)了醫(yī)院要求的“服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)速度快”的一“快”兩“好”精神。國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)類期刊相關(guān)報(bào)道指出，流程間的契合可以緊密提高醫(yī)護(hù)人員的效率,減少時(shí)間的浪費(fèi)，精簡(jiǎn)入院辦理流程,達(dá)到有效的時(shí)間、空間管理及對(duì)團(tuán)隊(duì)有效訓(xùn)練,建立完整、合理的流程管理機(jī)制。

當(dāng)前，該院預(yù)約住院方面，除了窗口人工預(yù)約、電話預(yù)約，還建設(shè)了線上移動(dòng)服務(wù)。服務(wù)模式基于移動(dòng)終端及互聯(lián)互通技術(shù)，將整個(gè)入院手續(xù)移植到患者移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)線上自助服務(wù)，包括入院申請(qǐng)信息確認(rèn)、住院預(yù)約、待床時(shí)間查詢、入院登記、網(wǎng)絡(luò)支付、電子票據(jù)生成、檢查預(yù)約等業(yè)務(wù)。據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，打造線上自助服務(wù)有利于打破現(xiàn)有窗口式服務(wù)理念與業(yè)務(wù)瓶頸， 逐步向無(wú)紙化醫(yī)院有序過(guò)渡。同時(shí)，醫(yī)院開(kāi)通了除現(xiàn)金支付以外的手機(jī)線上支付、自助機(jī)支付等，方便患者。并且，通過(guò)窗口一對(duì)一宣教、視頻宣教、宣教室集中宣教、宣傳單發(fā)放等多種宣教模式，使患者進(jìn)一步理解入院流程，提高配合能力。

浙大一院入院服務(wù)中心以“一窗辦理”為主體的系列實(shí)踐，雖然是為患者辦實(shí)事的“一小步”，但卻是浙大一院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升的“一大步”。“多部門聯(lián)動(dòng)”的舉措，聚焦“一切以患者為中心”打造“全程智慧化時(shí)代”。點(diǎn)滴之處彰顯了浙一人“嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)”的核心價(jià)值觀和迎難而上、直面困難的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為“浙大一院”邁向國(guó)際一流醫(yī)學(xué)中心打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。