“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析
——以江蘇省獨(dú)立學(xué)院為例

文/東南大學(xué)成賢學(xué)院 楊波 朱林 楊立志

“互聯(lián)網(wǎng)+”是科技發(fā)展和公共利益以及社會(huì)需求產(chǎn)生的結(jié)果。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，獨(dú)立學(xué)院圖書館需要將不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新成果與圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)深入融合，不斷提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，提供個(gè)性化、專業(yè)化、智慧化的服務(wù)，便于讀者更方便地獲取所需信息。

一、圖書館智慧服務(wù)

圖書館智慧服務(wù)的研究是從“智能系統(tǒng)”發(fā)展而來(lái)。隨著新技術(shù)不斷運(yùn)用到圖書館的服務(wù)中，有的學(xué)者將情境感知技術(shù)應(yīng)用到圖書館的建設(shè)中，提出基于情境感知的圖書館概念，通過(guò)對(duì)讀者的借閱數(shù)據(jù)、運(yùn)動(dòng)線路以及溫度條件等情境數(shù)據(jù)的檢測(cè)，提供基于情境感知的閱覽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)以及個(gè)性化推薦服務(wù)。有的學(xué)者將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到智慧圖書館的建設(shè)中，創(chuàng)建了基于讀者各類型數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)智慧管理系統(tǒng)。很多新研發(fā)的圖書館管理系統(tǒng)都將“智慧化”作為下一代管理系統(tǒng)的研發(fā)重點(diǎn)，所謂智慧化服務(wù)有兩方面的含義：一是能夠通過(guò)基于用戶需求而提供精準(zhǔn)的、個(gè)性化的和高質(zhì)量的服務(wù)。二是能夠提供方便快捷的“自助式”服務(wù)。

高校圖書館很重視新技術(shù)的應(yīng)用，圖書館服務(wù)經(jīng)歷了文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等階段。從最早的移動(dòng)技術(shù)，疊加物聯(lián)網(wǎng)、地理信息和空間技術(shù)，到云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，再發(fā)展到各種智能化設(shè)備、區(qū)塊鏈技術(shù)的使用，館藏資源的數(shù)字化程度越來(lái)越高。圖書館服務(wù)也隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的圖書館服務(wù)也將突破物理限制，向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型。

二、調(diào)查對(duì)象和方法

本文以江蘇省6所獨(dú)立學(xué)院圖書館開展的服務(wù)作為調(diào)查對(duì)象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法，對(duì)各獨(dú)立學(xué)院圖書館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)開展的有關(guān)智慧服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，將獨(dú)立學(xué)院圖書館開展的智慧服務(wù)內(nèi)容按照形式劃分為“移動(dòng)圖書館服務(wù)”“智慧借閱”“個(gè)性化智慧服務(wù)”“資源獲取智慧化服務(wù)”和“社交新媒體服務(wù)”以及“智慧空間服務(wù)”。獨(dú)立學(xué)院圖書館開展的智慧服務(wù)內(nèi)容情況見表1。

表1 獨(dú)立學(xué)院圖書館開展的智慧服務(wù)內(nèi)容

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下獨(dú)立學(xué)院圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

（一）移動(dòng)圖書館服務(wù)。圖書館依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供一種新的服務(wù)方式，讀者通過(guò)使用各種移動(dòng)設(shè)備，不受時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，能夠更加方便、快捷地使用圖書館提供的各種服務(wù)。獨(dú)立學(xué)院圖書館的服務(wù)對(duì)象都是本校的教師和學(xué)生，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與圖書館開展的傳統(tǒng)服務(wù)深度融合，促使圖書館的服務(wù)得以向移動(dòng)方式普及，可以為讀者提供24小時(shí)不間斷的館藏資源查詢、數(shù)字資源的閱讀和下載等各種在線服務(wù)。移動(dòng)圖書館服務(wù)在獨(dú)立學(xué)院圖書館已經(jīng)得到了普及，但所提供的服務(wù)只涵蓋館藏資源查詢、電子書閱讀等內(nèi)容，移動(dòng)圖書館還需充分整合圖書館各類資源，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)收集不同用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并對(duì)用戶的訪問(wèn)行為進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，提供更加高效、便捷的移動(dòng)服務(wù)。圖書館移動(dòng)服務(wù)方式的普及體現(xiàn)了虛擬化、個(gè)性化的智慧服務(wù)特性，是獨(dú)立學(xué)院圖書館智慧化服務(wù)的重要體現(xiàn)。

（二）智慧借閱服務(wù)。已經(jīng)有部分獨(dú)立學(xué)院圖書館采用智慧化的借閱服務(wù)，不但有效解決了開架閱覽給圖書館帶來(lái)的整架困難等問(wèn)題，還極大提高了圖書的流通效率，為用戶提供了更加便捷的借閱服務(wù)體驗(yàn)。但是由于獨(dú)立學(xué)院受資金等客觀因素的影響，部分圖書館依然只停留在“自助借閱”這一基礎(chǔ)服務(wù)上，許多創(chuàng)新型的智能借還模式，比如查看圖書的即時(shí)位置等功能依然處于探索階段。

（三）個(gè)性化智慧服務(wù)。在一些智能化設(shè)施創(chuàng)新服務(wù)的提供上，大多數(shù)獨(dú)立學(xué)院圖書館均提供了基礎(chǔ)的自助打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等自助服務(wù)設(shè)備，但VR、3D打印設(shè)備等服務(wù)均沒(méi)有提供。相信隨著未來(lái)智慧圖書館的建設(shè)，獨(dú)立學(xué)院圖書館也會(huì)加大智能化創(chuàng)新技術(shù)設(shè)施的投入力度。

（四）資源獲取智慧化服務(wù)。圖書館的智慧化建設(shè)離不開資源。被調(diào)查的獨(dú)立學(xué)院圖書館全部開通了基于讀者個(gè)人借閱信息和歷史借閱信息的“我的圖書館”這一初級(jí)個(gè)性化推薦服務(wù)，但對(duì)于能夠體現(xiàn)用戶偏好的個(gè)性化推薦服務(wù)的開展較少，比如“基于主題推薦”“基于作者推薦”或者“您可能會(huì)喜歡”等。說(shuō)明目前在個(gè)性化資源獲取智慧服務(wù)方面，獨(dú)立學(xué)院圖書館依然難以滿足讀者需求。

（五）社交新媒體服務(wù)。被調(diào)查的所有獨(dú)立學(xué)院圖書館都采用了微信公眾號(hào)平臺(tái)等社交媒體工具開展服務(wù)?；趫D書館的微信公眾號(hào)平臺(tái)，圖書館可以把日?；顒?dòng)通知、參考咨詢、讀者查詢、資源介紹、閱讀推廣活動(dòng)、培訓(xùn)講座、座位預(yù)約、研討空間預(yù)約等服務(wù)融合到讀者的服務(wù)中。經(jīng)過(guò)調(diào)查，這幾家獨(dú)立學(xué)院圖書館微信公眾號(hào)基本上都為讀者提供了上述相關(guān)服務(wù)，從而提高了圖書館館藏資源的利用率。隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，獨(dú)立學(xué)院圖書館應(yīng)積極探索并使用新媒體服務(wù)提高完善服務(wù)水平。

（六）智慧化空間服務(wù)。有的獨(dú)立學(xué)院圖書館投入使用時(shí)間較早，想讓館舍與“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境優(yōu)化融合，就需要對(duì)館舍空間進(jìn)行再造，由傳統(tǒng)的單一滿足閱讀服務(wù)的空間向更具智能化、個(gè)性化的空間轉(zhuǎn)換，從而提升讀者的舒適度與滿意度。所調(diào)查的獨(dú)立學(xué)院圖書館都能夠提供經(jīng)過(guò)人性化設(shè)計(jì)的書架、桌椅、異形家具和各種多媒體設(shè)備組成的功能豐富的學(xué)習(xí)空間、研討空間、會(huì)議室等，為讀者提供一種創(chuàng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境、創(chuàng)意研討環(huán)境及共享的學(xué)習(xí)交流空間。讀者通過(guò)研討空間配備的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線耳機(jī)、投影儀、電子白板等設(shè)備，能夠較好地滿足學(xué)習(xí)、研討的需求。有的圖書館可以通過(guò)圖書館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)進(jìn)行在線預(yù)約研討空間的服務(wù)。南京大學(xué)金陵學(xué)院圖書館還為讀者提供了智能存包柜，方便讀者存放物品。

另外，所有接受調(diào)查的獨(dú)立學(xué)院圖書館都已經(jīng)提供了智能座位預(yù)約選座服務(wù)，為讀者提供便捷、高效、定制化的選座服務(wù)，降低了入館高峰期時(shí)的排隊(duì)和占座現(xiàn)象，便利且智能化的座位預(yù)約服務(wù)為讀者提供了更優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，開展智慧化服務(wù)。獨(dú)立學(xué)院圖書館要加大資金的投入，做好讀者需求調(diào)查，根據(jù)需求完善各類服務(wù)設(shè)備的引進(jìn)和改造。一是通過(guò)定期召開教師、學(xué)生讀者的座談會(huì)和各種閱讀推廣活動(dòng)，開展網(wǎng)絡(luò)或者線下問(wèn)卷調(diào)查，征求師生讀者對(duì)圖書館資源建設(shè)的合理建議。二是在圖書館主頁(yè)開展各類數(shù)字資源的在線視頻培訓(xùn)講座，請(qǐng)專家以現(xiàn)場(chǎng)講座的形式講解圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法。同時(shí)，在人流量大的地方以圖文并茂的海報(bào)形式開展數(shù)字資源的介紹。這種線上、線下相結(jié)合的宣傳方式、立體的培訓(xùn)模式，便于讀者更好地掌握館藏資源的使用方法。三是提供讀者定制服務(wù)，主動(dòng)根據(jù)讀者的需求提供推送服務(wù)，提升讀者對(duì)本館各類資源的興趣；依據(jù)讀者群體的專業(yè)需求確定范圍，為讀者提供完整的解決方案，節(jié)省讀者的時(shí)間。四是把圖書館的服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深入融合，利用不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，構(gòu)建完善的圖書館智慧化服務(wù)生態(tài)體系，給師生讀者提供不受時(shí)間、空間限制的高效智慧化服務(wù)。

圖書館還可以通過(guò)開展信息素養(yǎng)教育，比如針對(duì)新生的新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課等加大培訓(xùn)宣傳力度，解決電子資源宣傳不及時(shí)的問(wèn)題。在圖書館主頁(yè)和微信公眾號(hào)開通電子資源專欄，讓更多讀者了解和使用館藏電子資源。為了方便讀者在校內(nèi)外免費(fèi)使用館藏?cái)?shù)字資源，可以通過(guò)部署數(shù)字資源遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)為讀者服務(wù)。

（二）建立興趣交流小組，提供個(gè)性化服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館可建立不同類型的讀者微信交流群。將有相同閱讀愛(ài)好和借閱習(xí)慣的讀者聚集在一個(gè)討論交流小組中，圍繞某個(gè)閱讀主題定期開展讀書交流會(huì)?？梢岳脠D書館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)平臺(tái)，向讀者推廣數(shù)字資源、在線講座等個(gè)性化定制服務(wù)，引導(dǎo)讀者充分利用各類館藏資源。

（三）充分利用好微信公眾號(hào)平臺(tái)。圖書館可以通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)，針對(duì)師生讀者的閱讀習(xí)慣，開展閱讀推廣活動(dòng)。微信公眾號(hào)主要為用戶提供圖書館開展的各種服務(wù)。圖書館的OPAC通過(guò)對(duì)接微信公眾號(hào)平臺(tái)，將“我的服務(wù)”嵌入公眾號(hào)平臺(tái)開展個(gè)性化服務(wù)，查閱本館的圖書和期刊；與圖書館購(gòu)買的各類電子資源對(duì)接檢索；新書推薦服務(wù)；實(shí)時(shí)發(fā)布圖書館新采購(gòu)的資源介紹和各種培訓(xùn)講座、活動(dòng)通告；為讀者開展線上的參考咨詢服務(wù)等。

（四）改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展以及讀者對(duì)環(huán)境要求的不斷提高，高校讀者對(duì)圖書館館舍的服務(wù)環(huán)境需求也發(fā)生了變化。應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的館舍空間按照功能分布進(jìn)行調(diào)整，強(qiáng)化圖書館作為知識(shí)傳遞樞紐的多元化功能。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，圖書館提供的研討空間、高清多媒體會(huì)議室、報(bào)告廳等類型多樣、功能豐富的空間為讀者啟迪創(chuàng)新、提升信息素養(yǎng)、促進(jìn)交流合作提供了有力的支持。讀者通過(guò)館內(nèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，使用筆記本電腦或者平板電腦即可訪問(wèn)圖書館的各類電子資源，自助文印服務(wù)還為讀者打印資料提供了方便。

五、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”為獨(dú)立學(xué)院圖書館開展智慧服務(wù)提供了良好的外部環(huán)境和實(shí)踐平臺(tái)。當(dāng)前獨(dú)立學(xué)院圖書館的智慧服務(wù)更多的是對(duì)新技術(shù)、新方法的應(yīng)用和體驗(yàn)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在圖書館應(yīng)用的深入和擴(kuò)展，應(yīng)以讀者為中心，不斷研究、探索、完善智慧服務(wù)的方式和思維。同時(shí)，在智慧服務(wù)模式的構(gòu)建中應(yīng)注重讀者對(duì)圖書館提供服務(wù)的體驗(yàn)，加強(qiáng)讀者與圖書館之間的互動(dòng)，為讀者提供個(gè)性化、多樣化、專業(yè)化的服務(wù)。