提高讀者忠誠度視角下移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

張永清

(棗莊市圖書館，山東 棗莊 277100)

1 引 言

伴隨移動網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與普及，作為承擔(dān)文化傳播重要渠道的圖書館融入了諸多新元素，并轉(zhuǎn)型成為移動數(shù)字圖書館這一全新形式。現(xiàn)階段，圖書館服務(wù)流程雖然得到進一步優(yōu)化與完善，但依然面臨發(fā)展困境，如多種因素疊加影響導(dǎo)致讀者忠誠度與滿意度均不高，其中，移動數(shù)字圖書館對服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的把控不可忽視?；诖?，本文從讀者忠誠度與移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的文獻進行分析，探討如何通過提升移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量來提高讀者忠誠度。

2 移動數(shù)字圖書館的讀者忠誠度概述

在介紹讀者忠誠度之前，需要先研究與讀者忠誠度密切相關(guān)的讀者滿意度這一概念，因為提升讀者滿意度是提升讀者忠誠度的基礎(chǔ)。移動數(shù)字圖書館讀者滿意度從根本而言屬于一種評價內(nèi)容與整體感知，其源自讀者享受數(shù)字圖書館相關(guān)服務(wù)后通過與預(yù)期對比或者需求滿足情況而生成的心理評價。一般情況下，讀者評價要考慮服務(wù)環(huán)境、結(jié)果、交互與信息四大核心指標(biāo)，才能客觀準(zhǔn)確地分析服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，保證讀者滿意度真正體現(xiàn)實際服務(wù)情況。移動數(shù)字圖書館讀者忠誠度是讀者的一定行為趨勢或者行為意向，并非特定的行為活動。具體而言，移動數(shù)字圖書館讀者忠誠度指的是讀者在享受圖書館提供的各種服務(wù)與支持后其自身的行為趨勢或者潛在意向，具體表現(xiàn)為讀者是否有意愿繼續(xù)使用圖書館的相應(yīng)服務(wù)技術(shù)支持，也包括讀者是否會想向其他人介紹或者推薦其中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另外，還涉及讀者基于對當(dāng)前服務(wù)的理解與評價，是否有意愿享受其內(nèi)部的其余功能或者服務(wù)。

3 移動數(shù)字圖書館讀者忠誠度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的文獻綜述

Cardozo首次將顧客滿意度內(nèi)容融入營銷學(xué)理論與實踐中，彼時，研究人員對此陸續(xù)進行各種研究和探索。顧客滿意度和讀者滿意度具有密切聯(lián)系，前者是后者在圖書館領(lǐng)域的一種具體表現(xiàn)。在實踐中，可以將其用來描述對圖書館服務(wù)的一種實際感知和評價。讀者忠誠度這一指標(biāo)表現(xiàn)的是讀者會繼續(xù)使用服務(wù)內(nèi)容或是將服務(wù)介紹給其他人的意愿或者傾向。Martensen引入四大指標(biāo)來構(gòu)建圖書館讀者滿意度與忠誠度模型，包括館員素質(zhì)，資源與環(huán)境，技術(shù)設(shè)備，服務(wù)。Kim等研究采用訪談法，在分析高校圖書館讀者滿意度水平的過程中，指出圖書館環(huán)境、館員品性與反應(yīng)性、館員的綜合素養(yǎng)與數(shù)字資源質(zhì)量是影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的最主要因素。

目前，對移動數(shù)字圖書館讀者忠誠度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的研究較為鮮見。施國洪等指出移動數(shù)字圖書館的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對讀者忠誠度有正向影響，但研究并未對影響移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素進行探索。樊欣榮等對移動數(shù)字圖書館讀者忠誠度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系進行深入研究，從服務(wù)信息(館藏資源)、服務(wù)環(huán)境(硬件投入)、服務(wù)交互(館員素質(zhì))和服務(wù)平臺與服務(wù)體系等方面構(gòu)建移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度、忠誠度之間的關(guān)系模型。該研究認為，這4個方面都對移動數(shù)字圖書館讀者忠誠度產(chǎn)生正向影響。對上述學(xué)者的分析進行匯總可知，盡管學(xué)術(shù)界的研究重點均存在差異，然而就提升移動數(shù)字圖書館的讀者忠誠度來說，硬件投入、館藏信息資源、服務(wù)平臺、館員素質(zhì)、服務(wù)體系等因素是影響移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的最重要因素(見圖1)。

圖1 影響移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的最重要因素

基于上述影響移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素，筆者進一步對移動數(shù)字圖書館服務(wù)中存在不滿意的具體問題及其產(chǎn)生影響的研究進行歸納。李晶等研究表明移動數(shù)字圖書館硬件投入不足將會嚴(yán)重影響用戶使用移動圖書館的體驗，導(dǎo)致用戶滿意度下降，并進一步降低用戶的忠誠度。聶慧認為移動數(shù)字圖書館館藏信息資源不足，缺乏學(xué)科分類，用戶難以搜索需要的信息是導(dǎo)致用戶滿意度下降的最重要原因。高華等認為移動數(shù)字圖書館交互系統(tǒng)使用不夠便捷、館員素質(zhì)不佳是用戶滿意度下降的主要原因。夏立新等認為移動數(shù)字圖書館宣傳服務(wù)體系不健全、服務(wù)渠道或平臺單一導(dǎo)致移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量不高，讀者滿意度和忠誠度降低。通過對以上文獻梳理發(fā)現(xiàn)，移動圖書館硬件投入不足、數(shù)字圖書館館藏信息資源不夠豐富、館藏信息缺乏學(xué)科分類、交互平臺易用性不足、館員素質(zhì)不佳、移動數(shù)字圖書館宣傳服務(wù)工作不到位以及服務(wù)平臺單一等是目前讀者對移動數(shù)字圖書館服務(wù)不滿意，讀者滿意度和忠誠度下降的具體問題。本文針對上述問題，從提高讀者忠誠度的視角，提出移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

4 基于提高讀者忠誠度的移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

通過以上對讀者忠誠度和移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系分析，要提高讀者忠誠度，必須從移動數(shù)字圖書館的硬件投入、館藏信息資源與學(xué)科分類情況、改進服務(wù)平臺和提升館員素質(zhì)等方面入手，制訂相應(yīng)的措施和策略，來提升移動數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

4.1 加強對移動網(wǎng)絡(luò)的硬件技術(shù)投入

移動數(shù)字圖書館能夠幫助讀者在任何時間地點使用圖書館的資源和服務(wù)，而這需要移動網(wǎng)絡(luò)強有力的支持。移動數(shù)字圖書館各項服務(wù)所運用的App技術(shù)應(yīng)建立在互聯(lián)網(wǎng)之上，所以，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性與覆蓋范圍在一定程度上會影響讀者對圖書館服務(wù)的認識和感知?，F(xiàn)階段，5G通信技術(shù)發(fā)展迅猛，加上云計算技術(shù)的應(yīng)用，為移動數(shù)字圖書館服務(wù)升級提供了強勁動力，但二者相比，云計算技術(shù)在安全性、靈活性、價格與覆蓋上具有突出優(yōu)勢，所以，移動數(shù)字圖書館需要和網(wǎng)絡(luò)運營商深度合作，擴大此項技術(shù)的應(yīng)用范圍，驅(qū)動移動數(shù)字圖書館服務(wù)接入能夠達到更高層次，其移動網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度明顯擴大，保障數(shù)據(jù)的傳輸效率與網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，有效應(yīng)對數(shù)據(jù)冗余等現(xiàn)實問題。另外，云計算技術(shù)的應(yīng)用能夠讓不同信息資源數(shù)據(jù)均存儲在服務(wù)器里，全部運算工作都可在服務(wù)器終端進行。讀者可以通過移動上網(wǎng)終端或者設(shè)備即可查閱或者下載儲存在云端數(shù)據(jù)庫的各類電子類資源文件，極大地提升資源篩選與搜集效率。另外，由于內(nèi)置了云筆記功能，移動數(shù)字圖書館能夠?qū)⒆x者標(biāo)記的信息及時存放至服務(wù)器數(shù)據(jù)庫之中，讀者輸入賬戶密碼后可以在任何時間和地點訪問移動數(shù)字圖書館，并追蹤登錄狀態(tài)，還可結(jié)合實際情況搭建無線專用網(wǎng)絡(luò)，為專屬地區(qū)、學(xué)校與單位提供接入服務(wù)，使其能夠充分利用移動數(shù)字圖書館的各項服務(wù)。同時，網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)對用戶類型予以明確，進而為不同用戶設(shè)定不同的安全級別與訪問權(quán)限。此外，需要讓界面更加符合讀者使用習(xí)慣，界面應(yīng)力求簡潔、友好、方便，給予讀者全方位的視覺感知，為輸出高質(zhì)量的讀者服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。

4.2 豐富與拓展圖書館數(shù)字信息資源

讀者借助移動數(shù)字圖書館的最大動機在于及時獲取有價值的資源，契合自身閱讀習(xí)慣與需求。通過整理學(xué)術(shù)文獻材料可知，從移動數(shù)字圖書館的角度考慮，應(yīng)提升數(shù)字資源的整體質(zhì)量。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用與發(fā)展，移動智能終端設(shè)備的普及率明顯提升，數(shù)字化已經(jīng)成為圖書館發(fā)展的重要方向，多數(shù)圖書館開始著手將不同形式的館藏資源與信息整合成數(shù)字資源，這是推動圖書館數(shù)字化進程的突出表現(xiàn)。其間，應(yīng)高度關(guān)注服務(wù)平臺兼容性與文獻資源格式，以保證廣大讀者能夠更有效地獲得相關(guān)資源。另外，通過歸納研究成果可知，圖書館為讀者提供的數(shù)字資源類型多樣，其中，占比較大的為期刊、論文、報紙，而視頻類與音頻類的資源比重較小，因此不能滿足所有讀者的個性化需求。所以，在構(gòu)建多元化文獻信息資源體系時，需注重引入不同類型的信息資源，諸如交流社區(qū)、Blog等，同時還應(yīng)嵌入各種微資源，如教學(xué)課件與課程信息查詢等，增設(shè)校園醫(yī)療、書評分享與校園資訊等欄目。為不同類型的讀者提供形式多樣的移動服務(wù)，如有聲讀物、公開課、專家講座視頻等，且這些資源都應(yīng)保持動態(tài)更新與擴充。另外，要持續(xù)對個性推薦系統(tǒng)加以完善，借助數(shù)據(jù)挖掘等手段更為準(zhǔn)確地捕捉讀者查詢、獲取與標(biāo)注等具體行為信息，讓推薦更具針對性與及時性，更好地為讀者的個性化閱讀服務(wù)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展與升級，圖書館已經(jīng)處在數(shù)字化服務(wù)格局之中。就移動數(shù)字圖書館而言，僅僅利用自身已有的資源或者通過購置資源的方式已經(jīng)無法滿足不同類型讀者的實際需求?；诖?，圖書館館際間引入資源共享合作機制將成為今后優(yōu)化服務(wù)模式的應(yīng)有之義。不同的移動圖書館應(yīng)建立長效合作機制，通過聯(lián)盟的方式相互幫助，依托類型、區(qū)域等不同維度形成對應(yīng)的共享系統(tǒng)與服務(wù)流程。這其中，移動數(shù)字圖書館擴大數(shù)字資源規(guī)模的主要方式可以為租用或者購置數(shù)據(jù)庫，如果價格低但使用頻次高的資源類型可以由圖書館額外配置，但如果資源利用頻次不高而價格高，則可以通過聯(lián)合購買的方式實現(xiàn)資源共享。

4.3 建立特色館藏系統(tǒng)，完善學(xué)科分類與建設(shè)

移動數(shù)字圖書面向的讀者規(guī)模較大，同時，其聚焦的領(lǐng)域具有明顯區(qū)別，對數(shù)字化文獻資源的需求同樣存在差異。所以，應(yīng)對學(xué)科體系建設(shè)加以完善，形成針對不同領(lǐng)域、系統(tǒng)的文獻保障支撐體系。要建設(shè)具有本館特色與風(fēng)格的圖書館館藏系統(tǒng)，對不同學(xué)科的國內(nèi)外研究新動態(tài)加以分析與探究。因此，圖書館要進一步理清各種文獻需求，制訂對應(yīng)的發(fā)展策略與路徑規(guī)劃。對于調(diào)研人員而言，需要和讀者進行系統(tǒng)交流與溝通，依托訪談與問卷調(diào)查等各種形式把握其在服務(wù)滿意度、信息內(nèi)容與文獻種類方面的具體需求，充分重視研究調(diào)研的結(jié)果內(nèi)容，制訂匹配不同學(xué)科體系建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃來對館藏資源結(jié)構(gòu)類型加以改進優(yōu)化。

移動數(shù)字圖書館應(yīng)及時關(guān)注不同學(xué)科發(fā)展建設(shè)的具體情況，研究不同學(xué)科的發(fā)展態(tài)勢與熱點領(lǐng)域，對館藏資源的類型與形式加以完善，讓館藏資源保持最新、最全，推動數(shù)據(jù)庫體系的建設(shè)進程，增強學(xué)科體系的全面性與完善性。同時，圍繞重點學(xué)科開展信息資源體系建設(shè)與實施。每個圖書館的信息資源建設(shè)工作均無法覆蓋所有學(xué)科領(lǐng)域，而移動數(shù)字圖書館也面臨類似情況。但是，圖書館今后的發(fā)展均要展現(xiàn)其特色與不同之處，提供差異化服務(wù)產(chǎn)品，進一步將館藏資源做精、做深、做新。具體而言，高校移動數(shù)字圖書館要善于利用學(xué)科優(yōu)勢與特色，豐富與擴大本校特色學(xué)科信息資源；而公共移動數(shù)字圖書館要結(jié)合讀者的實際需求和具體畫像，推動學(xué)科信息資源體系建設(shè)穩(wěn)步實施。

4.4 注重移動應(yīng)用交互平臺的易用性，建立高素質(zhì)館員隊伍

在用戶交互方面，移動數(shù)字圖書館應(yīng)對應(yīng)用平臺的便捷性保持高度關(guān)注，諸如讀者檢索與清晰導(dǎo)航等功能，最大限度地降低讀者的學(xué)習(xí)成本。人機交互需要改進檢索的流程，可對全部信息資源進行歸納整合，將其置于特定檢索入口，幫助讀者高效定位與查找，此外，在年份、讀者、題名的基礎(chǔ)上新增高級檢索項，為讀者提供多元化的檢索內(nèi)容。同時，應(yīng)結(jié)合讀者的情感體驗，新增趣味元素并加以展示，讓讀者在常規(guī)的檢索動作中也能獲得愉悅體驗。就人際交互而言，在移動服務(wù)場景下，館員和讀者的深度交互能夠促進真實潛在需求的感知與掌握。當(dāng)產(chǎn)生服務(wù)故障時，館員應(yīng)該迅速反應(yīng)并努力修復(fù)，高效解決讀者的實際困難，營造良好的服務(wù)氛圍，提升讀者的服務(wù)好感度與滿意度。在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展背景下，館員已經(jīng)走向前臺，不再深藏于幕后，所以要保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷充實與專業(yè)和工作相關(guān)的知識，如移動服務(wù)技能與移動互聯(lián)網(wǎng)知識等，提升自身圖書館情報知識的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力。此外，還應(yīng)豐富圖書閱讀活動類型，依托“兩微一抖”讓移動數(shù)字圖書館服務(wù)覆蓋更多群體，并為其提供精準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù)和指導(dǎo)。

4.5 宣傳并推廣移動數(shù)字圖書館服務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)發(fā)展與應(yīng)用催生了移動數(shù)字圖書館這一全新形式，作為自服務(wù)技術(shù)的一種類型，在評價服務(wù)忠誠度與滿意度的同時，要考慮服務(wù)過程與結(jié)果兩個要素。在擴大讀者受眾規(guī)模的過程中，館員應(yīng)善于通過社交平臺與媒介推廣圖書館的特色服務(wù)，這種服務(wù)承諾會影響讀者對圖書館服務(wù)形成一定的期待心理。如果最終的服務(wù)與其宣傳的不一致，讀者就會形成心理落差，甚至部分讀者不會再次使用其產(chǎn)品與功能，導(dǎo)致讀者忠誠度與滿意度都出現(xiàn)明顯下滑。所以，對館員而言，要充分關(guān)注并研究讀者的具體心理期待，采取積極措施，讓各項服務(wù)能夠滿足讀者的預(yù)期，進而提升服務(wù)的吸引力，擴大服務(wù)的覆蓋面。需注意，讀者使用這一全新形式的最大動機在于獲取價值信息。然而就閱讀本身而言，閱讀帶來的情感收益是閱讀體驗的重要組成內(nèi)容，這也是圖書館優(yōu)化閱讀服務(wù)內(nèi)容不可或缺的內(nèi)容之一。通過歸納已有文獻材料可知，以往研究人員的分析重點聚焦在信息效用領(lǐng)域，并沒有對其心理價值與情感展開研究，而上述因素是組成閱讀體驗的關(guān)鍵要素之一。通常情況下，趣味性、交互性與娛樂性元素會增強讀者的心理感知。因此，在開展閱讀服務(wù)過程中，要融入更多趣味性與交互性的要素，提升讀者的閱讀體驗與感知程度。具體而言，可加入益智游戲、每日閱讀與簽到的互動功能模塊，增強交互性閱讀與愉悅性閱讀體驗，尤其在用戶至上的環(huán)境中，關(guān)注讀者的閱讀體驗?zāi)軌蜃寛D書館更精準(zhǔn)地把握讀者多元化的需求，實現(xiàn)圖書館閱讀服務(wù)的提質(zhì)增效。

4.6 多渠道構(gòu)建服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量

移動數(shù)字圖書館不僅要通過硬件的投入來豐富其移動端口，同時也要注重利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來構(gòu)建多渠道服務(wù)體系，這也是移動數(shù)字圖書館能夠可持續(xù)化發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，移動數(shù)字圖書館可以通過這一服務(wù)體系與讀者進行溝通，及時獲取讀者對圖書館的看法和意見，有利于完善移動數(shù)字圖書館的各項功能。其次，多樣化的服務(wù)體系也可以為讀者提供便利。移動數(shù)字圖書館可以加強與各大移動通信企業(yè)合作，通過建立移動數(shù)字圖書館多元化的進入渠道，增強移動數(shù)字圖書館的公眾影響力。此外，移動數(shù)字圖書館還可以利用各類社交媒體，如微信公眾號、訂閱號來增強與讀者的聯(lián)系，及時向讀者推薦各類新書。在微信公眾號內(nèi)，讀者可以預(yù)約圖書、借閱圖書，還能獲得圖書歸還超期提醒等服務(wù)。移動數(shù)字圖書館也可以開發(fā)自己的App軟件，在軟件中讀者可以直接了解圖書館的各類藏書，還可以進行數(shù)字化閱讀，從而提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高讀者忠誠度。

5 結(jié) 語

綜上所述，為了提高讀者滿意度和忠誠度，移動數(shù)字圖書館必須加強對移動網(wǎng)絡(luò)的硬件技術(shù)投入，建立特色館藏系統(tǒng)，完善學(xué)科分類與建設(shè)，加強館際間的合作，實施資源共享機制，注重移動應(yīng)用交互平臺的易用性，建立高素質(zhì)館員隊伍，宣傳并推廣移動數(shù)字圖書館服務(wù)，多渠道構(gòu)建服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量。