基于游客滿意度分析的盤州丹霞鎮(zhèn)民宿發(fā)展策略

吳河香 樊龍現(xiàn) 孫應(yīng)寬 王 龍

六盤水師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（旅游學(xué)院），貴州六盤水 553000

引言

民宿既是在地文化的重要表征與載體，也是在地社區(qū)居民參與旅游發(fā)展獲取經(jīng)濟(jì)收益的重要途徑之一。然而，由于缺少對民宿旅游的認(rèn)識和對現(xiàn)代酒店的模仿，部分鄉(xiāng)村民宿并沒有將當(dāng)?shù)氐奈幕厣谌朊袼薜恼w構(gòu)造之中，常常出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象，導(dǎo)致經(jīng)營慘淡的下場。在鄉(xiāng)村振興大背景中保護(hù)性地開發(fā)當(dāng)?shù)氐奶厣幕?，充分發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)的帶動作用，積極思考和推進(jìn)當(dāng)?shù)孛袼迾I(yè)的發(fā)展，對于農(nóng)民增收和鄉(xiāng)村民宿發(fā)展都具有重要意義?；诖耍疚囊缘は兼?zhèn)民宿為調(diào)研案例，探討在鄉(xiāng)村振興背景下民宿發(fā)展的困境與提升策略，希望能為丹霞鎮(zhèn)旅游與民宿發(fā)展提供參考和借鑒。

一 盤州市丹霞鎮(zhèn)旅游民宿發(fā)展概況

丹霞鎮(zhèn)，位于盤州市中部，有“蘭花故里”之美譽(yù)。近年來，在鄉(xiāng)村振興與全域旅游的政策指導(dǎo)下，丹霞鎮(zhèn)鄉(xiāng)村旅游已初具規(guī)模，村民發(fā)展意愿強(qiáng)烈。近年來，盤州市緊緊圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升，把鄉(xiāng)村旅游置于經(jīng)濟(jì)發(fā)展大格局中審視，放到可持續(xù)發(fā)展的歷史縱深中把握，走上“全域旅游”創(chuàng)建助推鄉(xiāng)村振興的發(fā)展之路，積極推進(jìn)創(chuàng)建五星級鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶、精品級鄉(xiāng)村旅游客棧10余家，打造四星級農(nóng)家樂和標(biāo)準(zhǔn)級民宿50余家。丹霞鎮(zhèn)因其旅游資源豐富，旅游民宿得到了快速發(fā)展。全市2018年接待游客突破1000萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入70余億元，同比分別增長40%以上。如今丹霞谷鄉(xiāng)村旅游點已初具規(guī)模，但由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的落后，該地區(qū)沒有得到更好的經(jīng)濟(jì)開發(fā)，無法利用各地資源優(yōu)勢通過旅游推動產(chǎn)業(yè)。

二 丹霞鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿顧客滿意度調(diào)查分析

（一）民宿調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放

此次，丹霞鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿調(diào)查問卷的設(shè)計是基于相關(guān)文獻(xiàn)的研究分析和結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦膶嶋H基礎(chǔ)上，并合理地分析影響鄉(xiāng)村民宿的顧客滿意度的關(guān)鍵因素，對所需調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計并發(fā)放。此問卷調(diào)查主要分為三大板塊，第一板塊是對受調(diào)查者的基本人口情況調(diào)查，其目的在于分析了解鄉(xiāng)村民宿樣本的層次分布，構(gòu)建調(diào)查樣本的多樣性。第二板塊包括受調(diào)查者對鄉(xiāng)村民宿的選擇偏好，包含了解鄉(xiāng)村民宿的途徑，進(jìn)行選擇的影響因素和入住民宿原因，這一板塊目的在于區(qū)分和了解游客對鄉(xiāng)村民宿的選擇偏好。第三板塊是依據(jù)滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建游客滿意度調(diào)查量表。

丹霞鎮(zhèn)民宿依靠丹霞山景區(qū)的支撐，也受淡旺季影響。為了能夠獲取相對全面的調(diào)查樣本數(shù)據(jù)，使得研究具有代表性，此次調(diào)查在五一黃金周進(jìn)行，時間從2021年5月1日至2021年5月3日，共3天。本次調(diào)查發(fā)放問卷300份，回收問卷272份，其中有效問卷260份，問卷有效率為88.5%，滿足有效問卷回收80%以上的要求。本次問卷調(diào)查的方式主要為問卷發(fā)放者與受訪者面對面問詢式調(diào)查，并在調(diào)查者的幫助下完成問卷的填寫和回收，保證了所得信息的真實性、客觀性及有效性。

（二）丹霞鎮(zhèn)民宿游客滿意度調(diào)查結(jié)果分析

1 受訪游客基本情況

有效調(diào)查的260份樣本中，男、女性分別占比58.7%與42.3%；年齡分布方面，20歲以下占比10.4%，21～30歲占比40.6%，31～40歲占比42.9%，40歲以上占比6.1%；入住次數(shù)方面，入住一次的占比77.1%，入住兩次及以上的占比22.9%，此表明該地區(qū)的民宿顧客重復(fù)入住率較低；不愿意再次入住顧客占比87.8%，而愿意再次入住的顧客僅占到12.2%，說明顧客對民宿的整體印象較差，需要進(jìn)一步改善。

2 游客民宿預(yù)訂渠道偏好分析

顧客進(jìn)行民宿預(yù)訂時主要偏好于電子商務(wù)平臺預(yù)訂，占比高達(dá)58%；電話訂購占比19%；旅游機(jī)構(gòu)代訂占比10%；到店預(yù)訂占比10%（見封底圖1）。游客在進(jìn)行民宿預(yù)定時更偏好于電子商務(wù)運營平臺，以到店預(yù)定為主。

圖1 游客預(yù)定渠道分布

3 顧客入住民宿的原因分析

根據(jù)民宿調(diào)查顯示，在顧客的入住動機(jī)中，“民宿性價比高、價格實惠”“休閑度假”“放松身心、緩解壓力”和“體驗鄉(xiāng)村生活，感受當(dāng)?shù)孛袼住边@四項選擇最多，分別占37%、28%、13%和22%。由此原因分析，顧客選擇入住民宿主要是考慮到民宿性價比高和價格實惠，其次是想要利用節(jié)假日外出休閑度假、緩解壓力，到鄉(xiāng)村體驗當(dāng)?shù)厣?、感受民俗?/p>

4 丹霞鎮(zhèn)民宿存在問題分析

設(shè)施簡陋出現(xiàn)頻次最高，占比達(dá)68%，衛(wèi)生一般頻次占比54.3%，訂房不方便頻次占比43.6%，交通不便捷頻次占比16.3%（見表1）。由此可知，顧客認(rèn)為當(dāng)?shù)孛袼拊O(shè)施設(shè)備簡陋、衛(wèi)生一般、訂房不方便等問題較為突出。

表1 丹霞鎮(zhèn)民宿存在問題調(diào)查結(jié)果

5 游客對丹霞鎮(zhèn)民宿服務(wù)滿意度分析

對民宿服務(wù)比較滿意占比21%，滿意占比15%，比較不滿意占30%，不滿意占34%（見封底圖2）。說明60%以上顧客對民宿總體服務(wù)不滿意，民宿服務(wù)質(zhì)量有待提升。

圖2 游客對民宿服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

三 丹霞鎮(zhèn)民宿發(fā)展存在的困境

（一）鄉(xiāng)村民宿缺乏地方文化性

丹霞鎮(zhèn)多姿多彩的鄉(xiāng)村民俗文化，為丹霞鎮(zhèn)發(fā)展旅游民宿奠定了基礎(chǔ)。但是由于缺乏旅游發(fā)展的經(jīng)驗，丹霞鎮(zhèn)在鄉(xiāng)村民宿設(shè)計方面還未能突出主題的特色性。與此同時，丹霞鎮(zhèn)目前的鄉(xiāng)村民宿還缺乏本土文化元素的運用，進(jìn)而導(dǎo)致其缺乏特色。為了更高更長遠(yuǎn)地發(fā)展，當(dāng)?shù)孛袼迲?yīng)該結(jié)合丹霞鎮(zhèn)的特色文化，借助自然景觀和地貌特征進(jìn)行設(shè)計，打造具有特色性的民宿。

（二）鄉(xiāng)村民宿基礎(chǔ)設(shè)施薄弱

丹霞鎮(zhèn)民宿依靠丹霞山景區(qū)，位置也位于丹霞鎮(zhèn)居民樓密集地，周邊沒有能駕車到民宿的公路和停車位，車輛的停放等問題得不到妥善解決。同時民宿設(shè)施條件較差，很多都是由居民住房改造而成。在建設(shè)時，該地區(qū)民宿的設(shè)施設(shè)備配備不齊全，很多民宿甚至沒有獨立衛(wèi)生間，一層樓的客房共用一個衛(wèi)生間。衛(wèi)生條件也較差，在問卷結(jié)果分析中，衛(wèi)生條件較差和設(shè)施設(shè)備較差出現(xiàn)頻次最高。

（三）鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量偏低

鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展與民宿的服務(wù)水平有著極大的關(guān)系。實地考察和問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，民宿經(jīng)營者都是當(dāng)?shù)鼐用瘢哟氖且栽摰貐^(qū)的工人和到訪客人為主，服務(wù)過程無過多交流，體現(xiàn)出服務(wù)意識不強(qiáng)，接待態(tài)度較散漫。在民宿服務(wù)滿意度問卷調(diào)查中，比較不滿意占比30%，不滿意占比達(dá)到34%，說明當(dāng)?shù)孛袼蘅傮w服務(wù)水平不高，顧客滿意度低。

（四）鄉(xiāng)村民宿缺乏建筑特色

通過實地考察發(fā)現(xiàn)，從丹霞鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿的設(shè)計來說，目前民宿是由經(jīng)營者的居民住房改造而成，而不是由專業(yè)的建筑人員打造而成。因此，民宿的建筑不能給游客視覺上造成沖擊。應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)亟ㄖL(fēng)格統(tǒng)一進(jìn)行設(shè)計后再建設(shè)民宿，形成點片成景、線景相連的統(tǒng)一文化旅游特色建筑，以最大程度地吸引游客。

（五）民宿營銷宣傳不到位

民宿經(jīng)營者都是當(dāng)?shù)鼐用?，平均年齡在42歲，對于OTA運營平臺了解較少，不懂得如何操作。因而沒有加入美團(tuán)、攜程等任何OTA運營平臺和APP,沒有任何線上預(yù)訂渠道，也沒有在景區(qū)以及沿路做任何廣告宣傳，所以顧客獲取信息的渠道局限于自身在景區(qū)或者路過時看到民宿，預(yù)定渠道也集中于到店預(yù)訂。民宿的營銷不到位也會影響后期的發(fā)展。

四 丹霞鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展提升策略

（一）融入地方文化，建設(shè)特色民宿

該地方的鄉(xiāng)村民宿設(shè)計應(yīng)與丹霞鎮(zhèn)的歷史文化、民間特色以及自然景觀等相互結(jié)合，并且設(shè)計出具有丹霞鎮(zhèn)主題特色性的鄉(xiāng)村民宿。丹霞鎮(zhèn)還可以打造歷史文化型的鄉(xiāng)村民宿，將該地方流傳的歷史內(nèi)容與建筑本體文化相融合，促使游客體驗該歷史文化型的民宿，并且在精神層面找到幸福感。進(jìn)而促使鄉(xiāng)村民宿可以與周圍環(huán)境相融合，使游客更好地體驗鄉(xiāng)村生活。

（二）完善基礎(chǔ)設(shè)施，提高接待能力

為了丹霞民宿更好地發(fā)展，首先應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施方面的資金投入，可通過招商引資項目引進(jìn)資金，完善丹霞民宿周圍基礎(chǔ)設(shè)施。顧客滿意調(diào)查中，對民宿交通不滿意的顧客達(dá)到半數(shù)以上，可以修建公共停車場地，以及擴(kuò)修鎮(zhèn)內(nèi)小路，提升丹霞鎮(zhèn)可進(jìn)入性，從而提高小鎮(zhèn)整體接待能力。

（三）加大專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

丹霞鎮(zhèn)民宿的發(fā)展，需要與之相適應(yīng)的服務(wù)水平作為支撐。為提升鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)水平，不僅要培養(yǎng)經(jīng)營者的正確服務(wù)意識，還要對服務(wù)員進(jìn)行管理和有效的培訓(xùn)。還可以通過與地方高校合作，對鄉(xiāng)村民宿服務(wù)人員進(jìn)行旅游接待服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，也對民宿的服務(wù)管理制度加大監(jiān)督檢查力度，進(jìn)而促使其服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)的提升。

（四）加強(qiáng)數(shù)字宣傳，拓寬營銷渠道

當(dāng)?shù)孛袼逈]有進(jìn)行任何線上線下營銷宣傳，經(jīng)營者營銷宣傳意識較為淡薄，應(yīng)制定合理有效的營銷宣傳計劃。首先對民宿經(jīng)營者進(jìn)行一些簡單的營銷宣傳技能培訓(xùn)，培養(yǎng)經(jīng)營者這方面的意識，教會經(jīng)營者一些簡單的線上宣傳技能，使他們通過個人微博來運營，以及抖音等熱門短視頻軟件來進(jìn)行宣傳，從而加強(qiáng)數(shù)字宣傳。

五 結(jié)語

鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展是促進(jìn)居民就業(yè)實現(xiàn)增收的重要渠道，也是助推鄉(xiāng)村振興的重要手段。在政策的指導(dǎo)和地方的支持下，丹霞鎮(zhèn)應(yīng)結(jié)合地方特色文化，通過發(fā)展旅游，將傳統(tǒng)文化、民俗風(fēng)情和獨特的自然資源展現(xiàn)在更多人的面前，并打造一批更具特色的民宿產(chǎn)品，從而助力地方的文化旅游事業(yè)發(fā)展。