網(wǎng)約車模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制研究

陳 偉

（遼寧大學(xué)法學(xué)院，沈陽 110000）

一、網(wǎng)約車模式概述

（一）網(wǎng)約車的概念和特點(diǎn)

網(wǎng)約車，顧名思義是指網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車，屬于廣義出租車的一種。2016年我國交通運(yùn)輸部、工信部等7部委共同發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》），《管理辦法》的出臺(tái)表明我國承認(rèn)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)的合法性。其中《管理辦法》第2條對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)作了簡(jiǎn)單定義，這也掀起法學(xué)界對(duì)網(wǎng)約車這一新事物研究的熱潮。根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定，結(jié)合國內(nèi)外文獻(xiàn)觀點(diǎn)，本文認(rèn)為網(wǎng)約車是指消費(fèi)者通過手機(jī)發(fā)送訂單信息，由符合條件的駕駛員接入具有經(jīng)營(yíng)資格的平臺(tái)，平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)“線上匹配”，消費(fèi)者與駕駛員根據(jù)平臺(tái)匹配結(jié)果進(jìn)行“線下交易”的一種準(zhǔn)公共交通經(jīng)營(yíng)模式。

網(wǎng)約車模式體現(xiàn)著現(xiàn)代分享經(jīng)濟(jì)的理念，有效減少了資源的浪費(fèi)，緩解了公地悲劇的發(fā)生。其作為信息時(shí)代的產(chǎn)物，一方面具有傳統(tǒng)出租車的特點(diǎn)，另一方面也表現(xiàn)出了一些不同之處：

第一，參與主體的多元性。網(wǎng)約車模式中的參與主體不僅有駕駛員和乘客，還包括汽車租賃公司、勞務(wù)派遣公司、網(wǎng)約車平臺(tái)、聚合平臺(tái)、廣告服務(wù)商等。在不同的操作模式中，參與主體的數(shù)量并不固定，具有靈活的參與形式和運(yùn)營(yíng)模式。

第二，法律關(guān)系的復(fù)雜性。多元化的參與主體也使網(wǎng)約車模式中的法律關(guān)系更為復(fù)雜。其中包括平臺(tái)與駕駛員之間的勞動(dòng)合同關(guān)系、平臺(tái)與乘客之間的運(yùn)輸合同關(guān)系或者說是居間合同關(guān)系、“四方協(xié)議”合同關(guān)系、勞務(wù)派遣合同關(guān)系以及汽車租賃合同關(guān)系等。

第三，市場(chǎng)規(guī)制的滯后性。作為一種新型交通運(yùn)輸方式，現(xiàn)行法律已無法滿足網(wǎng)約車發(fā)展的需要，《管理辦法》的制定雖填補(bǔ)了網(wǎng)約車領(lǐng)域的立法漏洞，但僅是框架性的規(guī)定，缺少專業(yè)化、精確化的法律規(guī)制和配套的執(zhí)行措施，對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)問題也較少提及。

（二）現(xiàn)階段我國網(wǎng)約車的運(yùn)營(yíng)模式

在網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)合法化之前，網(wǎng)約車平臺(tái)通過簽訂“四方協(xié)議”的方式，來為網(wǎng)約車模式披上合法的“外衣”。常見的“四方協(xié)議”是指平臺(tái)公司與即將入職的駕駛員約定，將投入運(yùn)營(yíng)的車輛掛靠到網(wǎng)約車租賃公司，駕駛員本人再以勞務(wù)派遣的方式為乘客提供服務(wù)。通過法律關(guān)系上的設(shè)計(jì)，將本質(zhì)上的“人車一體”變?yōu)橥庥^上的“人車分離”（參見圖1）。

圖1 四方協(xié)議法律關(guān)系示意圖

目前，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)已合法化，但仍有一些網(wǎng)約車平臺(tái)公司為減免法律責(zé)任而采用“四方協(xié)議”。在此背景下網(wǎng)約車的運(yùn)營(yíng)模式又可進(jìn)一步細(xì)分為：“C2C模式”“B2C模式”和“聚合模式”。

第一，C2C模式。即個(gè)體私家車主與個(gè)人消費(fèi)者之間的交易，C2C模式中每個(gè)人既可以作為駕駛員提供出行服務(wù)也可以作為消費(fèi)者使用網(wǎng)約車出行，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人與個(gè)人之間的對(duì)接，是一種去中心化的商業(yè)模式，例如嘀嗒出行、滴滴快車等。

第二，B2C模式。即平臺(tái)公司與個(gè)人消費(fèi)者之間的交易。B2C模式下平臺(tái)公司以自有的組建車隊(duì)和雇員，來為消費(fèi)者提供專車優(yōu)享服務(wù)。這種模式下平臺(tái)公司可以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而打造自己的品牌，這也符合網(wǎng)約車職業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)，這種模式的代表為T3出行、首汽約車等。

第三，聚合模式。即一家公共平臺(tái)接入多家網(wǎng)約車服務(wù)，進(jìn)一步整合供需信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車產(chǎn)業(yè)鏈的深度發(fā)展。在這種模式下用戶的可選擇性提高，聚合平臺(tái)獲得了額外的經(jīng)濟(jì)收益，網(wǎng)約車平臺(tái)的用戶流量也得以增加，是一種一舉兩得的新型商業(yè)模式，例如高德地圖、攜程旅行等。

二、我國網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體系構(gòu)建

（一）事前預(yù)防機(jī)制

1.優(yōu)化市場(chǎng)準(zhǔn)入退出機(jī)制

構(gòu)建起事前預(yù)防機(jī)制首先要從主體入手，嚴(yán)格市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件，提高網(wǎng)約車市場(chǎng)的合規(guī)率，具體包括但不限于以下幾個(gè)方面：第一，我們應(yīng)借鑒海外國家的審查準(zhǔn)入制度，提高平臺(tái)、車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件，將原有的形式審查變?yōu)閷?shí)質(zhì)審查。第二，增加對(duì)駕駛員的社會(huì)背景調(diào)查、健康狀況檢測(cè)，并在入職前進(jìn)行安全培訓(xùn)和道路知識(shí)能力檢測(cè)，確保駕駛員能夠提供可靠的出行服務(wù)。第三，嚴(yán)格落實(shí)車輛安全標(biāo)準(zhǔn)，禁止不合規(guī)車輛提供網(wǎng)約車服務(wù)，提高車輛的合規(guī)率。

當(dāng)然，提高市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，并不是搞“一刀切”，各地應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r、勞動(dòng)就業(yè)情況、網(wǎng)約車市場(chǎng)規(guī)模、當(dāng)?shù)爻鲂行枨罅康纫蛩匾虻刂埔?，確定合理的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件。北京和上海提出了“京車京籍、滬車滬籍”的準(zhǔn)入條件，不可否認(rèn)這是出于當(dāng)?shù)亟煌ㄊ杞夂头奖愎芾淼男枰?，但卻難以達(dá)到預(yù)想的網(wǎng)約車治理目標(biāo)。同時(shí)，這也引發(fā)了“戶口歧視”的爭(zhēng)議，根據(jù)《行政許可法》第15條規(guī)定，地方政府作出行政許可應(yīng)當(dāng)遵循非歧視原則，不得禁止外地居民到本地從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而戶籍的限制有違反行政許可法的立法原意之嫌。

在規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入的同時(shí)，我們也應(yīng)看到網(wǎng)約車在市場(chǎng)退出方面出現(xiàn)的問題，堅(jiān)持市場(chǎng)準(zhǔn)入和市場(chǎng)退出“兩手抓”。細(xì)化網(wǎng)約車駕駛員和車輛的市場(chǎng)退出情形，對(duì)于不符合運(yùn)營(yíng)條件的車輛和駕駛員要及時(shí)清退，避免造成資源浪費(fèi)和安全隱患。網(wǎng)約車主管部門理應(yīng)制定統(tǒng)一的退出標(biāo)準(zhǔn)，減少籠統(tǒng)授權(quán)的做法，防止出現(xiàn)不合理的市場(chǎng)退出標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，各地在執(zhí)行市場(chǎng)退出機(jī)制時(shí)應(yīng)完善相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，明確網(wǎng)約車市場(chǎng)退出機(jī)制的程序步驟，讓網(wǎng)約車市場(chǎng)退出機(jī)制真正具有可操作性。

2.建立起協(xié)同監(jiān)管機(jī)制

網(wǎng)約車作為新型交通運(yùn)輸方式，是一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品，僅依靠市場(chǎng)的自主調(diào)控是不夠的，政府應(yīng)扮演“掌舵者”的角色，掌握網(wǎng)約車模式的發(fā)展方向，同時(shí)政府不宜充當(dāng)“劃槳者”，應(yīng)簡(jiǎn)政放權(quán)，將監(jiān)管的職責(zé)下放到企業(yè)，注意發(fā)揮社會(huì)力量，通過各方主體的共同參與，建立起社會(huì)公共治理機(jī)制。

具體來說，在政府部門內(nèi)部要實(shí)現(xiàn)省、市、縣不同層級(jí)，交通、網(wǎng)信、公安、工商等不同部門協(xié)同合作，形成監(jiān)管合力，做一名合格的“掌舵者”。駕駛員、消費(fèi)者、協(xié)會(huì)組織、媒體平臺(tái)等社會(huì)主體應(yīng)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，及時(shí)反饋出現(xiàn)的問題，參與到網(wǎng)約車監(jiān)管的共治機(jī)制。平臺(tái)公司等市場(chǎng)主體應(yīng)配合政府部門，根據(jù)監(jiān)管要求，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)措施，做好“劃槳者”。通過以上主體的協(xié)同合作，運(yùn)用法治思維和網(wǎng)絡(luò)思維，共建社會(huì)公共治理模式，實(shí)現(xiàn)協(xié)同監(jiān)管。

根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)，在協(xié)同監(jiān)管的過程中，應(yīng)確定適宜的規(guī)則數(shù)量，為新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展留出一定的容錯(cuò)空間，而不是制定過多規(guī)則，抑制網(wǎng)約車模式的發(fā)展。在協(xié)同監(jiān)管模式的框架下，“注入”適量規(guī)則，符合“創(chuàng)新方式、聯(lián)合監(jiān)督”的監(jiān)管原則，有利于發(fā)揮網(wǎng)約車對(duì)我國交通出行的“鰻魚效應(yīng)”，促進(jìn)我國交通方式的變革。

（二）事中保障機(jī)制

1.普及行程監(jiān)控功能

目前，僅有部分網(wǎng)約車平臺(tái)配有行程監(jiān)控功能，行程監(jiān)控作為一項(xiàng)重要的安全措施應(yīng)作為網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)入條件之一，它包括對(duì)行程的錄像和司乘談話的錄音。通過行程監(jiān)控功能，一方面平臺(tái)可以在事故發(fā)生后提供證據(jù)，還原案件的真相；另一方面也可以對(duì)違規(guī)駕駛員及時(shí)進(jìn)行提醒，保證行程安全。同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門的安全管理人員，來對(duì)偏航、延時(shí)的異常網(wǎng)約車訂單進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。此外，要協(xié)調(diào)好行程監(jiān)控與個(gè)人隱私保護(hù)之間的關(guān)系，對(duì)于所獲取的數(shù)據(jù)信息加以保密，確保信息的專用性，防止對(duì)消費(fèi)者和駕駛員個(gè)人隱私的過度侵犯。

2.完善一鍵報(bào)警機(jī)制

一鍵報(bào)警機(jī)制大體可以分為軟件式和硬件式，軟件式是指在平臺(tái)移動(dòng)端設(shè)置一鍵報(bào)警按鈕，乘客可以在侵權(quán)發(fā)生時(shí)及時(shí)通過手機(jī)APP報(bào)警。硬件式是根據(jù)《管理辦法》第12條規(guī)定，在營(yíng)運(yùn)車輛內(nèi)安裝的應(yīng)急報(bào)警裝置，這種應(yīng)急裝置一般是以“一鍵報(bào)警按鈕”（Panic Button）的形式設(shè)置的，乘客和司機(jī)均可使用。實(shí)踐中，一鍵報(bào)警機(jī)制的效果并不理想。軟件式一鍵報(bào)警機(jī)制只能通知緊急聯(lián)系人，不能直接通知公安部門，功能設(shè)計(jì)缺乏實(shí)用性。

硬件式一鍵報(bào)警機(jī)制普及程度不高，鮮有車輛配有這種緊急按鈕，并且報(bào)警后的處理流程和責(zé)任主體模糊不清，經(jīng)常出現(xiàn)裝置啟動(dòng)后無人回應(yīng)的現(xiàn)象，導(dǎo)致該裝置形同虛設(shè)。為了保障乘客在行程過程中的安全，未來應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)公安部門與平臺(tái)公司的交流合作和數(shù)據(jù)共享，將移動(dòng)端一鍵報(bào)警機(jī)制接入公安系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫。網(wǎng)約車平臺(tái)、GPS供應(yīng)商、政府監(jiān)管部門之間也應(yīng)劃清責(zé)任邊界，完善對(duì)報(bào)警信息的處理程序，定期對(duì)應(yīng)急裝置進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)揮裝置的應(yīng)急作用。

（三）事后救濟(jì)機(jī)制

1.健全維權(quán)途徑

在網(wǎng)約車侵權(quán)事件發(fā)生后，由于維權(quán)成本高、救濟(jì)途徑少，大多數(shù)網(wǎng)約車消費(fèi)者都會(huì)選擇消極守法。為提高網(wǎng)約車消費(fèi)者維權(quán)的積極性，有必要健全多樣化的維權(quán)途徑，發(fā)揮不同維權(quán)方式的優(yōu)勢(shì)，以期消費(fèi)者的救濟(jì)權(quán)能夠?qū)崿F(xiàn)。

首先，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條，網(wǎng)約車消費(fèi)者可以通過部門投訴、機(jī)構(gòu)仲裁、法院訴訟等多種方式來維護(hù)自己的權(quán)益，應(yīng)注重發(fā)揮非訴糾紛解決方式的優(yōu)勢(shì)，減少維權(quán)的繁瑣程序，提高網(wǎng)約車消費(fèi)者的維權(quán)效率。

其次，根據(jù)《電子商務(wù)法》第59條，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)建立內(nèi)部投訴機(jī)制，但囿于經(jīng)營(yíng)主體的偏倚性，難免會(huì)作出有失公正的決定。在此，可引入第三方平臺(tái)，在線及時(shí)受理消費(fèi)者在接受網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)遇到的問題，公正地處理和解決問題，提高網(wǎng)約車消費(fèi)者對(duì)問題解決的滿意率。

再次，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或網(wǎng)約車行業(yè)組織，應(yīng)發(fā)揮自己的職能優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，充當(dāng)斡旋者、調(diào)解者的角色。消費(fèi)者協(xié)會(huì)、網(wǎng)約車行業(yè)組織作為該領(lǐng)域?qū)I(yè)的社會(huì)團(tuán)體，掌握的信息更全面、知識(shí)更專業(yè)，能夠快速獲取和分析相關(guān)的證據(jù)資料，幫助糾紛雙方達(dá)成和解，避免糾紛的擴(kuò)大化。

2.優(yōu)化司法救濟(jì)路徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國司法活動(dòng)已進(jìn)入信息化時(shí)代，根據(jù)法院信息化發(fā)展報(bào)告，截至2021年，全國各家法院均已開通“移動(dòng)微法院”，當(dāng)事人通過微信小程序就能實(shí)現(xiàn)從立案登記到裁判的全過程網(wǎng)上進(jìn)行，極大地便利了當(dāng)事人參訴維權(quán)。筆者認(rèn)為可以借鑒“移動(dòng)微法院”的創(chuàng)新之處，將網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)益保障問題納入智慧法院的改革潮流中來，對(duì)相關(guān)訴訟的審理過程進(jìn)行優(yōu)化，建立起高效、便捷的爭(zhēng)議處理機(jī)制。

在網(wǎng)約車平臺(tái)侵權(quán)案件中，基于網(wǎng)約車消費(fèi)者的弱勢(shì)地位和網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，相關(guān)的證據(jù)資料往往由網(wǎng)約車平臺(tái)所掌握，網(wǎng)約車消費(fèi)者難以舉證證明對(duì)其有利的案件事實(shí)。因此，在網(wǎng)約車糾紛訴訟中應(yīng)根據(jù)公平原則，適當(dāng)加重網(wǎng)約車平臺(tái)的舉證責(zé)任，引入舉證責(zé)任倒置的規(guī)則，例如由平臺(tái)證明侵權(quán)事實(shí)是否存在、侵權(quán)的時(shí)間、地點(diǎn)等。此外，平臺(tái)對(duì)于其保存的材料應(yīng)自覺在法庭上出示，若拒不提交也可適用文書提出命令規(guī)則，由網(wǎng)約車平臺(tái)來承擔(dān)不利的舉證后果。

3.配套保險(xiǎn)專業(yè)化

第一，增加投保主體，明確最低保額。雖然《管理辦法》第16條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺(tái)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，但為了防止公司在順風(fēng)車等新型模式中逃避責(zé)任或出現(xiàn)破產(chǎn)等賠償能力不足的現(xiàn)象，平臺(tái)仍應(yīng)履行自身的投保義務(wù)，避免特殊情況的發(fā)生。司機(jī)作為車輛的駕駛者同樣應(yīng)承擔(dān)投保責(zé)任，平臺(tái)應(yīng)對(duì)投入運(yùn)營(yíng)的車輛進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，確保車輛配有商業(yè)保險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)公共保險(xiǎn)與駕駛員商業(yè)保險(xiǎn)相結(jié)合。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步明確網(wǎng)約車保險(xiǎn)的最低保額，如英國規(guī)定平臺(tái)和駕駛員所投保險(xiǎn)的最低保額為500萬英鎊，防止出現(xiàn)投保主體購買“象征性”保險(xiǎn)來逃避監(jiān)管的現(xiàn)象。

第二，細(xì)化保險(xiǎn)時(shí)段，覆蓋服務(wù)過程。為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車服務(wù)全過程保險(xiǎn)覆蓋，可以借鑒美國保險(xiǎn)制度，將網(wǎng)約車保險(xiǎn)的承保時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，具體包括：駕駛員打開APP接單至接到訂單、駕駛員接單后至接到乘客前、乘客上車后至到達(dá)目的地前。任何一個(gè)時(shí)段出現(xiàn)事故都可以請(qǐng)求保險(xiǎn)公司賠償，三個(gè)保險(xiǎn)時(shí)段前后緊密銜接，形成了比較完整的保險(xiǎn)鏈條，可以有效減少在網(wǎng)約車事故中的生命和財(cái)產(chǎn)損失。

第三，平衡保險(xiǎn)費(fèi)用，設(shè)立保險(xiǎn)基金。據(jù)了解，網(wǎng)約車應(yīng)當(dāng)繳納的保費(fèi)大約是普通私家車所繳納保費(fèi)的兩倍。對(duì)于職業(yè)網(wǎng)約車駕駛員來講，相較于自己的收入，這筆保費(fèi)還可以接受。但對(duì)于兼職駕駛員來講，遠(yuǎn)超出其合理的心理預(yù)期，導(dǎo)致很多駕駛員違規(guī)經(jīng)營(yíng)。對(duì)此，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)駕駛員提供服務(wù)的時(shí)間等因素，推出多樣化的產(chǎn)品，平衡保險(xiǎn)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)效益最大化。此外，可以將繳納保險(xiǎn)基金作為網(wǎng)約車平臺(tái)的準(zhǔn)入條件，以此作為公共突發(fā)事件的承保資金，解決公共保險(xiǎn)保費(fèi)來源問題。