淺談保險(xiǎn)公司高質(zhì)量發(fā)展的“四品兩質(zhì)”

摘? 要：高質(zhì)量發(fā)展的保險(xiǎn)公司，其人格化體現(xiàn)在：高尚的品德、良好的品行、特色的品位、優(yōu)秀的品牌和強(qiáng)健的體質(zhì)、高超的素質(zhì)，即“四品兩質(zhì)”。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)應(yīng)“四品兩質(zhì)”的要求，關(guān)鍵舉措是增強(qiáng)盈利能力、增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、注重業(yè)務(wù)發(fā)展、注重隊(duì)伍建設(shè)，即“四增強(qiáng)兩注重”。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn);高質(zhì)量發(fā)展;四品兩質(zhì)

曾經(jīng)有人把保險(xiǎn)公司賦以人格化，稱公司要高質(zhì)量發(fā)展，既要具有高尚的品德、良好的品行、特色的品位和優(yōu)秀的品牌，又要能夠在體質(zhì)、素質(zhì)方面更勝一籌，即公司應(yīng)具有“四品兩質(zhì)”。公司要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)應(yīng)“四品兩質(zhì)”的要求，關(guān)鍵舉措是增強(qiáng)盈利能力、增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、注重業(yè)務(wù)發(fā)展、注重隊(duì)伍建設(shè)，即“四增強(qiáng)兩注重”。

一、增強(qiáng)盈利能力，改善經(jīng)營(yíng)狀況，夯實(shí)財(cái)力基礎(chǔ)，更好地體現(xiàn)“公司品德”

（一）強(qiáng)化銷售費(fèi)用管控。固定成本、運(yùn)營(yíng)成本比較好把握，關(guān)鍵是銷售成本，比較難控制。前面所講的業(yè)務(wù)政策不穩(wěn)定的兩種情形，是常用但又不見(jiàn)好的做法。此外，還有一種是，公司經(jīng)營(yíng)狀況在變，預(yù)算目標(biāo)出現(xiàn)偏差，賠付率或COR居高，就降銷售費(fèi)用，結(jié)果業(yè)務(wù)更難發(fā)展，無(wú)法攤薄成本，賠付率也降不下來(lái)。所以，在強(qiáng)化銷售費(fèi)用管控的同時(shí)，也要依據(jù)市場(chǎng)合理配置，注意銷售費(fèi)用的連貫性，避免業(yè)務(wù)出現(xiàn)波動(dòng)。

（二）強(qiáng)化承保質(zhì)量管控。對(duì)重大項(xiàng)目要善于利用再保技術(shù)，在分散標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，合理確定自留份額。核保政策要市場(chǎng)化，遵循保險(xiǎn)大數(shù)法則，小標(biāo)的業(yè)務(wù)應(yīng)有一定數(shù)量作支撐，不要因?yàn)閭€(gè)案就簡(jiǎn)單判定業(yè)務(wù)質(zhì)量不好。善于利用行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，克服自身缺少經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)不足，積極開(kāi)拓一些新領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。通過(guò)費(fèi)用差異化政策杠杠作用，引導(dǎo)和支持優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)占比。

（三）降賠增效常抓不懈。開(kāi)展打假降賠活動(dòng)，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)反保險(xiǎn)欺詐機(jī)構(gòu)的支持，使反欺詐工作形成高壓態(tài)勢(shì)。降賠工作要跳出自身局限，從大局出發(fā)支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)降低賠付率釋放更多的費(fèi)用資源用于發(fā)展業(yè)務(wù)，通過(guò)理賠質(zhì)量分析供產(chǎn)品部門修訂核保政策，賠付率低的業(yè)務(wù)鼓勵(lì)發(fā)展，反之限制發(fā)展，從而改善業(yè)務(wù)質(zhì)量。

二、增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)正常秩序，更好地體現(xiàn)“公司品行”

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，違規(guī)現(xiàn)象不可避免，要強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，做到“常在河邊走，就是不濕鞋”，不要“跟隨違規(guī)”，更不要“帶頭違規(guī)”。

（二）健全合規(guī)考核機(jī)制，簽訂合規(guī)責(zé)任狀，一把手為第一責(zé)任人，使公司上下都明白“合規(guī)是基本要求，違規(guī)要付出代價(jià)”這個(gè)道理，嚴(yán)格兌現(xiàn)合規(guī)考核結(jié)果。

（三）從上完善頂層設(shè)計(jì)，總部在戰(zhàn)略意圖、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃等方面要縝密，應(yīng)作充分調(diào)研，盡量貼近市場(chǎng)，不要好高騖遠(yuǎn)，以免倒逼基層公司靠違規(guī)來(lái)?yè)屖袌?chǎng)、拉業(yè)務(wù)。

三、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，敢于先行先試，引領(lǐng)行業(yè)潮流，更好地體現(xiàn)“公司品位”

（一）創(chuàng)新管理模式。在競(jìng)爭(zhēng)條件下，銷售費(fèi)用的高低與保費(fèi)收入的多少幾乎正相關(guān)，但賠付率的高低與保費(fèi)收入的多少不一定正相關(guān)，有時(shí)甚至可能反相關(guān)。因此，在全面預(yù)算條件下，如果擬定的保費(fèi)總盤子兜不住想要的COR，不妨讓市場(chǎng)費(fèi)用更貼近市場(chǎng)，把保費(fèi)總盤子擴(kuò)大，也許還能攤薄固定費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和降低賠付率，走一條以市場(chǎng)為導(dǎo)向、向發(fā)展要效益的路子。

（二）創(chuàng)新銷售模式。目前，電話銷售成本巨大且擾民問(wèn)題突出，中介代理因商車費(fèi)改舉步維艱，亟需探索新的銷售模式?！凹瘓F(tuán)旗下”的產(chǎn)壽聯(lián)動(dòng)，是很好的交叉銷售模式，但許多公司無(wú)此優(yōu)勢(shì)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展，應(yīng)注重網(wǎng)銷渠道建設(shè)，加大網(wǎng)銷戰(zhàn)略性投入，在辦好官網(wǎng)、利用好保險(xiǎn)中介網(wǎng)站、進(jìn)軍各大門戶網(wǎng)站同時(shí)，研究開(kāi)發(fā)手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，搶占手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。

（三）創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品。不同的渠道，有不同的適銷產(chǎn)品。如網(wǎng)銷，目前的產(chǎn)品主要是短期、條款簡(jiǎn)單易懂、費(fèi)率固定易算、責(zé)任明確易界定、核保容易操作的意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、車險(xiǎn)等。對(duì)一些比較復(fù)雜、客戶難理解、核保要求高的產(chǎn)品，可嘗試將保險(xiǎn)產(chǎn)品共有的條款和術(shù)語(yǔ)剝離出來(lái)，提煉突出這些產(chǎn)品特征，使這些產(chǎn)品變得簡(jiǎn)單化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、合法化，讓客戶容易理解，早日上網(wǎng)銷售。

四、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)體系，提升服務(wù)水平，更好地體現(xiàn)“公司品牌”

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)性，加上受償付能力、保險(xiǎn)監(jiān)管和行業(yè)自律的影響，保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)受限，以服務(wù)為主要特征的競(jìng)爭(zhēng)已十分明顯。同時(shí)，保監(jiān)會(huì)把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為服務(wù)監(jiān)管的重要抓手，服務(wù)監(jiān)管也愈加嚴(yán)厲，使保險(xiǎn)服務(wù)面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以，必須增請(qǐng)服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)服務(wù)貫穿保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的始終，保險(xiǎn)服務(wù)是全方位的概念。應(yīng)完善服務(wù)體系，按銷售前后分售前服務(wù)和售后服務(wù)，按業(yè)務(wù)內(nèi)容分承保服務(wù)和理賠服務(wù)，按合同管理分變更服務(wù)和保全服務(wù)。目前有一種片面的理解，把客戶服務(wù)統(tǒng)稱為售后服務(wù)，且?guī)缀跏抢碣r服務(wù)，在業(yè)務(wù)咨詢、信訪投訴、增值服務(wù)、客戶關(guān)系管理、客戶滿意度調(diào)查等方面尚未形成系統(tǒng)，服務(wù)體系還不完善。應(yīng)盡快完善客戶服務(wù)體系，豐富客戶服務(wù)功能，為客戶提供全方位的服務(wù)。道理很簡(jiǎn)單，客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客戶滿意度高，社會(huì)口碑好，公司品牌就響了。

五、注重業(yè)務(wù)發(fā)展，積極搶占市場(chǎng)，夯實(shí)物力基礎(chǔ)，更好地體現(xiàn)“公司體質(zhì)”

（一）大力拓展渠道業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)渠道組織化，培養(yǎng)核心渠道業(yè)務(wù)。目前，電商渠道發(fā)展困難。把握保險(xiǎn)銷售模式的發(fā)展方向，從戰(zhàn)略高度推進(jìn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，變客戶“被動(dòng)消費(fèi)”為客戶“主動(dòng)消費(fèi)”，提高網(wǎng)銷標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的占比。金融渠道方面，可嘗試開(kāi)展與一些地方性商業(yè)銀行或民間金融機(jī)構(gòu)合作，利用國(guó)家支持微小企業(yè)發(fā)展政策，從中尋找合作機(jī)會(huì)。產(chǎn)壽互動(dòng)渠道，應(yīng)從總對(duì)總上加強(qiáng)協(xié)同，探索雙方互惠互利的約束考核機(jī)制，提高其發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性。

（二）發(fā)展戰(zhàn)略成長(zhǎng)業(yè)務(wù)，尋找業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷拓寬業(yè)務(wù)來(lái)源。很多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)被國(guó)家和地方政府作為改革政府公共服務(wù)提供方式、創(chuàng)新社會(huì)事業(yè)管理的手段而推廣，成為公司的戰(zhàn)略成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)，發(fā)展機(jī)遇好，市場(chǎng)空間大，如農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、環(huán)境污染責(zé)任險(xiǎn)、食品安全責(zé)任險(xiǎn)、短期出口信用險(xiǎn)、補(bǔ)充醫(yī)療險(xiǎn)等。此外，行業(yè)內(nèi)一些效益較好的業(yè)務(wù)，如意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、船舶險(xiǎn)、保證險(xiǎn)等，也是公司戰(zhàn)略成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)，要加大投入發(fā)展，優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，提升承保利潤(rùn)。

（三）推進(jìn)公司分類指導(dǎo)，差異化配置資源，堅(jiān)持規(guī)模效益并重。推行省級(jí)公司分類指導(dǎo)，差異化配置資源很有必要。對(duì)保費(fèi)增速與經(jīng)營(yíng)效益都好的機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)其做大做強(qiáng)。對(duì)綜合成本高、但市場(chǎng)潛力大、保費(fèi)規(guī)模貢獻(xiàn)大的機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)其加快發(fā)展。對(duì)經(jīng)營(yíng)效益好、但市場(chǎng)潛力小、保費(fèi)規(guī)模貢獻(xiàn)不大的機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)其精耕細(xì)作多出利潤(rùn)。對(duì)保費(fèi)增速與效益指標(biāo)均落后的機(jī)構(gòu)，則要重點(diǎn)幫扶。

（四）強(qiáng)化四級(jí)機(jī)構(gòu)管理，提高其發(fā)展能力，積極開(kāi)拓縣域市場(chǎng)。由于市場(chǎng)情況比較特殊，在縣域，人保財(cái)險(xiǎn)一家獨(dú)大的局面還難以改變，其它保險(xiǎn)公司四級(jí)機(jī)構(gòu)無(wú)論是社會(huì)形象，還是社會(huì)地位，都無(wú)法與之相比。所以，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)四級(jí)機(jī)構(gòu)管理，繼續(xù)推進(jìn)發(fā)展能力建設(shè)，把四級(jí)機(jī)構(gòu)打造成公司的前沿陣地，盡快占領(lǐng)縣域保險(xiǎn)市場(chǎng)。

（五）推行客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，努力做好續(xù)保工作。續(xù)保率提升，對(duì)公司保費(fèi)收入貢獻(xiàn)很明顯。所以，必須狠抓續(xù)保管理，推行客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度;把續(xù)保率作為考核指標(biāo)，與機(jī)構(gòu)、部門和相關(guān)人員績(jī)效掛鉤考核;對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保時(shí)，予以政策支持，處于虧損邊緣的業(yè)務(wù)，續(xù)保時(shí)予以限制或從嚴(yán)調(diào)整政策。

六、注重隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，夯實(shí)人力基礎(chǔ)，更好地體現(xiàn)“公司素質(zhì)”

（一）加強(qiáng)總部機(jī)關(guān)隊(duì)伍建設(shè)。把總部打造成戰(zhàn)略型、權(quán)威型、服務(wù)型的人才高地，加大總部人員往基層公司交流培養(yǎng)力度，磨練他們的吃苦精神，豐富他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，練就他們的服務(wù)意識(shí)，讓他們更好地為基層公司服務(wù)。

（二）加強(qiáng)基層公司隊(duì)伍建設(shè)。發(fā)揮總部人才優(yōu)勢(shì)，以總部為主導(dǎo)，調(diào)動(dòng)基層公司積極性，通過(guò)多頻次、多層次培訓(xùn)，提高基層公司員工業(yè)務(wù)水平?？己宿k法要科學(xué)，考核指標(biāo)應(yīng)實(shí)際，起點(diǎn)低易達(dá)標(biāo)，起不到獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰作用，起點(diǎn)高夠不著，曲高和寡，沒(méi)人響應(yīng)，挫傷積極性。

1.增強(qiáng)銷售人員銷售能力。授人以漁，培訓(xùn)重點(diǎn)放在險(xiǎn)種條款、銷售技巧等方面，提高他們的展業(yè)水平。同時(shí)，以人為本，體恤銷售人員的艱辛，尊重他們的勞動(dòng)，熱情、主動(dòng)、高效、準(zhǔn)確地為他們解決銷售過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題與困難，增強(qiáng)他們的歸屬感，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性。

2.增強(qiáng)管理人員服務(wù)水平。樹(shù)立管理就是服務(wù)的理念，把服務(wù)作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)，提高他們的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)提高他們的整體水平，更好地為銷售人員服務(wù)，為廣大客戶服務(wù)。同時(shí)，準(zhǔn)確界定崗位職能，合理設(shè)置崗位，適當(dāng)配置人員，提高工作效率，力治“行業(yè)忙”詬病。

3.增強(qiáng)高管人員綜合素質(zhì)。兵熊一個(gè)，將熊一窩。高管人員守土有責(zé)，要管好自己的一畝三分地，沒(méi)有較高的綜合素質(zhì)，是不行的。高管人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷完善自我，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，找準(zhǔn)個(gè)人定位。政治別跑偏，做個(gè)清醒人。業(yè)務(wù)上別甩手，做個(gè)實(shí)干人。在人際關(guān)系上別霸道，做個(gè)文明人。在經(jīng)濟(jì)上別貪占，做個(gè)干凈人。在崗位上別混，做個(gè)職業(yè)人。

4.增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子核心作用。提高領(lǐng)導(dǎo)班子駕馭全局的能力，增強(qiáng)其核心作用。選好班長(zhǎng)，班長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，是領(lǐng)軍人物。配好成員，發(fā)揚(yáng)民主，求同存異，集體決策，形成合力，提高戰(zhàn)斗力。堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，密切聯(lián)系群眾，理論聯(lián)系實(shí)際，批評(píng)與自我批評(píng)，時(shí)刻保持黨的先進(jìn)性，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，帶領(lǐng)廣大員工奮勇前進(jìn)，不迷失方向。

總之，保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，不但要講究經(jīng)營(yíng)效益、依法合規(guī)、開(kāi)拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)注重業(yè)務(wù)發(fā)展和隊(duì)伍建設(shè)。這樣的保險(xiǎn)公司，就是具備“四品兩質(zhì)”人格化的保險(xiǎn)公司。

作者簡(jiǎn)介： 廖興佳，男，籍貫廣東廉江，本科學(xué)歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，廣州高層次金融人才，現(xiàn)供職于中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司。