基于德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ǖ尼t(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系研究

□ 陳明 CHEN Ming 鄧連府 DENG Lian-fu 張旭光 ZHANG Xu-guang 柳琳璠 LIU Ling-pan 李娟 LI Juan

國(guó)務(wù)院辦公廳2019年發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕4號(hào))要求通過(guò)績(jī)效考核推動(dòng)醫(yī)院管理模式由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績(jī)效管理。對(duì)于醫(yī)院管理者而言，醫(yī)院行政部門(mén)的績(jī)效考核工作是管理工作的難點(diǎn)之一[1-3]。也是醫(yī)院轉(zhuǎn)向全方位績(jī)效管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)。本研究立足于北京某三甲醫(yī)院行政績(jī)效考核工作實(shí)際，應(yīng)用德?tīng)柗品ù_定醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型并利用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系。

對(duì)象與方法

1.專(zhuān)家選取。所選專(zhuān)家應(yīng)對(duì)我國(guó)醫(yī)院行業(yè)特征有深刻認(rèn)識(shí)，同時(shí)在衛(wèi)生事業(yè)管理領(lǐng)域有一定的研究基礎(chǔ)，熟悉醫(yī)院管理先進(jìn)理念和發(fā)展趨勢(shì)。據(jù)此，課題組確定所篩選的咨詢(xún)專(zhuān)家包括大學(xué)/科研機(jī)構(gòu)研究人員、衛(wèi)生健康行政管理部門(mén)管理人員、以及醫(yī)院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、工作10年以上高級(jí)職稱(chēng)管理干部、行政部門(mén)負(fù)責(zé)人。在專(zhuān)家數(shù)量方面，有關(guān)研究表明，可根據(jù)研究項(xiàng)目的大小和涉及面的寬窄而定，專(zhuān)家人數(shù)以8～20人左右為宜[4]。因此課題組選擇了22名符合以上條件的專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)。

2.德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)

2.1 指標(biāo)維度。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，充分考慮行業(yè)特征及屬性，結(jié)合醫(yī)院行政工作的實(shí)際，根據(jù)平衡記分卡方法[5]，從四個(gè)維度進(jìn)行指標(biāo)篩選[6-8]，即業(yè)績(jī)維度(如何圍繞醫(yī)院中心工作完成任務(wù))、客戶(hù)維度(如何服務(wù)臨床醫(yī)技、其他行政部門(mén)及大眾患者)、內(nèi)部過(guò)程維度(部門(mén)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理需要在哪些方面有良好表現(xiàn))、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度(員工如何保持適應(yīng)變化和不斷提高的能力)。

2.2 實(shí)施函詢(xún)。2019年11月至2020年10月，課題組通過(guò)電子問(wèn)卷或紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行了兩輪函詢(xún)，要求專(zhuān)家對(duì)各級(jí)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)分，采用Likert5級(jí)評(píng)分法評(píng)分。同時(shí)附上專(zhuān)家自我評(píng)價(jià)表，請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)的熟悉程度及判斷依據(jù)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。專(zhuān)家認(rèn)為不合理的內(nèi)容或表達(dá)方式請(qǐng)其進(jìn)行修改。

2.3 指標(biāo)篩選。采用界值法篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)[11]，根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)的重要性得分計(jì)算滿(mǎn)分頻率、算術(shù)均數(shù)和變異系數(shù)。滿(mǎn)分頻率和算術(shù)均數(shù)的界值計(jì)算方法：“界值=均數(shù)-標(biāo)準(zhǔn)差”，得分高于界值的入選；變異系數(shù)界值計(jì)算方法：“界值=均數(shù)+標(biāo)準(zhǔn)差”，得分低于界值的入選。同時(shí)，指標(biāo)篩選充分考慮了專(zhuān)家提出的修改意見(jiàn)。運(yùn)用Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，運(yùn)用SPSS25進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.層次分析法

3.1 層次分析法問(wèn)卷設(shè)計(jì)。在以上德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)確定的指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型基礎(chǔ)上，利用Yaahp12.5軟件生成醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系問(wèn)卷，對(duì)專(zhuān)家進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)一、二、三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，從而建立一系列判別矩陣，以計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重。采用Saaty1～9標(biāo)度評(píng)分對(duì)兩兩指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行評(píng)分，標(biāo)度及其含義如表1所示。

表1 判別矩陣標(biāo)度及含義

3.2 指標(biāo)權(quán)重的確定。問(wèn)卷收回后，采用Yaahp12.5軟件的群決策功能，將調(diào)查問(wèn)卷導(dǎo)入，建立兩兩比較的判斷矩陣，再計(jì)算各判斷矩陣的特征向量，對(duì)矩陣進(jìn)行歸一化處理以確定各指標(biāo)單層權(quán)重值。為檢驗(yàn)計(jì)算得出的權(quán)重系數(shù)是否符合邏輯，常采用三個(gè)指標(biāo)來(lái)判斷，即一致性指標(biāo)(consistency index，CI)、平均隨機(jī)一致性指標(biāo)(random index，RI)、隨機(jī)一致性比率(consistency ratio，CR)。CR=CI/RI，當(dāng)CR＜0.10時(shí)，判斷矩陣具有滿(mǎn)意的一致性，即計(jì)算得出的各項(xiàng)權(quán)重可以接受。

4.資料整理與分析。兩輪德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷調(diào)查的回收率均為100%，問(wèn)卷的合格率均為100%。層次分析法問(wèn)卷調(diào)查的回收率為100%，問(wèn)卷的合格率為100%。

結(jié)果

1.專(zhuān)家基本情況。參與咨詢(xún)的專(zhuān)家共計(jì)22人，平均年齡37歲，平均工作年限12年；高級(jí)職稱(chēng)16人，中級(jí)職稱(chēng)6人；博士學(xué)歷8人，碩士學(xué)歷14人；醫(yī)院管理中層及以上領(lǐng)導(dǎo)干部16人，醫(yī)院高年資高級(jí)職稱(chēng)管理干部3人，大學(xué)/科研機(jī)構(gòu)專(zhuān)家學(xué)者2人，衛(wèi)生健康行政管理部門(mén)管理人員1人。主要分布在醫(yī)院管理、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生行政管理工作、衛(wèi)生管理教學(xué)與研究工作等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，都有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2.德?tīng)柗品ù_定指標(biāo)

2.1 專(zhuān)家積極系數(shù)。兩輪德?tīng)柗品▽?zhuān)家咨詢(xún)均采用函詢(xún)形式，兩輪回收率均為100%，問(wèn)卷的合格率均為100%。表明專(zhuān)家對(duì)此次咨詢(xún)內(nèi)容的關(guān)心程度高。

2.2 專(zhuān)家的權(quán)威程度。第一輪專(zhuān)家咨詢(xún)判斷系數(shù)均值Cα1為0.89，熟悉程度均值Cs1為0.83，獲得權(quán)威系數(shù)Cr1值為0.86。第二輪專(zhuān)家咨詢(xún)判斷系數(shù)均值Cα2為0.89，熟悉程度均值Cs2為0.86，獲得權(quán)威系數(shù)Cr2值為0.88。表明專(zhuān)家組的權(quán)威程度較高。

2.3 專(zhuān)家意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度。第一輪專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果的專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)較小，為0.261，說(shuō)明專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)的重要性認(rèn)識(shí)存在分歧，意見(jiàn)協(xié)調(diào)程度較低。第二輪咨詢(xún)的協(xié)調(diào)系數(shù)和第一輪相比有較大提高，為0.511，表明專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)重要性的認(rèn)識(shí)漸趨向一致，可信度較高。經(jīng)卡方檢驗(yàn)，兩輪協(xié)調(diào)系數(shù)的p均小于0.05(見(jiàn)表2)，表明專(zhuān)家的協(xié)調(diào)程度較好，結(jié)果可取。

表2 兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)

2.4 指標(biāo)的修改與確定。初步擬定的指標(biāo)包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、20個(gè)二級(jí)指標(biāo)，55個(gè)三級(jí)指標(biāo)。根據(jù)第一輪專(zhuān)家咨詢(xún)專(zhuān)家意見(jiàn)和指標(biāo)篩選的界值標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)表3)，綜合考慮后刪除及合并指標(biāo)29個(gè)，修改指標(biāo)10個(gè)，新增指標(biāo)2個(gè)。根據(jù)第二輪專(zhuān)家咨詢(xún)意見(jiàn)和篩選標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)未有刪除或新增，最終確定4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，10個(gè)二級(jí)指標(biāo)，28個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

表3 兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)篩選指標(biāo)界值

3.層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重

3.1 指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)框架。利用AHP計(jì)算指標(biāo)權(quán)重的前提是建立指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果，建立了醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)模型(圖1)。

圖1 醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖

3.2 判斷矩陣兩兩比較結(jié)果。將評(píng)分專(zhuān)家的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)導(dǎo)入Yaahp12.5軟件中，計(jì)算幾何平均數(shù)并構(gòu)建判斷矩陣，進(jìn)行權(quán)重計(jì)算和一致性檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)所有判斷矩陣CR＜0.10，一致性良好，無(wú)需修正或剔除。各兩兩比較判斷矩陣的關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 指標(biāo)判斷矩陣中關(guān)鍵指標(biāo)

3.3 醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系的權(quán)重賦值。根據(jù)上文闡述的計(jì)算方法，計(jì)算出權(quán)重及組合權(quán)重值。當(dāng)確定多層次指標(biāo)權(quán)重時(shí)，次級(jí)指標(biāo)的權(quán)重既應(yīng)考慮其本身在所有次級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重分配，又要考慮其高層指標(biāo)在所有指標(biāo)中的權(quán)重分配，因此確定二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重時(shí)應(yīng)以組合權(quán)重值為標(biāo)準(zhǔn)。一級(jí)指標(biāo)中，權(quán)重最高的是業(yè)績(jī)維度，業(yè)績(jī)維度、客戶(hù)維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的權(quán)重分別是0.410、0.252、0.165、0.174。二級(jí)指標(biāo)中，組合權(quán)重最高的指標(biāo)是“工作完成情況”，組合權(quán)重為0.264，其次是“職業(yè)精神”、“學(xué)習(xí)型組織建設(shè)”、“患者/大眾滿(mǎn)意度”等。三級(jí)指標(biāo)中，組合權(quán)重最高的三項(xiàng)指標(biāo)是“承擔(dān)重點(diǎn)工作”、“全局意識(shí)”、“取得突出成績(jī)”，組合權(quán)重分別是0.084、0.076、0.070，組合權(quán)重最低的指標(biāo)是“工作積極性自評(píng)”，組合權(quán)重僅為0.007。各指標(biāo)的權(quán)重值見(jiàn)表5。

表5 醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重

討論

1.醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)的導(dǎo)向激勵(lì)作用。由研究結(jié)果可見(jiàn)，一級(jí)指標(biāo)中“業(yè)績(jī)維度”的權(quán)重值最高，二級(jí)指標(biāo)中權(quán)重最高的指標(biāo)是“工作完成情況”，三級(jí)指標(biāo)中權(quán)重最高的指標(biāo)是“承擔(dān)重點(diǎn)工作”，表明醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核中，工作的完成情況仍然是評(píng)價(jià)行政部門(mén)績(jī)效表現(xiàn)的關(guān)鍵核心。行政部門(mén)是落實(shí)醫(yī)院重大決策和中心工作任務(wù)的第一關(guān)，是將醫(yī)院遠(yuǎn)景目標(biāo)傳導(dǎo)到業(yè)務(wù)科室的關(guān)鍵，在承擔(dān)醫(yī)院治理職責(zé)的同時(shí)保障醫(yī)院整體有序運(yùn)行、各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作任務(wù)順利開(kāi)展?？己酥笜?biāo)體系不僅具有評(píng)估考核的作用，更重要的是起到導(dǎo)向與激勵(lì)的作用。不同指標(biāo)及其權(quán)重將為行政部門(mén)提供相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)力，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院重大決策和中心工作任務(wù)的落實(shí)，驅(qū)動(dòng)醫(yī)院整體績(jī)效提升。

2.醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)及其權(quán)重的構(gòu)建具有一定的實(shí)踐性與創(chuàng)新性。目前，醫(yī)院的行政部門(mén)績(jī)效考核尚沒(méi)有公認(rèn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且由于醫(yī)院行政部門(mén)的工作存在缺乏同質(zhì)性難以相互比較、缺乏度量性難以操作考核、缺乏激勵(lì)性，難以發(fā)揮作用等特點(diǎn)[9-10]，績(jī)效考核的實(shí)踐和研究中主要依靠主觀定性判斷，行政工作的績(jī)效考核一直存在較大難度。層次分析法把人的思維過(guò)程層次化、數(shù)量化，并用數(shù)學(xué)為分析、決策、預(yù)報(bào)或控制提供定量的依據(jù)，尤其適用于定性判斷起重要作用的、對(duì)決策結(jié)果難于直接準(zhǔn)確計(jì)量的場(chǎng)合[11]。本研究在前期德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法的基礎(chǔ)上，采用層次分析法確定權(quán)重。層次分析法的運(yùn)用對(duì)于客觀、準(zhǔn)確地考核行政部門(mén)的績(jī)效表現(xiàn)提供了一種科學(xué)思路和方法。通過(guò)對(duì)考核指標(biāo)的科學(xué)分層和加權(quán)計(jì)算，將決策者的經(jīng)驗(yàn)予以量化，明確各個(gè)指標(biāo)的重要性程度，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核從定性經(jīng)驗(yàn)到定量測(cè)量的轉(zhuǎn)變。

3.醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)用的局限性。本研究在層次分析法的應(yīng)用中，三級(jí)指標(biāo)有28個(gè)，數(shù)量較多，專(zhuān)家評(píng)分時(shí)標(biāo)度工作量較大，容易出現(xiàn)邏輯混亂，難以避免主觀因素的影響。除此之外，考核指標(biāo)在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，需要從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)來(lái)源及數(shù)據(jù)質(zhì)量方面入手進(jìn)行靈活調(diào)整和完善。在數(shù)據(jù)收集方面，需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況將指標(biāo)描述進(jìn)一步具體量化；在數(shù)據(jù)來(lái)源方面，需要醫(yī)院多部門(mén)協(xié)作提供各方面數(shù)據(jù)；在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面，需要對(duì)數(shù)據(jù)提供者進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使數(shù)據(jù)提供者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。在實(shí)際應(yīng)用中對(duì)各個(gè)指標(biāo)相關(guān)的判斷原則根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一，以更好地提高指標(biāo)的可操作性、適應(yīng)性和可比性。

結(jié)論

醫(yī)院內(nèi)部構(gòu)建科學(xué)、合理的行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系，是轉(zhuǎn)向全方位績(jī)效管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，在醫(yī)院管理中具有重要意義。本研究運(yùn)用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇?gòu)建了醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系，具有一定的實(shí)踐性與創(chuàng)新性。過(guò)程分析及統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果表明該指標(biāo)體系具備一定的科學(xué)性、合理性和全面性，可用于醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核評(píng)價(jià)。在未來(lái)的實(shí)際應(yīng)用中，可在本研究的基礎(chǔ)上，靈活調(diào)整指標(biāo)體系，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)來(lái)源及數(shù)據(jù)質(zhì)量等方面進(jìn)一步具體量化，使之與現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)結(jié)合，以更好發(fā)揮實(shí)際指導(dǎo)作用。