在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量感知影響因素研究

何曉峰 賴玲玲 陳曉萍

摘? 要：新冠肺炎疫情使高校全面開展在線教學(xué)成為常態(tài)。大學(xué)生作為在線教學(xué)平臺的使用主體，其感知滿意度直接決定了教學(xué)效果。文章以國內(nèi)外相關(guān)理論為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查，結(jié)合矩陣量表和實證分析法得出結(jié)論：從大學(xué)生感知視角，在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量主要的影響因素是教學(xué)設(shè)計、教學(xué)資源、響應(yīng)互動性和技術(shù)服務(wù);在線教學(xué)系統(tǒng)穩(wěn)定性，教師在線教學(xué)技巧和在線教學(xué)資源是提升在線教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。據(jù)此，文章提出了進(jìn)一步提升在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的幾點建議。

關(guān)鍵詞：在線教學(xué);質(zhì)量感知;信息化教學(xué)

中圖分類號：G434? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? 文章編號：1673-7164（2022）14-0120-04

新冠肺炎疫情迫使高校全面開展在線教學(xué)。如何變被動為主動，提升在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，成為各高校亟須解決的問題。在線教學(xué)質(zhì)量受教師水平、教學(xué)資源、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、課程平臺等諸多因素制約，作為直接受眾的學(xué)生對此最有發(fā)言權(quán)，其感知滿意度直接反映了教學(xué)效果。本研究旨在通過對高校學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量感知影響因素的調(diào)研，探明在線教學(xué)質(zhì)量影響因素，并提出對策建議。

一、文獻(xiàn)研究

在線教學(xué)是基于網(wǎng)絡(luò)的一種學(xué)習(xí)方式。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，加速了線下教學(xué)的改革，越來越多的學(xué)者也開始對在線教學(xué)進(jìn)行研究。

國外學(xué)者對在線教學(xué)的研究主要集中在在線教學(xué)的滿意度及接受度方面，如Owais和Atipamula通過在線調(diào)查、語音訪談，采用歸納推理和定性研究的方法，發(fā)現(xiàn)技術(shù)、教學(xué)過程、學(xué)生參與度及虛擬教室體驗四個因素對在線教學(xué)的滿意度有影響[1];Sarwar等人對巴基斯坦各地的牙科本科學(xué)生進(jìn)行在線調(diào)查，通過實證研究發(fā)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)、學(xué)習(xí)資源質(zhì)量、教師在線授課水平等影響著在線教學(xué)滿意度[2];Chavoshi和Hamidi基于用戶接受模型，從感知易用性和感知有用性角度進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)技術(shù)問題、教學(xué)問題、社會問題、個人問題影響在線學(xué)習(xí)的接受度[3]。國內(nèi)學(xué)者對于在線教學(xué)質(zhì)量的研究主要集中在在線教學(xué)質(zhì)量的評價、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)方面，如楊曉宏等構(gòu)建了包含“6+X”個維度、13個通用指標(biāo)、“7+Y”個專屬指標(biāo)的高校在線開放課程教學(xué)質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)[4];錢丹丹，柳麗花等通過分析高校在線教學(xué)的現(xiàn)狀、特征、問題等，構(gòu)建了“教師自評、學(xué)生評價、部門自查、同行評價、督導(dǎo)評價”的“五位一體”質(zhì)量評價體系模型[5];魏建香等構(gòu)建了在線教學(xué)質(zhì)量評價體系的基本原則及基于評教與評學(xué)相融合的質(zhì)量評價體系[6]。

綜上，目前國外學(xué)者主要是從用戶、平臺、教師等角度進(jìn)行在線教學(xué)的滿意度、接受度和能力提升方面的分析;國內(nèi)學(xué)者更多是從專業(yè)、學(xué)校或平臺的視角進(jìn)行在線教學(xué)質(zhì)量研究，研究內(nèi)容集中在質(zhì)量評價、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建等方面，較少從大學(xué)生的視角進(jìn)行在線教育服務(wù)質(zhì)量的影響因素的研究。

二、調(diào)查過程

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》等管理文件要求，結(jié)合與行業(yè)專家、老師、學(xué)生的訪談，本研究提取了29項指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)研，涵蓋教學(xué)設(shè)計、教學(xué)資源、響應(yīng)互動性、技術(shù)服務(wù)、安全保障服務(wù)、可靠性、友好性7個維度。

（一）問卷情況說明

本調(diào)查以高校在校大學(xué)生為調(diào)查對象，通過問卷星網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，為了確保調(diào)查問卷的有效性，在問卷中設(shè)計了是否開展在線教學(xué)的邏輯問題。為了獲得各因素對教學(xué)質(zhì)量影響的評價，問卷采用矩陣量題型，以5級分值（1～5）代表非常不重要、不重要、一般，重要，非常重要。此次共計收回問卷502份，剔除無效問卷39份，有效問卷463份，問卷有效率為 92.23%?；厥盏挠行柧戆＝?、廣東、山西、河南、寧夏、貴州等地部分高校在校大學(xué)生。

（二）調(diào)查工具與方法

本次調(diào)查數(shù)據(jù)處理主要應(yīng)用SPSS工具，結(jié)果主要采用描述性統(tǒng)計分析。

三、調(diào)查分析

（一）各維度指標(biāo)對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響評分結(jié)果

1. 教學(xué)設(shè)計的影響評分結(jié)果

學(xué)生總體認(rèn)為教學(xué)設(shè)計對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響的平均分為4.47。表1顯示，學(xué)生認(rèn)為線上教學(xué)的模式、引導(dǎo)性、教學(xué)方法、教學(xué)評價、難易程度等教學(xué)設(shè)計要素還是比較重要的，其中，采用有效引導(dǎo)，而非放任學(xué)生以及能夠采用多種的教學(xué)方法充分調(diào)動學(xué)習(xí)興趣尤為重要。

2. 教學(xué)資源的影響評分結(jié)果

該矩陣平均得分為4.49，表2顯示，學(xué)生普遍認(rèn)為教學(xué)資源的多元化和及時更新、內(nèi)容的豐富性、訪問的穩(wěn)定性等對其感知在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是具有比較大的影響的。

3. 響應(yīng)互動性的影響評分結(jié)果

該矩陣的平均得分為4.39，是七個維度指標(biāo)中平均得分相對較低的。表3顯示，學(xué)生認(rèn)為響應(yīng)度對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響相對比較重要，而互動性方面師生的互動性更為重要，生生之間的互動相對次之。

4. 技術(shù)服務(wù)的影響評分結(jié)果

技術(shù)服務(wù)的影響平均得分是4.45。圖4顯示，學(xué)生認(rèn)為在線教學(xué)平臺能夠支持多渠道、多方式的訪問，解決時空問題以及提供一些課程提醒、通信服務(wù)等輔助性服務(wù)，問題的解決速度等會提升學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感知。

5. 安全保障服務(wù)的影響評分結(jié)果

該矩陣主要涉及平臺能否有效保護(hù)個人信息和數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，平均得分是4.41，在安全保障服務(wù)方面，學(xué)生還是比較重視的，尤其是在個人信息的保密性方面，認(rèn)為平臺應(yīng)要能夠保證安全可靠的運行環(huán)境，保證個人信息不外泄，保障數(shù)據(jù)安全。

6. 可靠性的影響評分結(jié)果

該矩陣平均得分是4.52。學(xué)生普遍認(rèn)為訪問的可靠性對在線教學(xué)質(zhì)量的影響較大，系統(tǒng)要能夠正常訪問，不要出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷、無法訪問等問題。其次是系統(tǒng)功能的完善，學(xué)生認(rèn)為在線教學(xué)系統(tǒng)應(yīng)能夠滿足不同的學(xué)習(xí)、溝通、反饋等需求。因為是線上教學(xué)，客觀公正的評價也是非常重要的。B5669B6B-C48A-4BEE-89B1-D85883DE901B

7. 友好性的影響評分結(jié)果

該矩陣平均得分是4.46。對于在線教學(xué)的友好性，學(xué)生比較關(guān)注系統(tǒng)功能的便捷性，能否使其快速掌握學(xué)習(xí)進(jìn)度和界面的易用性。

（二）在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量整體感知情況

在問卷調(diào)查中，有86.45%學(xué)生認(rèn)為在線教學(xué)是有利于專業(yè)知識、技能等的學(xué)習(xí)和掌握的，有13.55%學(xué)生認(rèn)為是沒有幫助的?；诖髮W(xué)生視角，采用平均綜合得分對在線教學(xué)影響因素的重要性進(jìn)行排序，平均綜合得分是根據(jù)所填者對選項的排序情況來進(jìn)行加權(quán)計算，即平均綜合得分=（Σ頻數(shù)×權(quán)值）/本題填寫人次，權(quán)值是由選項被排列的位置決定的，得分越高其綜合排名越靠前，計算結(jié)果見表8。從表8可見，學(xué)生普遍認(rèn)為教學(xué)設(shè)計與教學(xué)資源對在線教學(xué)質(zhì)量的影響是最重要的，其次是響應(yīng)的互動性、技術(shù)服務(wù)、安全保障服務(wù)和友好性，少部分學(xué)生認(rèn)為還存有其他因素影響在線教學(xué)質(zhì)量。經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)，學(xué)生反饋的因素主要是在線教學(xué)的積極性、在線教學(xué)的把控性、信息的及時傳遞性，這幾個因素主要包含在響應(yīng)互動性、教學(xué)設(shè)計、可靠性三個維度里。

調(diào)查中， 84.86%的大學(xué)生對目前在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，但仍然有15.14%的學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量并不是很滿意，更有0.4%的學(xué)生認(rèn)為很不滿意。

（三）在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意見

表9是大學(xué)生針對目前在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的情況認(rèn)為需要進(jìn)行提升的指標(biāo)信息，從表中可以看到，59.56%的大學(xué)生認(rèn)為目前在線教學(xué)系統(tǒng)的穩(wěn)定性是亟須改進(jìn)的，結(jié)合對部分問卷對象的訪談情況發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生普遍認(rèn)為現(xiàn)在在線教學(xué)系統(tǒng)存在系統(tǒng)訪問不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)保存不穩(wěn)定等方面的問題。49.6%的大學(xué)生認(rèn)為教師的在線教學(xué)技巧也需不斷提高，比如如何充分利用在線教學(xué)工具調(diào)動大家的學(xué)習(xí)積極性，如何合理分配任務(wù)時間等;46.61%的學(xué)生認(rèn)為在線資源的豐富性、有效性等方面也是需要不斷改進(jìn)的，尤其對技術(shù)、工藝等更新迭代比較快速的專業(yè)，更應(yīng)注重教學(xué)資源的更新。部分學(xué)生認(rèn)為系統(tǒng)的友好性、互動性和教學(xué)技術(shù)支持也需要改進(jìn)，但此類影響并不明顯。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本研究通過運用 SPSS 21對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)做信效度檢驗，檢驗結(jié)果（表略）顯示調(diào)查問卷的標(biāo)準(zhǔn)化Cronbach α系數(shù)為0.974，大于 0.9，說明該問卷的信度很高。結(jié)合上文描述性統(tǒng)計分析結(jié)果，可得出以下結(jié)論：第一，從大學(xué)生感知視角，大學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量總體滿意，主要的影響因素是教學(xué)設(shè)計、教學(xué)資源、響應(yīng)互動性和技術(shù)服務(wù);第二，要進(jìn)一步提高在線教學(xué)質(zhì)量，主要是在線系統(tǒng)穩(wěn)定性，教師在線教學(xué)技巧和在線教學(xué)資源方面加強保障。

（二）建議

根據(jù)上述分析結(jié)論，高校要提高大學(xué)生對在線教學(xué)平臺的使用滿意度，提高線上教學(xué)效果，可以從以下幾個方面來提升高校在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量：

第一，做好周全的在線教學(xué)設(shè)計。從結(jié)論可知，大學(xué)生對使用在線教學(xué)平臺滿意度影響因素中最在意的是教學(xué)設(shè)計。教師在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計的時候需要充分考慮用戶的線上線下使用感受的區(qū)別和吸收難易程度。例如師生操作界面設(shè)計能否提供多個應(yīng)用接口如PC端、移動端、微信小程序等。特別是要加強線上教學(xué)的有效引導(dǎo)，只有采取靈活的模式設(shè)計和教學(xué)方法創(chuàng)新，才能真正提升平臺的使用效果。

第二，保障在線教學(xué)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。調(diào)研中，在線教學(xué)系統(tǒng)的各種漏洞時常被學(xué)生吐槽，在線教學(xué)系統(tǒng)的穩(wěn)定性是保證平臺使用效果的前提。高校不僅僅要確保學(xué)生在使用過程中不要出現(xiàn)服務(wù)器崩潰、系統(tǒng)卡頓等情況，還要充分考慮學(xué)生的使用習(xí)慣，并且對在線教學(xué)過程中學(xué)生的各項反饋和互動請求能做出快速響應(yīng)。

第三，強化教師在線教學(xué)技巧培訓(xùn)。新冠肺炎疫情期間突然間被動開展大規(guī)模的線上教學(xué)，必須在強化教師在線教學(xué)技巧培訓(xùn)方面予以充分重視。在線教學(xué)打破了傳統(tǒng)課堂知識學(xué)習(xí)的靜態(tài)性、單一性以及確定性，因此對教師的在線傳授技巧、教學(xué)方法都需要重新設(shè)計和培訓(xùn)。高校應(yīng)該通過適當(dāng)?shù)募记膳嘤?xùn)和資源加持，充分調(diào)動起教師主觀能動性，形成新的個人教育經(jīng)驗和能力。

第四，持續(xù)豐富在線教學(xué)資源。教學(xué)資源的多元化及內(nèi)容的豐富性和時效性，影響著學(xué)生對在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的體驗和感知。建議在學(xué)習(xí)平臺中提供更多學(xué)生感興趣和實用的學(xué)習(xí)資源，如可以考慮在學(xué)習(xí)平臺上引入企業(yè)端的實踐課程和實踐任務(wù)，拓展學(xué)習(xí)資源的同時也可提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。倡導(dǎo)在平臺中增加提高學(xué)習(xí)樂趣和學(xué)習(xí)黏性的功能，如學(xué)習(xí)社區(qū)、學(xué)習(xí)闖關(guān)功能、分享能量收集等學(xué)習(xí)類游戲等。提高學(xué)生的使用滿意度的同時，大幅提升在線教學(xué)效果。

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基金項目：福建省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2020年度課題“基于大學(xué)生感知視角的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價研究”（課題編號：FJJKCG20-046）。

作者簡介：何曉峰（1983—），女，碩士，廈門城市職業(yè)學(xué)院講師，研究方向為電子商務(wù)和農(nóng)村電商;賴玲玲（1984—），女，碩士，廈門城市職業(yè)學(xué)院副教授，研究方向為電子商務(wù)和現(xiàn)代服務(wù);陳曉萍（1992—），女，碩士，廈門城市職業(yè)學(xué)院助教，研究方向為商務(wù)數(shù)據(jù)分析。B5669B6B-C48A-4BEE-89B1-D85883DE901B