基于“客戶滿意度”的“雙一流”高校會(huì)計(jì)核算服務(wù)體系構(gòu)建新思維

張慧麗 （高級會(huì)計(jì)師） （東南大學(xué) 江蘇南京210096）

一、引言

黨的十九大報(bào)告明確提出要辦好人民滿意的教育，實(shí)現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展?！督y(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實(shí)施辦法（暫行）》（教研［2017］2號）中明確要求，“雙一流”建設(shè)要以一流為目標(biāo)、以學(xué)科為基礎(chǔ)、以績效為杠桿、以改革為動(dòng)力。由此可見，高校實(shí)行績效評價(jià)是推動(dòng)“雙一流”建設(shè)的重要手段，而服務(wù)對象滿意度是績效評價(jià)的重要考核指標(biāo)?！半p一流”高校的財(cái)務(wù)部門在做好財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督的同時(shí)，也要重視財(cái)務(wù)工作自身的績效評價(jià)，以評價(jià)結(jié)果來衡量高校財(cái)務(wù)管理水平高低和財(cái)務(wù)治理效果的優(yōu)劣。師生對高校財(cái)務(wù)工作的滿意程度在很大程度上反映了財(cái)務(wù)工作的效率和效果，是財(cái)務(wù)工作績效評價(jià)的重要參考依據(jù)之一。高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)基于師生滿意度指標(biāo)，構(gòu)建適應(yīng)“雙一流”建設(shè)要求的財(cái)務(wù)服務(wù)體系，助推財(cái)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

二、客戶滿意度的概念及高校師生對財(cái)務(wù)服務(wù)的需求

（一）客戶滿意度的概念?？蛻魸M意度，也稱為客戶滿意指數(shù)，即客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。對于高校財(cái)務(wù)部門而言，客戶滿意度是指學(xué)校師生對于財(cái)務(wù)管理和服務(wù)所呈現(xiàn)出的效果的直觀體驗(yàn)感受與自身的心理預(yù)期的契合程度，提升客戶滿意度，關(guān)鍵在于縮小二者之間的落差。影響師生滿意度的指標(biāo)主要有：財(cái)經(jīng)法規(guī)約束、財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、業(yè)務(wù)量、意見采納數(shù)、財(cái)務(wù)信息傳遞時(shí)間、財(cái)務(wù)信息公開數(shù)等。對以上財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)差影響因素又包含財(cái)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成、業(yè)務(wù)處理效率、制度遵循情況、服務(wù)機(jī)制構(gòu)建情況、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高低、財(cái)務(wù)人員的服務(wù)理念、服務(wù)創(chuàng)新、管理變革、信息化環(huán)境的營造等。

（二）“雙一流”高校師生對會(huì)計(jì)核算服務(wù)的需求。會(huì)計(jì)核算部門要縮小師生對于會(huì)計(jì)服務(wù)效果的直觀體驗(yàn)感受和心理預(yù)期之間的差異，提升客戶滿意度，勢必要先了解高校師生對會(huì)計(jì)核算服務(wù)的需求。

1.安全性需求。在馬斯洛的需求層次理論中，安全需求是第二層次的需求，包括對人身安全、資源與財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、道德與工作職位保障等需求。高校師生的安全需求，主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)政策法規(guī)安全需求和數(shù)據(jù)安全需求兩個(gè)方面。財(cái)務(wù)安全需求包括規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)需求，以及對內(nèi)控和會(huì)計(jì)監(jiān)督功能的需求，完善財(cái)務(wù)制度體系和內(nèi)控制度體系建設(shè)并有效執(zhí)行有助于滿足這一需求。數(shù)據(jù)安全需求即師生對涉及自身的財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)的安全性需求，一方面，師生要求信息的儲(chǔ)存安全，防止黑客入侵盜取信息；另一方面，要求信息在一定范圍內(nèi)給予保密，不外傳。

2.及時(shí)性、便利性需求。高校師生對會(huì)計(jì)核算服務(wù)的及時(shí)性需求主要體現(xiàn)在：首先，可在短時(shí)間內(nèi)獲取所需的財(cái)務(wù)信息。其次，會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)處理需快速、高效。最后，財(cái)務(wù)人員對于師生提出的問題，反饋響應(yīng)速度要快。高校師生對會(huì)計(jì)核算服務(wù)的便利性的要求，首先體現(xiàn)在財(cái)務(wù)信息可多渠道、多來源地獲取。其次，財(cái)務(wù)信息的表達(dá)需可靠、詳盡、明晰、易理解、可用性強(qiáng)。最后，提供信息的時(shí)機(jī)在業(yè)務(wù)開展的事前，對管理決策提供有效的指導(dǎo)和支持。

3.高質(zhì)量核算服務(wù)的需求。首先，師生要求財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的確認(rèn)和計(jì)量準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范、有效、精細(xì)化，數(shù)據(jù)應(yīng)可自動(dòng)化獲取，實(shí)施業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，數(shù)據(jù)可多維度匯總、分析，能提供決策支持。其次，對財(cái)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和勝任能力提出了更高的要求。高校資金來源渠道多元化，資金使用要求也越來越高，高校經(jīng)濟(jì)活動(dòng)也越來越復(fù)雜，師生對財(cái)務(wù)人員處理復(fù)雜問題的能力要求更高；師生要求財(cái)務(wù)人員保持穩(wěn)定，積極、主動(dòng)參與業(yè)務(wù)管理，建立服務(wù)意識，服務(wù)熱情、周到，獲取最佳的服務(wù)體驗(yàn)。再次，師生要求高校營造良好的財(cái)務(wù)環(huán)境，依照內(nèi)部控制的要求建立健全的財(cái)務(wù)組織架構(gòu)，塑造科學(xué)合理的業(yè)務(wù)管理流程，建立良好的財(cái)務(wù)運(yùn)行機(jī)制，營造和諧的財(cái)務(wù)文化氛圍。最后，高校師生對會(huì)計(jì)服務(wù)的廣度和深度的拓展需求旺盛。會(huì)計(jì)服務(wù)的需求不再僅僅局限于會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的記錄，需求開始聚焦于管理需要，對數(shù)據(jù)的收集、分析、利用，加強(qiáng)成本管控、績效評價(jià)和激勵(lì)考核等。

三、“雙一流”高校會(huì)計(jì)核算服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）師生對財(cái)務(wù)安全性的擔(dān)憂始終存在。首先，在新發(fā)展階段，國家對教育經(jīng)費(fèi)的投入增速放緩，要求高校在內(nèi)涵式、高質(zhì)量發(fā)展過程中，提高資金的使用效益，同時(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。基于此，高校外部的巡視、財(cái)政、審計(jì)監(jiān)督和內(nèi)部的巡查、內(nèi)審、稽核監(jiān)督壓力近年來驟增，需要財(cái)務(wù)部門嚴(yán)格把控政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。其次，高校財(cái)務(wù)系統(tǒng)普遍存在數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理制度缺失或不完備，數(shù)據(jù)庫用戶訪問權(quán)限層次不清晰、數(shù)據(jù)庫訪問日志管理缺乏，系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更缺少有效監(jiān)督等弊端，對于財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)的收集、使用、監(jiān)測、共享缺乏相關(guān)管理制度的指導(dǎo)和約束，加大了數(shù)據(jù)安全性防控的難度，也增加了師生對數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂。最后，高校校園信息化的建設(shè)需要信息在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享、共用，財(cái)務(wù)信息在業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化的背景下，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、集成化管理，財(cái)務(wù)系統(tǒng)不可避免地要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對接，數(shù)據(jù)流動(dòng)的范圍擴(kuò)展，使用頻次加大，數(shù)據(jù)安全性防范的難度變高。

（二）對財(cái)務(wù)服務(wù)的及時(shí)性和便利性的要求日漸提高。隨著國家對預(yù)算資金監(jiān)管要求的提高，高校需要在資金的籌措、配置使用、過程監(jiān)督、績效評價(jià)等方面的精細(xì)化管理上投入更多的人力，多數(shù)高校的財(cái)務(wù)人員聘用受限于編制人數(shù)，且引進(jìn)人才的決策周期較長，高校呈現(xiàn)出財(cái)務(wù)人力不足的情況，財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)辦理的及時(shí)性無法有效保障。目前，多數(shù)高校都在從核算型為主的財(cái)務(wù)向管理型、服務(wù)型財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)變，但限于人力不足，財(cái)務(wù)服務(wù)措施不充分，加之財(cái)務(wù)人員專業(yè)水平參差不齊，對復(fù)雜問題的處理能力有限，服務(wù)能力不足；財(cái)務(wù)信息傳遞不暢通，財(cái)務(wù)信息化、智能化建設(shè)滯后，服務(wù)的便利性有待提升。

（三）會(huì)計(jì)核算服務(wù)質(zhì)量距離師生的要求差距較大。財(cái)務(wù)信息化系統(tǒng)間欠缺融合，會(huì)計(jì)信息數(shù)據(jù)的共享水平較低。目前，大部分高校建立了較為完善的財(cái)務(wù)管理信息化系統(tǒng)。通過會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)、學(xué)費(fèi)收繳系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對學(xué)校日常財(cái)務(wù)核算、科研經(jīng)費(fèi)、學(xué)生繳費(fèi)、薪酬發(fā)放等工作的管理，但由于各系統(tǒng)間缺乏系統(tǒng)規(guī)劃等原因，導(dǎo)致財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)間相對獨(dú)立，財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)在內(nèi)部的交互尚存在障礙。《政府會(huì)計(jì)制度》要求高校財(cái)務(wù)信息不僅要反映預(yù)算收支情況，還要準(zhǔn)確完整地反映高校資產(chǎn)、負(fù)債、凈資產(chǎn)狀況，這就需要學(xué)校業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)之間打通系統(tǒng)壁壘，實(shí)現(xiàn)信息共享共通。然而各職能部門使用的信息系統(tǒng)五花八門，數(shù)據(jù)的處理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，加之軟件公司之間存在技術(shù)壁壘，導(dǎo)致部門間數(shù)據(jù)協(xié)同難，數(shù)據(jù)信息缺乏兼容和共享，導(dǎo)致師生信息使用難，不同系統(tǒng)反映不同的信息內(nèi)容，信息的二次加工成本較高；信息系統(tǒng)各自孤立，也造成業(yè)務(wù)量、資金流、信息流無法融合，內(nèi)部管控在系統(tǒng)中的嵌入也無法實(shí)現(xiàn)。

會(huì)計(jì)核算缺乏系統(tǒng)性管理，尚未形成體系化。高校會(huì)計(jì)核算的傳統(tǒng)流程是憑證制單-憑證審核-收支結(jié)算-形成賬表-財(cái)務(wù)報(bào)告-檔案管理，此流程側(cè)重關(guān)注會(huì)計(jì)核算要素的流轉(zhuǎn)，是會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)內(nèi)部的工作程序。在新時(shí)期，高校財(cái)務(wù)的職能側(cè)重已發(fā)生了重大的變化，從核算管理型轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾怼⒎?wù)和監(jiān)督一體化，高校還未實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)在：第一，會(huì)計(jì)核算的法規(guī)制度體系尚不完備，制度有遺漏，制度制定和制度理解執(zhí)行存在偏差，剛性有余，人性化不足。內(nèi)控制度浮于表面，落實(shí)難。第二，會(huì)計(jì)組織架構(gòu)尚未適應(yīng)會(huì)計(jì)職能的轉(zhuǎn)變進(jìn)行調(diào)整，崗位授權(quán)和職責(zé)分工定義不清晰，未充分考慮會(huì)計(jì)職責(zé)拓展部分。第三，服務(wù)的理念尚未確立，業(yè)務(wù)辦理指南和流程未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)部核算口徑不一致，影響核算效率，缺乏“事前預(yù)審預(yù)警、事中審核監(jiān)督、事后會(huì)審稽核”的服務(wù)機(jī)制。第四，信息公開渠道不暢通，師生和財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門間信息不對稱矛盾依然突出，尚未建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。第五，業(yè)財(cái)一體化的推進(jìn)滯后，以預(yù)算為主線，以資金管控為核心的業(yè)務(wù)流程協(xié)同機(jī)制尚未確立，無法實(shí)現(xiàn)流程最優(yōu)和流程管控，師生在業(yè)務(wù)辦理流程中多次重復(fù)、往返的現(xiàn)象未得到有效改善。第六，自動(dòng)化、智能化服務(wù)手段有待提升。流程自動(dòng)化因系統(tǒng)的各自為政尚未實(shí)現(xiàn)，智能填報(bào)、智能識別、智能審核、智能稽核、智能報(bào)銷、數(shù)字檔案等人工智能手段在高校財(cái)務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用還未成為主流。

會(huì)計(jì)核算隊(duì)伍服務(wù)能力不足。近年來，雙一流高校的資金量急劇增長，資金來源渠道多樣化，政府會(huì)計(jì)制度變革、科研放管服政策、管理會(huì)計(jì)、成本核算管理、全面預(yù)算績效管理等政策出臺，對財(cái)務(wù)人員的政策領(lǐng)悟力和執(zhí)行力水平提出了更高的要求，要求財(cái)務(wù)人員及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念適應(yīng)新形勢。然而，現(xiàn)階段，雙一流高校會(huì)計(jì)核算人員的服務(wù)能力不足。首先，財(cái)務(wù)核算人員對新形勢認(rèn)識不到位，沒有及時(shí)轉(zhuǎn)化角色定位，還是核算型會(huì)計(jì)，服務(wù)和管理融合不夠，師生滿意度不高。其次，財(cái)務(wù)人員對政策的學(xué)習(xí)、理解和把控能力不足，往往出現(xiàn)政策執(zhí)行偏差，對經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足；對同一經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算執(zhí)行口徑不一致，帶來了會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性和會(huì)計(jì)信息的可靠性風(fēng)險(xiǎn)；處理復(fù)雜問題思路不清晰，政策不能做到融會(huì)貫通。最后，財(cái)務(wù)人員對信息新技術(shù)的學(xué)習(xí)和利用不足，管理和服務(wù)的效率有待提升。財(cái)務(wù)人員的視野局限在瑣碎的日常核算業(yè)務(wù)上，對信息技術(shù)的發(fā)展關(guān)注不夠，讓新技術(shù)為我所用的意識不強(qiáng)。

四、“雙一流”高校財(cái)務(wù)核算服務(wù)體系構(gòu)建新思維

（一）構(gòu)建“預(yù)算-核算-稽核”為主線的資金核算管控體系，筑牢安全防線。

1.以資金管控為目標(biāo)構(gòu)建核算管理的制度體系。核算管理的制度建設(shè)是構(gòu)建師生滿意的高校財(cái)務(wù)核算服務(wù)體系的根本保證，制度體系建設(shè)包括：高校財(cái)務(wù)制度建設(shè)、高校內(nèi)部控制制度建設(shè)、高校財(cái)務(wù)服務(wù)制度建設(shè)、會(huì)計(jì)核算人才隊(duì)伍建設(shè)制度、信息系統(tǒng)管理制度等，其中財(cái)務(wù)制度體系又包括預(yù)算管理、政府采購管理，收入、支出管理，資產(chǎn)、負(fù)債管理，結(jié)余資金管理、國庫集中支付管理等；內(nèi)部控制體系包括單位層面的內(nèi)控和業(yè)務(wù)層面的內(nèi)控制度；人才隊(duì)伍建設(shè)制度包括財(cái)務(wù)人員的聘用、培訓(xùn)、考核、晉升、退出等管理制度；信息系統(tǒng)管理制度包括信息的存儲(chǔ)、使用、傳輸?shù)陌踩芾怼⑾到y(tǒng)的授權(quán)管理、流程的管控管理等。完備的制度體系是實(shí)現(xiàn)資金管控重要的基礎(chǔ)條件。

2.發(fā)揮預(yù)算的事前控制的龍頭作用，建立資金控制目標(biāo)。發(fā)揮預(yù)算的主導(dǎo)作用，將學(xué)校全部的收支納入預(yù)算，預(yù)算編制與學(xué)校事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃相銜接，堅(jiān)持先有預(yù)算后有支出，嚴(yán)禁無預(yù)算、超預(yù)算支出。堅(jiān)持預(yù)算的執(zhí)行剛性。通過完善預(yù)算管理系統(tǒng)，完成預(yù)算申報(bào)、審核、下達(dá)一體化工作，統(tǒng)一預(yù)算編制口徑。通過預(yù)算管理系統(tǒng)與會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)對接，將申報(bào)項(xiàng)目和核算項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)主動(dòng)獲取申報(bào)項(xiàng)目相關(guān)信息和預(yù)算數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)算的系統(tǒng)控制和預(yù)警，對預(yù)算計(jì)劃的執(zhí)行及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。預(yù)算調(diào)整按照規(guī)定程序執(zhí)行，防止預(yù)算控制失效或產(chǎn)生舞弊行為的風(fēng)險(xiǎn)。

3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算事中控制，實(shí)行財(cái)務(wù)核算業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，減少制度執(zhí)行偏差。財(cái)務(wù)核算實(shí)質(zhì)上是預(yù)算的落實(shí)和執(zhí)行，在財(cái)務(wù)核算過程中，建立業(yè)務(wù)流程和財(cái)務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化操作是減少制度執(zhí)行偏差的有效手段。財(cái)務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化是把每一項(xiàng)核算制度深度解讀后，通過解構(gòu)，制定統(tǒng)一的制度執(zhí)行口徑和標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是對每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程和步驟進(jìn)行梳理后統(tǒng)一規(guī)劃，以流程圖的形式固化下來。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高了核算業(yè)務(wù)的規(guī)范性、政策執(zhí)行的統(tǒng)一性，避免了流程的執(zhí)行遺漏和政策解讀的千人千面，減少了政策執(zhí)行偏差。

4.加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算事后的稽核，防范資金管控風(fēng)險(xiǎn)。首先要在理念上提高對財(cái)務(wù)稽核的認(rèn)識，建立內(nèi)部稽核崗位責(zé)任制，健全高校財(cái)務(wù)部門的內(nèi)部控制制度。內(nèi)部稽核應(yīng)根據(jù)相關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和內(nèi)控制度的規(guī)定，審查原始憑證所反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合法性、合理性，審查原始憑證的合規(guī)性，審批手續(xù)和流程是否完備；審查會(huì)計(jì)科目、資金項(xiàng)目、資金支付的相符性；審查會(huì)計(jì)報(bào)表是否信息真實(shí)、內(nèi)容完整、勾稽關(guān)系是否相符；審查對暫付款和暫存款的管理是否及時(shí)清理等。通過核算事后的稽核，可以有效防控資金管控風(fēng)險(xiǎn)。

（二）優(yōu)化財(cái)務(wù)組織架構(gòu)，加大財(cái)務(wù)信息公開力度，確保財(cái)務(wù)服務(wù)及時(shí)、便利。

1.創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化財(cái)務(wù)核算的組織架構(gòu)?；趲熒鷮ω?cái)務(wù)服務(wù)與管理的期待，高校財(cái)務(wù)組織架構(gòu)設(shè)置要兼具服務(wù)和管理職能，合理設(shè)置財(cái)務(wù)架構(gòu)是保證財(cái)務(wù)管理有效實(shí)施的基礎(chǔ)。針對核算環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理速度受阻的情況，可以考慮引進(jìn)核算制單業(yè)務(wù)外包的服務(wù)模式解決，打通核算流程的瓶頸，在改變服務(wù)模式的情況下，進(jìn)一步優(yōu)化核算組織架構(gòu)。重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)和權(quán)限，合理劃分財(cái)務(wù)核算崗位的角色和分工，充分考慮崗位牽制和制衡，消除內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)化后的單據(jù)處理流程是收單初審（含自助機(jī)收單）-分單-制單（含財(cái)務(wù)外包）-復(fù)核-結(jié)算-稽核-檔案。財(cái)務(wù)核算科的崗位設(shè)置根據(jù)崗位功能的調(diào)整而重構(gòu)，崗位設(shè)置在原來的基礎(chǔ)上增加了外包業(yè)務(wù)崗、預(yù)審崗、會(huì)審崗、內(nèi)部稽核崗等，組織架構(gòu)的優(yōu)化提高了核算的效率，滿足了財(cái)務(wù)服務(wù)及時(shí)性的需求。財(cái)務(wù)核算科重構(gòu)后的組織架構(gòu)如圖1所示。

圖1 核算科組織架構(gòu)圖

2.多方式、多渠道加大信息公開力度，減少財(cái)務(wù)信息不對稱。第一，最大限度發(fā)揮網(wǎng)站和微信公眾號的作用，及時(shí)推送通知通告，解讀最新財(cái)經(jīng)政策，保證師生及時(shí)獲得最新財(cái)務(wù)信息，了解財(cái)務(wù)工作動(dòng)向和財(cái)經(jīng)政策變化。第二，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交流平臺，組建財(cái)務(wù)助理微信服務(wù)群，實(shí)時(shí)在線解答財(cái)務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和財(cái)務(wù)助理的雙向溝通互動(dòng)，成為財(cái)務(wù)處發(fā)送財(cái)務(wù)信息、了解師生需求、改進(jìn)服務(wù)的有效渠道。第三，推行院系財(cái)務(wù)聯(lián)系人制度，讓聯(lián)系人做財(cái)經(jīng)政策的宣傳員，財(cái)務(wù)信息的發(fā)布員，財(cái)務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)員、引導(dǎo)員，在財(cái)務(wù)與院系師生之間架起直通的橋梁，建立專門通道，及時(shí)、準(zhǔn)確解決師生財(cái)務(wù)工作需求。第四，推行7*24小時(shí)的線上智能客服服務(wù)，打破服務(wù)的時(shí)間和空間界限，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地開展財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)。第五，開展財(cái)務(wù)助理的專業(yè)培訓(xùn)和上崗工作，拓展財(cái)務(wù)服務(wù)外延。讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，把科研人員從繁瑣的財(cái)務(wù)事項(xiàng)中解放出來，促進(jìn)財(cái)務(wù)服務(wù)水平和管理效益提升。

3.創(chuàng)新財(cái)務(wù)服務(wù)機(jī)制，倡導(dǎo)“有溫度的服務(wù)”。創(chuàng)新財(cái)務(wù)服務(wù)機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)理念，建立財(cái)務(wù)預(yù)審和財(cái)務(wù)報(bào)銷問題會(huì)審機(jī)制，將服務(wù)重心前移，提高主動(dòng)服務(wù)意識，倡導(dǎo)“有溫度的服務(wù)”。提供復(fù)雜業(yè)務(wù)核算報(bào)銷預(yù)審服務(wù)，進(jìn)行事前咨詢、相關(guān)材料的預(yù)審和重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)的提示等，將部分審核工作前置，在問題發(fā)生之前提示預(yù)警，避免問題發(fā)生。建立財(cái)務(wù)報(bào)銷問題會(huì)審機(jī)制，對網(wǎng)約問題單據(jù)扎口管理，統(tǒng)一政策執(zhí)行口徑；對財(cái)務(wù)報(bào)銷過程中遇到的疑難問題進(jìn)行會(huì)審，給出明確處理意見，力爭財(cái)務(wù)報(bào)銷問題一次性發(fā)現(xiàn)，一次性解決。會(huì)審機(jī)制有利于降低退單率，提高處理問題的效率，解決工作中的疑難問題，實(shí)現(xiàn)問題單據(jù)“最多跑一趟”的目標(biāo)。

（三）構(gòu)建一門式、智能化的會(huì)計(jì)核算信息化平臺系統(tǒng)，提升財(cái)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效能。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，應(yīng)綜合評估高校實(shí)際情況，將財(cái)務(wù)系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通構(gòu)建信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，橫向整合資產(chǎn)、人事、學(xué)生、采購、合同管理、科研管理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，縱向覆蓋校領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、教職工、學(xué)生等利益相關(guān)者，構(gòu)建囊括一門式服務(wù)前臺、數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺的互通互聯(lián)、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。同時(shí)梳理整合高校的各類經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，依照內(nèi)部控制體系構(gòu)建要求，將內(nèi)控流程嵌入信息化系統(tǒng)中，減少人為操作因素，提高辦事效率和管理水平，發(fā)揮系統(tǒng)的協(xié)同效應(yīng)，加強(qiáng)資金流和業(yè)務(wù)流的管控，以此來提高財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可靠性。

以“客戶滿意度”為導(dǎo)向的“雙一流”高校會(huì)計(jì)核算體系應(yīng)以收單-審核-復(fù)核-結(jié)算-稽核-檔案管理一體化管理為主線，構(gòu)建“事前預(yù)警、事中控制、事后稽核”的服務(wù)機(jī)制，拓展會(huì)計(jì)核算服務(wù)外圍，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)與商旅采購、設(shè)備采購、材料采購、合同管理、人事、學(xué)生、科研等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合，在業(yè)務(wù)端進(jìn)行事前的預(yù)算控制，通過智能化的手段，利用智能識別、在線認(rèn)證、網(wǎng)上審批、智能審核、智能支付手段，進(jìn)行事中控制，獲取的信息在業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)共享共用，系統(tǒng)嵌入稽核規(guī)則，把智能稽核融入業(yè)務(wù)流和資金流，最終實(shí)現(xiàn)事前-事中-事后的全過程控制，帶給師生信息規(guī)范，業(yè)務(wù)準(zhǔn)確，高校快捷的服務(wù)體驗(yàn)。智能化的服務(wù)管控、信息的共享互通、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的協(xié)同，全面提升了財(cái)務(wù)服務(wù)的效率，降低了管理成本，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范管理和財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、信息技術(shù)的三位一體，進(jìn)一步推進(jìn)了業(yè)財(cái)技的一體化融合。智能報(bào)賬系統(tǒng)模式和傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)銷模式的比較如圖2所示。

圖2 智能報(bào)賬模式和傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)銷模式的比較

（四）加強(qiáng)內(nèi)、外部審計(jì)監(jiān)督的結(jié)果運(yùn)用，改善財(cái)務(wù)管理和服務(wù)。高校內(nèi)、外部審計(jì)監(jiān)督對推動(dòng)高校會(huì)計(jì)核算體系和財(cái)務(wù)管理能力現(xiàn)代化具有重要作用。近年來，高校面臨諸多的內(nèi)部審計(jì)、巡查、稽核監(jiān)督和外部審計(jì)、專項(xiàng)檢查、巡視檢查、財(cái)務(wù)管理評價(jià)等外部監(jiān)督，財(cái)務(wù)核算工作的改進(jìn)和提升要充分利用內(nèi)、外部審計(jì)的工作成果，對審計(jì)提出的核算工作的薄弱環(huán)節(jié)和財(cái)務(wù)管理、內(nèi)控管理的漏洞，建立存在問題的整改落實(shí)工作和長效機(jī)制建設(shè)工作，提出整改和管理措施，完善制度缺陷、業(yè)務(wù)流程缺陷、機(jī)制體制缺陷等，在防范各類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，改善財(cái)務(wù)管理和服務(wù)。

（五）加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算隊(duì)伍建設(shè)，提升會(huì)計(jì)服務(wù)能力。提升財(cái)務(wù)核算工作的師生滿意度，人才隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，建立高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是提升會(huì)計(jì)服務(wù)能力的根本。首先，建立財(cái)務(wù)核算隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)研討制度。定期開展研討培訓(xùn)工作，加強(qiáng)新政策、法規(guī)制度的學(xué)習(xí)研究，時(shí)刻關(guān)注國家財(cái)經(jīng)政策的變動(dòng)，不斷提升員工業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。針對報(bào)銷過程中的疑難雜癥，打通業(yè)務(wù)崗位界限，組建會(huì)審工作組進(jìn)行研討，鼓勵(lì)財(cái)務(wù)人員多學(xué)習(xí)多思考，提高處理綜合、復(fù)雜業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)能力。對會(huì)計(jì)核算人員進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)知識和相關(guān)操作技術(shù)的培訓(xùn)，拓展視野和眼界，提升信息化的應(yīng)用水平。加強(qiáng)對核算人員職業(yè)道德素養(yǎng)的提升培訓(xùn)，要求核算人員時(shí)刻不忘堅(jiān)守職業(yè)道德底線。其次，搭建會(huì)計(jì)人員“上升通道”，通過職務(wù)、職稱晉升、評聘、輪崗、選拔、考核等多種途徑，激勵(lì)財(cái)務(wù)人員提高工作的積極性、主動(dòng)性和專業(yè)勝任能力。再次，創(chuàng)新服務(wù)模式，引進(jìn)財(cái)務(wù)核算制單業(yè)務(wù)外包服務(wù)，改進(jìn)財(cái)務(wù)人員的工作崗位和職責(zé)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)會(huì)計(jì)人員由核算型財(cái)務(wù)向管理型和服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。最后，加強(qiáng)財(cái)務(wù)助理培訓(xùn)，拓展財(cái)會(huì)人員隊(duì)伍的外延。通過培訓(xùn)財(cái)務(wù)助理，打造一支專業(yè)化的財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不僅讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，同時(shí)也擴(kuò)展了財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍，使財(cái)務(wù)的觸角深入到學(xué)校業(yè)務(wù)的前端，財(cái)務(wù)管理和服務(wù)的廣度和深度范圍得以拓寬。

五、結(jié)語

構(gòu)建師生滿意的財(cái)務(wù)核算體系是“雙一流”高校教學(xué)、科研優(yōu)化發(fā)展的重要條件和保障。做好資金風(fēng)險(xiǎn)管控、提高財(cái)務(wù)核算效率、提升財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，不僅需要制度約束，流程科學(xué)、系統(tǒng)工具信息化、智能化，更需要財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新管理和服務(wù)機(jī)制，各部門建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，也需要財(cái)務(wù)人員在實(shí)踐與探索中不斷完善，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，推動(dòng)高校會(huì)計(jì)核算高質(zhì)量、高效率、內(nèi)涵式發(fā)展，進(jìn)而提升師生的滿意度水平，為“雙一流”高校的穩(wěn)定運(yùn)營與健康發(fā)展貢獻(xiàn)財(cái)務(wù)力量。