面向智慧圖書館的專業(yè)化服務(wù)發(fā)展思考

華紅

[摘要]近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等智能技術(shù)逐步普及，智慧圖書館成為未來圖書館的發(fā)展方向。智慧圖書館將技術(shù)、人員與業(yè)務(wù)管理三者巧妙融合，提供更加智慧、專業(yè)的服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，圖書館必須精準(zhǔn)把握智慧圖書館的特點(diǎn)，明確自身功能定位，從技術(shù)、人員、業(yè)務(wù)管理能力等方面提升自身適應(yīng)能力與創(chuàng)新能力，提供專業(yè)化服務(wù)，以促進(jìn)圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]智慧圖書館;專業(yè)服務(wù);發(fā)展思考

近年來，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的發(fā)展給各行各業(yè)帶來巨大變革，圖書館行業(yè)同樣也進(jìn)入智慧時(shí)代。智慧圖書館作為未來圖書館的新模式，已成為當(dāng)前各圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要目標(biāo)。依托于大數(shù)據(jù)的支持，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等多樣技術(shù)在圖書館的建設(shè)中得到應(yīng)用，提升了圖書館的服務(wù)效能，而傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式顯然已經(jīng)無法滿足需求。因此，圖書館必須面向智慧模式，將人員、資源、技術(shù)、服務(wù)等元素相融合，并基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建專業(yè)的智慧服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)自身的創(chuàng)新與變革。

一、圖書館專業(yè)化服務(wù)的三大關(guān)系

在公共服務(wù)體系日趨完善的新時(shí)代，圖書館作為我國(guó)公共服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著知識(shí)儲(chǔ)存、普及公民素養(yǎng)、傳播交流信息等多重使命，其必須借助更高效的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。近年來，我國(guó)圖書館的服務(wù)水平不斷提升，已形成開放、主動(dòng)，可提供形式內(nèi)容多樣的服務(wù)體系。根據(jù)圖書館服務(wù)的內(nèi)容，圖書館服務(wù)可分為基本服務(wù)和高級(jí)服務(wù)?；痉?wù)以全民公平為基準(zhǔn)，是圖書館的責(zé)任與使命;高級(jí)服務(wù)則著重于服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、針對(duì)性，是圖書館服務(wù)水平的直觀體現(xiàn)，也是圖書館服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。伴隨著智慧化的推進(jìn)，圖書館專業(yè)化服務(wù)的需求日益增加，圖書館管理者應(yīng)深入分析圖書館的服務(wù)內(nèi)涵，精準(zhǔn)把握三大關(guān)系，積極創(chuàng)新和構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)[1]。

（一）均等與多元

均等與多元是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)。均等為不同國(guó)籍、性別、年齡、社會(huì)地位的人都可以享受圖書館的服務(wù)。近年來，我國(guó)圖書館積極引入城市書房、圖書服務(wù)點(diǎn)、流動(dòng)圖書館等新型服務(wù)模式，縮小了因地理位置、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鄉(xiāng)差異造成的圖書館服務(wù)不平衡。根據(jù)調(diào)查，現(xiàn)今我國(guó)各省市圖書館的服務(wù)不均衡現(xiàn)象逐漸減少，均等化效能有所上升。而多元即面向不同年齡、種族、語言、文化背景讀者的個(gè)性化需求而開展的針對(duì)性服務(wù)，是多元文化體系建設(shè)的保障，為均等化的實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在新時(shí)代，越來越多的兒童、老年人、少數(shù)民族群體、鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民走進(jìn)圖書館，但目前我國(guó)圖書館仍缺乏相應(yīng)的針對(duì)性措施，其多元化的發(fā)展水平仍有待提升。

（二）個(gè)性服務(wù)與知識(shí)服務(wù)

隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，個(gè)性服務(wù)和知識(shí)服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的追求目標(biāo)。個(gè)性服務(wù)即針對(duì)不同讀者的需求推出定制化服務(wù)，如書籍推薦、參考咨詢、預(yù)約續(xù)借等均屬于個(gè)性服務(wù)。知識(shí)服務(wù)即基于文獻(xiàn)資料內(nèi)容提供知識(shí)信息，改變傳統(tǒng)單純提供文獻(xiàn)的服務(wù)方式，更好地滿足讀者對(duì)知識(shí)的需求，主要包括學(xué)科服務(wù)、專題服務(wù)等。目前，我國(guó)一些圖書館館員的專業(yè)化素養(yǎng)不足，其咨詢服務(wù)仍集中于資料的有無、所在位置、查找檢索方式等內(nèi)容，無法有效解答知識(shí)性、專業(yè)性問題。數(shù)字化及智能化的推進(jìn)使得個(gè)性服務(wù)與知識(shí)服務(wù)逐步走向融合，圖書館應(yīng)精準(zhǔn)把握讀者的知識(shí)需求，主動(dòng)地為其提供個(gè)性服務(wù)與知識(shí)服務(wù)，提升自身服務(wù)品質(zhì)[2]。

（三）服務(wù)能力與服務(wù)效能

服務(wù)能力即圖書館提供系統(tǒng)服務(wù)的能力，既包括投入資金、書籍資源、人員等硬件方面，也包含組織管理能力等軟件方面。服務(wù)效能是反映服務(wù)能力、衡量圖書館服務(wù)水平的直觀指標(biāo)，即圖書館在現(xiàn)有服務(wù)能力的基礎(chǔ)上提供符合讀者需求的專業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。服務(wù)能力的提高可促進(jìn)服務(wù)效能的提升，服務(wù)效能的提升也可推動(dòng)服務(wù)能力的進(jìn)一步提高，兩者相輔相成。一直以來，我國(guó)圖書館都十分注重書籍資源、設(shè)施硬件、人員專業(yè)素養(yǎng)等服務(wù)能力的投入，根據(jù)我國(guó)公共圖書館的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，目前圖書館在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)類型、服務(wù)手段等評(píng)估服務(wù)效能的各方面呈現(xiàn)逐步上升趨勢(shì)。這反映我國(guó)圖書館已具備堅(jiān)實(shí)的基本服務(wù)能力?，F(xiàn)階段，圖書館的服務(wù)能力不僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)的圖書業(yè)務(wù)，更多地體現(xiàn)在圖書配套服務(wù)軟硬件的建設(shè)上，圖書館通過智能科技來提升自身整體服務(wù)水平，如圖書館建設(shè)自動(dòng)借閱系統(tǒng)、圖書檢索系統(tǒng)、電子視聽系統(tǒng)、圖書盤點(diǎn)系統(tǒng)和圖書保全系統(tǒng)等。

二、圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是提升圖書館服務(wù)水平最為直接有效的途徑。與傳統(tǒng)圖書館相比，智慧圖書館借助網(wǎng)絡(luò)及大數(shù)據(jù)信息，更需要標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范，以便更全面、系統(tǒng)地獲取、集中、分析信息。但目前我國(guó)大部分圖書館仍然沿用傳統(tǒng)的管理思維，管理手段較為粗放，未能認(rèn)真分析讀者需求、組織自身資源，并且在預(yù)設(shè)服務(wù)方案時(shí)主觀決策意識(shí)明顯。隨著《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》《公共圖書館少年兒童服務(wù)規(guī)范》《圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)范的出臺(tái)，我國(guó)圖書館服務(wù)逐步走向規(guī)范化，但是其實(shí)際可操作性仍然不夠強(qiáng)。面向智慧圖書館的發(fā)展（如圖1的智慧圖書館），圖書館應(yīng)積極引入覆蓋服務(wù)、質(zhì)量、數(shù)據(jù)等多方面的管理方式，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，有效提升自身管理效率和質(zhì)量，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的決策功能，更好地適應(yīng)智慧圖書館建設(shè)的需求。

圖1 智慧圖書館

（二）讀者細(xì)分不足

圖書館作為公共文化服務(wù)的重要一環(huán)，面向廣大群眾。在新時(shí)代，群眾個(gè)體差異更明顯，個(gè)性化需求增加，圖書館的服務(wù)層次、類型更加細(xì)分，其所提供的服務(wù)的針對(duì)性和個(gè)性化已成為衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。但目前我國(guó)圖書館重點(diǎn)服務(wù)群體集中于兒童、老年、殘疾人等，忽略了其他群體的需求。同時(shí)，圖書館未能針對(duì)所覆蓋范圍的讀者進(jìn)行調(diào)研和客觀分析，缺乏詳細(xì)數(shù)據(jù)的支持，這導(dǎo)致其服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，削弱了其服務(wù)效果[4]。智慧圖書館強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，關(guān)注每個(gè)讀者的感受，因此圖書館必須對(duì)讀者的使用偏好、位置、行為數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位分析，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的讀者細(xì)分，據(jù)此指導(dǎo)讀者進(jìn)行書籍選購、信息集成、服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)資源的最大化利用，形成服務(wù)品牌。

（三）服務(wù)評(píng)價(jià)體系不完善

服務(wù)評(píng)價(jià)體系是圖書館服務(wù)直觀的表現(xiàn)，同時(shí)具備一定的引導(dǎo)性，指引圖書館后續(xù)的服務(wù)發(fā)展。但現(xiàn)今圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)體系仍然不完善，偏向?qū)Ψ?wù)能力、服務(wù)投入的考察和評(píng)估，而忽視服務(wù)的效能及產(chǎn)出，同時(shí)圖書館針對(duì)咨詢服務(wù)數(shù)、館藏利用率、設(shè)備利用率、圖書采購進(jìn)館及數(shù)據(jù)處理時(shí)間等方面缺乏量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，導(dǎo)致其實(shí)際服務(wù)質(zhì)量較低，且改善速度緩慢。智慧圖書館對(duì)服務(wù)提出了個(gè)性化、泛在化、場(chǎng)景化等更多要求，而現(xiàn)有圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)體系并未包括這些內(nèi)容，難以對(duì)智慧圖書館的專業(yè)化服務(wù)提供指導(dǎo)。圖書館應(yīng)明確自身服務(wù)特征，精細(xì)劃分服務(wù)類型，并設(shè)置從資源投入、管理再到產(chǎn)出的全方面服務(wù)指標(biāo)，更好地反映圖書館服務(wù)的公平性和差異性。

（四）讀者參與不足

讀者是圖書館服務(wù)的提供對(duì)象，也是其核心?；ヂ?lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)擴(kuò)大了群眾的參與空間，在智慧圖書館下，讀者不僅是圖書館資源的使用者，也可以成為信息的發(fā)信者、傳播者，并使讀者群體的信息不斷聚集，成為圖書館的智慧，推動(dòng)圖書館服務(wù)的提升[3]。近年來，我國(guó)圖書館雖然通過網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)視頻等多種媒介渠道，增強(qiáng)了讀者參與的交互性，促進(jìn)了圖書館與讀者之間的溝通交流，但是圖書館往往集中于形式的多樣化，忽視了讀者的參與深度，導(dǎo)致讀者參與興趣較低。同時(shí)，圖書館未能針對(duì)讀者信息和意見進(jìn)行系統(tǒng)化分析與研究，使得信息和意見的反饋不及時(shí)，無法指導(dǎo)圖書館服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)。對(duì)此，圖書館應(yīng)暢通信息反饋渠道，關(guān)注讀者的參與積極性，在圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)、決策與評(píng)估等多環(huán)節(jié)引入讀者意見，增強(qiáng)其交互性。

三、面向智慧圖書館的專業(yè)化服務(wù)發(fā)展思考

（一）提升人員素養(yǎng)

圖書館工作人員是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)保障。智慧圖書館對(duì)工作人員的信息素養(yǎng)提出了更高的要求，為了真正實(shí)現(xiàn)智慧圖書館建設(shè)，圖書館全體工作人員必須從上到下攜手合作、更新認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)自身信息素養(yǎng)的提升。

圖書館領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)率先垂范，主動(dòng)研究智慧圖書館的時(shí)代特征，學(xué)習(xí)新型信息技術(shù)知識(shí)，提升自身知識(shí)水平，為本館的智慧化轉(zhuǎn)型發(fā)揮自己的作用。圖書館領(lǐng)導(dǎo)層也應(yīng)積極組織本單位的信息化學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，借此不斷增強(qiáng)和提升全體工作人員的信息化意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。另外，圖書館應(yīng)設(shè)立明確的館員準(zhǔn)入機(jī)制和考核機(jī)制，將館員的信息技術(shù)素養(yǎng)作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)館員不斷自我進(jìn)步，打造一支專業(yè)素養(yǎng)高、適應(yīng)智慧化時(shí)代發(fā)展的人才隊(duì)伍，為讀者提供更好的智慧化服務(wù)。

（二）推進(jìn)數(shù)據(jù)互通

伴隨我國(guó)在5G技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)方面的發(fā)展，互聯(lián)互通已成為各行業(yè)的發(fā)展方向。圖書館也應(yīng)具備敏銳的嗅覺，主動(dòng)跳出傳統(tǒng)部門的限制，積極實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，以適應(yīng)更加多樣化的服務(wù)場(chǎng)景，為實(shí)際服務(wù)提供更為穩(wěn)固的支撐，推動(dòng)服務(wù)效率的提高。

首先，圖書館應(yīng)建立數(shù)據(jù)采集、描述、交換的標(biāo)準(zhǔn)，并將館內(nèi)的信息資源、業(yè)務(wù)流、設(shè)備、讀者行為等進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換，形成智能化數(shù)據(jù)，為具有差異化需求的讀者提供針對(duì)性的服務(wù)。其次，圖書館應(yīng)注意數(shù)據(jù)的顆粒度，針對(duì)文獻(xiàn)單元、文獻(xiàn)全文內(nèi)容，利用不同用戶端、不同服務(wù)方式的讀者信息等，提供不同顆粒度描述，促使服務(wù)高效化，實(shí)現(xiàn)更加多樣的服務(wù)[5]。

最后，圖書館應(yīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)開放，使館內(nèi)各業(yè)務(wù)部門可以實(shí)時(shí)獲取全部數(shù)據(jù)，并將其中一部分對(duì)圖書館外部讀者公開，以提升讀者參與度，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間更廣泛層面的合作與共享。

（三）實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理

近年來，電商等新興產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)對(duì)資源有限的圖書館提出了考驗(yàn)。面對(duì)不斷變化的新時(shí)代，圖書館應(yīng)積極進(jìn)行協(xié)同管理、深入聯(lián)合，借助外部資源與讀者、機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的整合與共享，提高信息獲取的效率，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

圖書館應(yīng)主動(dòng)改變舊有的單一管理模式，拓展發(fā)展資源的途徑，整合各項(xiàng)資源，通過不斷吸收最新的圖書館建設(shè)理念來為自身深入發(fā)展提供推動(dòng)力，邀請(qǐng)出版機(jī)構(gòu)、書商、信息技術(shù)服務(wù)商、數(shù)據(jù)庫商、媒體運(yùn)營(yíng)商等社會(huì)主體來積極參與圖書館的治理，在館內(nèi)設(shè)施、館員人才、群眾服務(wù)等各方面與這些主體進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)圖書館資源配置的社會(huì)化，確保發(fā)展資金得到充分有效的利用，推動(dòng)圖書館高效、低成本發(fā)展。圖書館也應(yīng)建立有效的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)端口開放、資源共享共用，提升圖書館的服務(wù)效率[6]。此外，圖書館還應(yīng)意識(shí)到在智慧化時(shí)代讀者的參與作用，將讀者作為圖書館發(fā)展的根基，建立讀者社區(qū)，增加讀者交流反饋渠道，增強(qiáng)與讀者的溝通互動(dòng)，使讀者能參與圖書館的管理，并積極參照讀者意見分析其需求，為其提供專業(yè)化的服務(wù)，適應(yīng)智慧化時(shí)代全民共享互通的發(fā)展要求。

（四）進(jìn)行精準(zhǔn)決策

決策是決定圖書館服務(wù)的關(guān)鍵。智慧化為圖書館提供了更多的決策參照目標(biāo)，圖書館應(yīng)依托數(shù)據(jù)互通及協(xié)同治理，精準(zhǔn)判斷不同的服務(wù)對(duì)象所需要的差異化內(nèi)容、方式與手段，進(jìn)行精準(zhǔn)決策，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的有效利用[7]。

圖書館應(yīng)積極獲取讀者信息需求，繪制讀者畫像、分析讀者群體，并通過讀者的行為、地理位置及社會(huì)關(guān)系數(shù)據(jù)來判斷讀者需求，依此制訂圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供符合每一位讀者需求的智慧化定制服務(wù)。同時(shí)，圖書館也應(yīng)隨時(shí)針對(duì)自身服務(wù)效能、讀者滿意度等進(jìn)行評(píng)估，積極聽取讀者意見，并借助大數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，發(fā)揮大數(shù)據(jù)決策功能，促進(jìn)自身服務(wù)向?qū)I(yè)、精準(zhǔn)目標(biāo)邁進(jìn)。

四、結(jié)語

綜上所述，智慧圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了圖書館管理理念、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)策略、人員素質(zhì)等全方位的變革與調(diào)整，是未來圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要途徑。在智慧圖書館由理論走向?qū)嵺`的今天，圖書館應(yīng)積極更新管理觀念，從管理、用戶、評(píng)價(jià)等方面打造新型有效的服務(wù)方式，提升自身的專業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)效能，更好地回應(yīng)社會(huì)需求。

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