基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

張銘銳

摘要：物流業(yè)的發(fā)展，使人們對第三方物流的關(guān)注度逐漸提高。文章以京東物流為例，對該企業(yè)物流環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析，形成基于顧客滿意度的京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，利用層次分析法和模糊綜合評價(jià)法，計(jì)算京東物流速運(yùn)顧客滿意度的綜合評分，幫助京東物流了解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，提出對策建議，并為其他物流企業(yè)提供參考。

關(guān)鍵詞：第三方物流;層次分析法;模糊綜合評價(jià)法;顧客滿意度;京東物流

一、引言

“第三方物流”（Third-PartyLogistics）是從國外引進(jìn)的概念，簡稱TPL（3PL，或3rdPL），這一概念是在將業(yè)務(wù)外包引入物流領(lǐng)域后出現(xiàn)的。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提高了人們的生活水平，人們也越來越在意消費(fèi)過程中帶來的服務(wù)質(zhì)量，顧客將服務(wù)質(zhì)量作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，判斷該企業(yè)是否能夠被繼續(xù)選擇。通過上述物流發(fā)展的背景可知，雖然目前第三方物流業(yè)發(fā)展市場潛力巨大，但同時(shí)也面臨著激烈的競爭與挑戰(zhàn)。因此，提高顧客滿意度成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，國內(nèi)外研究中具代表性的主要是1982年芬蘭學(xué)Gronroos首次在服務(wù)領(lǐng)域提到質(zhì)量，將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客接受服務(wù)的真實(shí)水平與心理預(yù)期水平之間對比的結(jié)果。Mentzer（2001）等人認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量不僅包含實(shí)物配送服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)考慮物流服務(wù)人員在服務(wù)過程中體現(xiàn)出的差異性與個(gè)性化。2013年南劍飛指出物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)之間的競爭從擴(kuò)大規(guī)模、降低成本逐步轉(zhuǎn)向物流服務(wù)的競爭。

本文以京東物流企業(yè)為例，根據(jù)其業(yè)務(wù)特征，構(gòu)建第三方物流顧客滿意度測評體系，以層次分析法與模糊綜合評價(jià)法相結(jié)合的方式，對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)進(jìn)行研究。

二、京東物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題

京東物流配送主要以自建物流為主，即通過獨(dú)立組建物流中心，實(shí)現(xiàn)物品供應(yīng)。同時(shí)這也導(dǎo)致京東物流企業(yè)的第三方物流發(fā)展水平一直未得到提高。這說明若想提高京東物流的服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)該從第三方物流方面進(jìn)行研究分析，尋找解決措施。

三、研究方法

（一）層次分析法評價(jià)步驟如下

1. 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

將決策的目標(biāo)、考慮的因素和決策對象按相互關(guān)系從上到下，繪出層次結(jié)構(gòu)圖。

2. 構(gòu)造判斷矩陣

本文采用相對尺度兩兩相互比較，以降低結(jié)果的偏差。判斷矩陣表示方法：

用9標(biāo)度法對各個(gè)指標(biāo)兩兩相比，依靠專家打分的方式來構(gòu)造判斷矩陣。見表1。

3. 層次單排序及一致性檢驗(yàn)

層次單排序是指與上一層某因素相比較，根據(jù)判斷矩陣計(jì)算本層次有關(guān)因素的重要性次序的權(quán)值。本文采用和積法計(jì)算權(quán)向量。

（1）判斷矩陣一致性檢驗(yàn)的步驟如下。

（2）隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I。

據(jù)判斷矩陣不同階數(shù)查表2，得到平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.。

（3）一致性比率。

式中， 當(dāng)一致性比率CR<0.1時(shí)， 表明符合一致性檢驗(yàn)的要求。

4. 層次總排序及一致性檢驗(yàn)

層次總排序是指與最高層相比較，某一層次所有因素相對重要性的權(quán)重。在此基礎(chǔ)上，總排序結(jié)果也需要通過一致性檢驗(yàn)。

（二）模糊綜合評價(jià)法評價(jià)步驟

1. 確定評價(jià)因素論域

2. 確定評價(jià)等級論域

3. 確定評價(jià)因素的權(quán)重

本文憑借層次分析法來確定因素之間重要程度。

4. 建立模糊關(guān)系矩陣

采用模糊統(tǒng)計(jì)法確定隸屬度即找多個(gè)人對一個(gè)模糊概念進(jìn)行描述（例如發(fā)放調(diào)查問卷），用隸屬頻率去定義隸屬度。

其中：0≤rwf≤1（w=1，2，…，m;f=1，2，…，n）。

5. 計(jì)算模糊評價(jià)結(jié)果

權(quán)向量w與模糊關(guān)系矩陣R合成運(yùn)算，即可得到模糊評價(jià)結(jié)果，即：

三、實(shí)例分析

（一）層次分析法在京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體實(shí)施

1. 評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)第三方物流運(yùn)作的特點(diǎn)，結(jié)合顧客在選擇第三方物流企業(yè)的實(shí)際情況，構(gòu)建以下京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。

一是信譽(yù)水平，顧客無論是否與第三方物流企業(yè)保持長期合作關(guān)系，穩(wěn)定性都是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。它體現(xiàn)的不僅是企業(yè)經(jīng)營能力的穩(wěn)定，而是具備提供穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的能力。具體指標(biāo)包括：產(chǎn)品和描述是否符合，人力資源、客戶信息是否安全。二是企業(yè)形象，由企業(yè)銘牌、物流運(yùn)輸設(shè)備等實(shí)體資源和企業(yè)文化、口碑及信譽(yù)等虛擬資源組成。具體指標(biāo)包括：客戶認(rèn)可度、企業(yè)信譽(yù)度、運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度。三是服務(wù)速度，快的服務(wù)速度能夠提高顧客對企業(yè)的滿意度。具體指標(biāo)包括：送貨速度、貨物追蹤信息速度、處理顧客投訴的速度。四是物流費(fèi)用，物流模式下的業(yè)務(wù)如同商業(yè)模式，均以盈利為目的。在保證質(zhì)量的同時(shí)，也要確保投入成本的最小化。具體指標(biāo)包括：收費(fèi)價(jià)格是否透明、賠付倍數(shù)是否合理、收費(fèi)價(jià)格是否合理。

2. 構(gòu)造判斷矩陣A-B

對于B層6個(gè)指標(biāo)之間的比較，依靠專家打分的方式進(jìn)行，將比較后的所有標(biāo)度值形成矩陣形式，即判斷矩陣：

3. 層次單排序及一致性檢驗(yàn)

用和積法計(jì)算判斷矩陣A -B，各列經(jīng)過正規(guī)化，得出特征向量：W=（w1，w2，w3，w4）′=（1.3161，2.5149，0.7071，0.4273）'由特征值公式λmax=? 得：目標(biāo)層判斷矩陣的最大特征值為4.0211，則C.I.= =0.0070

對于4階的判斷矩陣，查表得到R.I.=0.89。

C.R.= = =0.0079<0.1，可見判斷矩陣符合一致性的要求。

同理可得：B1-C、B2-D、B3-E、B4-F這四個(gè)判斷矩陣，計(jì)算權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，歸一化后的特征向量u=（0.9086，1.1856，0.9283）、（0.4055，0.9086，

2.7144）、（1.1447，2.0000，0.4368）、（1.8171，

0.5503，1.0000）。

經(jīng)檢驗(yàn)，R.I.<0.1，各指標(biāo)均通過一致性檢驗(yàn)，具有一定的參考性。

4. 層次總排序及一致性檢驗(yàn)

通過對以上數(shù)據(jù)的整理，可以得到一個(gè)關(guān)于指標(biāo)層所以因素針對總目標(biāo)而言的權(quán)重值見表5。

（二）模糊綜合評價(jià)法在京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體實(shí)施

1. 評價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集整理

按照所建立的評價(jià)指標(biāo)體系，采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。由于評價(jià)指標(biāo)體系同時(shí)考慮了顧客和企業(yè)，因此調(diào)查對象也是面向顧客和企業(yè)的。根據(jù)問卷內(nèi)容并結(jié)合實(shí)際情況，本次調(diào)查共發(fā)放問卷80份，回收性比例為75% ，男女比例適中。被調(diào)查的所有對象都從事第三方物流工作或與第三方物流有接觸。在問卷中，所有問項(xiàng)均采用李克特式量表5級評分尺度評分，分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)從1到5（1 =“非常不滿意”，5=“非常滿意”）。根據(jù)本次問卷調(diào)查結(jié)果整理數(shù)據(jù)，見表6。

2. 確定評價(jià)指標(biāo)集

設(shè)一級指標(biāo)因素集U={u1，u2，u3，u4}，分別為信譽(yù)水平、企業(yè)形象、服務(wù)速度、物流費(fèi)用。設(shè)二級指標(biāo)U1={u11，u12，u13}、U2={u21，u22，u23}、U3={u31，u32，u33}、U4={u41，u42，u43}，分別為客戶和描述是否符合、客戶信息是否安全、人力資源、客戶認(rèn)可度、企業(yè)信譽(yù)度、運(yùn)輸設(shè)備先進(jìn)程度、送貨速度、貨物追蹤信息速度、處理顧客投訴的速度、收費(fèi)價(jià)格是否透明、賠付倍數(shù)是否合理、收費(fèi)價(jià)格是否合理。

3. 建立評語集

為了便于直觀地表現(xiàn)顧客對京東物流企業(yè)的滿意度，對定性的評價(jià)做定量化處理。對評價(jià)集賦值：

V={v1，v2，v3，v4，v5}={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}=[90，70，50，30，10]

4. 確定各因素權(quán)重

本文以層次分析法的方式確定權(quán)重。見表7。

5. 建立關(guān)系模糊矩陣

信譽(yù)水平U1評價(jià)結(jié)果向量：

B1=W1·R1=（0.6，0.3，0.1）·

0.06，0.35，0.3，0.25，0.040.13，0.34，0.37，0.09，0.070.19，0.25，0.31，0.21，0.04=（0.41，0.22，

0.15，0.16，0.06）

P =B2·V=W2·R2·V

=W1·52.857.456.8=54.6

企業(yè)形象U2評價(jià)結(jié)果向量：

B2=W2·R2=（0.2，0.2，0.6）·

0.2，0.19，0.31，0.14，0.160.04，0.35，0.44，0.15，0.020.06，0.28，0.37，0.25，0.04=（0.34，0.32，

0.14，0.1，0.1）

P =B2·V=W2·R2·V

=W2·52.654.851.4=52.3

服務(wù)速度U3評價(jià)結(jié)果向量：

B3=W3·R3=（0.3，0.6，0.1）·

0.05，0.33，0.46，0.04，0.120.17，0.23，0.43，0.08，0.090.18，0.29，0.34，0.17，0.02=（0.25，0.32，

0.04，0.17，0.22）

P =B3·V=W3·R3·V

=W3·5356.258.8=55.5

物流費(fèi)用U4評價(jià)結(jié)果向量：

B4=W4·R4=（0.5，0.2，0.3）·

0.24，0.18，0.46，0.02，0.10.17，0.33，0.32，0.05，0.130.08，0.21，0.36，0.24，0.11=（0.23，0.25，

0.15，0.25，0.12）

P =B4·V=W4·R4·V

=W4·58.857.248.2=55.3

6. 進(jìn)行模糊綜合評價(jià)

構(gòu)造R=B B B B =0.41，0.22，0.15，0.16，0.060.34，0.32，0.14，0.1，0.10.25，0.32，0.04，0.17，0.220.23，0.25，0.15，0.25，0.12

由于W=[0.3，0.5，0.1，0.1]

則B=w·R=[0.341，0.283，0.134，

0.14，0.102]

Pu=B·V=W·R·V

=W·65.26454.254.4=62.4

綜上所述，可以得出基于顧客滿意度對京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為62.4。

四、結(jié)論與討論

層次分析法對京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果表明，首先，占據(jù)權(quán)重前三的二級指標(biāo)有運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度、產(chǎn)品和描述是否符合以及企業(yè)信譽(yù)度。其次，占據(jù)權(quán)重后三的二級指標(biāo)有客戶信息是否安全、處理顧客投訴的速度和賠付倍數(shù)是否合理，這也反映出了京東物流企業(yè)存在的一些問題，比如未完全保障客戶信息的安全，導(dǎo)致客戶信息泄露、售后服務(wù)中未能及時(shí)處理顧客的投訴以及未能遵守顧客承諾或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)對顧客的賠付倍數(shù)不合理，這些問題都造成京東物流企業(yè)不能更好地發(fā)展。最后京東物流企業(yè)要在第三方物流企業(yè)中占據(jù)一席之位，必須提高設(shè)備的先進(jìn)水平，并保持產(chǎn)品和描述的一致，以及嚴(yán)格遵守向顧客作出的承諾等。同時(shí)要完善客戶信息安全系統(tǒng)，提高客服的數(shù)量和質(zhì)量，調(diào)整賠付倍數(shù)以爭取更多市場份額。

由模糊綜合評價(jià)法對京東物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果得到，評分排前三的有處理顧客投訴速度、收費(fèi)是否透明、人力資源。評分排后三的有收費(fèi)價(jià)格是否合理、運(yùn)輸設(shè)備先進(jìn)程度、客戶認(rèn)可度。根據(jù)該結(jié)果結(jié)合京東物流企業(yè)目前的發(fā)展情況來看，顧客對其收費(fèi)價(jià)格的合理性和運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度并不滿意，這也間接造成了該企業(yè)的客戶認(rèn)可度不高。因此，有必要將收費(fèi)價(jià)格的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)向顧客公開，并解釋收費(fèi)價(jià)格是否合理，還應(yīng)該不斷優(yōu)化運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)水平，定期對企業(yè)內(nèi)部的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以加強(qiáng)專業(yè)技能。

通過這兩種方法對京東物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分析對比發(fā)現(xiàn)，顧客對于京東運(yùn)輸設(shè)備的先進(jìn)程度的評價(jià)參差不齊，一部分滿足于現(xiàn)在的配送速度，一部分希望提升配送速度。在這個(gè)容易被淘汰的領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)該去尋求或研究更加先進(jìn)的運(yùn)輸設(shè)備，提高自己的核心競爭力。除此之外，對于收費(fèi)價(jià)格和賠付倍數(shù)是否合理和透明，兩種方法的研究結(jié)果也存在一定的差異，企業(yè)應(yīng)完全透明地向顧客公開收費(fèi)和賠付標(biāo)準(zhǔn)，針對不合理的地方及時(shí)調(diào)整。

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*基金項(xiàng)目：陜西省哲學(xué)社會科學(xué)重大理論與現(xiàn)實(shí)問題研究項(xiàng)目“引漢濟(jì)渭調(diào)水工程水源區(qū)生態(tài)補(bǔ)償機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號：2021ND0136）。

【作者單位：西安財(cái)經(jīng)大學(xué)（長安）管理學(xué)院】