優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度的影響

張娥

摘要：目的：分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理工作中對(duì)患者滿意度的具體影響情況。方法：對(duì)照組采用常規(guī)門診護(hù)理管理方法，研究組在門診護(hù)理管理工作中采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。結(jié)果：研究組護(hù)理滿意率為92.74%、對(duì)照組為79.95%，數(shù)據(jù)對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：將優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理工作中效果顯著，有利于維持良好的護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式;患者滿意度

門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為各類病患提供醫(yī)療服務(wù)的主要場(chǎng)所，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量將直接對(duì)患者就診過(guò)程及護(hù)患關(guān)系造成相應(yīng)影響。因此，如何針對(duì)門診護(hù)理工作采取切實(shí)有效的管理方案已成為廣大臨床護(hù)理工作者共同關(guān)注的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式是近年來(lái)于臨床推廣的新型護(hù)理管理理念之一，有學(xué)者認(rèn)為將其應(yīng)用于門診護(hù)理管理工作中或可起到重要作用。基于此，本文將以2020年1月-2021年12月作為本次研究區(qū)間，分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理工作中對(duì)患者滿意度的具體影響情況，以利于為今后合理取舍門診護(hù)理管理方案提供可靠參考依據(jù)，現(xiàn)將研究情況詳述如下。

1 資料與方法

1.1 ?一般資料

我院門診2020年1月-2021年12月供收治門診病患28909例，2020年1-12月作為對(duì)照組（n=14281），其中男：女=7253：7028，年齡范圍7d-91歲、平均年齡（52.09±1.08）歲;2021年1-12月作為研究組（n=14628），其中男：女=7498：7130，年齡范圍7d-93歲、平均年齡（52.11±1.05）歲。兩組例數(shù)、性別比例、年齡范圍、平均年齡等數(shù)據(jù)對(duì)比均P>0.05（本研究分組有可比性）。

1.2 ?方法

1.2.1 ?門診護(hù)理管理方法 ?對(duì)照組采用常規(guī)門診護(hù)理管理方法，即在就診者尋求幫助時(shí)根據(jù)其實(shí)際情況提供相應(yīng)服務(wù)、保持門診就診環(huán)境清潔干凈、醒目位置張貼門診就診指引等。研究組在門診護(hù)理管理工作中采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，具體如下：（1）為就診者營(yíng)造溫馨舒適的就診環(huán)境，室內(nèi)布置以暖色調(diào)為主并適當(dāng)增加綠色植物，保持室內(nèi)溫度18-220C、濕度50%-60%，注意調(diào)節(jié)光線強(qiáng)弱、嚴(yán)格控制室內(nèi)（包括候診室、就診室、檢查室等）人員數(shù)量;（2）培養(yǎng)門診護(hù)理工作者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，針對(duì)門診就診患者進(jìn)入門診區(qū)域后即予以切實(shí)關(guān)注，主動(dòng)詢問(wèn)其就診過(guò)程中所需并滿足其合理需求，為老弱病殘?jiān)袃旱忍厥馊后w提供輪椅、陪診等服務(wù);（3）候診區(qū)域可放置書籍、電視等物品，通過(guò)有效分散其注意力緩解身心不適感，根據(jù)就診季節(jié)提供人丹、清涼油、一次性毛巾、熱水等物品;（4）根據(jù)本院門診實(shí)際情況制定并發(fā)放就診手冊(cè)，內(nèi)容包括門診科室分布圖、各科室聯(lián)系電話等信息;（5）采用多種排號(hào)途徑，如現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、微信公眾號(hào)等，在患者到達(dá)候診區(qū)域后可利用大屏幕滾動(dòng)播放候診情況;（6）根據(jù)本院門診就診患者實(shí)際特點(diǎn)，靈活調(diào)節(jié)門診護(hù)理工作者排班時(shí)間，即就診高峰時(shí)間段適當(dāng)增加護(hù)理人員數(shù)量，同時(shí)注意觀察并排解門診護(hù)理工作者的實(shí)際壓力（身、心）;（7）定期為門診護(hù)理工作專業(yè)技能培訓(xùn)指導(dǎo)以利于提高其業(yè)務(wù)水平，設(shè)立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制并指派專人監(jiān)督門診護(hù)理工作，以利于提高其工作積極性及責(zé)任感;（8）定期開展座談會(huì)，門診護(hù)理工作者暢所欲言提出在門診護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題、困難等情況，通過(guò)集中討論、查閱權(quán)威資料、借鑒兄弟單位經(jīng)驗(yàn)等途徑提出解決對(duì)策。

1.2.2 ?觀察指標(biāo) ?于患者就診完成后均指導(dǎo)其填寫由本院門診護(hù)理部工作人員共同參與擬訂的自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表，該量表內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度、護(hù)理項(xiàng)目、護(hù)理效果等，量表總評(píng)分0-100分，分?jǐn)?shù)與被評(píng)價(jià)者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度相關(guān)性為正，即自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表評(píng)分越高、被評(píng)價(jià)者對(duì)護(hù)理服務(wù)越滿意，其中60分以下不滿意、60-80分一般、80分以上滿意。（注：①存在未成年、意識(shí)不清、文盲、語(yǔ)言溝通障礙等情況的門診患者應(yīng)由其家屬填寫自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表;②量表發(fā)放、回收等工作均由專人負(fù)責(zé);③統(tǒng)計(jì)時(shí)剔除無(wú)效調(diào)查表;④調(diào)查表填寫過(guò)程應(yīng)遵循獨(dú)立、自愿、不記名等原則）

1. 3 ?統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 ?本文中各類數(shù)據(jù)表示方式及檢驗(yàn)方式如下：（1）計(jì)量資料：（x±s）、t檢驗(yàn);（2）計(jì)數(shù)資料：[n（%）]、c2或Fisher精確檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)處理選用統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案軟件（版本號(hào)：SPSS.26），顯示結(jié)果為P<0.05，說(shuō)明組間/組內(nèi)數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著（存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義）。

2 結(jié)果

研究組回收有效問(wèn)卷13910份、對(duì)照組回收有效問(wèn)卷13451分。經(jīng)分析可知，研究組護(hù)理滿意率為92.74%、對(duì)照組為79.95%，數(shù)據(jù)對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），如表1。

3 討論

門診是患者前來(lái)醫(yī)院就診的第一窗口，因此門診護(hù)理工作者的形象即代表醫(yī)院的整體形象，而門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量即為醫(yī)院的“名片”。但在實(shí)際工作中門診護(hù)理工作者需面對(duì)不同科室、不同病種的就診患者，護(hù)理工作內(nèi)容繁雜，加之不同患者間存在個(gè)體差異，對(duì)門診護(hù)理工作要求也各不相同。因此，實(shí)施常規(guī)門診護(hù)理管理時(shí)可能由于門診護(hù)理工作者主觀能動(dòng)性差、人員調(diào)配不足等因素?zé)o法達(dá)到預(yù)期護(hù)理效果。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式是一種“以人為本，以患者為中心”的護(hù)理管理模式，其主張圍繞門診就診患者實(shí)際特點(diǎn)開展相應(yīng)服務(wù)，通過(guò)改善就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面提高護(hù)理質(zhì)量。研究表明[1]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分考慮個(gè)體差異，針對(duì)不同門診就診患者實(shí)際需求為其提供針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，有效避免統(tǒng)一護(hù)理模式弊端。本文也已通過(guò)分組研究證實(shí)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的研究組門診患者對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果顯著優(yōu)于未開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的對(duì)照組，此結(jié)論與黃學(xué)梅[2]等人研究結(jié)果相符。

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理工作中效果顯著，有利于維持良好的護(hù)患關(guān)系，值得今后推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]王紅艷，朱平，唐軍琴，等. 基于績(jī)效考核的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J]. 國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志， 2020， 39（15）：2700-2702.

[2]黃學(xué)梅， 駱淦. 以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用觀察 [J]. 內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志 ，2016，48（10）：1268-1269.