三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系研究

譚蘭蘭

[摘 要]文章構(gòu)建了三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系，為政府、社會、醫(yī)院提供衡量三甲醫(yī)院住院患者滿意度的有效測量工具；采用文獻(xiàn)研究法初步構(gòu)建住院患者滿意度測評指標(biāo)體系，通過深度訪談法、德爾菲法、小樣本預(yù)調(diào)研和大樣本問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)進(jìn)行測評指標(biāo)體系的修正，最后用信度效度檢驗，建立多維度多層次的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系。

[關(guān)鍵詞]三甲醫(yī)院；患者滿意度；測評指標(biāo)體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.12.080

近年來，全國各地陸續(xù)出現(xiàn)醫(yī)院病患與醫(yī)生之間發(fā)生矛盾，有時甚至情況惡劣演化為醫(yī)療事件。如何提高醫(yī)院的服務(wù)讓病患感到滿意，是理論和實踐研究的熱點。為此，本文就三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系進(jìn)行研究。

1 文獻(xiàn)綜述

三甲醫(yī)院是經(jīng)過嚴(yán)格考核取得的稱號。保持三甲醫(yī)院的優(yōu)秀稱號需要醫(yī)院的不懈努力，跟上時代的步伐。醫(yī)院住院部門的運營是以住院患者為服務(wù)對象，以提供綜合醫(yī)療服務(wù)為手段，滿足住院患者醫(yī)療需求的一種綜合性服務(wù)活動。醫(yī)院住院患者是本文的研究主體，顧客的范圍界定于住院患者及其家屬。

關(guān)于醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系的研究，國外較為少見。國內(nèi)學(xué)者惠碧仙（2005）研究建立了四級測評指標(biāo)體系。其中，基本服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、患者權(quán)利、患者知情與參與、連貫服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、投訴管理和員工教育作為四級指標(biāo)[1]。張金海（2007）認(rèn)為住院患者滿意度測評指標(biāo)體系應(yīng)該將患者總體滿意度作為一級指標(biāo)；醫(yī)療設(shè)施病房環(huán)境、后勤服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、目前治療效果作為二級指標(biāo)[2]。胡利斌（2010）提出病房環(huán)境設(shè)施、工作人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療過程、行政效率、服務(wù)結(jié)果和醫(yī)療費用作為一級指標(biāo)[3]。趙明利（2013）研究構(gòu)建了環(huán)境設(shè)施、專業(yè)技能、人文關(guān)懷、患者安全和綜合評價作為一級指標(biāo)的測評指標(biāo)體系[4]。邢若（2014）認(rèn)為患者滿意度調(diào)查表包括：醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費用、醫(yī)患溝通、醫(yī)療流程、后勤保障[5]。

目前較少看到有用到小樣本預(yù)調(diào)研，大樣本檢驗法來加強(qiáng)測評指標(biāo)體系的嚴(yán)謹(jǐn)性。本文將結(jié)合兩類研究方法，建立一套系統(tǒng)而全面的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系。

2 調(diào)研設(shè)計

通過對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，借鑒國內(nèi)某些專家學(xué)者構(gòu)建的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評體系，再結(jié)合專家組深度訪談法、德爾菲法層層修正，本文初步擬定了包含服務(wù)效率、醫(yī)患溝通、隱私與安全、行風(fēng)建設(shè)、環(huán)境與配套設(shè)施五個方面的三甲醫(yī)院住院患者滿意度的指標(biāo)體系。

在問卷調(diào)研之前，我們做了50個樣本的預(yù)調(diào)研。根據(jù)反饋的結(jié)果，調(diào)研組對測評指標(biāo)體系進(jìn)行了局部的調(diào)整，最終得到一個含有29個三級指標(biāo)的測量量表，見表1。

問卷分為兩部分，第一部分調(diào)查是包括受訪者的年齡、性別、職業(yè)等在內(nèi)的基本信息。第二部分是建立在量表基礎(chǔ)上的住院患者滿意度測評指標(biāo)調(diào)查，采用李克特5級量表，從很不滿意（1級）到非常滿意（5級）；調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式，對選擇調(diào)查的多所三甲醫(yī)院進(jìn)行問卷調(diào)查。主要對象為：住院患者及其家屬。本次發(fā)放調(diào)查問卷280份，回收有效問卷257份。對問卷得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的統(tǒng)計分析，得到樣本構(gòu)成如表2所示。本文所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析都是利用SPSS20.0軟件完成的。

3 指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 信度分析

在本文中，信度是指調(diào)查問卷反映住院患者對住院醫(yī)療服務(wù)評價的可靠程度。分析結(jié)果見表3。結(jié)果顯示，Cronbach系數(shù)為：0.969，大于0.7，可見問卷的信度較好，根據(jù)該測評指標(biāo)體系設(shè)計的問卷內(nèi)部一致性較高。

表3 信度分析結(jié)果

可靠性統(tǒng)計量

Cronbachs Alpha項數(shù)

0.96929

3.2 效度分析

研究通過因子分析檢驗測評的結(jié)構(gòu)效度，觀察所設(shè)計的指標(biāo)對患者滿意度評價結(jié)果的影響程度。研究進(jìn)行KMO和Bartlett 檢驗，結(jié)果見表4。

3.3 共同度分析

測評指標(biāo)的共同度都在0.4以上，因此可認(rèn)為問卷中所涵蓋的測評指標(biāo)對三甲醫(yī)院住院患者滿意度有顯著的影響作用，所有測評指標(biāo)予以保留。結(jié)果見表5。

通過以上的大樣本檢驗、信度和效度分析，可以得出如下結(jié)論：該測評指標(biāo)體系適用性較廣；測評指標(biāo)體系的內(nèi)部一致性較高；所設(shè)計的測評指標(biāo)都能較好的反映三甲醫(yī)院住院患者滿意度。

4 結(jié) 論

本文在文獻(xiàn)梳理、專家深度訪談、德爾菲法研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系，利用預(yù)調(diào)研對測評指標(biāo)體系進(jìn)行完善，通過實證研究，驗證了該指標(biāo)體系的科學(xué)性、合理性和有效性。研究表明，三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系需要包括服務(wù)效率、醫(yī)患溝通、隱私與安全、行風(fēng)建設(shè)、環(huán)境與配套設(shè)施五個部分。

本研究建立了科學(xué)完整的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系，為政府部門、第三方機(jī)構(gòu)及其他社會組織提供了理論參考。多次不斷檢驗校正測評指標(biāo)體系，增加了問卷的科學(xué)適用性。本課題研究小組，下一步將進(jìn)行個案研究，將本文所構(gòu)建指標(biāo)體系運用到實處。

參考文獻(xiàn)：

[1]惠碧仙.醫(yī)院滿意度，誰說了算[J].中國國情國力，2005（11）.

[2]張金海.某三級醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2007.

[3]胡利斌.現(xiàn)代醫(yī)院患者滿意度的實證研究[J].中醫(yī)藥管理，2010，18（9）.

[4]趙明利，宋葆云.住院患者滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].中國護(hù)理管理，2013，13（3）

[5]邢若.某公立醫(yī)院住院患者滿意度及其影響因素研究[D].重慶：第三軍醫(yī)大學(xué)，2014.