關于加強農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的建議

劉海燕

摘要：隨著我國鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的提出，“三農(nóng)”問題也越來越受到重視。農(nóng)村金融作為發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟、實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的關鍵問題，促進農(nóng)業(yè)的發(fā)展。而金融交易不同于一般的商品和服務，在信息不對稱下往往隱含著較大風險。隨著農(nóng)村經(jīng)濟和金融市場的快速發(fā)展，農(nóng)村金融服務中也涌現(xiàn)出了一些新的問題，農(nóng)村金融消費者權(quán)益的保護也越來越受到重視。金融消費者權(quán)益如果得不到保障或者受到侵害，不僅會給當事人帶來很大的經(jīng)濟損失，更嚴重甚至可能影響到整個社會經(jīng)濟的穩(wěn)定。文章基于新經(jīng)濟新農(nóng)村下金融市場發(fā)展現(xiàn)狀，分析了農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的困境，對農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的方式進行了深入的探討。

關鍵詞：農(nóng)村;金融;消費者權(quán)益

近年來，金融業(yè)的飛速發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)的支持，我國擁有近10億的網(wǎng)民數(shù)量，數(shù)字科技推動著消費金融創(chuàng)新，金融產(chǎn)品的形式從簡單變向復雜。消費者享受便利而快捷的金融服務，同時也遇到了信息泄露、被默認開通附加金融服務等消費安全問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，2020年，銀監(jiān)會對涉及侵權(quán)的金融機構(gòu)處以高達9600萬元的罰款。農(nóng)村商業(yè)銀行作為扎根基層的金融機構(gòu)，在一定程度上可以推動消保工作的開展。但實踐發(fā)現(xiàn)，為解決金融服務多樣化逐漸暴露出的如個人信息泄漏、金融消費者投訴增多等問題，基層農(nóng)村銀行還需進一步提升金融消費者權(quán)益保護工作水平。

一、農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

如今，農(nóng)村地區(qū)的數(shù)字技術得到了一定程度的提高。農(nóng)村中小金融機構(gòu)的信用卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務和理財業(yè)務日益豐富。金融衍生品繼續(xù)出現(xiàn)，金融產(chǎn)品開始多樣化。此外，農(nóng)村金融服務在成本和質(zhì)量上也有優(yōu)勢?！叭r(nóng)”問題的解決，農(nóng)民收入水平的提高以及農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)村金融服務體系的改革與完善已經(jīng)迫在眉睫。隨著農(nóng)村財稅政策的發(fā)展和基礎設施的完善，越來越多農(nóng)村金融服務機構(gòu)采用信息服務方式，擴大覆蓋面，提高服務質(zhì)量和便利性。如今，科技的進步使網(wǎng)絡已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，人們可以通過網(wǎng)絡購物，網(wǎng)上銀行，網(wǎng)絡理財產(chǎn)品，網(wǎng)絡保險等金融產(chǎn)品層出不窮，各種在線支付方式也越來越普及。根據(jù)《中國普惠金融指標分析報告（2020）》顯示，投訴主要集中在支付結(jié)算管理、銀行卡業(yè)務、貸款業(yè)務、信用調(diào)查管理等領域。

如圖1所示，從2020年第三季度到2021年第四季度6個季度的銀行業(yè)消費者投訴事件數(shù)量中發(fā)現(xiàn)，從2020年第四季度開始，到2021年第四季度，一年間銀行業(yè)消費者投訴情況呈現(xiàn)增多趨勢。

同樣，再來看消費者投訴中涉及農(nóng)村中小金融機構(gòu)的情況（如圖2所示），在2020第四季度到2021第四季度一年間也是呈現(xiàn)遞增趨勢。

而觀察農(nóng)村中小金融機構(gòu)收到的投訴數(shù)量占總的銀行業(yè)消費者投訴總數(shù)比例情況也不容樂觀。尤其從2020年第四季度到2021年第一季度間，農(nóng)村中小金融機構(gòu)收到的投訴數(shù)量占總的銀行業(yè)消費者投訴總數(shù)比例從4.3%升至5.7%。而后幾個季度也沒有明顯下降趨勢。

根據(jù)中國人民銀行于2019年9月發(fā)布《移動金融客戶應用軟件安全管理規(guī)范》，要求中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會負責金融申請的實名備案和風險監(jiān)控。從法律保護農(nóng)村金融消費者入手，農(nóng)民在金融消費的過程中，對自己的合法權(quán)益能否受到法律的保護更加慎重，維權(quán)意識進一步增強。同時，隨著農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展，農(nóng)村地區(qū)的金融消費者在金融服務上的需求也在逐漸升溫。地方人民銀行處置的鄉(xiāng)鎮(zhèn)間金融事件數(shù)量也明顯增加。因此，農(nóng)村中小金融機構(gòu)的金融糾紛解決水平也有了一定的提高。但是，總體而言，農(nóng)村地區(qū)的金融事件處理水平仍然明顯低于城市地區(qū)。

二、農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的困境

農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護工作面臨的困境主要包括以下幾方面。

（一）受地理位置偏僻、金融消費知識欠缺等因素的影響

中小學生、老年人、農(nóng)村居民等社會群體一直是金融消費者權(quán)益保護的重點對象。但與城鎮(zhèn)相比，農(nóng)村地區(qū)擁有的專業(yè)金融機構(gòu)較少，部分農(nóng)村地區(qū)地理位置偏僻，鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融機構(gòu)仍存在缺口，村民需要開展跨區(qū)域金融活動。這不僅給村民尋求金融服務帶來困難，也不利于他們金融消費意識的形成。另一方面，農(nóng)村金融消費者的金融消費知識相較于城市金融消費者而言相對欠缺。金融產(chǎn)品大多是無形的，要對金融產(chǎn)品進行全面了解，需要掌握足夠多的信息，對不具備豐富專業(yè)知識的人來說難度大。部分村民對于理財、基金、證券、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融產(chǎn)品認識程度不足，且隨著金融新產(chǎn)品的出現(xiàn)，村民識別金融風險的難度也在加大。金融消費權(quán)益保護意識低也導致其不能意識到金融消費過程中所存在的風險，在遇到侵犯自身權(quán)益的問題時不能及時采取合法的方式方法來維護自身利益，在處理侵犯農(nóng)村金融消費者權(quán)益問題的困難也就比城市地區(qū)更高。

（二）保護機構(gòu)及相關保護機制、保護措施不足

部分縣域缺乏農(nóng)村金融消費者保護機構(gòu)，保護工作發(fā)展仍存在真空，農(nóng)村金融消費者保護措施落實不明確。由于部分地區(qū)金融機構(gòu)網(wǎng)點安全防護設施不完善，自助服務設施相對落后，在金融交易過程中，易產(chǎn)生安全問題。一方面，我國雖有“一行兩會”作為監(jiān)督機構(gòu)，但覆蓋能力有限，基層監(jiān)管部門還沒有形成一定規(guī)模，各金融監(jiān)管機構(gòu)往往不設立對外接收投訴窗口，金融消費者維權(quán)渠道狹窄。另一方面，作為商業(yè)銀行自身設立的受理投訴熱線及窗口少，投訴處理不及時，后續(xù)跟蹤了解不足，導致農(nóng)村金融消費者權(quán)益受損時不能及時有效地給予幫助。

（三）銀行內(nèi)部消費者權(quán)益保護工作存在諸多問題

雖然農(nóng)村金融消費者和城市金融消費者同樣有權(quán)挑選最合適自己的金融機構(gòu)和金融產(chǎn)品，不過受大部分農(nóng)村區(qū)域的金融產(chǎn)品沒有競爭性，使得農(nóng)村消費者往往無法挑選更加理想的金融產(chǎn)品。進而造成農(nóng)村銀行業(yè)金融機構(gòu)價格壟斷、服務標準降低。有些銀行未成立獨立的管理架構(gòu)，消費者保護工作分散于紀檢監(jiān)察、運營管理、信訪等部門，缺乏獨立性、中立性。作為以利潤增長作為經(jīng)營首要目標的商業(yè)銀行，缺乏消保工作主動性。一些農(nóng)村商業(yè)銀行在為農(nóng)民服務的過程中不能公開處理信息，使農(nóng)民無法獲得應有的知情權(quán)。經(jīng)常與消費者簽訂“客戶必須遵守”、“銀行不負責”等措辭強硬的協(xié)議，導致農(nóng)民的合法權(quán)益受到侵犯。

（四）法律法規(guī)體系不健全

雖然《消費者權(quán)益保護法》作為在保護消費者合法權(quán)益方面的基本法律，增加了有關銀行業(yè)消費者權(quán)益保護內(nèi)容，但是仍不夠全面、專業(yè)。現(xiàn)有的規(guī)范性文件如《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，內(nèi)容比較分散、籠統(tǒng)，細節(jié)不足，對金融消費者的權(quán)利和對金融機構(gòu)的懲罰尚不夠明確。針對農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護工作中存在的問題，還要進一步建立健全相關立法。

三、加強農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護工作的建議

（一）完善農(nóng)村金融市場信用法律環(huán)境

面對當前的農(nóng)村金融消費者權(quán)利保障工作，必須運用比較專業(yè)的方法對其作出處理。要求有關地方行政部門，根據(jù)中國當前的經(jīng)濟社會發(fā)展狀況和農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展狀況，研究提出適合當前國情的基本立法措施。明確規(guī)定不履行誠實信用原則、不承擔披露義務的金融機構(gòu)的責任。在此基礎上，對農(nóng)村金融消費環(huán)境進行專門立法或?qū)ｉT規(guī)定，為農(nóng)村金融消費者提供全面的金融消費保障。在不斷完備的法律法規(guī)保障下，借助現(xiàn)代數(shù)字技術的支持，構(gòu)建統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)信用平臺，加強對農(nóng)民信用信息的收集，加強對金融機構(gòu)使用信用調(diào)查的監(jiān)督，減少非法收集農(nóng)民信用信息的發(fā)生。

（二）加強農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護宣傳教育工作

對農(nóng)村金融消費者進行金融知識宣傳教育是保護其權(quán)益的重點。在進行宣傳教育中，要注意做到宣傳覆蓋面廣、宣傳形式多樣。宣傳在信息化時代，電視、互聯(lián)網(wǎng)多種新聞媒體可以迅速擴大宣傳范圍，建立金融知識普及常態(tài)化宣傳。利用合理有效的宣傳方式加強對農(nóng)村金融消費者的宣傳，可以有效提高農(nóng)民對維權(quán)事件的認知。一方面，農(nóng)村地區(qū)可以運用展示維權(quán)案例以及維權(quán)工作的相關事件，讓更多的農(nóng)民意識到這項工作的重要性。另一方面，相關部門可以在農(nóng)村和家庭廣泛開展金融知識的宣傳，對農(nóng)村消費者普及金融知識，具有教育條件的農(nóng)村行政區(qū)還可以考慮設立農(nóng)村金融維權(quán)志愿者組織和金融工作監(jiān)督機構(gòu)。在山東省金融監(jiān)管局的大力支持下，山東省金融消費者保護教育宣傳網(wǎng)絡宣傳平臺的構(gòu)建，將會使農(nóng)村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展情況也為全面推進“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)村金融”。為進一步加深投資者教育宣傳，山東證監(jiān)局持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+教育”模式，通過網(wǎng)站、微博、微信公眾號等搭建投資教育網(wǎng)絡宣傳渠道交流平臺。在網(wǎng)上開設大眾網(wǎng)投資者保護專欄，發(fā)布專項宣傳活動案例，拓展專項行動的廣度和深度。通過宣傳培訓與實踐相結(jié)合，拓寬宣傳渠道，為農(nóng)村金融消費者權(quán)益的保護奠定基礎。此外，農(nóng)村中小金融機構(gòu)在金融服務過程中也進行了推廣和宣傳，這不僅讓金融消費者對金融產(chǎn)品有了更多的了解，也讓他們對金融機構(gòu)有了更多的信任。

（三）加強消費金融服務、平衡普惠金融資源供給

要加強消費者信息保護工作，還需要進一步加大對農(nóng)村金融機構(gòu)資金的投入力度，確保其普惠金融服務能力。按照普惠金融政策爭取相應的優(yōu)惠權(quán)益，需要有專門的金融機構(gòu)提供全面的、一站式服務。大力推進農(nóng)村金融服務室建設，實現(xiàn)農(nóng)民不出村就能享受金融服務。出臺合理的惠農(nóng)、支農(nóng)、扶貧政策，大力推進農(nóng)民小額信貸。完善小額信貸業(yè)務流程，適當下調(diào)貸款利率，切實降低農(nóng)民融資成本?！皟蓚€結(jié)合”的方法，鼓勵商業(yè)性小額信貸與此同時，要建立健全農(nóng)村金融體系，必須建立健全農(nóng)村金融體制和農(nóng)村金融服務體系。通過建立農(nóng)業(yè)貸款風險補償基金、減稅等方式，以獎代補，以金融貼息引導農(nóng)村金融機構(gòu)增加金融服務供給，從而提高農(nóng)村普惠金融水平。農(nóng)村各中小金融機構(gòu)可以立足“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)特色，結(jié)合“三農(nóng)”真實需求積極尋求服務方式轉(zhuǎn)變，以滿足農(nóng)民消費者需求為目的，關注當前農(nóng)村金融工作開展過程中出現(xiàn)的小額貸款問題，確保實行均等化工作，加強對聲譽影響的控制。加快農(nóng)村金融基礎設施建設，提高ATM、固網(wǎng)POS等設施覆蓋率。農(nóng)村金融機構(gòu)要嚴格規(guī)定消費者個人金融信息的收集、保存和使用，嚴厲打擊金融工作發(fā)展中的違法問題，保障消費者個人信息安全，避免任何侵犯農(nóng)民合法權(quán)益的違法行為。

（四）完善農(nóng)村金融消費者權(quán)益保障機制

為推進建立合同糾紛多元化解管理機制，早在2016年10月，山東省證券監(jiān)督管理局同中國證券監(jiān)督管理委員會、中國證監(jiān)會、中小企業(yè)投資者咨詢服務管理中心就在山東省區(qū)簽署了《關于促進山東省轄區(qū)證券市場期貨合同糾紛解決的合作備忘錄》，任命了12名協(xié)調(diào)員正式開展證券期貨糾紛調(diào)解合作。山東省證券監(jiān)督管理局與中國證監(jiān)會中小企業(yè)投資者服務管理中心的合作，為證券期貨市場的規(guī)范發(fā)展提供了重要保障。2017年7月，山東證監(jiān)局指導行業(yè)協(xié)會與滬深中小投資者服務中心共建了“滬深山東調(diào)解工作站”。2018年1月，山東轄區(qū)證券期貨糾紛濟南中院調(diào)解室正式掛牌成立。為解決電話占線、接到投訴后不能及時回復的問題，山東省保監(jiān)局已指導轄區(qū)內(nèi)保險行業(yè)協(xié)會、保險機構(gòu)開發(fā)“山東保險消費者權(quán)益保護平臺”。平臺提供了一個便捷的消費維權(quán)渠道，為消費者提供了一個便利的維權(quán)平臺，在山東保險業(yè)務中發(fā)揮了重要作用。用戶可通過計算機終端、微信公眾號、企業(yè)微信、微信等微信小程序登錄。“魯小保”微信公眾號，為消費者提供一站式服務，關注公眾號可以隨時向保險公司及其服務機構(gòu)投訴。投訴內(nèi)容將及時轉(zhuǎn)發(fā)給相應的保險機構(gòu)。省級和市級保險協(xié)會負責協(xié)調(diào)處理投訴，這大大提高了保險消費者的服務體驗。

全面保障金融消費群體的利益不僅僅要求其他金融機構(gòu)的共同努力，還要求工商部門、地方司法部門、專業(yè)協(xié)會和消費者權(quán)益保護機構(gòu)和組織的聯(lián)合效應、相互聯(lián)合。農(nóng)村地區(qū)各中小金融機構(gòu)為有效發(fā)展農(nóng)村金融工作，需要確保農(nóng)民有一定償還能力。這樣可以使得農(nóng)村金融服務體系更加完善，農(nóng)民的合法權(quán)益也會隨著農(nóng)村金融市場的不斷發(fā)展而得到保障。應事先制訂明確的違約處理辦法，一旦發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶無力償還貸款，應在保障其基本生活必需品的基礎上，依法扣押農(nóng)戶的所有物品，保障雙方當事人的合法權(quán)益。

四、結(jié)語

農(nóng)村金融經(jīng)濟已經(jīng)成為財富保值增值服務的重點扶持對象，在這種背景下則更應該重視農(nóng)村金融消費者利益保護的問題。為了振興中國農(nóng)村，促進農(nóng)村經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和共同繁榮，農(nóng)村金融工作還需要完善機制建設，包括建立第三方解決機制和糾紛調(diào)解場所，進一步擴大金融機構(gòu)的服務范圍，促使農(nóng)業(yè)工作有效發(fā)展。通過融合信息化技術，引進相關的法律法規(guī)，針對農(nóng)村金融消費者進行全方位的投資者教育，提高對農(nóng)村金融群體的服務水平，保護農(nóng)村金融消費者的合法權(quán)益。同時，要加強對農(nóng)村金融工作的管理，按照調(diào)解機制規(guī)定調(diào)解員的工作范圍，完善內(nèi)部控制制度，嚴厲查處侵犯農(nóng)村金融消費權(quán)益的行為。此外，需要借鑒國外優(yōu)秀經(jīng)驗，與相關部門合作，完善消費者的保護，完善農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護。

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（作者單位：山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社臨沂審計中心信訪安全科）