北京市接訴即辦的治理經驗

[摘要] 深刻認識中國共產黨百年奮斗的歷史意義，總結概括貫通其間的歷史邏輯、理論邏輯、實踐邏輯，回答好“看清楚過去我們?yōu)槭裁茨軌虺晒?、弄明白未來我們怎樣才能繼續(xù)成功”的歷史之問，這是黨和國家做好各項工作的根本遵循?？偨Y北京市接訴即辦改革的治理經驗，是對接訴即辦改革進行回顧應該關注的根本性問題，也是進一步實現(xiàn)接訴即辦改革可持續(xù)發(fā)展的關鍵。接訴即辦改革將中國治理的一般經驗和基于訴求辦理與問題解決而形成的創(chuàng)新經驗有機結合，形成了推動接訴即辦改革取得成效的13條治理經驗。

[關鍵詞] 接訴即辦;? 人民至上;? 創(chuàng)新經驗;? 超大城市治理

[中圖分類號] D619? ? ? ? ?[文獻標識碼] A? ? ? ? ?[文章編號] 0529-1445（2022）02-0070-07

北京市接訴即辦改革將中國治理的一般經驗和基于訴求辦理與問題解決而形成的創(chuàng)新經驗有機結合，形成了推動接訴即辦改革取得成效的13條治理經驗，探索了一條超大城市治理的新路子。一般經驗代表基本原理，創(chuàng)新經驗代表因地制宜，兩者缺一不可。接訴即辦改革的13條治理經驗既可以幫助我們理解其取得成效的原因，又可以讓我們在進一步推進接訴即辦改革中找到方向。同時，這些治理經驗的總結，也為接訴即辦改革可復制、可推廣提供了前提條件。

堅持黨的領導、人民當家作主和依法治國的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革是一條熱線撬動的治理革命，其首要治理經驗是堅持黨的領導、人民當家作主和依法治國的有機統(tǒng)一。接訴即辦改革治理全過程都體現(xiàn)了堅持黨的領導，充分發(fā)揮黨建引領作用，“書記抓，抓書記”是其最好概括。最為重要的要素包括市委主要領導注意力分配、成立專項小組、區(qū)委書記/市直部門黨組（黨委）書記月度工作點評會、壓實各級黨組織書記責任。2018年8月北京市委首次召開區(qū)委書記月度工作點評會，形成問題反映機制，2019年1月開始利用12345市民服務熱線作為主渠道，持續(xù)回應市民訴求，強調“民有所呼、我有所應”“聞風而動、接訴即辦”。從2021年開始，為了突出接訴即辦的改革色彩，北京市開始在市委全面深化改革委員會下設立專項小組，統(tǒng)籌推動該項改革。在這一機制的推動和帶領下，調動起北京市各區(qū)區(qū)委書記、市直部門黨組（黨委）書記、343個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記、3400多個社區(qū)書記的積極性。黨建引領也成為基層治理的重要路徑，發(fā)揮黨建協(xié)調會、黨員報到等個體和組織作用，實現(xiàn)對各種資源和力量的整合，以回應市民訴求和促進問題解決。

接訴即辦改革堅持人民當家作主和依法治國，這集中體現(xiàn)在《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）的出臺。接訴即辦是人民當家作主的一種重要形式，也是全過程人民民主在北京的生動實踐。人民當家作主有很多表現(xiàn)形式，如民主選舉、民主管理、民主監(jiān)督等，而接訴即辦改革則豐富了人民當家作主的內涵。接訴即辦改革最大的特點是議程設定權由民眾主導，并且特別突出個體的作用，政府需要通過回應個體訴求來體現(xiàn)人民當家作主。從某種程度上看，這也是更高級別的人民當家作主。《條例》的出臺，將訴求回應和辦理納入法治軌道，用法規(guī)將接訴即辦改革固化下來，體現(xiàn)了全面依法治國的精神，被稱為“制度保障法”。《條例》的制定過程也體現(xiàn)了人民當家作主的思想，1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員以及市民群眾廣泛參與法規(guī)制定過程，提出9000多條意見和建議，尤其是對立法中核心議題進行建議、對話和協(xié)商，在表達民意的過程中凝聚共識，為接訴即辦改革贏得最大公約數(shù)。

堅持人民至上和人民責任的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第二條治理經驗是堅持人民至上和人民責任的有機統(tǒng)一。它是“城市是人民的城市，人民城市為人民”的生動實踐，1也是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的北京樣本。2018年8月31日，北京市委召開首次區(qū)委書記月度工作點評會指出，要從受理市民訴求看作風、看執(zhí)行力、看對群眾的感情和態(tài)度。時刻提醒自己，堅持以人民為中心，做到民有所呼、我有所應。由此可見，堅持人民至上和以人民為中心，是整個接訴即辦改革的根本性價值追求。北京市接訴即辦改革也得到市民的熱切回應，3年來訴求量已經超過3000萬件，從2019年的日均1.9萬件，上升到2020年的2.9萬件和2021年的4萬件，來電話量也從2019年的282萬個上升到2021年的562萬個。

接訴即辦改革在堅持人民至上理念的同時，也非常注重人民責任，它強調人民作為訴求提出者、合作生產者和效果評價者的三重角色?！稐l例》對民眾參與接訴即辦工作的責任進行了規(guī)定。人民除了作為訴求提出者之外，更為重要的角色是作為合作生產者共同來促進問題解決以及作為效果評價者對訴求辦理進行評判。從北京市各區(qū)接訴即辦改革實踐看，很多民眾反映的訴求都是棘手難題，尤其是隨著改革的逐步深化，很多簡單問題得到處理，留下來的都是“硬骨頭”。接訴即辦改革的深入推進，激發(fā)了民眾參與社區(qū)治理的積極性和主動性，民眾的公共精神和公共價值得到培育。

堅持問題解決和治理改革的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第三條治理經驗是堅持問題解決和治理改革的有機統(tǒng)一，在訴求辦理過程中推進首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化。接訴即辦關鍵在辦。小區(qū)停車難、生活垃圾分類問題等群眾訴求都是居民基于主觀價值判斷對社會事實的建構。接訴即辦改革首先面臨的問題是鑒別市民訴求是否屬于公共問題以及政府是否應該進行干預，其次才是使用什么樣的手段和方式來幫助市民解決訴求。正是在推進訴求辦理中，全市各個地方都產生了很多鮮活的問題解決方法，如大興區(qū)的合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談的“三上門”工作方法，房山區(qū)長陽鎮(zhèn)推出“黨建統(tǒng)籌，九元共治”的社區(qū)治理方法，西城區(qū)推出“最美辦件人”等?；谑忻裨V求，北京市進一步建構了超大城市治理所面臨的“問題框”，形成了三級分類指標框架，其中一級45類問題、二級435類問題、三級2240類問題。從北京市發(fā)布的三年市民服務熱線數(shù)據(jù)看，群眾反映前10類問題是疫情防控、市場管理、住房、城鄉(xiāng)建設、交通管理、公共服務、社會秩序、衛(wèi)生健康、教育、勞動和社會保障。

在推動訴求辦理和問題解決的同時，北京市十分重視接訴即辦的治理反饋效應，通過接訴即辦改革來實現(xiàn)治理改善。從政策反饋理論的視角看，接訴即辦改革在解決問題的同時，也會對治理產生反饋效應。在這里，所有的治理反饋效應主要是通過解決問題來發(fā)現(xiàn)治理的短板和不足，對治理體系和治理能力進行優(yōu)化。市民訴求也被認為是超大城市治理的晴雨表。例如，北京市為了更好地實現(xiàn)派單，就會促使不同層級政府和不同類型政府部門厘清職責范圍，這是治理現(xiàn)代化的前提和基礎。此外，隨著接訴即辦改革的開展，很多政府部門開展“局處長走流程”，通過角色互換來審視治理過程，從而進一步提升治理水平。隨著接訴即辦改革的深入推進，各級政府和部門及其公務員解決問題能力、統(tǒng)籌資源能力、協(xié)調能力、溝通能力、組織能力等都會得到較大提升，治理能力在訴求辦理和問題解決中得到鍛煉。

堅持當下治理和未來治理的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第四條治理經驗是堅持當下治理和未來治理的有機統(tǒng)一。在著眼解決當下問題的同時，通過謀劃未來可能面臨的問題與挑戰(zhàn)進行前瞻性治理。在2019年剛開始推行接訴即辦改革時，各級治理主體最初應對市民訴求主要還是著眼于解決眼前問題和當下問題。當市民訴求辦理不好，他們又認為自己付出很多，這個時候就形成一種“低績效陷阱”，即越是訴求辦理績效差，越是不再努力，而不努力又會進一步使得績效變差。因此，我們常常看到有一些街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)績效長期處于底部區(qū)域，這些地方既沒有信心，也沒有動力進行改善。與此同時，一些街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要著眼于眼前問題解決時，也會出現(xiàn)績效不穩(wěn)定，有些月份成績可能排名靠前，有些月份績效排名則靠后。

要避免“低績效陷阱”和實現(xiàn)長期績效排名靠前，就需要治理主體在著眼于當前問題解決的同時，思考未來治理，通過未來治理來應對當下治理面臨的困境。接訴即辦“每月一題”機制的提出以及區(qū)域治理的推動，都是未來治理的表現(xiàn)形態(tài)。當然，真正要實現(xiàn)未來治理，既需要治理主體能夠提前研判未來一段時間可能面臨的治理難題和挑戰(zhàn)，又需要提升和培養(yǎng)敏捷治理能力，使得治理主體能夠快速對治理問題進行應對。未來治理既是一種治理理念，又需要通過一系列制度、技術和組織安排來將理念轉化為行動。而最終對未來治理績效的檢驗還是需要看當下治理的能力和水平。當前，很多地方也開始利用人工智能、信息技術和大數(shù)據(jù)來推動未來治理，提升治理主體對未來的研判能力、掌握能力和解決問題能力。

堅持政治激勵和紀律約束的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第五條治理經驗是堅持政治激勵和紀律約束的有機統(tǒng)一。2019年6月30日，北京市委召開區(qū)委書記月度工作點評會，強調要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，不斷堅持和完善接訴即辦機制，形成大抓基層、到基層一線解決問題的導向，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2021年，北京市委又開始將接訴即辦改革與黨史學習教育以及“我為群眾辦實事”實踐活動聯(lián)系起來，強調發(fā)揮接訴即辦主抓手作用，拿出解決民生問題的實招硬招，鞏固和拓展基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的北京經驗。

接訴即辦改革在注重政治激勵的同時，也強調紀律約束，通過發(fā)揮各級紀委監(jiān)委、新聞媒體和人民群眾的監(jiān)督作用，形成對訴求辦理和問題解決的有效約束。為此，北京市紀委監(jiān)委率先將接訴即辦改革作為專項監(jiān)督的內容，持續(xù)開展監(jiān)督，督促各級官員正確履職。而隨著“每月一題”的推進，北京市紀委監(jiān)委也將“每月一題”納入專項監(jiān)督的內容。除了市級紀委監(jiān)委發(fā)揮作用之外，各區(qū)紀委監(jiān)委也特別重視紀委監(jiān)委的專項監(jiān)督作用。例如，平谷區(qū)紀委監(jiān)委聯(lián)合相關部門對接訴即辦月度考核中排名靠后的3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展集中約談，強調要直面接訴即辦工作中的問題，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委和紀（工）委要認真落實主體責任和監(jiān)督責任，提高對“訴”的重視，加強“辦”的質量，嚴肅“督”的力度，促進接訴即辦工作取得更好成效。在發(fā)揮各級紀委監(jiān)委監(jiān)督作用的同時，北京市也十分重視新聞媒體、市民個人對于接訴即辦的監(jiān)督，發(fā)揮監(jiān)督合力，改進工作績效。

堅持頂層設計和基層創(chuàng)新的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第六條治理經驗是堅持頂層設計和基層創(chuàng)新的有機統(tǒng)一。它既實現(xiàn)了集中統(tǒng)一領導，又充分發(fā)揮各方積極性。接訴即辦改革能夠取得成功，離不開北京市委的統(tǒng)籌謀劃、頂層設計和高位推動，它是一項自上而下的改革。接訴即辦有很多頂層設計的色彩，它可以體現(xiàn)為渠道設計、組織設計、制度設計和機制設計等各個方面。在渠道設計方面，重新激活12345市民服務熱線，并對現(xiàn)有熱線進行整合，實現(xiàn)了“一號響應”。與渠道設計相對應，北京市針對接訴即辦改革進行組織設計，通過成立領導機構、專項小組或工作專班，建立健全黨委領導、政府負責、部門協(xié)同、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及承擔公共服務職能的企事業(yè)單位落實、社區(qū)（村）響應的責權明晰的領導體系和工作體系。對于制度設計，則體現(xiàn)為針對接訴即辦改革制定了各項規(guī)章制度，使得治理有規(guī)可循。更為關鍵的是，北京市在推行接訴即辦改革時，實行直接派單機制、考評機制、點評機制、首接負責機制等，真正形成了到基層一線解決問題的鮮明導向，推動超大城市治理的重心下移。

基層創(chuàng)新是接訴即辦改革具有生命力的直接表現(xiàn)，這也與訴求辦理和問題解決的本質屬性具有內在契合性。不同區(qū)、部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等為了回應訴求，形成了各種訴求辦理工具箱，這些問題解決工具箱還會隨著時間演進而不斷豐富和完善。正如北京市委主要領導指出的，接訴即辦只有進行時、沒有完成時，基層創(chuàng)新也只有進行時、沒有完成時?；鶎又卫碇黧w需要結合不同問題情景和問題空間，創(chuàng)造性提出解決方案，這樣也會形成多樣性的創(chuàng)新治理工具和手段。而隨著不同地方基層創(chuàng)新經驗的豐富，這也會進一步激勵不同治理主體之間相互競爭、學習和模仿，使得治理創(chuàng)新深化成為一種創(chuàng)新生態(tài)，這樣創(chuàng)新才具有可持續(xù)性。此外，基層創(chuàng)新也會為頂層設計提供豐富的素材，有一些具有可推廣、可復制的創(chuàng)新經驗就會上升為頂層設計要素，進一步豐富和完善頂層設計實踐。

堅持框架結構和迭代更新的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第七條治理經驗是堅持框架結構和迭代更新的有機統(tǒng)一，這是互聯(lián)網思維在治理過程中的應用。摩爾定律告訴我們，集成電路上可以容納的晶體管數(shù)目大約每經過18個月便會增加一倍。這一定律的引申含義強調創(chuàng)新會通過不斷迭代更新，在框架結構保持穩(wěn)定的情況下，來提升治理效能。以計算機為例，計算機的構造原理本身沒有太大變化，但是通過不斷迭代更新使得計算機越來越智慧。當然，如果創(chuàng)新發(fā)生范式性變遷，框架結構本身也會迭代更新。以接訴即辦的考評機制為例，在保持“接訴響應率、問題解決率、群眾滿意率”穩(wěn)定的情況之下，具體的考核指標和內容也在不斷迭代更新之中。

對于接訴即辦改革而言，其迭代更新更多體現(xiàn)為內容和要素的迭代更新，它主要體現(xiàn)為原有要素的優(yōu)化以及新要素的增加。原有要素不斷優(yōu)化的例子，最典型的就是派單機制、考評機制和爭議處理機制等。而新要素的增加則是迭代更新的重要內容，其中具有典型性和代表性的主要是主動治理、未訴先辦和主動服務的內容。在推行接訴即辦改革不久，北京市就將“治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)”作為整治重點。隨后，在主動治理和未訴先辦中，又通過“每月一題”來處理共性問題實現(xiàn)專項治理。2021年12月，隨著北京市12345服務導圖的上線，實現(xiàn)了咨詢信息和地圖信息的融合，標志著咨詢服務和訴求辦理開始并駕齊驅，為民服務的內涵更加豐富。對于12345服務導圖而言，這也是政府與社會進行合作，引入第三方參與接訴即辦改革的典型。可以預期，隨著更多主體參與接訴即辦改革，尤其是互聯(lián)網公司的參與，會推動接訴即辦改革迭代速度加快。

堅持整體推進和重點突破的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第八條治理經驗是堅持整體推進和重點突破的有機統(tǒng)一。整體推進強調訴求辦理和問題解決水平全面提升，重點突破強調彌補治理短板和弱項，其最終目標是實現(xiàn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化。接訴即辦改革之初主要是針對各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)，隨后把市直部門、承擔公共服務職能的國有企業(yè)包含在內，實現(xiàn)了所有治理主體都回應市民訴求。北京市發(fā)布的三年數(shù)據(jù)報告顯示，區(qū)級部門承辦占比37.8%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦占比36.0%，市屬機構承辦占比16.1%，國有企業(yè)承辦占比7.4%，電商企業(yè)及其他單位承辦占比2.7%。從這一數(shù)據(jù)看，市級、區(qū)級和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本上達到了各占1/3左右的比例，這也符合各級政府職能定位。

重點突破是接訴即辦改革將基層治理作為重點和重心，并且非常強調對訴求量高的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行集中整治。為了抓基層和推動各級政府治理重心下移，北京市委市政府根據(jù)屬地管理原則，將屬于街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責范圍的事項直接派給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行辦理，在給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單的同時也給區(qū)政府派單，減少了信息流通的環(huán)節(jié)和通道。與派單機制相對應，市委市政府直接對街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況進行考核，實現(xiàn)了考核權的上收。通過派單機制和考核機制，實現(xiàn)自上而下和自下而上的融合，改變了首都基層治理格局。在推動形成到基層一線解決問題導向的同時，市委市政府提出了“治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治計劃”，重點對每月訴求量前10位和人口超過20萬的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行整治提升，這是實現(xiàn)治理區(qū)域補短板強弱項的集中體現(xiàn)。在30個市級督導的治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，有16個已經退出市級督導，取得較好成效。

堅持改革創(chuàng)新和制度保障的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第九條治理經驗是堅持改革創(chuàng)新和制度保障的有機統(tǒng)一。使用改革的方法來破解難題，應用制度來規(guī)范改革，實現(xiàn)改革和制度的協(xié)同?！稐l例》出臺時，北京市在對法規(guī)進行解讀時突出了“深化改革法”和“制度保障法”，就是對改革創(chuàng)新和制度保障有機統(tǒng)一的最好概括。北京市2021年提出“每月一題”時，就將接訴即辦改革納入全面深化改革的范疇，成立專項小組來推進接訴即辦改革。為了破解“房產證辦理難”，北京市提出了“尊重歷史、無錯優(yōu)先、違法必究”的原則，建構了“1+10+N”的政策體系，成功為21.9萬余套房屋解決了不動產登記難題?？梢灶A期，隨著接訴即辦改革的深入，其改革創(chuàng)新的特征會更加鮮明，通過改革創(chuàng)新推動首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化的特點也會更加突出。

接訴即辦改革在進行改革創(chuàng)新的同時，也十分重視制度保障，通過制度來規(guī)范運行和固化成功經驗。邊改革，邊出臺制度，這是接訴即辦改革的基本經驗。應該說，隨著《條例》的出臺，以及《關于進一步深化接訴即辦改革工作的意見》和《關于推動主動治理未訴先辦的指導意見》的正式發(fā)布，北京市接訴即辦改革的框架性制度和基礎性制度已經基本建立，接下來主要是具體制度的細化和完善。當然，隨著接訴即辦改革實踐的進一步深入，新情況、新問題和新挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，也會促進北京市進一步出臺新制度和優(yōu)化原有制度，形成系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行高效的制度體系。

堅持政府主導和社會協(xié)同的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十條治理經驗是堅持政府主導和社會協(xié)同的有機統(tǒng)一。政府主導是對政府責任的強調，社會協(xié)同是對民眾個人責任的強調，這也是共建共治共享的邏輯要求。接訴即辦改革首先體現(xiàn)了政府對民眾的責任，它是為民服務價值在治理領域的體現(xiàn)。政府需要解決公共問題和提供公共服務，承擔主體責任，及時回應民眾訴求，針對民眾訴求采取有效應對措施。

社會協(xié)同則是接訴即辦改革得以成功的另一個重要因素，它強調政府承擔責任并非政府大包大攬，相反需要由個人承擔的則由個人承擔，需要由社會組織參與的則由社會組織來協(xié)同。朝陽區(qū)為了應對訴求量過多的問題，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，從被訴求主體出發(fā)，實現(xiàn)政府、被訴求主體、訴求人三方聯(lián)動，通過約束被訴求主體來從源頭上解決問題。引入被訴求主體，這本身也是利用第三方參與訴求辦理的有益嘗試，更是政府與社會協(xié)同的具體表現(xiàn)。越是到基層，需要進行協(xié)同的內容越多。以社區(qū)治理為例，很多市民訴求涉及復雜的鄰里糾紛，這些糾紛處理最終需要居民之間通過協(xié)商、議事和對話來解決。目前，很多老舊小區(qū)改造，既需要引入社會資本作為第三方來參與改造，又需要居民個人參與具體方案、設計和規(guī)劃的論證，同時也需要政府適當給予資金和政策支持，能夠體現(xiàn)政府主導和社會協(xié)同之間的有機統(tǒng)一。西城區(qū)大柵欄街道“圓桌會議”就是希望將家的概念引入，在基層黨委的引領下，倡導居民、相關利益方、社區(qū)自治組織、小區(qū)物業(yè)、政府相關部門等，圍繞所反映的訴求，共同討論、協(xié)商、拿主意。

堅持訴求驅動和技術驅動的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十一條治理經驗是堅持訴求驅動和技術驅動的有機統(tǒng)一。訴求驅動主要是基于市民訴求來推動超大城市治理改革，技術驅動主要是基于技術變革來推動超大城市治理改革，在實施市民訴求驅動的同時，通過引入技術力量來優(yōu)化市民訴求驅動，開創(chuàng)了訴求驅動超大城市治理創(chuàng)新的新路子。對于超大城市治理改革，目前比較流行的路徑主要是基于物聯(lián)網的城市大腦路徑，通過引入大數(shù)據(jù)、人工智能和新一代信息技術來實現(xiàn)智能城市治理。城市大腦路徑本質上仍然是以城市的物理系統(tǒng)為主，通過依托物聯(lián)網全方位對超大城市的感知來推進治理，從某種程度上看是傳統(tǒng)城市管理的智能化升級。其根本特點是人要適應技術，技術對人進行監(jiān)管。相反，市民訴求驅動的超大城市治理改革，則屬于人的路徑，它通過以人的感知為基礎來重新構造超大城市治理格局。市民訴求驅動超大城市治理，意味著人重新回到城市治理的中心位置，以人的需求、感知、態(tài)度、評價等來審視超大城市治理水平。市民訴求驅動超大城市治理也是“人民城市人民建，人民城市為人民”理念的具體實現(xiàn)，是找到了不同于技術驅動的新路徑。

接訴即辦改革以市民訴求驅動超大城市治理，并非不要技術驅動，而是技術驅動服務和服從于市民訴求驅動，它的根本目的是通過市民訴求驅動的智能化來提升訴求驅動水平。北京市很多區(qū)已經開始嘗試建立大數(shù)據(jù)的訴求響應平臺，將大數(shù)據(jù)技術應用于訴求辦理的全流程。針對接訴即辦改革的方向，北京市政務服務管理局提出技術賦能，強調“智能受理、智能派單、智能辦理、智能回訪、智能分析”的“五個智能”。朝陽區(qū)在利用AI技術對接訴即辦改革進行改造時，已經開始使用機器人進行智能派單，并且嘗試逐步提升機器人派單占整個訴求派單的比例。與此同時，朝陽區(qū)也開始建立智能分析系統(tǒng)，針對群體性訴求及時采取有效應對措施，化解了社會風險。此外，石景山區(qū)通過采用“熱線+網格”的方式，試圖實現(xiàn)訴求驅動和技術驅動的雙融合，來提升整個城市治理的智能化水平。

堅持守土有責、區(qū)域聯(lián)動和央地互動的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十二條治理經驗是堅持守土有責、區(qū)域聯(lián)動和央地互動的有機統(tǒng)一。這是在條塊互動的情況下，從空間治理的角度進行創(chuàng)新，其核心是打破訴求辦理的碎片化治理格局。訴求的一體化與治理職責分工和治理邊界的劃定存在矛盾，這是當前訴求辦理和問題解決面臨的最大挑戰(zhàn)。此前，北京市通過黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”解決了基層治理中的條塊分割問題，為街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)訴求辦理和問題解決提供了新的可能性。簡而言之，北京要回應市民訴求，一方面要堅持守土有責，但是另一方面，由于人員具有流動性，事務邊界具有跨域性，職責分工存在差異性，不能單方面依靠北京市來解決市民訴求辦理，需要增強央地互動和區(qū)域聯(lián)動。

區(qū)域聯(lián)動和央地互動將會是北京未來一段時間推進接訴即辦改革的重點，它需要在京津冀協(xié)同背景下和中央單位與地方良性互動之下實現(xiàn)市民訴求辦理和推動棘手難題解決。以中央單位與地方互動為例，12345市民服務熱線反映比較多的有央產小區(qū)物業(yè)管理等問題，對于這類問題的解決，就需要中央部門的配合，探索問題發(fā)現(xiàn)和問題解決機制。目前西城等區(qū)正在探索央產小區(qū)物業(yè)管理的中央單位與地方合作模式，通過一定的體制機制創(chuàng)新，調動各方積極性，來促進問題解決，切實提升央產小區(qū)居民的獲得感。

堅持時不我待和久久為功的有機統(tǒng)一

接訴即辦改革的第十三條治理經驗是堅持時不我待和久久為功的有機統(tǒng)一。時不我待體現(xiàn)了接訴即辦的初衷，而久久為功則代表了接訴即辦的未來。如果沒有快速、高效和及時辦理，也就失去了接訴即辦的內核與價值。因此，北京市將限時辦理作為一項重要的制度安排與規(guī)定，提出了突發(fā)事故及可能造成群眾生命財產損失的訴求2小時辦理、水電氣熱等基本生活保障訴求24小時辦理、其他訴求按照輕重緩急7天辦理、復雜疑難訴求15天辦理?？焖夙憫墙釉V即辦改革的主基調，效率是其生命線。正是在這個意義上，使得接訴即辦改革對于傳統(tǒng)行政是一個重大挑戰(zhàn)，它需要在短時間內調動資源，回應訴求，促進問題解決。而一旦訴求量或者訴求任務超過治理能力，就會給訴求辦理者帶來壓力，這也是對治理能力的較大考驗。

久久為功則是對接訴即辦改革可持續(xù)性的強調，它也是接訴即辦改革本身面臨的最大挑戰(zhàn)。對于各級各類治理主體而言，提升接訴即辦改革的長期績效都是難題?！稐l例》的出臺，為久久為功奠定了制度基礎，而真正要做到久久為功，還需要將接訴即辦改革轉換成為一種城市治理的文化、習慣、傳統(tǒng)、精神和民情，實現(xiàn)自上而下的推動和自下而上的民情相互支撐，使得接訴即辦更可持續(xù)、效果更好。

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[2]以實施《條例》為新起點? 推動接訴即辦工作再上新臺階[N].北京日報，2021-10-09.

（作者簡介：李文釗，中國人民大學首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長、公共管理學院教授）

責任編輯 / 王曉霞