北京古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量提升研究

宗子靖　黎楓

摘要：特色小鎮(zhèn)是目前中國(guó)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的重要核心，提供高質(zhì)量服務(wù)有助于提高游客的出游率。文章為了研究古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量提升策略，基于國(guó)內(nèi)外學(xué)者建立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)古北水鎮(zhèn)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，通過問卷調(diào)查的方式，設(shè)置六個(gè)維度進(jìn)行調(diào)研。運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，基于游客評(píng)價(jià)的調(diào)研數(shù)據(jù)，較為深入地研究古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出相應(yīng)的提升對(duì)策。以期對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的提高及其他特色小鎮(zhèn)服務(wù)建設(shè)的實(shí)施提供參考。

關(guān)鍵詞：特色小鎮(zhèn);古北水鎮(zhèn);服務(wù)質(zhì)量;問卷調(diào)查;SPSS分析

近年來，我國(guó)鄉(xiāng)村旅游逐漸興起，依托自然風(fēng)光、歷史人文特色、傳統(tǒng)文化而形成的特色小鎮(zhèn)，為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)貢獻(xiàn)新思路。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來越多的人利用節(jié)假日選擇城市周邊景點(diǎn)來放松身心。特色小鎮(zhèn)作為一個(gè)集文化、生活、娛樂、休息于一體的休閑場(chǎng)所，吸引了很多游客前來體驗(yàn)。而特色小鎮(zhèn)可持續(xù)發(fā)展的核心就是要提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提升游客滿意度。

近些年，政府對(duì)特色小鎮(zhèn)的重視程度越來越高，相關(guān)文獻(xiàn)也開始增多，但對(duì)于國(guó)外特色小鎮(zhèn)而言，國(guó)內(nèi)起步較晚，研究?jī)?nèi)容存在一定局限性。目前國(guó)內(nèi)研究?jī)?nèi)容比較宏觀，很少有學(xué)者針對(duì)某一典型特色小鎮(zhèn)進(jìn)行深入研究。在閱讀文獻(xiàn)過程中，沒有查找到以特色小鎮(zhèn)為例的服務(wù)質(zhì)量研究。北京古北水鎮(zhèn)在2014年開業(yè)至2017年短短三年中，游客量突破了275萬人，旅游收入最高達(dá)到9.98億元，是建設(shè)比較成功、具有代表性的特色小鎮(zhèn)。但在中青旅2020年年報(bào)中，共披露2.32億元的虧損，其中古北水鎮(zhèn)就占了1.71億元，對(duì)于如此之高的虧損數(shù)額，提升古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量，有助于提高游客重游率和招攬新的游客，這對(duì)古北水鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有實(shí)際意義。

創(chuàng)新如下：一是將特色小鎮(zhèn)概念縮小到具體一個(gè)有代表性的古北水鎮(zhèn)進(jìn)行研究。二是為更好地滿足游客的個(gè)性化需求，通過游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出的評(píng)價(jià)，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，分析小鎮(zhèn)服務(wù)存在的問題并提供解決方案，具有參考價(jià)值。

一、文獻(xiàn)綜述與理論回顧

（一）特色小鎮(zhèn)文獻(xiàn)研究綜述

國(guó)外因歐洲擁有豐富的歷史文化遺產(chǎn)，提出特色小鎮(zhèn)這一概念較早;國(guó)內(nèi)首次提出特色小鎮(zhèn)概念的是浙江省政府，近些年國(guó)內(nèi)越來越多的學(xué)者趨向于研究特色小鎮(zhèn)。孟雷，費(fèi)子昂指出核心競(jìng)爭(zhēng)力要從發(fā)揮區(qū)位優(yōu)勢(shì)、發(fā)展特色產(chǎn)業(yè)、建設(shè)生態(tài)文明、提升人才和科技能力、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和塑造小鎮(zhèn)區(qū)域品牌六個(gè)方面出發(fā)。尹佳揚(yáng)強(qiáng)調(diào)特色小鎮(zhèn)的建設(shè)體系要包含環(huán)境、產(chǎn)業(yè)、空間、文化、社區(qū)和商業(yè)模式六個(gè)方面。溫燕，金平斌強(qiáng)調(diào)特色小鎮(zhèn)的建設(shè)最應(yīng)注重特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展力。常小東分析得到有關(guān)于旅游環(huán)保一類特色小鎮(zhèn)的可復(fù)制性最難，而以對(duì)口的高端人才發(fā)展的特色小鎮(zhèn)最易復(fù)制。蘇斯彬，張旭亮提出特色小鎮(zhèn)的建設(shè)應(yīng)注重人口導(dǎo)入、功能聯(lián)動(dòng)和文化傳承的問題。郭曉勛，李響提出將文化和旅游相結(jié)合可以滿足游客精神層面的需求，要做好歷史文化遺產(chǎn)的傳承。胡亞昆，劉春雨，李軼璠提出特色小鎮(zhèn)的建設(shè)要注重理性發(fā)展，首要保證質(zhì)量，實(shí)事求是。洪帥提出小鎮(zhèn)的建設(shè)要以農(nóng)業(yè)和原生態(tài)為主線，保留鄉(xiāng)村原有的綠色元素，回歸自然。

從研究?jī)?nèi)容的角度出發(fā)，當(dāng)前學(xué)者對(duì)特色小鎮(zhèn)的研究主要集中在特色小鎮(zhèn)的建設(shè)方面，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)相對(duì)較少;從研究對(duì)象的角度出發(fā)，學(xué)者對(duì)于特色小鎮(zhèn)的研究都局限于某一地區(qū)或整體特色小鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于某一特定小鎮(zhèn)的研究也相對(duì)較少。

（二）服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)研究綜述

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究，Reichel等人構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量感知模型，研究出旅游中游客的服務(wù)期望與實(shí)際感知之間存在的差距。Isabelle Frochot運(yùn)用HISTOQUAL模型，幫助管理者找到服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。Do Rosario Mira等人分別從經(jīng)濟(jì)收益、景區(qū)發(fā)展、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品種類五個(gè)維度構(gòu)建了旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。

張新成等人得出提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是交通服務(wù)要便捷，旅游安全和基礎(chǔ)設(shè)施要有保障。劉軍勝，馬耀峰提出服務(wù)質(zhì)量的好壞既關(guān)系到游客對(duì)于景區(qū)的滿意度和重游率。薛寶琪基于游客投訴的角度，得出淡季時(shí)游客投訴量少服務(wù)質(zhì)量高，而旺季時(shí)游客投訴量大服務(wù)質(zhì)量低，要因時(shí)施策，加強(qiáng)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。程鏑以H市政府作為研究對(duì)象，得出感知質(zhì)量正向影響公眾滿意度。因此，提高服務(wù)質(zhì)量是改善公眾滿意度的根本保證。呂宛青，夏漢軍在多維感知視角下，分別從內(nèi)部和外部的利益相關(guān)者兩個(gè)角度來評(píng)價(jià)目的地旅游的服務(wù)質(zhì)量情況。黃新華，何冰清指出要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要建立雙方有效的溝通渠道，掌握公眾的真實(shí)需求，健全高質(zhì)量服務(wù)體系。龍志，曾紹倫提出服務(wù)質(zhì)量包括食宿水平、服務(wù)容量和服務(wù)水平，旅游服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響著旅游發(fā)展質(zhì)量和景區(qū)吸引度。

當(dāng)前學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要集中在基礎(chǔ)設(shè)施、游客投訴量、交通服務(wù)、旅游安全等方面，對(duì)于服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷方面的研究較少。而服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷可以更直觀地反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，本文將引入這三個(gè)維度對(duì)古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，這有助于為古北水鎮(zhèn)的管理提出指導(dǎo)建議，并且從游客的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響游客的體驗(yàn)感，忠誠(chéng)度與重游率。

二、古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

（一）問卷設(shè)計(jì)

在經(jīng)過大量的文獻(xiàn)研究后，遵循客觀性、層次性、系統(tǒng)性原則，參考周子平，勞國(guó)煒構(gòu)建的古村落旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的量表、PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL）量表為依據(jù)，結(jié)合古北水鎮(zhèn)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，從游客的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)“古北水鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的問卷來了解游客對(duì)古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

此問卷共設(shè)立四個(gè)部分。第一部分為調(diào)查游客的個(gè)人信息，主要包括游客的性別、年齡、職業(yè)、收入、受教育程度這五項(xiàng)。第二部分為旅游概況調(diào)查。該部分共包含三項(xiàng)選擇題，分別為游覽古北水鎮(zhèn)的次數(shù)以及在旅游前和旅游后對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的期望與評(píng)價(jià)。第三部分調(diào)查古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)情況。問卷下設(shè)了六個(gè)維度作為一級(jí)指標(biāo)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境和人文氛圍，共設(shè)置了38個(gè)題項(xiàng)。根據(jù)實(shí)際游客的體驗(yàn)角度，建立相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，如表1所示。第四部分調(diào)研游客對(duì)古北水鎮(zhèn)的相對(duì)滿意度，相對(duì)滿意度是指相較于其他特色小鎮(zhèn)，對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)方式上，為將古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化處理，該部分采用里克特量表對(duì)38個(gè)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行表述，1～5分別表示“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“非常滿意”。

（二）基本信息數(shù)據(jù)收集與樣本統(tǒng)計(jì)

此次問卷調(diào)查的主要渠道為線上調(diào)查，通過問卷星設(shè)置問卷在古北水鎮(zhèn)相關(guān)的平臺(tái)發(fā)放，目標(biāo)對(duì)象為去過北京古北水鎮(zhèn)的游客。因游客實(shí)地游玩過，所以可以認(rèn)定他們對(duì)景區(qū)有一定的看法和體驗(yàn)感，能夠真實(shí)地對(duì)問卷作出合理評(píng)價(jià)，保證了數(shù)據(jù)的可靠性和可信度。

此次有效問卷261份，其中，女性占樣本的54.41%，男性占45.59%;樣本中“18～24歲”的比例最高，為51.34%;從職業(yè)分布來看，大部分為“企業(yè)職工”，占比為45.21%;收入選擇“3000～5000元”的占比25.67%，選擇“5001～8000元”的占比24.90%;受教育程度最多的是大學(xué)本科，占比56.32%;大多數(shù)人只去過一次古北水鎮(zhèn)，占比54.02%。

三、古北水鎮(zhèn)問卷數(shù)據(jù)分析與實(shí)證研究

（一）量表的信度檢驗(yàn)

通過SPSS軟件對(duì)所收集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到整個(gè)量表的信度系數(shù)為0.974，接近于1，大于規(guī)定的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)值0.9，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高。各維度下分量表信度系數(shù)如表3所示。

通過對(duì)表3、表4的分析可以得出，各分量表α系數(shù)均大于0.8，說明本文所選用的量表信度較高，量表測(cè)量的一致性程度高，具有較高的可靠性，可以將該量表作為本次研究分析使用;且各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的項(xiàng)已刪除的α值均大于0.8，說明題項(xiàng)設(shè)置合理，不應(yīng)該被刪除;CITC的臨界值為0.4，此次問卷所有題項(xiàng)的CITC 值均大于0.4，即可保留所有數(shù)據(jù)。

（二）量表的效度分析

效度是指采用相關(guān)測(cè)量工具所測(cè)出的結(jié)果對(duì)考察內(nèi)容的反應(yīng)程度。為了更好地檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度，用SPSS對(duì)收集到的261份數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）用來判斷是否有效度，sig表示t檢驗(yàn)的顯著性。因子分析結(jié)果如表5所示。

根據(jù)表5的測(cè)量結(jié)果表示，六個(gè)量表都具有較高的效度。服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證的KMO值均大于0.9，表示這三個(gè)量表非常適合做因子分析;服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍的KMO值在0.8～0.9之間表示很適合做因子分析。六個(gè)量表sig均為0小于0.05，表明這六個(gè)量表有意義。

（三）相關(guān)性分析

利用相關(guān)分析去研究服務(wù)設(shè)施，人文氛圍，旅游環(huán)境，服務(wù)關(guān)懷，服務(wù)保證，服務(wù)響應(yīng)分別和服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)關(guān)系，使用Pearson相關(guān)系數(shù)去表示相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱情況。如表6所示可知，六項(xiàng)維度均與服務(wù)質(zhì)量呈正向相關(guān)關(guān)系，其中服務(wù)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系最強(qiáng)，旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)關(guān)系最弱。

（四）描述性分析

對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，可以得到游客對(duì)古北水鎮(zhèn)的打分情況。如表5所示，六個(gè)維度的平均值都較為接近。其中，旅游環(huán)境的得分平均值最高，為3.982;服務(wù)關(guān)懷的得分平均值最低，為3.724。

根據(jù)SERVQUAL模型的計(jì)算公式，即服務(wù)質(zhì)量（SQ）=服務(wù)感知（P）-服務(wù)期望（E），可以得到服務(wù)質(zhì)量SQ的得分。若SQ為正，則說明古北水鎮(zhèn)提供的服務(wù)可以使游客較為滿意;若SQ為負(fù)，則說明古北水鎮(zhèn)提供的服務(wù)沒有達(dá)到游客的要求。如表7所示，游客的服務(wù)感知（P）平均值為3.690，服務(wù)期望（E）的平均值為3.858，按公式計(jì)算，最終的服務(wù)質(zhì)量（SQ）為-0.168，得分為負(fù)，說明古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量需要提升。

通過觀察38個(gè)觀測(cè)變量的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，比較各項(xiàng)變量之間的數(shù)據(jù)，游客對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)關(guān)懷，其中包含服務(wù)人員提供的個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)人員主動(dòng)介紹有關(guān)旅游項(xiàng)目以及服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)詢問您的需求的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，三者的整體滿意度水平僅為3.696，同時(shí)對(duì)小鎮(zhèn)內(nèi)免費(fèi)存放物品服務(wù)存在較低的滿意水平，其平均值為3.644。

（五）回歸分析

回歸分析是用來確定兩種及兩種以上變量之間是否依賴的一種分析方法。從各指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析可知，各項(xiàng)指標(biāo)均對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)程度，因此在此基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的回歸模型。

對(duì)于本論文的模型進(jìn)行回歸分析，研究服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的回歸影響。分析結(jié)果如表5所示。

服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍均對(duì)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正向相關(guān)性，其系數(shù)分別為0.942、0.226、0.055、0.031、0.401、0.3，服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響系數(shù)最大。其中服務(wù)設(shè)施（p=0.000<0.01）、旅游環(huán)境（p=0.006<0.01）、服務(wù)響應(yīng)（p=0.0169<0.05）、人文氛圍（p=0.014<0.05）對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

（六）調(diào)查結(jié)論

針對(duì)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析，可得出以下結(jié)論。

1. 游客對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)處于中等水平

通過表7的描述性分析可以得到，游客對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)均值為3.69，處于中等水平。其中服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍的均值分別為：3.842、3.838、3.793、3.724、3.982、3.867。

對(duì)于旅游環(huán)境的評(píng)價(jià)結(jié)果最高，說明不管是從小鎮(zhèn)的空氣質(zhì)量、綠化率還是整體景觀來講，游客對(duì)其評(píng)價(jià)的結(jié)果都是相對(duì)滿意的。小鎮(zhèn)的衛(wèi)生情況和安全管理也是較好的。小鎮(zhèn)要借助這一優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)保持良好旅游環(huán)境。

對(duì)于服務(wù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)結(jié)果最低，說明小鎮(zhèn)內(nèi)的服務(wù)人員對(duì)游客的關(guān)懷還有所欠缺。從這點(diǎn)可以看出，小鎮(zhèn)人員不能只顧完成服務(wù)，忽略對(duì)游客的關(guān)懷。需要主動(dòng)去了解游客的需求，針對(duì)不同類型的游客提供對(duì)其有效的服務(wù)。

2. 服務(wù)設(shè)施對(duì)游客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的影響最大

通過表9的回歸分析可以得到，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍均對(duì)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正向相關(guān)性。其中服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響系數(shù)最高，系數(shù)為0.942。其余為旅游環(huán)境、人文氛圍、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷，系數(shù)分別為0.401、0.3、0.226、0.055、0.031。

從以上結(jié)果可以看出，服務(wù)設(shè)施作為小鎮(zhèn)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)游客服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。服務(wù)設(shè)施屬于小鎮(zhèn)的硬件設(shè)備。游客對(duì)小鎮(zhèn)的第一印象十分重要，而好的服務(wù)設(shè)施可以給游客帶來舒適的游覽體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)施可以從居住設(shè)施、醫(yī)療、文化娛樂、通訊、交通等方面評(píng)價(jià)，范圍很廣，所以保證好服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量管理尤為重要，這一結(jié)論與客觀事實(shí)基本一致。

3. 古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量存在的關(guān)鍵問題

服務(wù)設(shè)施方面，游客不能方便地存放物品，景區(qū)無法為游客提供拐杖、雨傘、嬰兒車、輪椅等資源，小鎮(zhèn)內(nèi)購(gòu)物方面的管理不夠規(guī)范。旅游環(huán)境方面，游客對(duì)于整體景觀、空氣質(zhì)量、綠化率的滿意度較好，但對(duì)于衛(wèi)生情況和安全管理情況評(píng)分較低。人為氛圍方面，小鎮(zhèn)內(nèi)的民間工藝品和紀(jì)念品缺乏地方特色，餐飲也不夠具有地域風(fēng)情。服務(wù)響應(yīng)方面，小鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)人員的工作效率較差，在小鎮(zhèn)內(nèi)無法便捷地購(gòu)買娛樂項(xiàng)目門票。服務(wù)保證方面，小鎮(zhèn)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格設(shè)置普遍過高，且提供的服務(wù)無法與價(jià)格相匹配。服務(wù)關(guān)懷方面，服務(wù)人員缺乏與游客溝通的能力，不能夠主動(dòng)詢問游客需求。

四、古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）古北水鎮(zhèn)服務(wù)設(shè)施提升對(duì)策

在存放物品方面，古北水鎮(zhèn)內(nèi)配有許多酒店和民宿，大部分游客會(huì)選擇在水鎮(zhèn)內(nèi)住宿，因此，建議在各個(gè)酒店和民宿的前臺(tái)提供存放行李和貴重物品的服務(wù)，貴重物品可以設(shè)置智能存儲(chǔ)柜，保證物品存放的安全性。對(duì)于未在水鎮(zhèn)內(nèi)住宿的游客，建議在水鎮(zhèn)服務(wù)大廳同樣設(shè)置智能存儲(chǔ)柜或提供存放服務(wù)臺(tái)。

在提供拐杖、雨傘、嬰兒車、輪椅等資源方面，服務(wù)大廳可以采取收押金的方式，為游客提供免費(fèi)租借服務(wù)。在景區(qū)內(nèi)，建議根據(jù)區(qū)域劃分，開發(fā)小程序功能，方便游客根據(jù)地圖定位查找租借站點(diǎn)，在站點(diǎn)設(shè)置自動(dòng)掃碼租借服務(wù)，在惡劣天氣、小孩老人勞累時(shí)提供便利服務(wù)。

在購(gòu)物管理方面，游客對(duì)于購(gòu)物規(guī)范的評(píng)分較低，管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)水鎮(zhèn)內(nèi)的商家進(jìn)行學(xué)習(xí)教育、統(tǒng)一著裝、規(guī)范管理且定期進(jìn)行考核來提高服務(wù)水平。

（二）古北水鎮(zhèn)旅游環(huán)境提升對(duì)策

在古北水鎮(zhèn)衛(wèi)生管理方面，通過規(guī)范垃圾分類，定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間、公共設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，確保園區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施良好的衛(wèi)生條件。對(duì)于水鎮(zhèn)內(nèi)的餐飲店鋪，要嚴(yán)格把控食物的進(jìn)貨渠道是否安全，要求進(jìn)貨員每天填報(bào)進(jìn)貨單。加強(qiáng)對(duì)餐廳清潔人員的監(jiān)督，嚴(yán)格要求餐廳內(nèi)餐具、桌椅、地面的衛(wèi)生情況。定期考核廚師的著裝、操作是否規(guī)范，確保出餐的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

在古北水鎮(zhèn)安全管理方面，要求所有人員每次進(jìn)出水鎮(zhèn)都要進(jìn)行身份審核，定期對(duì)游玩設(shè)施進(jìn)行質(zhì)檢和保養(yǎng)，確保游玩設(shè)施的安全質(zhì)量。聘請(qǐng)專業(yè)的建筑人員，對(duì)司馬臺(tái)長(zhǎng)城的道路進(jìn)行全方位的考察，保證凡事游客可能攀爬到的路線絕對(duì)安全。以此保障游客的安全。

（三）古北水鎮(zhèn)人為氛圍提升對(duì)策

目前古北水鎮(zhèn)具有的地方特色不夠突出。建議水鎮(zhèn)根據(jù)自己的特色，設(shè)計(jì)獨(dú)特的工藝品和紀(jì)念品，比如以司馬臺(tái)長(zhǎng)城為背景設(shè)置紀(jì)念品;或是讓游客可以自己親手制作紀(jì)念品，目前古北水鎮(zhèn)只有永順染坊符合這一要求，可以借此多開拓像扎染房一樣使游客滿足自己個(gè)性化體驗(yàn)的服務(wù)。

目前古北水鎮(zhèn)內(nèi)的餐飲種類不多，地方特色較少，只有橋頭糕和古北烤梨可以與古北水鎮(zhèn)相關(guān)聯(lián)。建議古北水鎮(zhèn)開拓一些獨(dú)有的地方美食或是設(shè)計(jì)以水鎮(zhèn)環(huán)境為主的室外餐廳，讓游客體驗(yàn)出古北水鎮(zhèn)的環(huán)境美。

（四）古北水鎮(zhèn)服務(wù)響應(yīng)提升策略

在服務(wù)人員工作效率方面，游客對(duì)古北水鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)人員的工作效率評(píng)價(jià)較低，建議對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，合理設(shè)置崗位，各司其職，確保分工明確;或是設(shè)置激勵(lì)政策、獎(jiǎng)懲制度來保證員工的工作效率。

在購(gòu)票方面，雖然古北水鎮(zhèn)在娛樂項(xiàng)目的入口前設(shè)置了二維碼購(gòu)票，但還是無法滿足游客方便快捷的需求，建議推出公眾號(hào)預(yù)約或者小程序直接購(gòu)買服務(wù)，這樣游客可以隨時(shí)訂購(gòu)所需要的項(xiàng)目，方便游客進(jìn)行旅游計(jì)劃，以防跑空。

（五）古北水鎮(zhèn)服務(wù)保證提升策略

游客對(duì)于古北水鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)的價(jià)格方面滿意度較低，根據(jù)調(diào)研得知，游客普遍反映古北水鎮(zhèn)內(nèi)項(xiàng)目的定價(jià)略高，其提供的服務(wù)卻不值這個(gè)價(jià)格。建議古北水鎮(zhèn)的管理人員多次衡量提供的服務(wù)是否與價(jià)格相匹配，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。若是無法滿足游客需求，可適當(dāng)降低價(jià)格，反之，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（六）古北水鎮(zhèn)服務(wù)關(guān)懷的提升策略

古北水鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)主動(dòng)性較差，缺乏主動(dòng)詢問游客需求的意識(shí)。建議加強(qiáng)培訓(xùn)，做到微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問游客是否需要幫助，游玩結(jié)束后詢問顧客的游玩體驗(yàn)和改進(jìn)建議，給予游客足夠的關(guān)懷度。

五、結(jié)語

通過對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境和人文氛圍六個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量分析，明確了當(dāng)前存在的重點(diǎn)問題，有針對(duì)性地提出了提升策略。對(duì)于古北水鎮(zhèn)提高服務(wù)質(zhì)量、提升游客滿意度有著較好的借鑒和參考作用。目前的研究處于初期狀態(tài)，研究手段較為簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)樣本數(shù)量較少，說服力較低，有待進(jìn)一步擴(kuò)展和深入。

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*基金項(xiàng)目：北京市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“基于知識(shí)共享的京津冀特色小鎮(zhèn)互惠模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：19GLB018）。

（作者單位：北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）