分析藥房量化式管理在藥學服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果

熊玉學

摘要：目的 分析藥房量化式管理在藥學服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法 我院藥房于2020年1月起開始實施藥房量化式管理，取實施前（2019年1月～ 12月）藥房人員作對照組，取實施后（2020年1月～ 12月）藥房人員作觀察組，對兩組藥物盤點時間、誤差情況以及賬物符合情況進行詳細記錄，調(diào)查兩組對藥房管理工作的滿意情況，比較應(yīng)用效果。結(jié)果 觀察組盤點時間、誤差率、賬物相符率較對照組明顯更優(yōu)（P<0.05）;觀察組患者總滿意率1明顯高于對照組（P<0.05）。結(jié)論 藥房量化式管理應(yīng)用在藥學服務(wù)質(zhì)量中的效果顯著，值得在各大醫(yī)院藥房進行推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：藥房量化式管理;藥房服務(wù)質(zhì)量;藥品盤點時間;誤差率;管理滿意度;賬物符合率

隨著醫(yī)院規(guī)模擴展，就診人員越來越多，取藥擁擠、效率低、盤點誤差大等問題相對嚴重，影響就診人員取藥感受，增加藥房管理難度，降低藥房服務(wù)質(zhì)量[1]。所以臨床迫切需要尋求一種科學的藥房管理模式。藥房量化是管理是一種新型管理模式，加強流動藥品的一體化管理，管理模式多元化，從而保證藥房服務(wù)質(zhì)量[2]。本文嘗試對我院2020年度藥房人員實施藥房量化式管理，與2019年度傳統(tǒng)藥房管理模式相對比，匯報結(jié)果如下。

1資料與方法

1.1 基本資料

我院藥房自2020年1月開展藥房量化式管理。把2019年1月12月實施前的藥房人員10名納入對照組。其中，男性4名，女性6名，年齡22～46歲（30.04±2.31）歲;學歷：中專4名，大專3名，本科及以上3名。把2020年1月～ 12月實施后的藥房人員10名納入觀察組。其中，男性3名，女性7名，年齡23～45（30.02±2.29）歲;學歷：中專3名，大專2名，本科及以上5名。兩組對象資料差異不高（P>0.05）。本研究開展前，征得醫(yī)學倫理委員會的批準，且所有研究對象知情同意。

1.2 管理方式

對照組行傳統(tǒng)管理模式。手工開藥，單純調(diào)配藥物，藥品核算，金額管理以及排查藥品，定期對藥物進行盤點，藥房工作績效根據(jù)工作人員平均分配。

觀察組行量化式管理模式。對藥房人員每月開出的處方數(shù)量進行統(tǒng)計，實現(xiàn)處方配發(fā)數(shù)量化;藥房人員工作要嚴謹，一旦發(fā)現(xiàn)有疑問處方，比如藥物用量、藥物用法、臨床診斷等，及時聯(lián)系主診醫(yī)師，說明自身意見，登記錯誤處方，合理糾正，每月進行量化式統(tǒng)計。藥品申請領(lǐng)用、藥品上架與整理、藥品有效期的排查等藥房內(nèi)務(wù)工作需要每日進行;制定每項工作的加分值，藥房人員記錄每天完成的內(nèi)務(wù)工作，計算出自身獲得分數(shù)，每月統(tǒng)計一次藥房人員總分值，實現(xiàn)藥房內(nèi)務(wù)工作的量化。電子資料記載藥品開方至取藥流程，確保藥品使用有章可循;借助現(xiàn)代信息技術(shù)和資料，優(yōu)化藥房工作者的人力資源配置。每月開展一次知識講座，開展患者用藥咨詢和藥師患者手牽手活動;從患者實際用藥需求出發(fā)，根據(jù)藥師自身專業(yè)水平和實際技能，向患者提供個性化藥學講學服務(wù);績效考核工作人效率，建立獎懲機制，加分獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的藥房人員;對于工作差錯頻繁、患者投訴、違規(guī)違紀的藥房人員需要進行扣分，作相應(yīng)處理，以此促使藥房工作者積極工作，保證獎罰并行的管理模式有效實施。堅持6s服務(wù)標準，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，免費向患者提供用藥咨詢。健全藥房監(jiān)督管理制度，把發(fā)藥差錯納入薪酬管理標準中;安排人員輪崗，做好合理排班制度。采用科學的方式管理藥房內(nèi)所有藥品，定期統(tǒng)計發(fā)放錯誤較多的藥品，采用紅色標識或者單獨設(shè)置警示標識的方法加以警示，避免藥房人員因藥品規(guī)格、通用名稱或者包裝相似所產(chǎn)生的發(fā)藥差錯現(xiàn)象。安排雙人核對處方，如安排收方、調(diào)劑、核對發(fā)藥人員，確保每張?zhí)幏蕉寄茈p人核對，避免意外差錯。

1.3 觀察指標

觀察記錄兩組藥房人員的藥品盤點時間、誤差率、賬物相符率;同時采用自制問卷評估藥房工作人員服務(wù)滿意度，包括工作人員服務(wù)水平、用藥講解、藥房環(huán)境、取藥時效、配藥正確性等方面，總分100分，>75分表示非常滿意，51～75分表示較為滿意，25～50分表示一般滿意，<25分表示不滿意。

1.4 統(tǒng)計學處理

SPSS23.0軟件分析，（±s）代表計量資料，符合正態(tài)分析，并實施t檢驗;（%）代表計數(shù)資料，χ2檢驗。P<0.05說明數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1 對比兩組藥房人員管理效果

較對照組，觀察組藥房人員的盤點時間更短，誤差率更低，賬物相符率更高，差異顯著（P<0.05）。如表1所示。

2.2 對比兩組藥房人員滿意度

觀察組藥房人員滿意率較對照組明顯更高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。如表2所示。

3討論

一般藥房傳統(tǒng)管理模式是依靠人力分配，核查藥品，因藥房工作重復性高、機械性強，工作人員很容易存在厭倦感，無法充分發(fā)揮自身專業(yè)技能，降低藥房服務(wù)質(zhì)量[3]。就目前而言，不少醫(yī)院藥房選擇人工核算金額，無法盡早形成有效的信息資源，使得患者、藥房人員、主診醫(yī)師三者之間的溝通受阻，在一定程度上會延誤患者病情，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生風險，在降低醫(yī)院整體經(jīng)濟效益和社會效益的同時，也會降低醫(yī)院工作者的工作效率[4]。醫(yī)院藥學服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院整體的服務(wù)管理效果，基于這一原因，進一步建立健全和改進醫(yī)院藥房管理工作，大大提升藥房工作者的工作效率和服務(wù)質(zhì)量具有重要發(fā)展價值。

正常情況下，快速轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，是醫(yī)院推進醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵方法。不僅把靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變成動態(tài)管理，而且把終端管理轉(zhuǎn)變成環(huán)節(jié)管理，亦把以藥品為中心的藥學質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變成以患者為中心的藥學質(zhì)量管理服務(wù)，堅持藥物服務(wù)經(jīng)營理念，以精湛的藥學服務(wù)和科學的溝通技巧，大大提高整體藥學服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療差錯的發(fā)生概率，確保更快更好地為患者提供用藥服務(wù)，滿足患者實際用藥需求，盡藥學工作者的職責，在醫(yī)院藥房事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。而藥房量化式管理模式便是最好體現(xiàn)，其不僅具有高科技物理系統(tǒng)，而且具有科學的信息設(shè)備，一體化模式管理藥房事物和藥品，雙重數(shù)量管理模式核算藥房金額，規(guī)范藥房工作;同時，藥品信息與數(shù)量查看方便，省時省力，便于藥房人員合理分配藥物，查漏補缺，亦有利于解決藥品和賬物不符問題，盡快完成藥品數(shù)量從虛到實的轉(zhuǎn)變，節(jié)省時間和人力資源[6～7]。除此之外，藥房量化式管理期間，分工明確，便于藥學工作者向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升藥學服務(wù)質(zhì)量，而且科學的績效考核模式，可以提高工作人員的客觀性和工作積極性，充分感受到職業(yè)榮譽感，實現(xiàn)自我價值[8]。量化式管理理念中，堅持以滿足人員需求為出發(fā)點，有效提高藥房管理質(zhì)量，確保運行效率，實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益，從而確保藥房服務(wù)質(zhì)量[9]。在本次研究中，觀察組藥房人員盤點時間、誤差率、賬務(wù)相符率分別是（1.73±0.46）h、（0.03±0.01）%、100.00%（10/10），患者總滿意率高達100.00%（10/10），而對照組盤點時間、誤差率、賬務(wù)相符率、患者總滿意率分別是（3.50±0.46）h、（0.06±0.04）%、50.00%（5/10）、60.00%（6/10），相比之下，觀察組明顯優(yōu)于對照組（P<0.05）。充分說明藥房量化式管理模式的實施，可以確保藥房人員工作效率和工作質(zhì)量，減少藥房人員盤點時間，減少工作誤差，保證賬物相符情況，提高整個藥房工作的服務(wù)質(zhì)量，促使藥房人員更加滿意管理工作。分析其原因：處方配發(fā)量化式發(fā)展可以大大提升藥房人員的工作積極性，減少為患者配發(fā)藥品的時間，避免患者取藥過程中長時間等候，保證患者就醫(yī)良好感受，讓患者更加滿意整體就醫(yī)環(huán)境和服務(wù);藥師專業(yè)技術(shù)直接關(guān)系到處方的審核速度，只有藥房人員積極學習，不斷更新自身專業(yè)技能和理論知識，才可以有效縮短處方配發(fā)時間;存疑處方量化式管理中，對于藥房人員的專業(yè)知識無疑是最大考驗，通過患者、就診醫(yī)師和藥房人員三方的良好溝通，才可根據(jù)患者實際病情提供其科學合理的治療處方，在保證患者臨床效果的同時，還可大大提升醫(yī)院藥學服務(wù)質(zhì)量;藥房內(nèi)務(wù)工作量化管理有助于促使藥房人員積極主動的開展藥房各項內(nèi)務(wù)工作，科學管理;獎罰并行制度的實施，可以督促藥房工作者嚴格遵守相關(guān)制度，激勵其進步，減少工作出錯概率，保證工作效率和質(zhì)量;電子處方的應(yīng)用也是科學配置人力資源的關(guān)鍵，保證取藥流暢性;科學講座也會增加藥房人員的知識儲備量，提升專業(yè)知識認知度，確保藥房人員可以更好的服務(wù)于患者;納入差錯管理至藥房工作人員的薪酬標準中，全面建立健全監(jiān)督管理制度，嚴格遵守科室的相關(guān)制度，提高其工作積極性和責任感，有助于大大提高整體藥房工作效率，避免各項工作的差錯現(xiàn)象;藥品規(guī)格、通用名稱或者包裝相似所造成的發(fā)藥差錯事件屢見不鮮，通過醒目標識的設(shè)置，清晰地了解到這些藥品，避免發(fā)放錯誤現(xiàn)象發(fā)生。孫立敏等人研究報道中：對量化式管理前的藥房病例作對照組，實施量化式管理后的藥房病例作研究組。研究結(jié)果，研究組藥物盤點事件、誤差率、賬務(wù)相符率、患者總滿意率都優(yōu)于對照組（P<0.05），與本文結(jié)果基本一致。

總而言之，藥房量化式管理在提升藥學服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果顯著，值得在臨床中加以推廣和應(yīng)用。

參考文獻

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