大型連鎖飯店的績(jī)效考評(píng)問(wèn)題研究

摘 要：餐飲企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)對(duì)員工的績(jī)效考評(píng)。雖然，當(dāng)下中國(guó)的餐飲行業(yè)大都意識(shí)到員工績(jī)效考評(píng)的重要性。但是，多數(shù)餐飲企業(yè)的績(jī)效考評(píng)體系卻并未形成系統(tǒng)，在實(shí)施中還存在許多缺陷和不足。本文通過(guò)分析我國(guó)大型連鎖飯店績(jī)效考評(píng)現(xiàn)狀及原因，并結(jié)合傣妹火鍋進(jìn)行案例分析，希望能為相關(guān)餐飲企業(yè)績(jī)效考評(píng)提供借鑒與參考。

關(guān)鍵詞：連鎖飯店;績(jī)效考評(píng);績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

一、引言

如今，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)正以較快的速度增長(zhǎng)，特別是以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)更是迅猛發(fā)展。其中，服務(wù)業(yè)中餐飲行業(yè)發(fā)展尤甚，由此餐飲業(yè)的發(fā)展面臨著各方面的壓力。因此如何使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。要想解決上述難題，最有效的方法就是建立基于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的績(jī)效管理體系，充分展現(xiàn)績(jī)效考評(píng)的作用。但是，國(guó)內(nèi)的許多餐飲業(yè)，尤其是一些中小企業(yè)對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致不能科學(xué)地將績(jī)效考評(píng)運(yùn)用到企業(yè)管理當(dāng)中。這也就使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，不能按計(jì)劃完成企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)，以至于企業(yè)很難將業(yè)績(jī)提升上來(lái)。

二、大型連鎖飯店績(jī)效考評(píng)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.大型連鎖飯店績(jī)效考評(píng)現(xiàn)狀

績(jī)效管理在飯店中是比較新奇的管理方法，是飯店經(jīng)營(yíng)管理很重要的一部分，它把飯店員工所關(guān)心的問(wèn)題制成目標(biāo)，用于評(píng)估員工的個(gè)人成績(jī)。并把飯店業(yè)績(jī)與員工個(gè)人聯(lián)系起來(lái)，來(lái)衡量員工做好崗位職責(zé)的程度。但由于企業(yè)的不科學(xué)運(yùn)用，不僅沒(méi)能真正調(diào)動(dòng)員工工作積極性，還對(duì)飯店行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生了影響。有些飯店雖然采用了績(jī)效管理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，但由于不科學(xué)的運(yùn)用和諸多因素影響，不僅沒(méi)能對(duì)員工發(fā)揮激勵(lì)的作用，甚至還造成相反的效果。

2.大型連鎖飯店績(jī)效考評(píng)存在的問(wèn)題

（1） 績(jī)效考核目標(biāo)不清晰

考核目標(biāo)不清晰，主要體現(xiàn)在考核目的不清晰?？己烁袷且环N形式，并沒(méi)有真正嵌入企業(yè)管理體系當(dāng)中。一旦考評(píng)結(jié)束，考核的結(jié)果就被擱置不能得到實(shí)際運(yùn)用。只是在考核那一階段使用，這便意味著在考評(píng)的過(guò)程所花費(fèi)的大量人力和物力都浪費(fèi)了，像某些飯店的考核也就是為年終獎(jiǎng)服務(wù)的。

（2） 績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲不匹配

如果飯店績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲不對(duì)等，那么就會(huì)使一些員工權(quán)益得不到保障，并還會(huì)損害一些員工的利益，這樣，員工工作的積極性也會(huì)大大受挫，可能會(huì)出現(xiàn)消極怠工現(xiàn)象。

（3） 員工對(duì)考核意識(shí)淡薄

由于沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于考核這方面系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工對(duì)績(jī)效考核只是停留在淺顯的認(rèn)知層面，處于被告知的情況。到了考核時(shí)，認(rèn)為只是填一張考核表而已，對(duì)績(jī)效考評(píng)的方式和考核結(jié)果一概不知。

3.對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析

（1） 考核雙方?jīng)]有有效的溝通

績(jī)效考核中一個(gè)很重要的部分就是進(jìn)行績(jī)效溝通，此部分是考核雙方在考核中相互交流、共同溝通以分享信息的過(guò)程。

（2） 企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到不同層級(jí)考核的差異

不同企業(yè)有不同的企業(yè)狀況，同時(shí)在一個(gè)企業(yè)中也有不同的部門。在飯店中，就分為前廳和后廚，其中考評(píng)具體到個(gè)人也是不一樣的，如對(duì)廚師長(zhǎng)、普通廚師、迎賓人員、收銀員之間的考核都是有差異的。所以對(duì)于不同層級(jí)不同崗位的績(jī)效考評(píng)都不能一概而論。

（3） 執(zhí)行力度不夠

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不管一個(gè)企業(yè)績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)得多么的好，設(shè)計(jì)得有多成功，一旦組織不去執(zhí)行，那么再好的體系都是空中樓閣，都經(jīng)不住考驗(yàn)。

三、“傣妹火鍋”績(jī)效考評(píng)的案例分析

1.績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容

在績(jī)效考評(píng)方面，傣妹火鍋有獨(dú)特之處，在同行業(yè)的火鍋業(yè)中，它屬于佼佼者。傣妹火鍋考核門店的方法一般有三種參數(shù)，首先是顧客滿意度，其次是員工干部培養(yǎng)，最后是員工的工作態(tài)度。下面從以下三個(gè)層面去分析該火鍋店的績(jī)效考評(píng)工作。

（1） 飯店層面顧客績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容

飯店層面績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容以客戶為主，也就是顧客滿意度。客戶滿意度調(diào)查通常通過(guò)定性調(diào)查為主，也就是調(diào)查問(wèn)卷。該店將顧客關(guān)注的問(wèn)題以問(wèn)卷的形式發(fā)給顧客，顧客自愿填寫滿意度調(diào)查表，然后從顧客反饋的調(diào)查表可分析客戶滿意程度。對(duì)于顧客滿意度方面的評(píng)價(jià)，店長(zhǎng)等大堂經(jīng)理，經(jīng)常去門店巡查日常工作。他們注重和門店店員的業(yè)務(wù)溝通，通過(guò)溝通，可以及時(shí)掌握第一手信息。比如，和上月上季度相比，顧客滿意度的方面有了哪些好轉(zhuǎn)？哪些相比變差了？這個(gè)月的客戶的變化趨勢(shì)等。傣妹火鍋門店經(jīng)理大部分是從服務(wù)員做起，在判斷客戶是否滿意方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。這種行業(yè)里的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)一般是他們從自身實(shí)踐中得出的工作經(jīng)驗(yàn)并總結(jié)出來(lái)的，很少會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司。

（2） 部門層面績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容

部門層面的績(jī)效考核內(nèi)容主要是發(fā)掘干部。傣妹火鍋設(shè)置三層管理模式，第一級(jí)別，中國(guó)的各大片區(qū)都有總公司，上海、合肥和南京是目前存在的三個(gè)大的運(yùn)營(yíng)中心;第二級(jí)別，小片區(qū)歸屬于大的運(yùn)營(yíng)中心管理，并依據(jù)分店數(shù)量來(lái)設(shè)置相應(yīng)的小片區(qū)的數(shù)量，再由小片區(qū)經(jīng)理管理他們的分店，通常企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式的設(shè)計(jì)是按照地域或者管理便利等方面來(lái)考慮;除去這兩種級(jí)別之外，還有一種特殊的模式，即“師帶徒”模式。通過(guò)老師培養(yǎng)學(xué)生，若學(xué)生在門店有一定的經(jīng)驗(yàn)后，想開(kāi)分店，那么老師就是分店的主管經(jīng)理。老師帶的學(xué)生開(kāi)的分店越多，那么老師管理的分店就越多，這種管理經(jīng)營(yíng)模式類似一種安利的營(yíng)銷模式。一個(gè)好的老師帶出的學(xué)生同樣優(yōu)秀，那么優(yōu)秀的管理者必定會(huì)促進(jìn)門店發(fā)展。

（3） 員工層面績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容

在考核員工方面，員工工作態(tài)度可以作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)。員工的個(gè)人績(jī)效往往和他的工作態(tài)度相掛鉤。如果，你看到一個(gè)員工整天都是勤勤懇懇地工作，不僅做好自己分內(nèi)之事，而且和同事關(guān)系融洽并且樂(lè)于助人，秉著顧客至上的理念對(duì)顧客的服務(wù)無(wú)微不至，讓顧客滿意，使顧客稱贊有加。這就表明該員工不僅工作態(tài)度認(rèn)真，而且工作積極性很高。相反，整天抱怨，對(duì)工作和生活都是睜一只眼閉一只眼的，但凡大小事都喜歡推脫給別人的，將自身情緒帶到工作中的員工，這種員工的工作積極性是很低的，同時(shí)不利于企業(yè)發(fā)展，應(yīng)該予以清退。

2.“傣妹火鍋”績(jī)效考評(píng)方法

（1） 定期抽查法

①對(duì)于門店管理者來(lái)說(shuō)

傣妹火鍋實(shí)行店長(zhǎng)考核制，考核對(duì)象主要是店長(zhǎng)。在傣妹火鍋看來(lái)，像餐飲業(yè)這種服務(wù)業(yè)，門店店長(zhǎng)對(duì)于整個(gè)門店業(yè)績(jī)的提升有促進(jìn)作用。因此在制定績(jī)效考核制度時(shí)，很多項(xiàng)目都是針對(duì)店長(zhǎng)來(lái)設(shè)定的，并且還將一個(gè)員工的個(gè)人工作表現(xiàn)與門店優(yōu)秀店長(zhǎng)的評(píng)選直接相關(guān)聯(lián)。對(duì)店長(zhǎng)這個(gè)崗位的如此重視，一定程度上也給了店長(zhǎng)壓力，使得店長(zhǎng)必須對(duì)自己擔(dān)任的崗位負(fù)責(zé)，積極有為，管理好一個(gè)店，管理好每個(gè)店員。

②對(duì)于門店業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)說(shuō)

傣妹火鍋主要以門店?duì)I業(yè)額為主。分別按月、按季度對(duì)門店?duì)I業(yè)額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比每月每季度的營(yíng)業(yè)額，分析哪個(gè)月或者哪個(gè)季度營(yíng)業(yè)額的好壞，并通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析出現(xiàn)較大差異的原因是什么。營(yíng)業(yè)額特別好的那個(gè)月或那個(gè)季度，要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)保持;差的時(shí)候，要引起注意，立即調(diào)整門店部分運(yùn)營(yíng)方案，及時(shí)改善。

（2） 實(shí)地考察法

此法以門店的中層管理人員為支撐。實(shí)地考察必須派有經(jīng)驗(yàn)的人去考察。而但凡擔(dān)任“傣妹火鍋”中經(jīng)理人員的及領(lǐng)班人員等一些中層管理人員的，都是原來(lái)從基層職位升職上來(lái)的。因此，讓這些人去門店實(shí)地考察，收到的效果更大、得到的反饋信息也更有用。傣妹火鍋的管理人員經(jīng)常會(huì)在各個(gè)門店中巡查，一旦發(fā)現(xiàn)不利于飯店發(fā)展的，及時(shí)處理，并對(duì)一些未出現(xiàn)但已表露一點(diǎn)跡象的隱患加以預(yù)防。經(jīng)理人員在實(shí)地考察后做出的反饋也是很必要的，要不斷地同門店店長(zhǎng)溝通。比如顧客對(duì)飯店哪些方面的改進(jìn)比原來(lái)滿意、哪些方面不如以前，生客變成?？偷谋嚷始俺？途S持的比例、員工的工作狀態(tài)和建議等。這些信息往往是管理層最關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)也是門店管理者對(duì)門店進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的最重要的指標(biāo)。實(shí)地考察人員對(duì)于門店基層員工的意見(jiàn)要予以重視，通過(guò)調(diào)查，給出解決的方案。如果不能解決的，可以報(bào)給上級(jí)處理，以求給員工一個(gè)公正合理的交代。這樣員工和管理者就可以相互監(jiān)督。

3.“傣妹火鍋”經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（1） 設(shè)計(jì)不同層次的考核指標(biāo)

對(duì)門店的績(jī)效考評(píng)實(shí)行分層分級(jí)考核。層級(jí)不同，考核指標(biāo)不同。當(dāng)然對(duì)于同一個(gè)層級(jí)的員工所設(shè)立的考核應(yīng)當(dāng)一樣。比如同是飯店的服務(wù)員，那么他們之間的考評(píng)指標(biāo)均應(yīng)相同。同樣，在管理者之間設(shè)立的考核指標(biāo)也應(yīng)相同。一般來(lái)說(shuō)，門店管理人員主要考核他們綜合管理能力，普通員工多從他們的工作積極性和工作態(tài)度方面制定考核指標(biāo)。兩個(gè)方面相互補(bǔ)充，形成一套完備的考核體系。

（2） 選擇合適的考核指標(biāo)

一個(gè)企業(yè)能否發(fā)展，和企業(yè)內(nèi)部員工的發(fā)展是密不可分的。因此在績(jī)效考評(píng)時(shí)要為員工制定合適的指標(biāo)，充分發(fā)揮他們的潛能。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們的業(yè)務(wù)能力是非常重要的?？梢詫ⅰ肮ぷ鲬B(tài)度”、“工作效率”、“激情”、“出勤率”等作為考核他們的指標(biāo)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，更看重的是他們的管理能力，如“領(lǐng)導(dǎo)力”、“綜合管理素質(zhì)”等作為考核他們的指標(biāo)。在考核過(guò)程中要將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，二者相輔相成，對(duì)員工的工作做一個(gè)更完整的評(píng)價(jià)。

（3） 提高員工的參與程度

員工對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知深、在每一次的績(jī)效考評(píng)中都能積極參與，是促進(jìn)考評(píng)順利實(shí)施的保證。要保證員工的參與程度，績(jī)效考評(píng)必須要與員工利益相關(guān)聯(lián)，只有關(guān)系到他們的切實(shí)利益，員工才能對(duì)考評(píng)真正重視起來(lái)。要適當(dāng)?shù)貙?duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，使員工朝著企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)轉(zhuǎn)變。如果能充分發(fā)揮員工對(duì)考評(píng)的重視程度，那么對(duì)建立一個(gè)系統(tǒng)完整的績(jī)效考核系統(tǒng)會(huì)大有裨益。

（4） 加大執(zhí)行力度，促進(jìn)有效溝通

飯店管理者要將績(jī)效考評(píng)真正重視起來(lái)，不能只覺(jué)得它對(duì)于組織發(fā)展是有用的，在飯店實(shí)際經(jīng)營(yíng)中卻不去發(fā)揮它的用處。因此，要建立科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)和監(jiān)督機(jī)制，每一次的考評(píng)過(guò)程都要認(rèn)真對(duì)待，考評(píng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和考評(píng)后的結(jié)果都要記錄下來(lái)，以便于日后分析和方案改進(jìn)。溝通是信息傳遞的過(guò)程，有效溝通更能促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。做好上下級(jí)的溝通工作及進(jìn)行必要的績(jī)效反饋是重要的。

四、完善大型連鎖飯店績(jī)效考評(píng)的有效措施

1.把握好考評(píng)的周期

對(duì)于考評(píng)周期，飯店管理者要加以重視。每一次考評(píng)之前，都要提前做規(guī)劃。一般考評(píng)周期可分為一整年的考評(píng)、一個(gè)季度的考評(píng)、一月一次的考評(píng)。飯店高層管理者（如店長(zhǎng)）一般適用于年度考評(píng);飯店中層管理者（如領(lǐng)班），適用于年度考評(píng)和季度考評(píng);普通員工層（如飯店服務(wù)員、廚師、迎賓員等）適用于年度考評(píng)、季度考評(píng)、月度考評(píng)?？荚u(píng)周期要根據(jù)飯店的規(guī)模、員工工作性質(zhì)而定。

2.建立多元化激勵(lì)機(jī)制

（1） 關(guān)注員工生活所需

餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝。但是服務(wù)“上帝”的員工，飯店應(yīng)該把他們作為上帝中的上帝。員工是企業(yè)的根本，一個(gè)好的企業(yè)，離不開(kāi)一個(gè)好的員工。培養(yǎng)好的員工，必須關(guān)注他們的生活所需，朝他們所期望的方向給他們激勵(lì)。免費(fèi)提供員工宿舍，并且住宿環(huán)境不能太差。如果是夫妻員工，應(yīng)為夫妻員工提供單獨(dú)房間，配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)等家居用品，還要給員工提供良好的飲食，滿足他們基本的生活需要。

（2） 關(guān)愛(ài)員工及家人

飯店管理者要將員工作為家人看待，走親情路線。對(duì)于每次績(jī)效考評(píng)成績(jī)都是優(yōu)秀的員工，不僅要發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，同時(shí)可以給予他們一些休假福利。例如回家探親，或者提供在異地的父母家人有來(lái)看望員工的機(jī)會(huì)，對(duì)于家人探望期間所產(chǎn)生的花銷費(fèi)用，可由公司承擔(dān)。在子女教育方面，可以專門設(shè)立相關(guān)學(xué)校或者獎(jiǎng)學(xué)金機(jī)制，讓員工子女得到良好的教育資源。

（3） 尊重員工

在企業(yè)中，作為領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)員工不只是命令，而應(yīng)把員工當(dāng)作一個(gè)合作伙伴，時(shí)刻關(guān)心他們。并且管理者需要從內(nèi)心真誠(chéng)地去信任員工，并用實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)員工，尊重員工人格，讓員工把自己當(dāng)做可以信賴的親人。

3.做好員工關(guān)于績(jī)效考評(píng)方面的培訓(xùn)

雖然，績(jī)效考評(píng)對(duì)企業(yè)管理有很重要的作用，但是由于績(jī)效考評(píng)在中國(guó)企業(yè)中運(yùn)用的時(shí)間不長(zhǎng)，我國(guó)的大部分企業(yè)并沒(méi)有建立一個(gè)較系統(tǒng)較完整的體系，以至于企業(yè)員工對(duì)績(jī)效考評(píng)觀念淡薄。所以，要加大員工這方面的理論培訓(xùn)，讓員工對(duì)績(jī)效考評(píng)有清晰的認(rèn)識(shí)，深入了解它的運(yùn)行過(guò)程。

4.設(shè)立合理的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)

（1） 盡量將目標(biāo)分解

在企業(yè)總結(jié)年會(huì)上確定企業(yè)一整年的戰(zhàn)略目標(biāo)后，按照企業(yè)制定的年度戰(zhàn)略目標(biāo)，將企業(yè)年度目標(biāo)分解到季度和月份。在實(shí)際工作中，月初對(duì)上月進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并由上月考核結(jié)果對(duì)未來(lái)的月份做一個(gè)大致的預(yù)測(cè)。KPI考核是滾動(dòng)預(yù)算，可以及時(shí)反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

（2） 注重績(jī)效考核流程

績(jī)效考評(píng)工作的開(kāi)展有著嚴(yán)格的績(jī)效考核流程。在考核過(guò)程中，要注意把握考核的銜接性?？荚u(píng)的程序包括開(kāi)始考評(píng)、考評(píng)進(jìn)行及考評(píng)反饋三大部分。這三部分要嚴(yán)格按照步驟進(jìn)行，打亂順序，會(huì)使績(jī)效考核在實(shí)際實(shí)踐中失去指導(dǎo)意義。

（3） 考核結(jié)合企業(yè)實(shí)際

考核體系制定以后，不是一點(diǎn)不變的。根據(jù)門店情況，如果遇到特殊情況，門店管理人員可以依照門店需要及時(shí)調(diào)整，具體問(wèn)題具體分析。

五、結(jié)語(yǔ)

目前，有很多企業(yè)在推進(jìn)績(jī)效考評(píng)過(guò)程中遭到嚴(yán)重的挫折，收效甚微，然后就對(duì)績(jī)效考評(píng)的有效性產(chǎn)生懷疑，于是在考評(píng)時(shí)就走走過(guò)場(chǎng)、不了了之。究其原因，要么是績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不當(dāng)，要么是在選擇績(jī)效考評(píng)方法時(shí)，未能結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況做出適當(dāng)調(diào)整，導(dǎo)致考核體系與企業(yè)實(shí)際情況不匹配。但是筆者相信，中國(guó)企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中，各個(gè)方面都會(huì)慢慢地進(jìn)步，績(jī)效考評(píng)體系也會(huì)日益完善。

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作者簡(jiǎn)介：陳云，女，安徽六安人，山西師范大學(xué)，碩士研究生，研究方向：社會(huì)學(xué)