基于Kano模型的中小型博物館手機(jī)端用戶(hù)需求分析

劉于藝

摘 要：博物館肩負(fù)公共教育的重要職能，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和智能手機(jī)急速普及的當(dāng)下，發(fā)展完善虛擬博物館具有重要意義。文章將Kano模型應(yīng)用于虛擬博物館需求分析，了解用戶(hù)最迫切的需求，指導(dǎo)界面設(shè)計(jì)。探索中小型博物館以最少的資源建設(shè)具有高用戶(hù)滿(mǎn)意度的虛擬博物館的有效方式，以此提升博物館的品牌形象，更好地實(shí)現(xiàn)博物館的職能。

關(guān)鍵詞：博物館手機(jī)網(wǎng)站;用戶(hù)需求;Kano模型

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2022.06.018

博物館是人類(lèi)收藏歷史記憶憑證和熔鑄新文化的殿堂，擔(dān)負(fù)著保護(hù)、研究和展示人類(lèi)及人類(lèi)環(huán)境遺產(chǎn)，推動(dòng)人類(lèi)文明發(fā)展的重要職能。根據(jù)文物局的調(diào)查，截至2020年年底，全國(guó)已備案博物館5788家。然而，在眾多博物館中，僅有小部分博物館增設(shè)虛擬博物館，許多中小型博物館因?yàn)橘Y金、人力等原因還沒(méi)有完善虛擬博物館建設(shè)。

1 博物館手機(jī)端服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 建設(shè)手機(jī)端虛擬博物館的需求

一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)博物館已無(wú)法滿(mǎn)足大眾日益增長(zhǎng)的文化生活需求，虛擬博物館應(yīng)運(yùn)而生。英文語(yǔ)境中“虛擬博物館”的概念有多種表達(dá)，如數(shù)字博物館、博物館網(wǎng)站、線(xiàn)上博物館、電子博物館等。雖然稱(chēng)呼不同，但都強(qiáng)調(diào)文化遺產(chǎn)機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)作為載體，為觀眾提供一種方便快捷的方式認(rèn)識(shí)文化遺產(chǎn)機(jī)構(gòu)。而隨著智能手機(jī)的普及，使用手機(jī)瀏覽信息已成為大眾的習(xí)慣，建立手機(jī)端虛擬博物館能夠更好地服務(wù)大眾。另一方面，2020年新冠肺炎疫情來(lái)勢(shì)洶洶，全球許多博物館都受到了嚴(yán)重沖擊。為應(yīng)對(duì)此變故，許多博物館紛紛通過(guò)官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、社交平臺(tái)等開(kāi)展線(xiàn)上活動(dòng)，為用戶(hù)提供服務(wù)，滿(mǎn)足人們觀展的需求。在疫情得到緩解的當(dāng)下，博物館逐漸恢復(fù)開(kāi)放，但也面臨著與以往不同的挑戰(zhàn)。例如，在疫情的影響下，博物館普遍實(shí)行預(yù)約制度，這要求博物館需搭建好與觀眾之間的溝通媒介。

1.2 虛擬博物館建設(shè)現(xiàn)狀

1.2.1 發(fā)展不均衡

雖然我國(guó)虛擬博物館建設(shè)晚于歐美國(guó)家，但在政策的支持下，部分博物館進(jìn)行了有益的嘗試和探索，發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)大型博物館緊跟時(shí)代潮流，運(yùn)用了各種先進(jìn)技術(shù)，如虛擬導(dǎo)覽、數(shù)據(jù)庫(kù)等，構(gòu)建內(nèi)容豐富的官方網(wǎng)站、應(yīng)用軟件等，博得了廣大用戶(hù)的喜愛(ài)。但是，相比之下，大量中小型博物館因?yàn)槿肆?、資金等原因很難跟上數(shù)字技術(shù)時(shí)代的步伐。良好的虛擬博物館能夠積極調(diào)動(dòng)用戶(hù)的參與度和主觀能動(dòng)性。從訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站到走進(jìn)博物館，如何以最少的資源設(shè)計(jì)出用戶(hù)滿(mǎn)意的官方網(wǎng)站是一個(gè)亟須解決的問(wèn)題。

1.2.2 設(shè)計(jì)存在問(wèn)題

①設(shè)計(jì)雷同，缺乏特色。眾多博物館網(wǎng)站設(shè)計(jì)千篇一律，缺乏文化內(nèi)涵，沒(méi)有突出自身特色，難以給用戶(hù)留下印象，不能建立用戶(hù)黏性。

②可用性問(wèn)題突出。目前并沒(méi)有可用性標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)虛擬博物館建設(shè)，許多虛擬博物館存在可用性問(wèn)題，如字體過(guò)于小、用戶(hù)難以讀取信息等。

③虛擬博物館建設(shè)不完善就投入使用，卻無(wú)相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)。許多虛擬博物館雖然設(shè)有一些功能，但信息多有誤或留白，如同虛設(shè)。

1.3 案例分析

我國(guó)已有一些博物館走在虛擬博物館建設(shè)的前沿，如故宮博物院、中國(guó)國(guó)家博物館、上海博物館等國(guó)家、省、市一級(jí)博物館。市、縣一級(jí)、二級(jí)等博物館網(wǎng)站則良莠不齊，有的甚至沒(méi)有官方網(wǎng)站。本文選取國(guó)內(nèi)典型的虛擬博物館，從其功能和界面設(shè)計(jì)進(jìn)行比較分析。

1.3.1 故宮博物院

故宮博物院是揚(yáng)名中外的古代文化藝術(shù)博物館，近十年來(lái)在數(shù)字化方面取得了巨大進(jìn)展，其導(dǎo)航欄設(shè)有“導(dǎo)覽”“教育”“探索”“學(xué)術(shù)”“文創(chuàng)”等板塊，固定在頁(yè)面頂端，實(shí)用便捷。網(wǎng)站采用圖文、視頻、三維展示等多種媒介方便用戶(hù)查看故宮藏品，足不出戶(hù)即可欣賞館藏的奇珍異寶。

視覺(jué)設(shè)計(jì)上，其手機(jī)網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)古色古香、簡(jiǎn)潔有序、圖文并茂，主要應(yīng)用了扁平化設(shè)計(jì)，充分運(yùn)用中國(guó)傳統(tǒng)紋飾進(jìn)行裝飾，并且較低純度、明度的配色方案穩(wěn)重雅致，符合故宮的文化特征。

1.3.2 中國(guó)國(guó)家博物館

中國(guó)國(guó)家博物館是我國(guó)文物收藏量最豐富的博物館之一。中國(guó)國(guó)家博物館并無(wú)手機(jī)版網(wǎng)站首頁(yè)，而是直接采用網(wǎng)頁(yè)版首頁(yè)。手機(jī)界面尺寸遠(yuǎn)小于電腦，無(wú)法將過(guò)多信息置于同一界面，操作精確度不如電腦，這給用戶(hù)帶來(lái)諸多的不便，這也是國(guó)內(nèi)大多數(shù)虛擬博物館的現(xiàn)狀。其手機(jī)版網(wǎng)站包括“征集”“保管”“研究”“展覽”等界面，功能豐富，界面布局合理，易于使用。

界面設(shè)計(jì)上，網(wǎng)頁(yè)版首頁(yè)以紅色、白色為主色調(diào)，但大面積紅色的使用容易使用戶(hù)感到疲勞。手機(jī)版則采用了多種飽和度、明度較低的顏色，不同的界面采用不同的主題色，易于區(qū)分又和諧統(tǒng)一，并運(yùn)用抽象化的傳統(tǒng)器物作為紋樣進(jìn)行裝飾，美觀大方。

1.3.3 中國(guó)閩臺(tái)緣博物館

中國(guó)閩臺(tái)緣博物館建于2006年，是國(guó)家級(jí)專(zhuān)題博物館。雖然中國(guó)閩臺(tái)緣博物館沒(méi)有建設(shè)手機(jī)端網(wǎng)站，但是其利用微信平臺(tái)構(gòu)建了手機(jī)微網(wǎng)站，能夠兼容安卓、IOS等智能手機(jī)操作系統(tǒng)，與手機(jī)應(yīng)用軟件相比，受眾面廣，建設(shè)成本更低。對(duì)于中小博物館而言，采用微網(wǎng)站的形式建設(shè)虛擬博物館是一個(gè)值得考慮的選擇。

中國(guó)閩臺(tái)緣博物館微網(wǎng)站提供的功能較少，導(dǎo)航欄分為“博物館簡(jiǎn)介”“語(yǔ)音導(dǎo)覽”“服務(wù)指南”“館藏精品”和“一鍵導(dǎo)航”，還需進(jìn)一步完善。網(wǎng)站界面色彩單調(diào)，缺乏美感。界面圖像主要是寫(xiě)實(shí)照片和多種幾何圖形，單調(diào)且搭配不合理。在有大量文字圖像信息的頁(yè)面中，直接將要展示的信息堆砌在一起，不僅缺乏美感，也降低了信息的可讀性，使用戶(hù)失去繼續(xù)瀏覽的意愿。

1.4 博物館提供服務(wù)整合分析

博物館手機(jī)端虛擬博物館功能豐富，為用戶(hù)帶來(lái)了便利。但對(duì)于中小型博物館而言，提供豐富的功能具有挑戰(zhàn)，提供部分服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)的需求進(jìn)行合理的規(guī)劃才是重中之重。尤其在當(dāng)下，應(yīng)以建設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)為目標(biāo)，優(yōu)先滿(mǎn)足群眾最迫切的需求。

2 Kano模型概述

2.1 基本原理

本研究采用Noriaki Kano在1984年提出的Kano模型。與傳統(tǒng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量方法不相同，Kano模型認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的每一個(gè)特性對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響是不一致的?；谶@一假設(shè)，Kano模型根據(jù)用戶(hù)感知到的質(zhì)量和滿(mǎn)足他們期望的程度，將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性分為以下五類(lèi)：

第一類(lèi)是基本型需求（M），這是產(chǎn)品或服務(wù)必須擁有的功能，用戶(hù)往往默認(rèn)這種需求的存在。當(dāng)這類(lèi)需求得到滿(mǎn)足時(shí)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度可能并不會(huì)提高;反之會(huì)使得用戶(hù)的滿(mǎn)意度驟降。

第二類(lèi)是期望型需求（O）。當(dāng)此類(lèi)需求得到滿(mǎn)足時(shí)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)得到提升，大致呈線(xiàn)性關(guān)系發(fā)展;反之，用戶(hù)的不滿(mǎn)會(huì)增加。

第三類(lèi)是魅力型需求（A），又稱(chēng)為“興奮型需求”，代表用戶(hù)的潛在需求，一般也是產(chǎn)品創(chuàng)新之處，能夠加強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)此類(lèi)需求得到滿(mǎn)足時(shí)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)大幅上升;反之，用戶(hù)的滿(mǎn)意度一般也不會(huì)發(fā)生變化。

第四類(lèi)是無(wú)差異型需求（I），此類(lèi)需求無(wú)論提供與否，都不會(huì)影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度。在實(shí)際設(shè)計(jì)中，無(wú)須在這種需求上消耗過(guò)多的資源，要做出取舍。

第五類(lèi)是反向型需求（R），此類(lèi)需求會(huì)引起用戶(hù)的不滿(mǎn)或者會(huì)導(dǎo)致低水平用戶(hù)滿(mǎn)意度，在實(shí)際設(shè)計(jì)中要舍棄。

2.2 Kano模型的應(yīng)用

Kano模型是一種分析用戶(hù)需求的定性分析方法，被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，如用戶(hù)滿(mǎn)意度分析、質(zhì)量管理、造型設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等。本文將Kano模型應(yīng)用于手機(jī)端虛擬博物館的設(shè)計(jì)中，能夠讓設(shè)計(jì)者深層次挖掘用戶(hù)需求，按照需求的分類(lèi)合理分配資源，讓設(shè)計(jì)過(guò)程達(dá)到目的并且具備效率。

3 利用Kano模型分析需求

3.1 Kano問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放

根據(jù)上文對(duì)博物館的分析，結(jié)合用戶(hù)對(duì)于界面的視覺(jué)需求，整合出21個(gè)初始用戶(hù)需求項(xiàng)，分別為博物館概況、票務(wù)服務(wù)、游覽須知、參觀預(yù)約、公交路線(xiàn)、展覽信息、博物館新聞動(dòng)態(tài)、藏品多媒體介紹、內(nèi)容檢索、參觀路線(xiàn)、講解服務(wù)、虛擬游覽、多種語(yǔ)言、文創(chuàng)商店、游覽反饋、個(gè)人中心、收藏/分享內(nèi)容、下載藏品圖像、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等。網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)美觀，界面蘊(yùn)含文化特色。

本次問(wèn)卷調(diào)查主要在博物館內(nèi)進(jìn)行，向博物館觀眾發(fā)放問(wèn)卷。因?yàn)閱?wèn)題容易混淆，所以在發(fā)放的時(shí)候會(huì)提醒填寫(xiě)者注意區(qū)分問(wèn)題。經(jīng)過(guò)篩選，本次調(diào)查共回收有效問(wèn)卷87份。

3.2 Kano問(wèn)卷分析

在完成對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度與效度分析后，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。傳統(tǒng)的Kano模型簡(jiǎn)單地根據(jù)Kano模型分析對(duì)照表（表1）進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，需求項(xiàng)占比最高的類(lèi)別即為此需求項(xiàng)的需求類(lèi)型，這種處理方法沒(méi)有充分地利用數(shù)據(jù)。因此，本文采用C.Berger等人提出的顧客滿(mǎn)意度系數(shù)，即Better-Worse指數(shù)分析法，分析需求項(xiàng)與顧客滿(mǎn)意度之間關(guān)系，包含Better和Worse兩項(xiàng)判定指數(shù)。Better表示某需求項(xiàng)影響顧客滿(mǎn)意度的程度，正常情況下大于0，正值越大，顧客滿(mǎn)意度提升的效果就越顯著;Worse則表示需求項(xiàng)影響顧客不滿(mǎn)意度的程度，正常情況下小于0，負(fù)值越大，顧客滿(mǎn)意度降低的效果就越顯著。具體計(jì)算公式如下：

Better（滿(mǎn)意影響力）=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse（不滿(mǎn)意影響力）=-1*（M+O）/（A+O+M+I）

對(duì)5個(gè)需求維度進(jìn)一步分類(lèi)其需求特性（表2），將21個(gè)指標(biāo)繪制在二維矩陣的四個(gè)象限中（圖1），Better為X軸，Worse為Y軸，用Better-Worse平均值作為X軸與Y軸的中心點(diǎn)以及Better-Worse的絕對(duì)值展開(kāi)分析。

3.3 需求提取原則

位于第一象限的需求有票務(wù)服務(wù)、游覽須知、參觀預(yù)約、展覽信息、藏品多媒體介紹，Better值高，Worse值低，為期望型需求，應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足。

位于第二象限的需求有參觀路線(xiàn)、講解服務(wù)、虛擬游覽、網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)美觀、界面蘊(yùn)含文化特色，Better值高，Worse值高，為魅力型需求，應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足，但次于期望型需求。

位于第三象限的需求有博物館新聞動(dòng)態(tài)、多種語(yǔ)言、文創(chuàng)商店、游覽反饋、個(gè)人中心、收藏/分享內(nèi)容、下載藏品圖像、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，Better值低，Worse值高，為無(wú)差異型需求，通常不提供，但要根據(jù)實(shí)際情況判定。

位于第四象限的需求有博物館概況、公交路線(xiàn)、內(nèi)容檢索，Better值低，Worse值低，為必備型需求，一定要滿(mǎn)足。

在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)者必須要滿(mǎn)足必備型需求，優(yōu)先提供期望型需求和魅力型需求，聯(lián)系實(shí)際情況選擇性提供無(wú)差異型需求，根據(jù)需求類(lèi)型合理分配設(shè)計(jì)資源，同時(shí)要結(jié)合界面設(shè)計(jì)原則合理設(shè)計(jì)界面布局，讓用戶(hù)能夠方便快捷地使用。

4 結(jié)語(yǔ)

利用Kano模型發(fā)現(xiàn)用戶(hù)最迫切的需求，合理利用設(shè)計(jì)資源，中小型博物館也能夠?yàn)橛脩?hù)提供方便快捷的手機(jī)端虛擬博物館服務(wù)，方便用戶(hù)與博物館溝通。但本研究也存在局限性，本研究問(wèn)卷的樣本在空間和時(shí)間上是有限的，如果數(shù)據(jù)收集覆蓋的空間更廣、時(shí)間更長(zhǎng)，結(jié)果將更具意義。

注釋

①Q(mào)， Questionable，矛盾的回答。

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