基于南京突發(fā)疫情的網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理思考

李逸晗 魏晨

作者簡介：李逸晗（1997-），女，江蘇連云港人，江蘇師范大學(xué)公共管理與社會學(xué)院2020級在讀碩士研究生;魏晨（1973-），男，江蘇師范大學(xué)公共管理與社會學(xué)院副院長，副教授，碩士生導(dǎo)師，國家社會工作人才培訓(xùn)江蘇師范大學(xué)基地主任，社會調(diào)查與社會工作研究中心主任（通訊作者）。

摘 要：作為了解民意的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)在公共事件的政民溝通中發(fā)揮著橋梁作用，如何管理網(wǎng)絡(luò)輿論一直是國家發(fā)展民主政治的重要議題。在新冠肺炎疫情下，我國網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理面臨新的挑戰(zhàn)，南京疫情輿論危機作為疫情中具有代表性的一次事件，通過分析此次南京政府網(wǎng)絡(luò)輿論管控危機的成因，可以為未來政府探索網(wǎng)絡(luò)輿論危機的管理路徑提供經(jīng)驗積累。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿論;危機管理;新冠肺炎疫情

中圖分類號：D9 文獻標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.11.068

中國特色危機管理制度基于馬克思主義國家學(xué)說下的功能性與保障性，以及馬克思主義政黨理論下的人民性與發(fā)展性設(shè)計和建立，已經(jīng)通過了時間的檢驗，并在不斷優(yōu)化完善，在數(shù)次國家重大風(fēng)險中經(jīng)受住了挑戰(zhàn)。黨的十九大報告提出“加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”，為體系化的網(wǎng)絡(luò)輿論治理指明了建設(shè)方向。作為人民民主專政國家，在我國人民才是國家真正的主人，網(wǎng)絡(luò)輿論雖存在不可控的潛在危害，但卻是民眾想法的真實反映，能夠暴露社會在發(fā)展中不可避免的一些問題。只有積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機，才能確保人民安居樂業(yè)，維護國家長治久安。

1 疫情下的網(wǎng)絡(luò)輿論危機研究背景

烏爾里?！へ惪嗽谂c學(xué)者鄧正來、沈國麟的對話中提到：“通過個人行動、社區(qū)組織和非政府組織，公眾尤其可以對地方性的環(huán)境問題產(chǎn)生巨大的影響——他們既能影響政府，也能影響企業(yè)。據(jù)筆者所知，這正是中國所缺失的”。隨著中國社會飛速進步，依托互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，中國民眾的話語權(quán)不斷開闊，中國民眾對社會變革的影響在不斷加大，這句話已不能再客觀反映中國的輿論現(xiàn)狀。截至北京時間2021年8月27日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，報告顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達71.6%。網(wǎng)絡(luò)打破了時間與空間的限制，已成為普及率最廣的交流平臺。由于公眾無法做到完全理性，所以公共輿論本身帶有主觀的非理性因素，所以如何管理網(wǎng)絡(luò)輿論的危機異常困難。網(wǎng)絡(luò)輿論空間不僅對轉(zhuǎn)型時期的社會變革和社會結(jié)構(gòu)帶來影響，也不斷影響著政治風(fēng)向。

2020年初，由于新冠疫情的影響，民眾獲取疫情資訊的渠道幾乎只剩網(wǎng)絡(luò)，公眾的情緒壓力越積越多，各種圍繞疫情的討論也越來越激烈。趁此機會，西方敵對勢力也開始大肆入侵中國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，企圖將疫情暴發(fā)的源頭甩給中國。各種“網(wǎng)絡(luò)公知”也為了利益，通過道聽途說的虛假黑料，捏造中國疫情的防控狀況負面報道，這些虛假輿論流傳到國外，給中國的國際形象帶來了影響。在應(yīng)對諸如疫情此類危機公共事件時，如何處理網(wǎng)絡(luò)公共輿論，穩(wěn)定社會秩序，恢復(fù)社會正常經(jīng)濟生產(chǎn)生活，對政府而言是一項值得深入研究的復(fù)雜議題。

2021年7月20日，南京祿口機場向江寧區(qū)新冠肺炎疫情防控指揮部報告疫情。8月19日，南京市全域轉(zhuǎn)為低風(fēng)險區(qū)域。9月13日，南京在院治療本土確證病例清零，南京最終打贏了疫情攻堅戰(zhàn)。雖然這次突發(fā)疫情給南京政府做出反應(yīng)的時間并不充裕，但是仍然有一些不必要的錯誤影響了整體疫情管理的推進，帶來了比預(yù)期嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿論危機。面對此次疫情暴露出的網(wǎng)絡(luò)輿論管控危機，南京政府對網(wǎng)絡(luò)公共輿論危機管理的探究尤為迫切。

2 網(wǎng)絡(luò)輿論的特征

2.1 網(wǎng)絡(luò)集群性

網(wǎng)絡(luò)公共輿論之所以威力強大，是因為能在群體中，網(wǎng)民更易獲得歸屬感，眾多力量匯集，很容易在短時間內(nèi)引起輿論的浪潮。在多起危害社會公平的事件中，網(wǎng)絡(luò)集群性的團結(jié)力帶來的話語權(quán)是巨大的，在這些事件中，公共利益受到了維護。但是當(dāng)輿論風(fēng)向受到有意誤導(dǎo)的操控時，網(wǎng)絡(luò)集群的輿論就變成了誤傷的亂劍，對社會穩(wěn)定和公民利益都造成了嚴(yán)重的危害。

2.2 虛擬空間的隱蔽性

作為“躲在ID后面的人”，網(wǎng)民在發(fā)表輿論的同時，會依賴網(wǎng)絡(luò)匿名的保護，將情緒上的不滿通過不負責(zé)任的言論發(fā)泄出來。在自媒體時代，人人都有發(fā)聲的權(quán)利，但是當(dāng)惡意的言論產(chǎn)生，無法及時發(fā)現(xiàn)處理時，躲在虛擬身份后面的網(wǎng)民會受到網(wǎng)絡(luò)“破窗效應(yīng)”的影響，在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)泄狂歡將造成網(wǎng)絡(luò)輿論暴力，帶來巨大的危害。

2.3 大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推送造成的導(dǎo)向性

算法在傾聽用戶，在理解用戶意圖的同時從中精準(zhǔn)篩選出大數(shù)據(jù)，不斷推送符合用戶興趣的東西，這意味著網(wǎng)絡(luò)交流產(chǎn)生了新的變革，這不只是人與人之間的交流，也是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與人的交流。在不斷收集用戶喜好的同時，大數(shù)據(jù)也能精準(zhǔn)推送用戶感興趣的熱點話題，甚至篩選出符合用戶價值取向的相關(guān)言論，但是在看似節(jié)約時間的同時，用戶獲取不同聲音的渠道被阻斷，這樣一來，網(wǎng)絡(luò)巨頭不僅可以指揮商業(yè)上的購買潮流，也插手了輿論的風(fēng)向的操縱。

3 南京新冠疫情輿論風(fēng)暴的成因

此次南京新冠疫情帶來的輿論震動是由于多種因素結(jié)合產(chǎn)生的，在新冠疫苗大規(guī)模接種，民眾的緊張情緒有所緩解的時間段中，南京疫情由于初期管控不成熟，波及范圍較廣，帶動了全國的輿論熱潮。此次圍繞南京疫情輿論危機事件，筆者認為成因有如下幾點。

3.1 “疫苗無效論”的散播

隨著疫苗接種的逐步推進，新冠疫情也被逐步控制，人民的生產(chǎn)生活都逐漸回歸疫情前的節(jié)奏。當(dāng)人民的緊張情緒逐漸松弛時，南京的突發(fā)疫情不僅打亂了很多人的原有計劃，而且感染人數(shù)不斷增加時，部分民眾認為新冠疫苗并不能從根源解決感染的問題，這一結(jié)果導(dǎo)致民眾的情緒瞬間緊張慌亂，原有的樂觀情緒受到了打擊，甚至部分民眾開始覺得疫苗并無太大意義。在一片輿論混亂中，很多人因為沒有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對于疫苗的作用開始持悲觀態(tài)度。

3.2 對旅游業(yè)的打擊帶來的社會壓力

南京疫情暴發(fā)時間恰逢暑假時期，不少學(xué)生以及學(xué)生家長都有出游計劃，南京作為經(jīng)濟發(fā)達的新一線城市，不僅是六朝古都，也是許多大型活動的承辦地。南京疫情暴發(fā)，許多大型活動的取消，不僅影響了市民的娛樂生活，也阻礙了游客的活動，不利于舒緩民眾緊張的情緒，網(wǎng)絡(luò)上的抱怨聲也此起彼伏。南京本地的旅游業(yè)受到了重創(chuàng)，別說游客，市民也無法外出消費，不少商家也無可奈何。在多種社會角色的利益受到?jīng)_擊時，如果無法排解社會壓力，就給輿論的環(huán)境帶來了悲觀的情緒。

3.3 維持經(jīng)濟與疫情防控的沖突

城市在抗擊疫情的同時，如果仍能維持經(jīng)濟活動的良好運行，是難上加難的事情。照搬去年的居家隔離模式對于防疫工作來說相對簡單，但是如何在疫情期間維持經(jīng)濟活動，才是綜合考量過的最優(yōu)解。去年的疫情已經(jīng)給社會和許多家庭帶來了經(jīng)濟上的打擊，如果再次實行封家，只會使許多家庭的經(jīng)濟情況雪上加霜。要做到經(jīng)濟不停擺，需要較高的政策彈性與平衡能力，但是在這方面南京政府欠缺相對經(jīng)驗，在探索疫情下經(jīng)濟模式的運行方面缺乏時間的積累，這就造成了部分以偏概全的輿論斥責(zé)政府只顧生產(chǎn)總值，不在乎市民生命健康，給處在慌亂期的政府帶來了輿論壓力。

3.4 初期防疫政策的不成熟

江蘇作為防控疫情較為嚴(yán)格的地區(qū)，在武漢新冠疫情期間還派出多支專業(yè)醫(yī)療隊伍前去支援。此次疫情的起源地祿口機場作為重要交通樞紐，雖然政府總體對疫情防控高度重視，但是由于部分相關(guān)管理人員卻存在僥幸心理，在初期沒有及時上報疫情，造成民眾措手不及，帶來了突發(fā)社會恐慌。由于缺乏疫情相關(guān)處理經(jīng)驗，政府禁止黃碼人員外出，造成了一部分市民的出行困難。初期的核酸檢測也無法布點到位，臺風(fēng)“煙花”的到來給核酸檢測工作帶來了中斷。這部分處理不當(dāng)?shù)恼呓o市民帶來了壓力，這些壓力帶來的輿論對于南京市政府非常不利。

4 基于南京疫情分析網(wǎng)絡(luò)輿論的危機管理對策

4.1 優(yōu)化輿論資源整合，穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)輿論高地

隨著新媒體的發(fā)展，在偏好選擇中，民眾也更加傾向于選擇各種具有交流優(yōu)勢和娛樂性的社交媒體平臺。在這種情況下，政府的信息優(yōu)勢被分散，與民眾溝通的效率也受到了減弱。在這次疫情處理進程中，東部機場集團和祿口機場的問責(zé)雖然都在第一時間落實，疫情的溯源問題也在后續(xù)的發(fā)布會做出了解釋，但是南京政府在諸如微博、論壇等平臺沒有做出時效性強、針對性強的信息發(fā)布。民眾無法在第一時間獲取相關(guān)信息，這就形成了民眾對于政府處理問題的負面形象定式。當(dāng)發(fā)布的時效性過了之后，很難通過后續(xù)的補充報道扭轉(zhuǎn)已經(jīng)形成的負面情緒，所以造成了后期難以消除的輿論壓力。這就需要推動政府在治理網(wǎng)絡(luò)輿論決策方面的改革和轉(zhuǎn)變，在搭建公共輿論宣傳平臺與媒體合作方面做出進一步的優(yōu)化，加強政府公眾號、微博官方賬號的推廣，利用政策優(yōu)勢整合多種傳播資源，占據(jù)輿論調(diào)控者的主導(dǎo)地位，進而使政府與公民之間建立有效的互動對話機制。

4.2 及時接受民眾監(jiān)督，精準(zhǔn)響應(yīng)民眾需求

民眾的監(jiān)督是真實嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，辦好線下事情是做好線上輿論的基礎(chǔ)，只有落實民生，才能收獲聲譽。在此次疫情跨區(qū)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，由于數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度不高，出現(xiàn)了部分本該是綠碼的市民變黃碼，從而寸步難行的危機。由于黃碼無法搭乘交通工具，不少市民為了轉(zhuǎn)綠碼歷經(jīng)了眾多周折。在這期間，南京本地市民在網(wǎng)絡(luò)的求救頻發(fā)，輿論對南京政府在大數(shù)據(jù)管理的精度頗有質(zhì)疑。在這樣的輿論環(huán)境下，南京政府在管理方面所暴露出來的諸多問題不失為一次完善政府責(zé)任制度的機會。隨著公民參與意識與權(quán)利意識的不斷提升，民意對于政策的指導(dǎo)作用越來越強大，通過這次疫情的考驗，南京政府已經(jīng)積累了相關(guān)危機管理經(jīng)驗，在今后如何做到第一時間了解民眾所需，響應(yīng)民眾所呼，應(yīng)該已經(jīng)有了更深入的思考。

4.3 依托經(jīng)濟文化優(yōu)勢，加強輿論技術(shù)支持

習(xí)近平總書記指出：“要高度重視苗頭性、傾向性問題，打好主動仗，防患于未然”。這段話為輿論危機管理務(wù)實工作提供了重要思路，在網(wǎng)絡(luò)輿論的危機管理工作中，大數(shù)據(jù)不僅可以實現(xiàn)輿論動態(tài)監(jiān)測，也能預(yù)判輿論危機走向，指引政府與民眾的溝通方向，將風(fēng)險降到最小值。南京作為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重地，不僅在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持上具備資金優(yōu)勢，南京的眾多高校在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究方面也孵化了很多重點課題，南京各大各專業(yè)機構(gòu)和組織在對網(wǎng)絡(luò)輿論研判方向也擁有特殊的技術(shù)優(yōu)勢。

雖然在初期南京的疫情大數(shù)據(jù)存在技術(shù)紕漏，但是在后期依托資源優(yōu)勢，做到了及時的技術(shù)跟進，南京諸多高校在疫情分析數(shù)據(jù)報告方面都做了積極的分析，充分體現(xiàn)了科技硬技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理中的重要作用。此次疫情收集到的寶貴數(shù)據(jù)將是豐富的資源庫，南京政府在后期如何依托技術(shù)優(yōu)勢開展疫情恢復(fù)生產(chǎn)工作，完善南京本地公共網(wǎng)絡(luò)交流平臺，都需要探索進一步的技術(shù)支持。

4.4 發(fā)揮專家公信力量，穩(wěn)定社會輿論環(huán)境

在抗擊疫情期間，以鐘南山、李蘭娟為代表的一眾專家以杰出的成績受到了公眾的一致尊重與肯定。鐘南山院士在2021年7月31日表示：“南京疫情我倒不大擔(dān)心，管控方面做得非常出色，這是大城市”。在面對部分輿論對疫苗的質(zhì)疑方面，鐘南山院士表示，大規(guī)模疫苗接種實現(xiàn)群體免疫，需要2-3年的全球協(xié)作。李蘭娟院士也在7月31日接受中國新聞網(wǎng)專訪時表示南京疫情處置能取得成功，迅速將疫情控制住。面對專家的一致肯定，網(wǎng)絡(luò)輿論對于南京疫情管控的質(zhì)疑得到了安撫。面對網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)事件的壓力時，專家的正面意見能有效安撫民眾恐慌情緒。所以在應(yīng)對疫情突發(fā)危機時，政府不僅需要輿論管控技術(shù)上的硬支持，也需要得到專家公信力的軟支持。

5 結(jié)語

雖然經(jīng)歷了曲折，但是南京在較短時間取得了最后的勝利，這次的抗疫成績讓民眾充分認識到了社會主義制度的優(yōu)越性，人民群眾普遍肯定抗疫成效。在鞏固抗疫成果的同時，政府只有不斷凝聚社會力量，把網(wǎng)絡(luò)輿論治理更好地和“以人民為中心”聯(lián)系起來，才能獲得進一步的發(fā)展，為人民營造更舒適、更清朗的輿論環(huán)境。

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