高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)優(yōu)化探究

楊穎

摘? 要：在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新媒體技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，自媒體已經(jīng)完全融入人們的日常生活和學(xué)習(xí)工作中，本文介紹了高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的優(yōu)化意義、具體特征與優(yōu)化方法，以通過進(jìn)一步提升高校圖書館自媒體平臺詢服務(wù)水平的方式，滿足高校讀者以及圖書館方面的發(fā)展需要，希望能夠給讀者帶來啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;自媒體平臺;咨詢服務(wù)優(yōu)化

中圖分類號：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-9052（2022）05-00-03

在我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民物質(zhì)生活水平極大提升的背景下，人們對知識的渴望和精神方面的提升有了更高的追求，圖書館作為搜集、整理、收藏以及知識傳遞的機(jī)構(gòu)，提供以人為本更高效、更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)則尤為重要，咨詢服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與圖書館整體服務(wù)水平之間存在著直接的聯(lián)系。作為高校圖書館更好地滿足校內(nèi)讀者的需求和提高整體服務(wù)水平，在自媒體平臺咨詢服務(wù)上應(yīng)當(dāng)加以優(yōu)化。

一、高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的優(yōu)化意義

目前，自媒體因有著良好的互動性、及時性、智能化等特點，現(xiàn)在已經(jīng)成為人們獲取信息、社交娛樂、溝通展示的主要工具，這一情況的出現(xiàn)為處于信息傳播前沿的圖書館帶來了服務(wù)讀者的新模式新途徑。已有許多高校圖書館和公共圖書館通過開通自媒體平臺的方式，發(fā)布最新科技或信息，將圖書館文獻(xiàn)服務(wù)與自媒體平臺咨詢服務(wù)兩者有效融合，為讀者提供個性化、人性化服務(wù)的同時，也為自身整體服務(wù)質(zhì)量的提升提供了有效的支持。在過去一段時間內(nèi)，高校圖書館自媒體平臺主要以微信、微博、客戶端為基礎(chǔ)，并且類似北京大學(xué)圖書館、上海財經(jīng)大學(xué)圖書館等圖書館會同時在微信、微博以及客戶端開通圖書館服務(wù)。在移動信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，相較于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，圖書館推出的自媒體平臺咨詢服務(wù)在形式、內(nèi)容、效率等方面都發(fā)生了一定的變化，創(chuàng)造了新機(jī)遇，不僅為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的開展拓展了獲取知識的空間、適應(yīng)了讀者多方面需求、營造了更高效更便捷的信息獲取環(huán)境，還更好地契合了高校網(wǎng)絡(luò)化信息化發(fā)展方向、降低了傳統(tǒng)圖書館的建設(shè)運營成本。但近年來，受網(wǎng)絡(luò)新媒體更新迭代速度加快、微信、微博等應(yīng)用場景影響力逐漸減弱等情況的影響，為更好地實現(xiàn)圖書館服務(wù)效能的提升，高校圖書館可以將專業(yè)化自媒體運營方式引入自身服務(wù)管理工作中，并對目前的自媒體平臺咨詢服務(wù)加以優(yōu)化，最大限度地實現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化，為自身的可持續(xù)發(fā)展提供有效的支持[1]。

二、高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的具體特征

（一）功能特征

目前，為更好地滿足讀者的需要，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的前臺功能主要是與用戶進(jìn)行交互。具體來說，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)主要工作內(nèi)容包括，一是圖書館管理人員利用平臺的交互窗口，及時解答讀者的一些問題，并與讀者進(jìn)行話題交流;二是在資源、服務(wù)、活動這類推文下的討論專區(qū)，與用戶進(jìn)行交互，并且將圖書館內(nèi)的一些相應(yīng)圖書信息資源和服務(wù)活動內(nèi)容推送給用戶;三是利用自帶的后臺統(tǒng)計功能，對用戶屬性、行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，深入了解用戶信息行為及行為取向?qū)a(chǎn)生的影響，提高后續(xù)高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)信息推送的針對性與精準(zhǔn)度，為圖書館運營功能的人性化效能提升提供支持。但需要注意的是，在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)落實的過程中，圖書館方面對互動區(qū)的互動功能關(guān)注度更高，而忽視了后臺統(tǒng)計功能落實的作用，并未對用戶行為屬性數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，無法為用戶提供更有個性化和高精準(zhǔn)度的服務(wù)，這種情況的出現(xiàn)使得圖書館自媒體平臺的咨詢服務(wù)大多浮于表面，影響了高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)深層次交互功能的發(fā)揮[2]。

（二）方式特征

相較于傳統(tǒng)的圖書館咨詢服務(wù)方式，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)更關(guān)注與用戶之間的交互，這一情況的出現(xiàn)使得用戶可以更多地參與到咨詢信息的分享發(fā)布工作中，打破了傳統(tǒng)直線式的服務(wù)方式，使得圖書館內(nèi)的信息實現(xiàn)共享和分布式傳遞，不僅僅局限于圖書館本身的資源、服務(wù)與活動，而是增加了用戶專業(yè)信息，進(jìn)一步增加了圖書館自媒體資訊平臺信息的內(nèi)容。同時，這種依托于用戶所生產(chǎn)的內(nèi)容，在與圖書館原有資源、服務(wù)、活動進(jìn)行交互時，可以使咨詢服務(wù)由傳統(tǒng)的資源擴(kuò)張方式轉(zhuǎn)化為內(nèi)容擴(kuò)張，即通過高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)與用戶間進(jìn)行話題互動的方式，為用戶不斷提供資源，并引導(dǎo)用戶交互，從而產(chǎn)生一定的交流內(nèi)容，為后續(xù)服務(wù)的開展提供參考。需要注意的是，盡管大部分高校圖書館已經(jīng)認(rèn)識到與用戶進(jìn)行交互的重要性，但受自身自媒體平臺咨詢服務(wù)深度與廣度相對較低的影響，交互工作內(nèi)容并未形成跨界服務(wù)，對高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升造成了一定的阻礙。

（三）內(nèi)容特征

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，目前高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)內(nèi)容在答疑解惑的基礎(chǔ)上，嵌入了數(shù)字化、移動化、網(wǎng)絡(luò)化資源與移動服務(wù)終端;在移動服務(wù)互動關(guān)系的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了信息協(xié)同機(jī)制;在提升信息交互開發(fā)性與聚合性的同時，實現(xiàn)了將用戶興趣度較高的分散信息進(jìn)行整合，構(gòu)建專業(yè)化、系統(tǒng)化的知識體系，并將其推送給用戶，為用戶提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)，滿足用戶“焦點關(guān)注”的需要，并且便于用戶在平臺上分享自身的認(rèn)識感悟，從而實現(xiàn)高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)內(nèi)容的產(chǎn)生與協(xié)同。但是，在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)與用戶進(jìn)行交互的過程中，圖書館獲取的信息資料大多為碎片化信息，圖書館方面需要對信息進(jìn)行整理分析后，才能更好地了解用戶的實際需要，但受高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)信息加工能力的限制，信息體系構(gòu)建、咨詢推送的精準(zhǔn)度相對較低，阻礙了高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)整體質(zhì)量水平的提升[3]。

（四）理念特征

相較于傳統(tǒng)依托QQ、表單等形式為用戶提供問題解決方法，以用戶為主體的傳統(tǒng)咨詢服務(wù)，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)更多地是作為問題線索的載體，在實際應(yīng)用過程中，還可以作為用戶數(shù)據(jù)、用戶關(guān)系以及資源、服務(wù)、活動的載體，在實際工作過程中，圖書館方面可以借助平臺功能，掌握用戶的自然屬性與互動信息，并以此為基礎(chǔ)，通過在信息中嵌入圖片、視頻、二維碼等媒體信息的方式，吸引更多用戶的關(guān)注，進(jìn)一步擴(kuò)大自身的影響力。隨著信息全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn)和移動網(wǎng)絡(luò)的全面普及，信息迭代速度不斷加快，為保證高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)能夠取得良好效果，高校方面在利用嵌入式信息發(fā)布，實現(xiàn)主動咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以通過持續(xù)迭代信息的方式使用戶能夠持續(xù)關(guān)注信息資源服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶的體驗感。但是，在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)實際應(yīng)用過程中，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)對用戶信息需求的準(zhǔn)確定位仍然欠缺，對高校學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的智能化、個性化體驗不足，從而降低了用戶信息交互體驗度[4]。

三、高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的優(yōu)化方法

（一）增強(qiáng)推送功能

在新媒體時代背景下，推動高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)朝著可視化方向發(fā)展，是切實完成服務(wù)數(shù)據(jù)聚合、關(guān)聯(lián)的有效措施。首先，數(shù)據(jù)聚合主要指在縱向時間維度上，對同一用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行連續(xù)記錄，并依托不同的涉及媒體，運用大數(shù)據(jù)手段對用戶的屬性數(shù)據(jù)、行為目的、交互方式等信息加以匯集分析，為后續(xù)用戶數(shù)據(jù)分析提供參考;其次，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)主要指將讀者的交互行為數(shù)據(jù)、屬性數(shù)據(jù)與資源、服務(wù)、活動加以匹配，進(jìn)一步提升用戶數(shù)據(jù)信息的可識別性，為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的有效匹配、精準(zhǔn)嵌入提供可靠的數(shù)據(jù)支撐;最后，數(shù)據(jù)描述主要指在數(shù)據(jù)聚合與管理的基礎(chǔ)上，對讀者交互行為方式、偏好等內(nèi)容進(jìn)行可視化處理，再將資源、服務(wù)、活動與用戶的需求匹配度加以描述，為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的定性分析，提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

在大數(shù)據(jù)、云計算等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用過程中，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)可以利用后臺統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計用戶的屬性與行為數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)信息背后的讀者服務(wù)個性化、趨向性需求，進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，為圖書服務(wù)數(shù)字化管理工作的開展提供有效的支持。同時，以后臺推動、嵌入的服務(wù)方式，將數(shù)字化管理模式應(yīng)用到高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)中，可以更好地適應(yīng)當(dāng)前學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)習(xí)慣，減少網(wǎng)絡(luò)游戲、負(fù)面信息對學(xué)生的影響，有利于創(chuàng)造更加高效安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在優(yōu)化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的過程中，要深入理解讀者行為，分辨讀者數(shù)據(jù)信息的價值，對讀者需求理解不斷加以改進(jìn)，促進(jìn)讀者與高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)之間的深入互動和協(xié)同聯(lián)動。并且，結(jié)合教學(xué)實際，引導(dǎo)讀者充分利用高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)平臺進(jìn)行學(xué)習(xí)成果創(chuàng)作展示，形成圖書信息資源的接收、內(nèi)化和再生產(chǎn)效應(yīng)，拓展高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的范圍和內(nèi)涵[5]。

（二）實現(xiàn)跨界服務(wù)

從目前情況看，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)可以分布在多類網(wǎng)絡(luò)媒體的互動專區(qū)，多維度、多方式提供圖書信息資源服務(wù)。為進(jìn)一步優(yōu)化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)，圖書館方面可以通過加強(qiáng)平臺底層資源與技術(shù)的跨界融合。在開展平臺底層資源跨界融合工作時，相關(guān)工作人員需要實現(xiàn)文本、二維碼、視頻、音頻等信息，在不同社交媒體上的跨界融合與發(fā)布;在開展平臺技能跨界融合工作時，相關(guān)工作人員可以將關(guān)注點放在平臺文本發(fā)布、互動、資源鏈接、社交信息抓取與制作等方面，在滿足平臺對信息進(jìn)行管理分享要求的基礎(chǔ)上，滿足用戶被關(guān)注的需要，強(qiáng)化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的功能定位，優(yōu)化平臺與用戶之間的關(guān)系，提升平臺的信息傳播能力與影響力，打造良好的圖書館資源、互動生態(tài)圈。

為實現(xiàn)高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的內(nèi)容共享，圖書館方面可以在自媒體平臺中構(gòu)建協(xié)作式推薦機(jī)制，實現(xiàn)讀者社交數(shù)據(jù)的協(xié)同資源的推薦、信息服務(wù)與活動的開展，即高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)可以通過將用戶的社交數(shù)據(jù)推文、評論進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并建立歸類標(biāo)簽，對其歷史記錄信息加以分析的方式，實現(xiàn)基于內(nèi)容共享的跨界高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)。在建立標(biāo)簽的過程中，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)不僅需要以讀者與平臺間的交互記錄為基礎(chǔ)，還需要對用戶的靜態(tài)屬性進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并且通過將資源嵌入用戶標(biāo)簽檔案中的方式，為用戶數(shù)據(jù)交互、資源數(shù)據(jù)協(xié)同跨界推薦提供有效的支持。

（三）提升服務(wù)深度

在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)在優(yōu)化過程中，對數(shù)據(jù)信息的協(xié)同創(chuàng)建、共享的關(guān)注度相對較高，為保證推送內(nèi)容能夠更好地滿足用戶的實際需要，圖書館方面需要在對高校教學(xué)管理方向充分理解的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)教學(xué)目標(biāo)、讀者需求、館藏資源之間的分析關(guān)聯(lián)，并合理利用云計算、大數(shù)據(jù)、“爬蟲”技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，深入聚合資源、耦合信息、創(chuàng)新服務(wù)，更好地了解高校學(xué)生實際信息需求，提高信息推送的針對性與可靠性?，F(xiàn)階段，在深入挖掘用戶信息時，圖書館方面可以從溝通、連接、獲取與關(guān)注這幾方面入手，對內(nèi)容、資源、生態(tài)、場景體驗進(jìn)行深度分析，增強(qiáng)用戶與資源、服務(wù)、活動之間的聯(lián)系，引導(dǎo)高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)與用戶之間形成持續(xù)可靠的連接，然后構(gòu)建新的信息交互通道和多元化溝通方式，進(jìn)一步提升用戶信息掌握的有效性，提升讀者的交互體驗感受，提高高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)質(zhì)量，加快推廣速度。

對于高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)內(nèi)容的深入挖掘，不僅需要圖書館在開展自媒體平臺咨詢服務(wù)時通過答疑的方式，滿足用戶的信息需要，還需要制定實時信息內(nèi)容和定制化信息服務(wù)，分享用戶感興趣的內(nèi)容的方式，吸引用戶瀏覽信息的興趣，更好地豐富讀者的使用體驗。在開展信息分享工作時，圖書館一方面要保證分享的信息內(nèi)容符合用戶關(guān)注點的需要，另一方面應(yīng)保證自媒體平臺咨詢服務(wù)信息易于分享，并且通過合理應(yīng)用圖片、視頻等媒體形式的方式，在吸引用戶瀏覽信息時長、興趣的基礎(chǔ)上，降低用戶轉(zhuǎn)發(fā)、分享與收藏的難度。同時，在信息傳播過程中，圖書館方面可以通過在自媒體平臺咨詢服務(wù)過程中添加行動呼吁工作內(nèi)容，邀請用戶參與活動、主動發(fā)起討論話題的方式，拓展高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)內(nèi)容的延伸，實現(xiàn)用戶自媒體平臺咨詢服務(wù)的多元化發(fā)展。

（四）強(qiáng)化多維互動

在社交媒體環(huán)境下，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)優(yōu)化工作可以通過促進(jìn)咨詢服務(wù)多維互動的角度入手。

第一，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)可以通過為用戶分群，并利用社交媒體平臺數(shù)據(jù)對用戶信息加以分析的方式，加強(qiáng)自媒體平臺咨詢服務(wù)對用戶興趣愛好、關(guān)系圖譜的了解，然后在信息推動的過程中，以用戶的興趣與關(guān)注點為基礎(chǔ)，構(gòu)建以用戶為核心的高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)互動的多元化發(fā)展模式，最大程度地縮短用戶與高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)之間的距離。

第二，在優(yōu)化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)的過程中，圖書館方面可以將互動整合策略作為自身優(yōu)化工作的核心，并通過實現(xiàn)多平臺互動的方式，對各個平臺的資源信息加以整合，形成一套較為完整的多平臺互動服務(wù)策略，對用戶的關(guān)注點進(jìn)行精準(zhǔn)定位，并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建個性化的用戶信息服務(wù)，激發(fā)用戶與平臺之間的信息思想共鳴，此時再開展資源、服務(wù)、活動的推送工作，可以更好地調(diào)動用戶的參與興趣，為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務(wù)功能增值，提供有效的支持。

四、結(jié)語

總而言之，在通信、信息技術(shù)飛速發(fā)展的過程中，信息傳播去中心化的網(wǎng)絡(luò)自媒體得到了有效發(fā)展，并且這一情況的出現(xiàn)受到了圖書館方面的廣泛關(guān)注。現(xiàn)階段，在高校圖書館工作過程中，為進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量水平，可以通過將自媒體引入自身服務(wù)管理中的方式，為讀者提供更好的自媒體咨詢平臺服務(wù)。

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（責(zé)任編輯：董維）