水滴保險(xiǎn)：精細(xì)化轉(zhuǎn)型，合規(guī)第一位

張梁

作為水滴公司的核心業(yè)務(wù)及未來(lái)最具發(fā)展?jié)摿Φ捻?xiàng)目，水滴保險(xiǎn)是其構(gòu)建保險(xiǎn)生態(tài)閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)違規(guī)被罰之后，如何加強(qiáng)構(gòu)建內(nèi)控合規(guī)長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)公司合規(guī)化經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化發(fā)展以及精細(xì)化轉(zhuǎn)型，是水滴保險(xiǎn)的必答題之一。

2021年11月9日，水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“水滴保險(xiǎn)”）收到來(lái)自中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銀保監(jiān)會(huì)”）的行政處罰決定書(shū)（銀保監(jiān)罰決字〔2021〕36號(hào)）。

該行政處罰決定書(shū)顯示，經(jīng)查，水滴保險(xiǎn)存在未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率的違法行為，共計(jì)兩宗：

第一，銷(xiāo)售安心財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“安心財(cái)險(xiǎn)”）保險(xiǎn)產(chǎn)品中的違法違規(guī)行為。2018年6月至2019年6月，水滴保險(xiǎn)通過(guò)微信平臺(tái)公眾號(hào)及“水滴保險(xiǎn)商城”APP等渠道銷(xiāo)售安心財(cái)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其中涉及個(gè)人住院綜合醫(yī)療保險(xiǎn)、老年綜合醫(yī)療保險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)、住院綜合醫(yī)療保險(xiǎn)2017版B款等四款產(chǎn)品。

而根據(jù)安心財(cái)險(xiǎn)個(gè)人住院綜合醫(yī)療保險(xiǎn)、老年綜合醫(yī)療保險(xiǎn)在銀保監(jiān)會(huì)備案的條款費(fèi)率表中的保費(fèi)計(jì)算公式，規(guī)定每期繳納保費(fèi)應(yīng)相同。但水滴保險(xiǎn)在實(shí)際銷(xiāo)售時(shí)，卻將首期保費(fèi)按照“首月0元”“首月3元”收取，低于其余各分期保費(fèi)。

另外兩款產(chǎn)品，即人身意外傷害保險(xiǎn)以及住院綜合醫(yī)療保險(xiǎn)2017版B款，在銀保監(jiān)會(huì)備案的條款費(fèi)率表中，同樣未約定保費(fèi)可以分期繳納。而水滴保險(xiǎn)卻對(duì)該年繳保費(fèi)按照月度分期收取，且在實(shí)際銷(xiāo)售時(shí)將首期保費(fèi)按照“首月3元”收取，低于其余同等時(shí)間各分期保費(fèi)。

第二，銷(xiāo)售太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“太平財(cái)險(xiǎn)”）保險(xiǎn)產(chǎn)品中的違法違規(guī)行為。經(jīng)查，2019年3月至2019年6月，水滴保險(xiǎn)在微信平臺(tái)公眾號(hào)及“水滴保險(xiǎn)商城”APP銷(xiāo)售太平財(cái)險(xiǎn)承保的太平綜合醫(yī)療保險(xiǎn)時(shí)，同樣將首期保費(fèi)按“首月3元”收取，而根據(jù)備案，該產(chǎn)品的條款費(fèi)率表僅描述“按月繳費(fèi)（首月投保0元，其余分11期支付）”。

綜上，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)水滴保險(xiǎn)作出共計(jì)100萬(wàn)元罰款的處罰決定，對(duì)時(shí)任水滴保險(xiǎn)總經(jīng)理?xiàng)罟?、時(shí)任水滴經(jīng)紀(jì)精算部負(fù)責(zé)人張強(qiáng)分別作出警告并罰款10萬(wàn)元的處罰。

這并非水滴保險(xiǎn)首次收到銀保監(jiān)會(huì)的處罰書(shū)，但卻是水滴保險(xiǎn)成立以來(lái)收到的最大罰單。

針對(duì)此處罰，水滴保險(xiǎn)曾公開(kāi)作出回應(yīng)，表示公司在2019年的行業(yè)檢查中便發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)上銷(xiāo)售的相關(guān)保司產(chǎn)品與備案情況存在出入，并已經(jīng)于該年年底完成相應(yīng)的整改工作。同時(shí)，水滴保險(xiǎn)進(jìn)一步表示，今后將在監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)和幫助下，繼續(xù)加強(qiáng)構(gòu)建內(nèi)控合規(guī)長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展。

作為當(dāng)前兩大核心業(yè)務(wù)之一，水滴保險(xiǎn)是水滴公司（WDH.NASDAQ）保險(xiǎn)生態(tài)閉環(huán)中的重要一環(huán)，也是最具發(fā)展?jié)摿涂臻g的主干業(yè)務(wù)，并為水滴公司貢獻(xiàn)了絕大部分的收入來(lái)源。因此，對(duì)于水滴公司而言，水滴保險(xiǎn)收到大額罰單、出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)違規(guī)違法行為以及口碑受損等因素，正在對(duì)公司合規(guī)化經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化發(fā)展以及精細(xì)化轉(zhuǎn)型提出挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步規(guī)范

此次被罰中涉及的安心財(cái)險(xiǎn)與太平財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品，恰是占據(jù)水滴公司收入很大一部分來(lái)源的重要產(chǎn)品板塊。

根據(jù)水滴公司于2021年4月向美國(guó)證券交易委員會(huì)提交的招股說(shuō)明書(shū)顯示，水滴公司與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系著公司的經(jīng)營(yíng)與成功。其中，安心財(cái)險(xiǎn)分別占2018年、2019年和2020年總營(yíng)業(yè)收入的43.4%、44.2%和19.9%;太平財(cái)險(xiǎn)則分別占2019年和2020年總營(yíng)業(yè)收入的21.9%和24.9%。

據(jù)水滴公司招股說(shuō)明書(shū)顯示，水滴保2020年完成的首年度保費(fèi)（FYP）為144.26億元，傭金收入為26.95億元，占水滴公司整體收入的89.1%。可見(jiàn)，通過(guò)水滴保險(xiǎn)獲得的經(jīng)紀(jì)傭金收入是水滴公司的主要收入來(lái)源。

據(jù)水滴公司曾在招股說(shuō)明書(shū)中披露，其手握保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)兩大牌照，核心業(yè)務(wù)主要是水滴籌、水滴互助和水滴保三大板塊。

具體來(lái)看，首先是水滴籌，截至2020年12月31日，超過(guò)3.4億人通過(guò)水滴醫(yī)療眾籌向超過(guò)170萬(wàn)患者捐款，總額超過(guò)370億元。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的數(shù)據(jù)，就2020年的募集資金金額而言，水滴籌在中國(guó)所有醫(yī)療眾籌平臺(tái)中排名第一。不過(guò)，水滴籌并不貢獻(xiàn)任何營(yíng)業(yè)收入。

其次是因互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)嚴(yán)監(jiān)管態(tài)勢(shì)、已于2021年3月關(guān)閉的水滴互助。

上線(xiàn)于2017年的水滴保平臺(tái)，目前已成為國(guó)內(nèi)最大的保險(xiǎn)科技平臺(tái)，通過(guò)各種保障產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者健康和人壽保險(xiǎn)需求。招股說(shuō)明書(shū)顯示，截至2020年12月31日，水滴公司已與62家保險(xiǎn)公司達(dá)成合作，提供200種健康和人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品。2020年，水滴保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)144億元的盈利。

早在2021年10月，銀保監(jiān)會(huì)曾發(fā)布2021年第5期風(fēng)險(xiǎn)提示，指出消費(fèi)者要清晰地意識(shí)到所謂的“免費(fèi)”往往是誘導(dǎo)銷(xiāo)售，極有可能暗藏陷阱和風(fēng)險(xiǎn)。銀保監(jiān)會(huì)表示，從保險(xiǎn)產(chǎn)品本身來(lái)看，“首月0元”、“免費(fèi)保障”等等字眼，未能全面展示保費(fèi)繳納的整體情況，在實(shí)際操作中則是將保費(fèi)分?jǐn)傊潦Ｓ嗥跀?shù)，對(duì)于消費(fèi)者而言，并不能享受到真正的優(yōu)惠。

更重要的在于，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售不同于線(xiàn)下銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的核心在于銷(xiāo)售頁(yè)面的展示內(nèi)容，這將直接決定消費(fèi)者能夠看到什么產(chǎn)品、獲得什么信息，以及以什么方式購(gòu)買(mǎi)。如若在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)片面強(qiáng)調(diào)所謂“首月0元”，卻未充分展示或提示保費(fèi)繳納的整體情況、保險(xiǎn)責(zé)任等重要內(nèi)容，容易對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

因此，對(duì)于投保消費(fèi)者而言，真實(shí)有效、簡(jiǎn)明易懂的信息，既是消費(fèi)者做出消費(fèi)決策的重要基礎(chǔ)，也關(guān)乎消費(fèi)者在投保、核保、理賠等環(huán)節(jié)的知情權(quán)、選擇權(quán)以及切身利益。

此外，在2021年10月22日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），《通知》規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品可提供靈活便捷的繳費(fèi)方式，保險(xiǎn)期間一年及以下的互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品分期繳費(fèi)的、每期繳費(fèi)金額應(yīng)一致，保險(xiǎn)期間一年以上的互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)符合銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定。

若因違規(guī)經(jīng)營(yíng)、不當(dāng)創(chuàng)新而導(dǎo)致投訴增加或損害消費(fèi)者權(quán)益，將對(duì)水滴保險(xiǎn)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)者口碑造成沖擊。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)趨向嚴(yán)監(jiān)管以及互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售漸成主流的態(tài)勢(shì)下，水滴保險(xiǎn)若想進(jìn)一步達(dá)到補(bǔ)充社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、滲透到醫(yī)療保健市場(chǎng)并幫助更多人獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)等目標(biāo)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)、規(guī)范發(fā)展將是重中之重。

精細(xì)化轉(zhuǎn)型前提仍是合規(guī)經(jīng)營(yíng)

外部嚴(yán)監(jiān)管成趨勢(shì)，內(nèi)部水滴保險(xiǎn)也面臨著經(jīng)營(yíng)邏輯的變化。一直以來(lái)，沒(méi)有營(yíng)收貢獻(xiàn)的水滴籌與已經(jīng)關(guān)閉的水滴互助，都起到為水滴保險(xiǎn)引流量的作用。如今，用水滴籌導(dǎo)流保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的做法和邏輯似乎也開(kāi)始失效。

據(jù)水滴公司的招股說(shuō)明書(shū)披露，2018年水滴保險(xiǎn)的流量有46.5%來(lái)自水滴醫(yī)療眾籌平臺(tái)上的自有流量;而到了2019年，這一數(shù)字下降為23%;到2020年，該占比進(jìn)一步萎縮至13%。

與此同時(shí)，來(lái)自第三方流量渠道的流量則呈逐年上升趨勢(shì)，2018年至2020年，通過(guò)水滴保險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)生的首年度保費(fèi)（FYP）中，分別約有1.9%、34.8%和44.9%來(lái)自第三方流量渠道。

對(duì)此，水滴公司預(yù)計(jì)第三方流量渠道將在未來(lái)發(fā)揮重要作用，以支撐自身業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng);且基于品牌認(rèn)知度、對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)洞察以及與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)主要流量提供商的深度合作等多方面優(yōu)勢(shì)，水滴公司在消費(fèi)者獲取成本方面也將占據(jù)先機(jī)。

近幾年，嚴(yán)監(jiān)管趨勢(shì)、規(guī)范化發(fā)展要求，以及科技的賦能，使得保險(xiǎn)行業(yè)已走到轉(zhuǎn)型改革的深水區(qū)。尤其是技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等等使得保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈上的各方參與者能夠擴(kuò)展業(yè)務(wù)、提高效率、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

同時(shí)，保險(xiǎn)科技也重塑了整個(gè)價(jià)值鏈包括保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司和其他中介結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)者等各方的的互動(dòng)關(guān)系。在這其中，與保險(xiǎn)公司相比，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等中介公司更貼近客戶(hù)需求，更有可能獲得高質(zhì)量的數(shù)據(jù)洞察，從而通過(guò)更有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度和留存率。同時(shí)，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司還能夠通過(guò)使用技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)市場(chǎng)的滲透，從而提高消費(fèi)者覆蓋范圍以及市場(chǎng)占有率。

對(duì)于未來(lái)的發(fā)展，據(jù)招股說(shuō)明書(shū)披露，水滴公司的目標(biāo)是建立一個(gè)“保險(xiǎn)+醫(yī)療保健”的生態(tài)系統(tǒng)。除了現(xiàn)有的水滴保險(xiǎn)之外，從2020年下半年開(kāi)始，水滴公司開(kāi)始向藥品和健康管理領(lǐng)域拓展，陸續(xù)嘗試“水滴健康”和“水滴好藥付”等業(yè)務(wù)，其中，前者能夠?yàn)橄M(fèi)者及患者提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和健康管理服務(wù)，后者則主要為患者提供保險(xiǎn)創(chuàng)新支付和健康管理等服務(wù)。

從“保險(xiǎn)+醫(yī)療保健”兩大支柱能夠看出，未來(lái)，水滴保險(xiǎn)在水滴公司整體的業(yè)務(wù)板塊中也將處于舉足輕重的位置，無(wú)論是繼續(xù)加深與保險(xiǎn)公司的合作、開(kāi)發(fā)出更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，抑或是加大科技投入、提高保險(xiǎn)服務(wù)與消費(fèi)者體驗(yàn)，都是其繼續(xù)發(fā)展的重要方式。

只是，如今其背后的水滴公司已上市，水滴保險(xiǎn)自然也將受到無(wú)數(shù)投資者以及市場(chǎng)的關(guān)注，因業(yè)務(wù)違規(guī)被罰無(wú)疑將影響其在市場(chǎng)的口碑以及在監(jiān)管下的合規(guī)化經(jīng)營(yíng)。能否扎實(shí)穩(wěn)健地提高成長(zhǎng)質(zhì)量，將合規(guī)合法作為高速發(fā)展的底盤(pán)和底線(xiàn)，需要水滴保險(xiǎn)不斷加強(qiáng)自查與內(nèi)控構(gòu)建。