居安思危 逆境求變 走出一條適合自己的路

徐群微

摘 要：企業(yè)管理，要根據(jù)主客觀形勢(shì)變化，不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部調(diào)控，以適應(yīng)外部形勢(shì)變化，求得企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，文章以金鵬賓館為例，面對(duì)賓館業(yè)務(wù)滑坡，抓改革求生存;延伸業(yè)務(wù)鏈，變副業(yè)為主業(yè);調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，變逆境為順境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：賓館經(jīng)營(yíng) 改革調(diào)控 持續(xù)發(fā)展

中圖分類號(hào)：F270? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2022）04-293-02

一、賓館業(yè)務(wù)滑坡，抓改革求生存

金鵬賓館1997年12月27日開業(yè)，1998年12月27日取得三星級(jí)證書，當(dāng)時(shí)在浙江省溫州地區(qū)是首屈一指的。承接了18位國(guó)家二級(jí)警衛(wèi)任務(wù)，先后10多位有國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)，以及所有的省部級(jí)在溫接待。當(dāng)時(shí)的浙江省委書記張德江多次下榻我們賓館，并給我們題詞。生意好到一房難求，賓館業(yè)務(wù)主要以市政府接待、考察團(tuán)、機(jī)關(guān)單位會(huì)議等為主，全年?duì)I業(yè)額2000多萬元。但好景不長(zhǎng)，隨著溫州的發(fā)展，越來越多的星級(jí)酒店如雨后春筍般建立起來，國(guó)際五星連鎖相繼登陸溫州，五星級(jí)香格里拉、喜來登，四星級(jí)王朝、奧林匹克等高星酒店增加10多家，2004年底市政府搬遷，我們的業(yè)務(wù)出現(xiàn)波動(dòng)，很多合作單位紛紛離開，賓館營(yíng)業(yè)額直線下降至1200萬，出現(xiàn)虧損，引起了我們管理層深思。第一次在賓館召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，各抒己見，對(duì)當(dāng)前形勢(shì)利弊進(jìn)行徹底分析，最后筆者總結(jié)兩點(diǎn)：一是針對(duì)當(dāng)前餐飲自己經(jīng)營(yíng)虧損的局面，引進(jìn)品牌合作，扭虧為盈;二是拓展新業(yè)務(wù)，分流好原有餐廳工作人員。就這樣開啟了物業(yè)業(yè)務(wù)的初始狀態(tài)，承接財(cái)政系統(tǒng)單位食堂。2005年初，我們經(jīng)過層層篩選，當(dāng)時(shí)也是開啟溫州酒店業(yè)的先鋒，第一家把賓館餐廳和社會(huì)品牌進(jìn)行合作經(jīng)營(yíng)，在業(yè)界引起很大的反響。我們選擇餐飲合作，第一，必須本土知名品牌;第二，我們讓利給合作方，收取遠(yuǎn)低于市場(chǎng)的租金，確保盈利，從而達(dá)到雙贏的目標(biāo);第三，為了確保住宿客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們留少部分人自己經(jīng)營(yíng)自助早餐，減少由于餐飲合作后帶來的后遺癥。綜上所述最后選擇當(dāng)時(shí)溫州本土最火的天一角餐飲連鎖品牌，第一年就扭轉(zhuǎn)了原來自主經(jīng)營(yíng)餐飲虧損的局面;賓館主營(yíng)業(yè)務(wù)也發(fā)生了翻天覆地的變化，從原來的市政府考察接待、會(huì)議服務(wù)占90%以上直接降到30%，接著又組織召開第二次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，快速尋找適合自己的客戶彌補(bǔ)原有客戶的流失，經(jīng)過再三分析，筆者認(rèn)為當(dāng)時(shí)溫州的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，溫州模式在全國(guó)掀起一股浪潮，全國(guó)慕名前來參觀學(xué)習(xí)的社會(huì)團(tuán)體很多，因此當(dāng)即決定發(fā)展企業(yè)客戶，迅速組織營(yíng)銷人員簽訂企業(yè)合同1000多份，有正泰電器、康奈鞋業(yè)、報(bào)喜鳥集團(tuán)、森馬集團(tuán)、莊吉集團(tuán)、紅蜻蜓鞋業(yè)等溫州私營(yíng)企業(yè)的龍頭企業(yè)，當(dāng)時(shí)這些大企業(yè)一年四季的訂貨會(huì)、春秋兩季的門店店長(zhǎng)培訓(xùn)、還有企業(yè)商務(wù)客戶等全部在金鵬承接，業(yè)績(jī)也能持平，營(yíng)業(yè)額也穩(wěn)步提升。物業(yè)業(yè)務(wù)也開始陸續(xù)承包其他機(jī)關(guān)單位，即解決了人員分流又增加了利潤(rùn)。就這樣從2005年餐飲承包合作，物業(yè)食堂業(yè)務(wù)開啟，主營(yíng)業(yè)務(wù)客房會(huì)務(wù)服務(wù)和物業(yè)服務(wù)兩條路經(jīng)營(yíng)，物業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)額從2005年的80萬元到2014年的800萬元，翻了10倍，賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入持續(xù)在800萬元左右，全年?duì)I業(yè)額達(dá)到2000多萬元。

二、延伸業(yè)務(wù)鏈，變副業(yè)為主業(yè)

2013年以后溫州的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)走上正規(guī)化，所有財(cái)政預(yù)算單位的物業(yè)服務(wù)必須由第三方承包，而且要有資質(zhì)的物業(yè)公司通過招投標(biāo)獲得。其中以維多利亞大酒店和天都大酒店為代表，首先取得物業(yè)服務(wù)三級(jí)資質(zhì)，并通過招投標(biāo)獲得溫州市政府大樓物業(yè)服務(wù)，還先后投中了各縣（市）區(qū)政府大樓的物業(yè)，迅速在溫州地區(qū)打開知名度，業(yè)績(jī)也節(jié)節(jié)攀升。對(duì)我們?cè)瓉淼男∫?guī)模的物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式打擊很大，這時(shí)我們又開始思考，轉(zhuǎn)變理念，緊跟發(fā)展步伐，組織團(tuán)隊(duì)走出去學(xué)習(xí)參觀，多次參加住建委文旅局舉辦的培訓(xùn)，請(qǐng)進(jìn)外面的專家授課，迅速提升隊(duì)伍的形象和素質(zhì)，也積極準(zhǔn)備物業(yè)三級(jí)資質(zhì)必備的各種證書，歷經(jīng)1年左右，先后取得工程師證書兩位，物業(yè)經(jīng)理資質(zhì)6名及高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、中級(jí)會(huì)計(jì)師等，經(jīng)過團(tuán)隊(duì)不懈的努力終于在2015年上半年取得物業(yè)三級(jí)資質(zhì)證書，溫州市酒店業(yè)我們是第三家取得資質(zhì)的。同年，我們物業(yè)開始正式進(jìn)入市場(chǎng)參與公開招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。剛開始很困難，沒有專業(yè)制作標(biāo)書人員，不懂招投標(biāo)流程，經(jīng)歷了很多曲折，筆者當(dāng)即決定把溫州市資深的物業(yè)專家請(qǐng)進(jìn)來授課，手把手教授員工制作標(biāo)書細(xì)節(jié)，一個(gè)方案從開始到投標(biāo)，是改了又改，有時(shí)甚至到開標(biāo)前一晚還在更改標(biāo)書，經(jīng)常通宵加班加點(diǎn)，就是這樣不斷摸索學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一支目前溫州地區(qū)比較專業(yè)的制作標(biāo)書團(tuán)隊(duì)。通過近幾年的經(jīng)驗(yàn)積累努力，我們物業(yè)標(biāo)書做到了溫州同行業(yè)一流水準(zhǔn)。通過公開招投標(biāo)先后取得溫州市鹿城區(qū)政府、溫州市政府第二食堂、浙南科技城海洋創(chuàng)意園、溫州城市大學(xué)、溫州市財(cái)政局、溫州市紀(jì)委辦案中心、溫州市鹿城公安分局、蒲鞋市街道等15個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，到現(xiàn)在物業(yè)共400多位服務(wù)人員，業(yè)績(jī)達(dá)到4000多萬元。賓館也從2015年開始盈利。這期間賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)的客戶群又發(fā)生了變化，來溫參觀學(xué)習(xí)的客戶大量減少，我們也進(jìn)行了第三次客戶大洗盤，從企業(yè)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行、保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)訂房、旅行社，其中旅行社業(yè)務(wù)我們從2015年才開始合作，從零到年接待5000多間客房，迅速成為溫州三四星接待團(tuán)隊(duì)最多的地接酒店，網(wǎng)絡(luò)也開始和攜程做特牌合作，從年銷售1500間增加到5000間，網(wǎng)絡(luò)評(píng)分4.7的高分。我們總是在尋找機(jī)會(huì)，尋找適合自己的客源，力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來。

三、調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，變逆境為順境

從2020年開始，隨著新冠肺炎疫情的爆發(fā)，對(duì)賓館服務(wù)行業(yè)打擊很大，還好我們?cè)谇皫啄暌呀?jīng)把重心轉(zhuǎn)移到物業(yè)，賓館總營(yíng)業(yè)額4000多萬元，2020全年本部營(yíng)收749萬元，物業(yè)3280萬元，賓館總員工500人，本部60人，物業(yè)400多人，全年?duì)I收80%的業(yè)績(jī)來自物業(yè)，20%來自本部經(jīng)營(yíng)。2020年初，新冠肺炎疫情突然嚴(yán)重，我們當(dāng)即決定所有本部員工居家辦公，外地員工也就地隔離，但工資100%發(fā)放，因?yàn)檫@個(gè)政策，疫情結(jié)束后我們外地員工100%返崗。我們所有物業(yè)項(xiàng)目都是對(duì)公的，所以正常營(yíng)業(yè)，但以本地員工為主，外地沒回去的員工作補(bǔ)充，還有賓館本部停業(yè)待家的員工頂崗，就這樣克服重重困難，配合業(yè)主做好防疫工作，所有的物業(yè)項(xiàng)目沒有出現(xiàn)一起疫情事故，賓館物業(yè)部因此還獲得市住建委頒發(fā)的抗疫先進(jìn)單位。在防范疫情期間我們始終堅(jiān)持;第一，作為國(guó)有企業(yè)，要有擔(dān)當(dāng);第二，只有營(yíng)業(yè)才能生存。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們決定從2月1日開始作為鹿城區(qū)政府密接者隔離點(diǎn)。在新冠病毒肺炎疫情爆發(fā)后，為了做好疫情防控集中隔離點(diǎn)的后勤保障工作，賓館率先成立“抗疫突擊隊(duì)”，辦公室主任林諸寰主動(dòng)請(qǐng)纓到抗疫第一線去。從2月3日到2月25日，整整23天，他和另外兩名員工每天穿著厚重的防護(hù)服，24小時(shí)堅(jiān)守在客房?jī)?nèi)，第一時(shí)間溝通街道做好隔離人員接待工作，主動(dòng)安撫隔離人員不安情緒，實(shí)時(shí)保障生活物資并做好房間清潔。在個(gè)別賓館員工面對(duì)疫情防控產(chǎn)生畏難情緒時(shí)，他主動(dòng)溝通、幫忙疏導(dǎo)，團(tuán)結(jié)大家在疫情防控這一關(guān)鍵時(shí)刻要站得出、頂?shù)闷稹⒖傅米?，用?shí)際行動(dòng)踐行了黨員的榜樣擔(dān)當(dāng)。我們的團(tuán)隊(duì)最后勝利完成任務(wù)，得到鹿城區(qū)政府和上級(jí)主管單位財(cái)政局的一致肯定和表?xiàng)?，辦公室主任林諸寰還榮獲市財(cái)政系統(tǒng)抗疫先進(jìn)個(gè)人，從3月份開始隔離鹿城區(qū)公安民警任務(wù)到6月底，總營(yíng)業(yè)額248萬元。目前金鵬物業(yè)在溫州地區(qū)也取得一定的知名度，2020年3月份，我們與相關(guān)單位簽訂了物業(yè)金額635萬元，是我們單筆最大的項(xiàng)目，經(jīng)過將近一年的服務(wù)合作，業(yè)主滿意率97%，目前在準(zhǔn)備下一輪的招投標(biāo)合作事宜。我們將繼續(xù)努力，保持賓館本部和物業(yè)持續(xù)發(fā)展，業(yè)績(jī)突破5000萬元大關(guān)，截至2021年10月份，盈利比2020年超出30%，在這樣的疫情大環(huán)境下做的比較成功的，在溫州同行中也是一流的。接下來還要大力培養(yǎng)管理人員和相關(guān)技術(shù)人才，現(xiàn)在每個(gè)行業(yè)每個(gè)單位都面臨同樣的問題，人員急缺，尤其是我們這樣的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是人創(chuàng)造的，從業(yè)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能直接關(guān)系我們物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)，所以不敢盲目發(fā)展，只準(zhǔn)備每年發(fā)展1～2個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，在自己的能力可控范圍內(nèi)，穩(wěn)中求勝，確保服務(wù)質(zhì)量和品牌。

2021年是全面建成小康社會(huì)和“十四五”規(guī)劃開局之年，是實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)百年”奮斗目標(biāo)的關(guān)鍵之年，國(guó)有企業(yè)工作責(zé)任重大、使命光榮。2021年金鵬賓館全體員工深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，要聚焦“忠實(shí)踐行‘八八戰(zhàn)略’、奮力打造‘重要窗口’”的主題主線，按照“整體智治、唯實(shí)惟先”要求，強(qiáng)化“以當(dāng)家的思維當(dāng)好管家的責(zé)任”理念，突出“三個(gè)爭(zhēng)先”，與時(shí)俱進(jìn)、系統(tǒng)謀劃、迭代創(chuàng)新，在爭(zhēng)取社會(huì)主義現(xiàn)代化先行中彰顯金鵬作為，圍繞市局總體工作安排在市局分管領(lǐng)導(dǎo)和市局金鵬賓館工作指導(dǎo)委員會(huì)的指導(dǎo)下，在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下積極研究經(jīng)營(yíng)形式，加強(qiáng)自身建設(shè)，鞏固提升服務(wù)質(zhì)量，著力開拓營(yíng)銷思路扎實(shí)做好各項(xiàng)保障工作，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，迎難而上，積極進(jìn)取，努力取得更大的成績(jī)。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 蔣三庚.北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展問題及對(duì)策分析.北京經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（12）

（作者單位：溫州市金鵬賓館有限公司 浙江溫州 325000）

（責(zé)編：李雪）