數(shù)字經(jīng)營(yíng)推動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究

■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行 劉永忠 程 耕

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高度普及和金融科技的快速發(fā)展，銀行去人工化、去中心化、去介質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)勢(shì)不在，客源被阻、資金流被截、收入增速放緩，在此背景下，銀行業(yè)的服務(wù)方式、管理模式、價(jià)值鏈條和競(jìng)爭(zhēng)格局必須進(jìn)行深刻變革。同時(shí)，金融科技的發(fā)展、金融消費(fèi)的升級(jí)以及銀行內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化都對(duì)銀行業(yè)提出了新的更高的要求，實(shí)施數(shù)字經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是商業(yè)銀行全面增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、確?？沙掷m(xù)發(fā)展的理性選擇和必由之路。

一、充分認(rèn)識(shí)數(shù)字經(jīng)營(yíng)的重要意義

面對(duì)瞬息多變的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)及越來(lái)越高的客戶(hù)體驗(yàn)需求，銀行機(jī)構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)都紛紛開(kāi)啟了數(shù)字經(jīng)營(yíng)之路。如農(nóng)業(yè)銀行提出加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決策部署，爭(zhēng)當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)一流的智慧銀行及“三農(nóng)”普惠領(lǐng)域最佳數(shù)字生態(tài)銀行，手機(jī)銀行月活客戶(hù)突破1.5億。建設(shè)銀行成立全資金融科技子公司建信金科，助力14省13市政府打造智慧政務(wù)平臺(tái)，搶先布局“建行生活A(yù)pp”，截至2021年末，注冊(cè)用戶(hù)已超3400萬(wàn)，月活躍用戶(hù)超1500萬(wàn)，呈現(xiàn)指數(shù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。招商銀行通過(guò)“招商銀行App”和“掌上生活A(yù)pp”雙向引流，提供差異化服務(wù)，截至2021年上半年，累計(jì)注冊(cè)用戶(hù)1.58億，月活用戶(hù)超6000萬(wàn)。中信銀行以自主研發(fā)的人工智能平臺(tái)“中信大腦”為主引擎，落地300余項(xiàng)“AI+數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)模型，實(shí)時(shí)智能服務(wù)客戶(hù)超千萬(wàn)。微信充分發(fā)揮其社交優(yōu)勢(shì)，打造微信小程序、微信支付、視頻號(hào)等多個(gè)產(chǎn)品生態(tài)，持續(xù)做大線上業(yè)務(wù)場(chǎng)景，截至2022年第二季度，月活躍用戶(hù)達(dá)12.99億，微信支付日交易量超10億筆。支付寶發(fā)揮其電商屬性?xún)?yōu)勢(shì)，以電商服務(wù)為切入點(diǎn)，通過(guò)聚焦服務(wù)業(yè)數(shù)字化打造數(shù)字生活開(kāi)放平臺(tái)，截至2021年，注冊(cè)用戶(hù)數(shù)已超過(guò)13億，月活躍人數(shù)超9億，年交易2300余萬(wàn)億元。抖音短視頻采用相對(duì)“去中心化”進(jìn)行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，持續(xù)挖掘普通用戶(hù)的爆款內(nèi)容，在2018年5月上線了第一個(gè)搜索入口，短短三年時(shí)間，該搜索入口的月活用戶(hù)超過(guò)5.5億。實(shí)踐證明，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，數(shù)字經(jīng)營(yíng)既是大勢(shì)所趨，更是現(xiàn)實(shí)所迫，其深遠(yuǎn)影響及重要意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是高度契合國(guó)家戰(zhàn)略。加快推進(jìn)“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化”是黨中央及地方政府的工作要求。隨著《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》等文件的陸續(xù)出臺(tái)，更加堅(jiān)定了實(shí)施數(shù)字經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是構(gòu)建銀行業(yè)新發(fā)展格局、打造高質(zhì)量發(fā)展新引擎的現(xiàn)實(shí)需要，也是更好支持國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略、更好助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、更好滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要的內(nèi)在要求。

二是全面回歸金融本源。銀行業(yè)通過(guò)建立數(shù)字化經(jīng)營(yíng)機(jī)制，以提升客戶(hù)價(jià)值為核心，加大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)等專(zhuān)業(yè)化資源配置，提升內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)水平。通過(guò)與政府、企業(yè)共建開(kāi)放生態(tài)，將數(shù)字服務(wù)觸角延伸至豐富的社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)場(chǎng)景中，增強(qiáng)了“銀行即服務(wù)”的能力，為客戶(hù)提供智能化、一站式、個(gè)性化、便捷化的泛金融服務(wù)，全面提升銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力。

三是更加突出客戶(hù)體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)及金融科技的滲透極大地改變了客戶(hù)的金融行為與偏好，對(duì)金融服務(wù)也提出了更加敏捷化、定制化、多元化、智能化的要求。通過(guò)實(shí)施數(shù)字經(jīng)營(yíng)，商業(yè)銀行能夠更好整合線上線下資源，通過(guò)線上平臺(tái)快速完成信息識(shí)別、定價(jià)和交易，更廣泛地延展與客戶(hù)的接觸點(diǎn)，極大提升觸達(dá)和連接客戶(hù)的能力。同時(shí)通過(guò)客戶(hù)行為分析及精準(zhǔn)識(shí)別應(yīng)用，推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)個(gè)性化、定制化發(fā)展。

四是提速推動(dòng)量質(zhì)雙升。在信息化高度成熟的今天，大數(shù)據(jù)處理、云計(jì)算的運(yùn)用為實(shí)時(shí)分析處理海量數(shù)據(jù)和響應(yīng)客戶(hù)需求創(chuàng)造了條件，客戶(hù)的金融需求響應(yīng)等待時(shí)間由“及時(shí)”提升到“實(shí)時(shí)”。同時(shí)，商業(yè)銀行通過(guò)“加碼”數(shù)字經(jīng)營(yíng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)，升級(jí)各類(lèi)渠道響應(yīng)能力，既能為核心客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，又能為長(zhǎng)尾客戶(hù)提供金融支持。

五是助力實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)。隨著金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，金融科技正影響重塑金融業(yè)態(tài)，尤其是科技企業(yè)將金融科技創(chuàng)新融入企業(yè)基因，跨界與銀行業(yè)展開(kāi)“近身肉搏”，為金融行業(yè)帶來(lái)一系列改變。數(shù)字經(jīng)營(yíng)就是為順應(yīng)新時(shí)代信息獲取和金融交易線上化趨勢(shì)，加快推動(dòng)銀行金融服務(wù)向輕型化、場(chǎng)景化、智能化、多元化轉(zhuǎn)型所做的戰(zhàn)略部署，是銀行完成自我革新、轉(zhuǎn)型發(fā)展的歷史性機(jī)遇。

二、深刻把握數(shù)字經(jīng)營(yíng)核心內(nèi)涵

銀行數(shù)字經(jīng)營(yíng)不只是簡(jiǎn)單的渠道數(shù)字化、產(chǎn)品線上化，而是對(duì)銀行在經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)部流程、企業(yè)文化等方面進(jìn)行系統(tǒng)的重構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)科技、金融、場(chǎng)景的無(wú)縫深度融合。只有深刻把握數(shù)字經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)涵及邏輯關(guān)系，才能更好地推動(dòng)銀行數(shù)字經(jīng)營(yíng)能力有效提升。

（一）深刻認(rèn)識(shí)數(shù)字經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)內(nèi)涵

銀行數(shù)字經(jīng)營(yíng)與銀行自身的類(lèi)別、業(yè)務(wù)和資產(chǎn)規(guī)模、所處的地域、政策監(jiān)管的調(diào)整及戰(zhàn)略發(fā)展方向都有極大的關(guān)聯(lián)，但究其實(shí)質(zhì)，數(shù)字經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵都可以概括為互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)據(jù)化、智能化和開(kāi)放化?；ヂ?lián)網(wǎng)化重點(diǎn)解決連接問(wèn)題，將銀行與客戶(hù)更加緊密的連接，使客戶(hù)隨時(shí)隨地享受金融服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)化、渠道互聯(lián)網(wǎng)化、產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化及運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)化。數(shù)據(jù)化重點(diǎn)解決數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)問(wèn)題，通過(guò)整合、清洗、分析各種數(shù)據(jù)信息，以大數(shù)據(jù)為抓手實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)線上化、個(gè)性化、敏捷化。智能化重點(diǎn)解決機(jī)器解放人問(wèn)題，用人工智能來(lái)輔助或替代人工，提升服務(wù)體驗(yàn)、滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷(xiāo)成本，實(shí)現(xiàn)銀行集約化、可持續(xù)發(fā)展。開(kāi)放化即重點(diǎn)解決金融生態(tài)構(gòu)建問(wèn)題，既將低頻的金融服務(wù)無(wú)縫融入到高頻的生活場(chǎng)景中，又將成熟靈活的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)引入銀行的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品場(chǎng)景中。

（二）正確把握數(shù)字經(jīng)營(yíng)邏輯關(guān)系

要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)穩(wěn)健高質(zhì)量發(fā)展，商業(yè)銀行必須統(tǒng)一思路、凝聚共識(shí)，敢于直面創(chuàng)新過(guò)程中的問(wèn)題和困難，重點(diǎn)把握好“五對(duì)關(guān)系”，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作再上新臺(tái)階。一是“創(chuàng)新”與“合規(guī)”要并重。適當(dāng)提高金融科技創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)容忍度，對(duì)于在敏捷研發(fā)過(guò)程中部分資料不完善問(wèn)題給予改正的機(jī)會(huì)，合理解決創(chuàng)新過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)損失。二是“被動(dòng)”與“主動(dòng)”要轉(zhuǎn)換。對(duì)標(biāo)對(duì)表互聯(lián)網(wǎng)科技公司及先進(jìn)同業(yè)，實(shí)現(xiàn)“要我創(chuàng)新”向“我要?jiǎng)?chuàng)新”轉(zhuǎn)變，激發(fā)轉(zhuǎn)型的“主人翁意識(shí)”。三是“引進(jìn)”與“輸出”要統(tǒng)一。建立規(guī)范完善的數(shù)據(jù)輸出共享機(jī)制流程的同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求加大工商、稅務(wù)等外部數(shù)據(jù)及場(chǎng)景的引入力度，為營(yíng)銷(xiāo)管理賦能。四是“當(dāng)期”與“長(zhǎng)遠(yuǎn)”要兼顧。樹(shù)立“做客戶(hù)”大于“做業(yè)務(wù)”的理念，減少部分結(jié)果類(lèi)考核指標(biāo)，探索設(shè)置更多的客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)，引導(dǎo)基層行在做當(dāng)期業(yè)務(wù)的同時(shí)，更加注重?cái)?shù)字化經(jīng)營(yíng)能力的提升。五是“產(chǎn)品”與“客戶(hù)”要適應(yīng)。以客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到客戶(hù)需求在哪里、服務(wù)就跟進(jìn)到哪里。

（三）持續(xù)強(qiáng)化數(shù)字經(jīng)營(yíng)核心支撐

要推動(dòng)數(shù)字經(jīng)營(yíng)加速落地取得實(shí)效，必須持續(xù)強(qiáng)化組織保障、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、開(kāi)放共享和科技支撐，持續(xù)推進(jìn)金融科技改革和產(chǎn)品模式創(chuàng)新，用改革破解難題，用創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展。

一是組織為“基”。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)帶頭、前瞻謀劃，成立轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制、快速迭代機(jī)制、激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、溝通協(xié)作機(jī)制以及隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制，構(gòu)建前中后臺(tái)貫通、各渠道協(xié)同、各機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)的高效暢通體系，統(tǒng)籌推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略落地和服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二是聯(lián)動(dòng)為“綱”。以項(xiàng)目為導(dǎo)向，立足臨時(shí)性、緊迫性任務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品，打破部門(mén)壁壘，采取“前臺(tái)+后臺(tái)”“業(yè)務(wù)+科技”“行內(nèi)+行外”等方式組建柔性工作團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌推進(jìn)智慧場(chǎng)景、平臺(tái)建設(shè)、開(kāi)放銀行等數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)工作任務(wù)，提升線上經(jīng)營(yíng)能力及協(xié)同聯(lián)動(dòng)能力。

三是創(chuàng)新為“核”。不斷提升全員創(chuàng)新意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新對(duì)于轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式、提升價(jià)值創(chuàng)造的強(qiáng)大推動(dòng)力。摒棄固守傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、囿于任務(wù)完成的狹隘觀念理念，迸發(fā)出更多活力、激情，將創(chuàng)新理念根植于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

四是開(kāi)放為“要”。摒棄單一競(jìng)爭(zhēng)“零和思維”的老路子，從戰(zhàn)略上轉(zhuǎn)變?yōu)槔?shì)的“競(jìng)合思維”，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇?，以更加開(kāi)放的胸懷與眼光看待客戶(hù)需求和市場(chǎng)規(guī)律，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)、線上與線下、競(jìng)爭(zhēng)與合作的有機(jī)融合。

五是科技為“根”。充分發(fā)揮科技的戰(zhàn)略支撐作用，在強(qiáng)化自身科技力量的同時(shí)，不斷加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)科技公司合作，不斷將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用在內(nèi)部管理、運(yùn)營(yíng)效率、客戶(hù)體驗(yàn)中，在滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求的同時(shí)，大幅提升運(yùn)營(yíng)效率、降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)集約化、可持續(xù)發(fā)展。

三、加速形成數(shù)字經(jīng)營(yíng)核心引擎

數(shù)字經(jīng)營(yíng)的最終目的是提升商業(yè)銀行服務(wù)鄉(xiāng)村振興、服務(wù)普惠民生、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)等主體業(yè)務(wù)的能力。商業(yè)銀行要緊緊圍繞國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略部署，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)特色，聚焦智慧場(chǎng)景建設(shè)、地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)獲客提升等四個(gè)方面，重點(diǎn)做好“七提七盯三要六抓”23項(xiàng)工作，加速形成數(shù)字經(jīng)營(yíng)核心引擎，為高質(zhì)量發(fā)展插上金融科技的翅膀。

（一）聚焦智慧場(chǎng)景建設(shè)，助力開(kāi)放共享、合作共贏

主動(dòng)迎合金融服務(wù)嵌入式、場(chǎng)景化的發(fā)展趨勢(shì)，圍繞客戶(hù)衣食住行娛等生活場(chǎng)景需求，不斷將銀行金融服務(wù)融入到客戶(hù)生活場(chǎng)景中。總行層面做好戰(zhàn)略謀劃、分行層面做好落地執(zhí)行及特色創(chuàng)新，全面拓展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活消費(fèi)中的高頻互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，加速打造場(chǎng)景金融全新生態(tài)體系。核心就是做好“七提”。

1.智慧鄉(xiāng)村“提速”。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，“三農(nóng)”縣域這一金融市場(chǎng)的藍(lán)海，已經(jīng)成為商業(yè)銀行攻城拔地的重點(diǎn)。商業(yè)銀行必須結(jié)合自身實(shí)際，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，圍繞鄉(xiāng)村治理體系與治理能力現(xiàn)代化這一核心，加強(qiáng)智慧畜牧、鄉(xiāng)村治理等智慧鄉(xiāng)村場(chǎng)景建設(shè)推廣，助力實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。

2.手機(jī)銀行“提質(zhì)”。明確“線上化經(jīng)營(yíng)”以做大手機(jī)銀行月活客戶(hù)數(shù)為核心，堅(jiān)定不移地推進(jìn)線上線下拉新促活，全面拓展高頻場(chǎng)景，做實(shí)線上主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，提升重點(diǎn)客群滲透率，同時(shí)抓好對(duì)公客戶(hù)的規(guī)模和質(zhì)效，不斷提升價(jià)值創(chuàng)造能力。

3.開(kāi)放金融“提量”。全面加強(qiáng)“開(kāi)放銀行”與“場(chǎng)景金融”聯(lián)動(dòng)融合，整合內(nèi)外部資源，將各類(lèi)高頻場(chǎng)景與本地特色化場(chǎng)景相結(jié)合，加快數(shù)字人民幣場(chǎng)景打造，形成各類(lèi)生活、消費(fèi)、出行等場(chǎng)景為連接線的完善體系，從而構(gòu)建獲客效果明顯、規(guī)模效應(yīng)突出的開(kāi)放金融生態(tài)圈。

4.智慧網(wǎng)點(diǎn)“提優(yōu)”。深化網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，聚焦網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型、體驗(yàn)改善和風(fēng)控水平四個(gè)提升，加快運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)生態(tài)圖譜、網(wǎng)點(diǎn)管理指揮艙、移動(dòng)管家等工具，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)流程，提高業(yè)務(wù)操作效率和客戶(hù)體驗(yàn)，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成為金融一體化服務(wù)的“橋頭堡”。

5.智慧營(yíng)銷(xiāo)“提效”。以“數(shù)據(jù)+算法”為驅(qū)動(dòng)，以數(shù)字化理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳?，以先進(jìn)人才隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)系統(tǒng)、平臺(tái)、數(shù)據(jù)支撐，建設(shè)各系統(tǒng)、各層級(jí)、各條線相互融合的集約化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，著力推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式、營(yíng)銷(xiāo)水平、內(nèi)部管理向更高層次邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“智慧營(yíng)銷(xiāo)”業(yè)務(wù)賦能。

6.智慧風(fēng)控“提防”。用好先進(jìn)科學(xué)管理技術(shù)，將大數(shù)據(jù)、人工智能等新興科技用于風(fēng)險(xiǎn)管理全流程中，不斷研發(fā)和完善數(shù)據(jù)分析及風(fēng)險(xiǎn)挖掘方法，創(chuàng)新迭代智能反欺詐平臺(tái)和反欺詐全流程管控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資金、行為、信息的全方位監(jiān)控，建立起線上線下一體化的風(fēng)控體系。

7.科技支撐“提固”。以“安全”為基礎(chǔ)、“合規(guī)”為前提、“精細(xì)”為手段，全面保障信息系統(tǒng)平安穩(wěn)定運(yùn)行；把握“精準(zhǔn)”“敏捷”“簡(jiǎn)單”研發(fā)要求，多策并舉抓實(shí)科技創(chuàng)新；內(nèi)引外聯(lián)做好數(shù)據(jù)整合分析，進(jìn)一步鞏固科技對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、管理創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)防控的支撐作用。

（二）聚焦地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)同頻共振、融合發(fā)展

將商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作與地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展充分融合，切實(shí)扛起金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)普惠民生的職責(zé)使命，不斷加強(qiáng)服務(wù)理念、模式和路徑創(chuàng)新，為地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供高質(zhì)高效金融服務(wù)。核心就是做好“七盯”。

1.盯信貸融資助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展。通過(guò)“直接+間接”“表內(nèi)+表外”等多種方式，充分發(fā)揮商業(yè)銀行資源優(yōu)勢(shì)，加大信貸資源投入，助力做大做強(qiáng)做優(yōu)數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)，塑造智能產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢(shì)，以新動(dòng)能加速釋放高質(zhì)量發(fā)展活力。

2.盯普惠金融扶持企業(yè)成長(zhǎng)。以“促進(jìn)資金加速向數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)域集聚”為著力點(diǎn)，針對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域科創(chuàng)型小微企業(yè)特性，創(chuàng)新一體化、旅程化的“保姆式”普惠金融服務(wù)模式，突出問(wèn)題導(dǎo)向，助力小微企業(yè)成長(zhǎng)壯大。

3.盯數(shù)據(jù)融合挖掘潛在價(jià)值。聚焦開(kāi)放金融、場(chǎng)景建設(shè)及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，強(qiáng)化政務(wù)民生數(shù)據(jù)與金融數(shù)據(jù)的一體開(kāi)發(fā)、交叉融合，圍繞數(shù)據(jù)源頭采集、加工處理、應(yīng)用執(zhí)行等全流程持續(xù)發(fā)力，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，助力內(nèi)外部數(shù)字化發(fā)展。

4.盯消費(fèi)金融賦能客戶(hù)培育。為進(jìn)一步加快服務(wù)業(yè)數(shù)字化提升，商業(yè)銀行要不斷加強(qiáng)智慧商圈、生活消費(fèi)類(lèi)應(yīng)用建設(shè)，加深大中型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，深入洞察客戶(hù)需求偏好，加大產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新力度，著力構(gòu)建智能化、精準(zhǔn)化、人性化的金融數(shù)字體系，為培育數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)做貢獻(xiàn)。

5.盯智慧場(chǎng)景提供便捷服務(wù)。以“開(kāi)放金融”及“場(chǎng)景拓展”為著力點(diǎn)，堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，充分運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，助力地方加快建設(shè)數(shù)字貨幣、校園、醫(yī)院、旅游等智慧場(chǎng)景，推動(dòng)政府管理更加科學(xué)、民生服務(wù)更加便捷，讓市民享受更多智能紅利。

6.盯城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)助力鄉(xiāng)村振興。加快打造服務(wù)鄉(xiāng)村治理體系和治理能力現(xiàn)代化的線上平臺(tái)，全面服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，堅(jiān)持城鄉(xiāng)互聯(lián)互通互享，將“三農(nóng)”業(yè)務(wù)與科技手段相結(jié)合，從渠道支撐、產(chǎn)品推廣、場(chǎng)景拓展等方面發(fā)力，多維度、全方位推進(jìn)鄉(xiāng)村數(shù)字化。

7.盯跨境服務(wù)推動(dòng)開(kāi)放合作。以“擴(kuò)大數(shù)字經(jīng)濟(jì)開(kāi)放合作能級(jí)”為服務(wù)目標(biāo)，立足地方政策優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、生態(tài)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供多樣化國(guó)際金融服務(wù)，深度參與地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)國(guó)際合作。

（三）聚焦數(shù)據(jù)整合分析，突出邊建邊用、精準(zhǔn)識(shí)別

商業(yè)銀行要充分發(fā)揮海量金融數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)融合，通過(guò)整合、清洗、加工、整理、分析線上線下、內(nèi)外部以及各種行業(yè)數(shù)據(jù)信息，把客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控運(yùn)營(yíng)、管理決策都建立在堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。核心就是做好“三要”。

1.要明確兩大目標(biāo)定位。助力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)+賦能內(nèi)部管理。助力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)要圍繞新客拓展、存量提質(zhì)、裂變營(yíng)銷(xiāo)等重點(diǎn)工作，打造個(gè)人、對(duì)公客戶(hù)視圖，逐步形成客戶(hù)生態(tài)圖譜。賦能內(nèi)部管理要突出黨建引領(lǐng)、風(fēng)險(xiǎn)管控、過(guò)程管理、家園文化、合規(guī)建設(shè)等核心，提升工作效率。

2.要聚焦兩個(gè)系統(tǒng)核心。線上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)精準(zhǔn)觸達(dá)+線下客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)態(tài)管戶(hù)。線上通過(guò)5G智能短信、短信紅包、權(quán)益贈(zèng)送、遠(yuǎn)程客服對(duì)接等多種方式精準(zhǔn)觸達(dá)客戶(hù)，并建立完整的客戶(hù)觸達(dá)、轉(zhuǎn)化效果分析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。線下各層級(jí)客戶(hù)經(jīng)理可根據(jù)多重標(biāo)簽篩選客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)情況精準(zhǔn)掌握，差異化進(jìn)行產(chǎn)品到期對(duì)接、智能營(yíng)銷(xiāo)推薦、電話(huà)溝通聯(lián)系等精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

3.要解決四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。整合數(shù)據(jù)+分析數(shù)據(jù)+管理客戶(hù)+過(guò)程管控。整合數(shù)據(jù)要解決數(shù)據(jù)怎么來(lái)的問(wèn)題，充分利用數(shù)據(jù)集市、標(biāo)簽中心、分行特色業(yè)務(wù)以及外部應(yīng)用數(shù)據(jù)，建立完整的客戶(hù)統(tǒng)一視圖。分析數(shù)據(jù)要解決怎么使用數(shù)據(jù)的問(wèn)題，根據(jù)不同標(biāo)簽自動(dòng)篩選目標(biāo)客群，便于全行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分層、分類(lèi)、差異化管理。管理客戶(hù)要解決客戶(hù)情況不清楚及怎么觸達(dá)客戶(hù)的問(wèn)題，讓全行營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)時(shí)清楚了解客戶(hù)在哪里、客戶(hù)基本情況，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。過(guò)程管控要解決過(guò)程不清及效果不明的問(wèn)題，建立營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)觸達(dá)轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)、客群提升統(tǒng)計(jì)等報(bào)表，為過(guò)程管控及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支撐。

（四）聚焦?fàn)I銷(xiāo)獲客提升，確保同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)先進(jìn)

充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和金融科技手段，以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以創(chuàng)新為動(dòng)力，強(qiáng)化資源投入、優(yōu)化制度體系、加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合，全面提升線上化經(jīng)營(yíng)和數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)能力，助力兩戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)值創(chuàng)造和主體業(yè)務(wù)發(fā)展。核心就是做好“六抓”。

1.抓網(wǎng)點(diǎn)陣地促?gòu)d堂獲客。重點(diǎn)做好線上線下拉新促活，抓實(shí)總行、分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)分工聯(lián)動(dòng)，切實(shí)發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的陣地作用。做好網(wǎng)點(diǎn)及周邊場(chǎng)景，借助總、分行線上活動(dòng)打造網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)體驗(yàn)場(chǎng)景，提高客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)廳堂的活躍度，打造覆蓋周邊商戶(hù)的金融場(chǎng)景，做大網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)增量。

2.抓高頻場(chǎng)景促批量獲客。圍繞客戶(hù)高頻剛需場(chǎng)景，由點(diǎn)及面，加快互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景跑馬圈地，做好智慧場(chǎng)景示范樣本推廣，著力打造智慧校園、智慧食堂、智慧醫(yī)療、智慧黨費(fèi)等高頻場(chǎng)景以及數(shù)字人民幣生態(tài)場(chǎng)景，強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)部門(mén)及分支行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，帶動(dòng)場(chǎng)景C端用戶(hù)經(jīng)營(yíng)和手機(jī)銀行批量獲客，全面構(gòu)建獲客效率高、客戶(hù)規(guī)模大的互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景生態(tài)圈。

3.抓線上活動(dòng)促流量獲客。開(kāi)展全年性、全流程、一體化的線上主題活動(dòng)，加快地方特色專(zhuān)區(qū)建設(shè)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)線上注冊(cè)獲客。實(shí)現(xiàn)地方特色平臺(tái)與手機(jī)銀行客戶(hù)資源和優(yōu)惠活動(dòng)共享，加大商圈、消費(fèi)、出行等高頻場(chǎng)景線上支付接入，促成雙向?qū)Я鳙@客。發(fā)揮手機(jī)銀行線上綜合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，將線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)逐步向手機(jī)銀行遷移，通過(guò)線下引流促進(jìn)線上獲客。

4.抓數(shù)據(jù)分析促精準(zhǔn)獲客。通過(guò)“總行全量數(shù)據(jù)+分行特色數(shù)據(jù)”相結(jié)合，不斷建立完善用戶(hù)標(biāo)簽體系，在做好客戶(hù)信息保護(hù)基礎(chǔ)上，打造精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。通過(guò)有效運(yùn)用和整合數(shù)據(jù)，建立完整的客戶(hù)統(tǒng)一視圖；通過(guò)標(biāo)簽篩選精準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分層、分類(lèi)、差異化管理；通過(guò)可有效觸達(dá)的客戶(hù)管理手段和功能完善的過(guò)程管控手段，建立營(yíng)銷(xiāo)反饋閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)客群分析及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

5.抓產(chǎn)品權(quán)益促裂變獲客。以促進(jìn)兩戶(hù)建設(shè)、AUM增長(zhǎng)、手機(jī)銀行引流促活為目標(biāo)，持續(xù)開(kāi)展“卡券權(quán)益、新客有禮、邀新成團(tuán)”等回饋活動(dòng)，做大客戶(hù)“蓄水池”。細(xì)化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)，不斷拓展數(shù)字化商圈，打造以“聚合收款+優(yōu)惠權(quán)益+業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)”為核心的線上權(quán)益營(yíng)銷(xiāo)綜合平臺(tái)。強(qiáng)化存量帶動(dòng)增量，將合作商戶(hù)、企業(yè)用戶(hù)等客戶(hù)拓展成為銀行營(yíng)銷(xiāo)合伙人，實(shí)現(xiàn)“單個(gè)帶動(dòng)多個(gè)、多個(gè)帶動(dòng)一群”的裂變式營(yíng)銷(xiāo)。

6.抓重點(diǎn)客群促聯(lián)動(dòng)獲客。近年來(lái)，各家商業(yè)銀行通過(guò)各種類(lèi)型的線上優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)帶動(dòng)了一批較為穩(wěn)定的線上用戶(hù)，但對(duì)于如何進(jìn)一步提升手機(jī)銀行月活數(shù)量還缺少新的增長(zhǎng)點(diǎn)，存在對(duì)個(gè)人貸款、代發(fā)工資、個(gè)人貴賓、ETC等重點(diǎn)客群數(shù)據(jù)分析不到位、營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)不到位等問(wèn)題，手機(jī)銀行簽約占比、手機(jī)銀行月活占比有待提升。必須做好重點(diǎn)客群定向營(yíng)銷(xiāo)，提升個(gè)貸、貴賓、信用卡等客群手機(jī)銀行月活占比，通過(guò)部門(mén)聯(lián)動(dòng)共同提升重點(diǎn)客群手機(jī)銀行滲透率。