利用QUCB范式解決釘釘家長(zhǎng)群公關(guān)危機(jī)

鄭燕萍

[摘要] 個(gè)別家長(zhǎng)在家長(zhǎng)群公共空間質(zhì)疑教師布置的作業(yè)量，引發(fā)家長(zhǎng)話題。筆者通過(guò)極速回應(yīng)，控制事態(tài);對(duì)點(diǎn)溝通，平復(fù)家長(zhǎng)情緒;聯(lián)合諸多力量，全面調(diào)查;教師、學(xué)生、家長(zhǎng)三方面入手，提供個(gè)性化解決方案，四個(gè)步驟順利解決這次家校溝通危機(jī)。

[關(guān)鍵詞] QUCB 范式;家校溝通;釘釘家長(zhǎng)群

蘇霍姆林斯基曾提出家校共育理念：學(xué)校與家庭不僅要一致行為，要向兒童提出同樣的要求，而且要志同道合，抱著一致的信念。在教育這條路上，老師和家長(zhǎng)必然相遇，這種相遇是愛(ài)與信任的邂逅。從平臺(tái)構(gòu)建、方法革新、素養(yǎng)提升三方面建立常態(tài)化合作機(jī)制，使教師、學(xué)生、家長(zhǎng)三者的三角形關(guān)系轉(zhuǎn)化為同心圓關(guān)系，圍繞的圓心是成長(zhǎng)，涵蓋學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的共同成長(zhǎng)。

一、事件描述

夜深了，班級(jí)群突然傳來(lái)“滴滴”聲，云爸發(fā)出一條信息：“各位老師，現(xiàn)在是 11：55，不知道老師們睡了沒(méi)有，我的孩子還在奮筆疾書(shū)。進(jìn)入初三一個(gè)月，我的孩子幾乎每天都是深夜才能睡覺(jué)。請(qǐng)老師們跟隨孩子的節(jié)奏同時(shí)間睡同時(shí)間起，看看是否吃得消？請(qǐng)老師們反思自己的作業(yè)量布置是否合理？”

“我們也是，還在寫(xiě)作業(yè)！”

“??？我家兒子9點(diǎn)就寫(xiě)完了，不會(huì)少寫(xiě)了吧？”

……

云爸的兩連問(wèn)在群里炸開(kāi)了花，還未睡的家長(zhǎng)們就作業(yè)量的話題聊起天來(lái)……

二、教育策略

1.極速處理，安撫情緒

我立刻在群內(nèi)表達(dá)三點(diǎn)意思：（1）沒(méi)寫(xiě)完作業(yè)的孩子不要再寫(xiě)，馬上睡覺(jué)以保證睡眠。未完成作業(yè)不會(huì)扣個(gè)人行為規(guī)范分?jǐn)?shù)，這一次科任老師不做批評(píng)。（2）請(qǐng)家長(zhǎng)們及早休息，以免影響第二天工作。（3）關(guān)于作業(yè)量的問(wèn)題，調(diào)查后再回復(fù)。

2.對(duì)點(diǎn)溝通，統(tǒng)一戰(zhàn)線

接著，我電話聯(lián)系云爸。云爸情緒較為激動(dòng)，講了許久。等他抒發(fā)完情緒稍有平復(fù)，我表達(dá)了自己的觀點(diǎn)：沒(méi)有關(guān)注到孩子的精神狀態(tài)是老師工作不夠細(xì)致，十分抱歉;我尊重家長(zhǎng)質(zhì)疑的權(quán)利，后續(xù)會(huì)調(diào)查這件事;作為教師感到委屈，作業(yè)做得晚不一定是老師布置不合理，老師在完成一天的大量工作后看到這樣的措辭很寒心;有問(wèn)題私下找老師交流更合理。

冷靜后的云爸意識(shí)到自己的不當(dāng)行為，在家長(zhǎng)群表達(dá)了對(duì)老師及家長(zhǎng)們深夜打擾的歉意。

3.反躬自省，全面調(diào)查

次日，我請(qǐng)科任老師估算各自學(xué)科回家作業(yè)完成的時(shí)間。自修課通過(guò)電子書(shū)包在班級(jí)內(nèi)無(wú)記名調(diào)查同學(xué)們近一周完成家庭作業(yè)所需時(shí)間、開(kāi)始寫(xiě)作業(yè)的時(shí)間及結(jié)束時(shí)間。 （見(jiàn)表1、圖1）

分析上述柱狀圖，顯示正態(tài)分布，大多數(shù)學(xué)生作業(yè)完成時(shí)間與老師預(yù)估時(shí)間一致。完成作業(yè)較快的幾位同學(xué)是在校內(nèi)休息時(shí)間提早開(kāi)始寫(xiě)家庭作業(yè)。作業(yè)時(shí)間在3—3.5小時(shí)的同學(xué)偶爾完成時(shí)間較晚，與當(dāng)日作業(yè)知識(shí)區(qū)塊難易程度有關(guān)。

近一周經(jīng)常性晚睡的同學(xué)共有三人：云、洋、杰。三位同學(xué)的學(xué)習(xí)能力、上交作業(yè)質(zhì)量不盡相同。通過(guò)與家長(zhǎng)面談、與三位同學(xué)交流、與他們的好朋友交談、與科任老師溝通四種途徑，明晰了三位同學(xué)作息時(shí)間軌跡。

云同學(xué)每天 7 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始寫(xiě)作業(yè)，一般 12 點(diǎn)完成，中間休息三次各 10 分鐘，用于體育鍛煉及夜宵。云同學(xué)各科作業(yè)的質(zhì)量非常高，數(shù)學(xué)老師反映云的很多大題都會(huì)配兩種以上解法。語(yǔ)文老師反映一篇 300 字的小隨筆，云能反復(fù)修改提煉，十分精彩。時(shí)間規(guī)劃精細(xì)，回家作業(yè)細(xì)致，家長(zhǎng)管教嚴(yán)格，只是“超長(zhǎng)待機(jī)”降低工作效率，損傷性能。

洋同學(xué)住得遠(yuǎn)，每日回家公交車(chē)需要一個(gè)多小時(shí)。父母工作繁忙無(wú)暇照顧，因此每天自己燒飯、吃飯，收拾妥當(dāng)已是8點(diǎn)半開(kāi)外。長(zhǎng)路程、日常家務(wù)消耗洋同學(xué)過(guò)多的精力，給初三緊張的學(xué)習(xí)帶來(lái)很大困擾。縮短路程時(shí)間是解決問(wèn)題的唯一辦法。

杰父母表示，每天孩子作業(yè)都要做到很晚，但沒(méi)有關(guān)注在做什么作業(yè)。家長(zhǎng)表示現(xiàn)在的題目太難，看不懂，不會(huì)管，在學(xué)習(xí)上只能聽(tīng)任孩子的。孩子向父母索要手機(jī)，理由是興趣班的作業(yè)需要網(wǎng)上提交，回家作業(yè)中的難題需要查詢?？迫卫蠋煼从?，杰同學(xué)回家作業(yè)質(zhì)量均堪憂，字跡潦草，大面積空白。每晚“超長(zhǎng)”的作業(yè)時(shí)間很大一部分貢獻(xiàn)給了手機(jī)。糾正手機(jī)依賴是當(dāng)務(wù)之急。

4.三面出擊，個(gè)性解決

云：家校溝通后，對(duì)云的家庭作業(yè)采取“自主選擇制度”。作業(yè)中被認(rèn)為簡(jiǎn)單，已經(jīng)完全掌握的內(nèi)容可以不做。孩子自主選擇不做內(nèi)容，家長(zhǎng)把關(guān)。根據(jù)月考情況決定接下來(lái)是否繼續(xù)執(zhí)行該制度。

洋：洋父母在學(xué)校附近租賃一個(gè)單間，上學(xué)日母親陪同住在這里。

杰：叫停晚上的興趣班。保持臥室門(mén)敞開(kāi)狀態(tài)，允許家長(zhǎng)隨時(shí)進(jìn)入。作業(yè)保證 70%的完成率，字跡清晰。做不到將以“家長(zhǎng)代管手機(jī)”作為懲罰。

科任老師保持作業(yè)的普適性、分層性，布置家庭作業(yè)時(shí)標(biāo)注大致所需時(shí)間。學(xué)生在家庭作業(yè)記錄本上記錄老師規(guī)定的時(shí)間、自己完成該項(xiàng)作業(yè)的起止時(shí)間。

每天，學(xué)生按學(xué)號(hào)輪流和學(xué)習(xí)委員兩人在班級(jí)日志上記錄完成作業(yè)所需時(shí)間、睡覺(jué)時(shí)間。我做好動(dòng)態(tài)檢測(cè)，每日反饋在家長(zhǎng)群。

分析上述折線圖，學(xué)習(xí)委員每日作業(yè)完成時(shí)間基本穩(wěn)定，隨機(jī)同學(xué)的波動(dòng)性較大。不同同學(xué)知識(shí)掌握程度不同，導(dǎo)致作業(yè)快慢不同。

制定特殊班規(guī)：本學(xué)期每位學(xué)生都有一次“及時(shí)止損”權(quán)，若當(dāng)晚 11：30 還未完成作業(yè)，可直接睡覺(jué)，不做扣分處理。

舉行“初三動(dòng)員”主題班會(huì)，強(qiáng)調(diào)初三緊迫性，提高學(xué)習(xí)效率，請(qǐng)同學(xué)們做好學(xué)習(xí)壓力增大、作業(yè)量增多的心理建設(shè)。

舉行釘釘云家長(zhǎng)會(huì)，請(qǐng)初三家長(zhǎng)做好后勤工作，放松心態(tài)，不把緊張情緒傳遞給孩子。向家長(zhǎng)反饋班級(jí)學(xué)生睡眠時(shí)間統(tǒng)計(jì)情況及處理辦法。請(qǐng)科任老師講解本學(xué)科回家作業(yè)的基本組成、大致內(nèi)容，讓家長(zhǎng)心中有數(shù)。

三、后續(xù)發(fā)展

一年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，云考上了心儀的高中，并進(jìn)入實(shí)驗(yàn)班。畢業(yè)時(shí)，云爸在家長(zhǎng)群發(fā)了一封1000 字的感謝信，每一個(gè)字都讓老師覺(jué)得這三年的付出值得！云爸在微信朋友圈自發(fā)替學(xué)校做起宣傳，宣傳初三屆考生成績(jī)，宣傳學(xué)校的先進(jìn)理念，宣傳老師們的盡心盡責(zé)。受此影響，很多家長(zhǎng)都轉(zhuǎn)發(fā)了云爸的信息，成為最有說(shuō)服力的推廣。

四、反思總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，能幫助家校更高效地溝通，也能讓信息扭曲傳遞，制造麻煩。處理發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上的家校矛盾，要秉持自信、坦誠(chéng)、公開(kāi)、包容的教育精神。

網(wǎng)絡(luò)家校公關(guān)危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，緣由不盡相同，筆者羅列了基本“QUCB 范式”。

1. Quick——快速反應(yīng)

班主任的回應(yīng)速度決定話題的走向和發(fā)酵速度，家長(zhǎng)群內(nèi)的所有家長(zhǎng)都關(guān)注教師的第一反應(yīng)?？焖倥袛嗍录举|(zhì)，在家長(zhǎng)群內(nèi)公開(kāi)回復(fù)，安撫家長(zhǎng)急躁的情緒，以免蔓延?？刂圃掝}走向， 避免群情洶涌。

2. Uniform——聯(lián)合家長(zhǎng)

單獨(dú)聯(lián)系提意見(jiàn)的個(gè)別家長(zhǎng)，尊重家長(zhǎng)的情緒，肯定家長(zhǎng)的積極動(dòng)機(jī)，關(guān)注家長(zhǎng)公開(kāi)質(zhì)疑的原因，消除家長(zhǎng)的對(duì)抗情緒，爭(zhēng)取統(tǒng)一戰(zhàn)線。

3. Comprehensive——全面調(diào)查

根據(jù)家校矛盾事件的程度尋求多方支援：學(xué)校、科任老師、其他家長(zhǎng)、學(xué)生、社會(huì)力量。全面系統(tǒng)展開(kāi)調(diào)查，厘清事件真相?？梢越柚鷽](méi)有利益沖突的第三方在家長(zhǎng)群公開(kāi)調(diào)查結(jié)果及相關(guān)證據(jù)。

4. Brilliant——多方解決

由老師、孩子或家長(zhǎng)提出解決方案，最終達(dá)成一致。

五、衍生思考

從本案例衍生的幾點(diǎn)思考。

處理家校關(guān)系時(shí)一定要換位思考，代入家長(zhǎng)角色。把家長(zhǎng)培養(yǎng)成班級(jí)管理的參與者。

將經(jīng)濟(jì)學(xué)中的洛倫茨曲線運(yùn)用到解決家校事件中。將需要解決的家校矛盾根據(jù)事件性質(zhì)、影響程度、傳播廣泛性等層級(jí)分類(lèi)，根據(jù)等級(jí)確定解決先后順序，確定是班級(jí)內(nèi)部解決還是依次尋求年級(jí)組長(zhǎng)、教導(dǎo)處、校級(jí)的援助。

學(xué)生個(gè)體、家長(zhǎng)個(gè)體、家庭環(huán)境具有多樣性，相同現(xiàn)象背后的本質(zhì)原因不盡相同。處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)追根溯源，因材施教，采用適合個(gè)體特質(zhì)的不同解決方式。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 梁亦華.家校沖突與沖突管理的質(zhì)性研究[J].教育學(xué)報(bào)，2015（06）.

[2]黃河清，馬恒懿.家校合作價(jià)值論新探[J].華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（04）.