“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”引領企業(yè)人力資源開發(fā)的實踐與啟示
——以京東客服中心為例

□ 汪世龍

人力資源已經(jīng)成為一個國家經(jīng)濟和社會發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源。我國一直重視人力資源開發(fā)工作，先后經(jīng)歷了從人口大國向人力資源大國再向人力資源強國的轉(zhuǎn)變。加快建設人力資源強國是我國的重要戰(zhàn)略目標，作為市場主體的企業(yè)，其發(fā)展必須要靠人才，重視對人力資源的開發(fā)是其未來發(fā)展和競爭力提升的關(guān)鍵一招。針對企業(yè)人力資源開發(fā)所面臨的新挑戰(zhàn)，作為民營企業(yè)中的佼佼者，京東客服中心在多年的探索和實踐中，逐漸形成了以“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”引領人力資源開發(fā)新模式，助力本企業(yè)邁向一個又一個新臺階。

一、建設人力資源強國是黨和國家的重要戰(zhàn)略目標

人力資源強國是由我國提出的一個全新概念，主要指人力資源發(fā)展水平、能力、潛力和貢獻方面的綜合指數(shù)處于世界前列國家[1]，其戰(zhàn)略目標以重視國家整體人力資源開發(fā)和個人潛能與價值的充分發(fā)揮為目標，將高層次人才隊伍建設作為重要的強國路徑，總體謀劃人才資源發(fā)展[2]，最終促進我國經(jīng)濟社會和人口的可持續(xù)發(fā)展。我國政府歷來高度重視人力資源建設。黨的十七大報告正式提出“建設人力資源強國”的戰(zhàn)略思想，并把“優(yōu)先發(fā)展教育、建設人力資源強國”置于社會建設的任務之首。2010年9月，我國政府發(fā)表了自新中國成立以來首本專門闡述人力資源現(xiàn)狀和政策的白皮書——《中國的人力資源狀況》，全面系統(tǒng)地介紹中國的人力資源狀況，確立了從人力資源大國向人力資源強國轉(zhuǎn)變的宏偉目標。[3]

黨的十八大以來，習近平總書記在許多場合都強調(diào)要樹立人才意識，有針對性地解決人才發(fā)展中的問題，高度重視高素質(zhì)人才隊伍的建設。2021年9月28日，習近平總書記在中央人才工作會議上強調(diào)，要深入實施新時代人才強國戰(zhàn)略，全方位培養(yǎng)、引進、用好人才，再次指出人才是衡量一個國家綜合國力的重要指標，必須要增強憂患意識，更加重視人才自主培養(yǎng)，加快建立人才資源競爭優(yōu)勢。[4]

習近平總書記有關(guān)人才的系列重要講話精神，為新時代實施人才強國戰(zhàn)略指明了方向，提出了新目標、新要求和新任務。新時代實施人才強國戰(zhàn)略，就是要加快建設人才強國，實施更加積極、更加開放、更加有效的人才政策，推進人才結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，培養(yǎng)造就優(yōu)秀創(chuàng)新人才，營造人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，實現(xiàn)“人力大國”向“人才強國”的轉(zhuǎn)變[5]，為建設創(chuàng)新型國家、增強國家核心競爭力和實現(xiàn)中國夢提供重要保障和智力支撐。

二、企業(yè)人力資源管理面臨的新挑戰(zhàn)和應對策略

如何實施新時代人才強國戰(zhàn)略也是企業(yè)的責任和義務。人才是企業(yè)的第一資源，開發(fā)人力資源，培養(yǎng)人才、成就人才、團結(jié)人才，促使優(yōu)秀人才脫穎而出，對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和競爭力的提升影響巨大。隨著新時代人才強國戰(zhàn)略的不斷深入實施，我國的人才發(fā)展體制、機制將迎來轉(zhuǎn)型和升級，企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略將遇到新的挑戰(zhàn)，如何在新時代背景下應對人力資源開發(fā)和管理的新挑戰(zhàn)是影響企業(yè)未來發(fā)展的重要因素。

當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源開發(fā)和管理已逐漸滿足不了企業(yè)發(fā)展的需要，主要表現(xiàn)有：

一是重視程度有待提高。在企業(yè)管理工作中，有些企業(yè)一般以提高服務質(zhì)量和獲得更多的經(jīng)濟利益為主，企業(yè)管理層并沒有意識到人力資源在企業(yè)發(fā)展中的首要位置和核心作用，對于人力資源工作并沒有給予高度的重視，造成下級部門落實人力資源管理工作時執(zhí)行力度不強，下級員工對參與和服從人力資源管理的積極性和主動性不高，思想上沒有得到統(tǒng)一，凝聚力低下，導致企業(yè)人力資源管理工作難以進行且效果不明顯。[6]

二是意識和理念相對滯后?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)不再單純是傳統(tǒng)意義上的科層式組織。但是在現(xiàn)實中有些企業(yè)在人力資源管理中的方式方法仍然沿襲傳統(tǒng)模式，沒有響應數(shù)字化時代對人力資源管理提出的新要求，也沒有結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的實際情況制定新的人力資源管理制度，工作模式較為固定化，工作內(nèi)容比較枯燥，工作方式略顯單一，缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維。而職工的發(fā)展熱情需通過定制化及個性化的教學方式才能得以激發(fā)。

三是缺乏健全的人才激勵機制。在數(shù)字化時代，“Z 世代”(1995—2010年間出生的人)正逐漸走入職場并成為職場主體。這些Z世代員工思維活躍、個性張揚，關(guān)注社交多于物質(zhì)，注重深度參與和即時反饋，習慣了利用互聯(lián)網(wǎng)社交平臺進行交流。而傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源開發(fā)與管理工作中，缺乏有效的、健全的人才激勵機制，并且在對員工進行激勵時，往往注重物質(zhì)激勵，而忽略了精神上的激勵，激勵方式也比較單一。很多企業(yè)管理者都將更多的精力放在了企業(yè)的運行以及利潤最大化上面，更關(guān)注企業(yè)發(fā)展以及運行模式長遠計劃，忽略了對企業(yè)員工的關(guān)注，換言之企業(yè)忽視了對人才的激勵。[7]

基于新時代背景下人力資源管理所面臨的新挑戰(zhàn)，結(jié)合人力資源發(fā)展的新趨勢，現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營管理中應進行相應的創(chuàng)新實施，選擇更加新穎、更易接受的方法開展工作。

其一，加強企業(yè)的思維重塑，提高重視程度。企業(yè)要實現(xiàn)自身的創(chuàng)新發(fā)展，應該擯棄傳統(tǒng)的思維方式，擁抱數(shù)字化時代帶來的全新變化，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為發(fā)展的核心戰(zhàn)略。必須正確認識到人力資源工作的重要性，并且也要充分發(fā)揮企業(yè)黨組織的凝聚力和向心力的作用，如黨組織應積極參與到企業(yè)的決策當中，有效指導企業(yè)發(fā)展；將黨建與企業(yè)工會積極配合開展思想文化工作，充分發(fā)揮黨員員工的作用，促使黨建工作更好地與企業(yè)人力資源管理有效融合。[8]

其二，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為依托，提高人力資源管理制度有效性。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，為提升團隊的協(xié)同力和工作效率，以及員工的使命感、獲得感，企業(yè)人力資源管理者要善于應用云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進的科技手段和管理理念，幫助企業(yè)找尋、培訓、配備、留住優(yōu)秀的員工。在積極利用大數(shù)據(jù)信息及云計算技術(shù)的前提下，需要對人力資源與企業(yè)黨建工作之間的關(guān)系進行梳理，在堅持黨的方針政策的基礎上，以尋求員工與企業(yè)發(fā)展的共同點為基礎，通過監(jiān)督、考核、獎勵等多種手段，開展多元化的思想培訓工作，提高人才思想管理水平等。[9]

其三，堅持以人為本，關(guān)注員工的利益需求，健全人才激勵機制。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新科技的應用，數(shù)字時代的人力資源管理要把工作重心由原來的聚焦崗位職責轉(zhuǎn)移到聚焦企業(yè)員工上，必須重視對員工的人文關(guān)懷，充分運用各種激勵手段調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。如為了解并不斷完善員工的整體體驗，借助數(shù)字化構(gòu)建人力資源服務價值鏈，為員工提供全生命周期的、全方位的員工服務內(nèi)容；通過搭建以高度授權(quán)、深度參與、卓越體驗為服務基礎的賦能平臺，為員工賦能、為組織助力等。[10]

三、 “互聯(lián)網(wǎng)+黨建”引領企業(yè)人力資源開發(fā)

如何更好地助力企業(yè)的人力資源開發(fā)和未來可持續(xù)發(fā)展，除了上述主要對策外，將企業(yè)黨建與互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，引領企業(yè)人力資源開發(fā)與管理，是新時代背景下企業(yè)應對新挑戰(zhàn)的又一創(chuàng)新舉措。作為我國經(jīng)濟重要組成部分的民營企業(yè)，將“互聯(lián)網(wǎng)+”與非公有制企業(yè)黨建結(jié)合，不僅是新形勢下非公有制企業(yè)黨建發(fā)展的客觀需要[11]，更是推動非公有制經(jīng)濟健康可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。

1.黨建成為民營企業(yè)發(fā)展的“紅色引擎”

“黨建”是“黨的建設工作”的簡稱，是對黨的建設的理論科學進行研究，并在馬克思主義黨的學說以及相關(guān)研究結(jié)果的指導下進行黨的建設的系列實踐活動。黨建興則企業(yè)興，黨建強則企業(yè)強。改革開放以來，民營經(jīng)濟已經(jīng)成為我國經(jīng)濟重要組成部分，成為促進經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴大社會就業(yè)創(chuàng)業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新升級的重要力量和國家稅收的重要來源，為我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、轉(zhuǎn)變政府職能、轉(zhuǎn)移勞動力等發(fā)揮了重要作用。[12]黨建工作已經(jīng)成為引領民營企業(yè)發(fā)展與建設的重要力量，是企業(yè)文化以及經(jīng)營理念的思想源泉。在民營企業(yè)建立黨組織，既是黨的需要，也是民營企業(yè)的需要。近年來，黨建工作也逐漸發(fā)展成為民營企業(yè)的“紅色引擎”，它不僅可以在民營企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮政治優(yōu)勢和強大影響力，確保決策的正確性和企業(yè)健康發(fā)展；還能在決策中發(fā)揮黨組織的政治核心作用，為企業(yè)未來發(fā)展和經(jīng)營掌舵領航，在不斷充實黨建工作內(nèi)容的同時，有效宣傳企業(yè)的發(fā)展目標和思路，并適時根據(jù)黨的最新方針政策制定本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，降低不可控風險，為民營企業(yè)指明發(fā)展方向；更能將黨建工作與企業(yè)日常業(yè)務工作有機融合起來，發(fā)揮好黨建對民營企業(yè)的服務和保障作用。[13]

在民營企業(yè)中開展黨建工作，建立健全完善的黨建工作體系，發(fā)揮好黨組織在企業(yè)發(fā)展中的政治引領作用，把貫徹黨的路線方針政策、維護職工群眾合法權(quán)益、引領建設先進企業(yè)文化、創(chuàng)先爭優(yōu)推動企業(yè)發(fā)展貫穿黨組織活動始終，為民營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了堅實保障。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”內(nèi)涵與路徑

習近平總書記強調(diào)，網(wǎng)絡發(fā)展到哪里，黨建工作就要覆蓋到哪里?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+黨建”是“互聯(lián)網(wǎng)+”在黨建領域運用的新課題，本質(zhì)在于提高黨建工作效率、克服黨建工作瓶頸、更好地服務黨員群眾?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+黨建”意味著新時期黨建工作正在全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)，因此，推進“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”，其實是落實全面從嚴治黨要求、加強黨的領導、強化黨組織主體責任、創(chuàng)新黨的工作方法、拓展黨的工作領域的戰(zhàn)略選擇。[14]“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”主要包括以下兩層內(nèi)涵：

第一層內(nèi)涵是把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到黨建各項工作中，實現(xiàn)組織管理、黨員管理、黨員發(fā)展、學習教育等功能的一體化、平臺化，并通過大數(shù)據(jù)分析手段及時跟進和了解基層黨建，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，加強黨的思想、組織、作風、反腐倡廉和制度建設。

第二層內(nèi)涵是運用互聯(lián)網(wǎng)思維和模式加強黨建，以黨的建設創(chuàng)新統(tǒng)領經(jīng)濟社會全面發(fā)展，最終的落腳點是加強黨的建設。[14]需要具備平臺思維、用戶思維、參與思維、融通思維與大數(shù)據(jù)思維[15]等思維，開創(chuàng)黨的建設新局面。

“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”實施路徑可以分以下三步：第一步，推行電子黨務、建立黨建網(wǎng)站、以信息化平臺推進黨務管理與理論宣傳；第二步，利用遠程教育、微博、QQ群等平臺加強黨的建設；第三步，利用移動App等推進黨的建設、辦手機報等。因此，在創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”模式中主要有三個方面的基本要求，即一是要適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的要求，以云計算、大數(shù)據(jù)等為基礎，努力打造并形成全國黨建網(wǎng)絡統(tǒng)一體；二是要適應信息社會的時代要求，實現(xiàn)信息網(wǎng)絡發(fā)展與黨的建設的深度融合；三是要以“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”來破解黨建難題，推進黨建內(nèi)容創(chuàng)新與科學發(fā)展。[16]

隨著黨建信息化進程不斷加快，“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”已經(jīng)成為一種新常態(tài)，并逐漸融入基層黨組織活動的各個方面，人們需要改變固有思維模式，不斷以互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)為黨建工作賦能，讓黨建工作更加科學務實、更加優(yōu)化創(chuàng)新，用高質(zhì)量黨建引領企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

四、 “互聯(lián)網(wǎng)+黨建”引領京東客服中心人才培養(yǎng)體系實踐及啟示

作為一家跨行業(yè)、跨省市、在電商領域占有重要地位的大型民營企業(yè)，京東深刻認識到黨組織是加強黨對經(jīng)濟社會領導的特殊力量，要把企業(yè)經(jīng)營活動和黨的奮斗目標聯(lián)系起來，以黨組織的力量指導企業(yè)健康有序發(fā)展。一手抓業(yè)務，一手抓黨建，堅持把企業(yè)經(jīng)營活動與黨的奮斗目標相結(jié)合，凝聚“京東力量”，刷新“京東紀錄”。京東制定企業(yè)“價值觀第一”人才選拔制度、“4S人才觀”理念、人才激勵制度、人才培養(yǎng)管理計劃等，提出了全體黨員亮出黨員身份的“三讓工程”，大力實施“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”工程等。通過實施諸多創(chuàng)新戰(zhàn)略，逐步形成了獨具特色的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式，推進民營企業(yè)黨建工作邁上新臺階。

位于江蘇省宿遷市的京東客戶服務中心成立于2009年11月，是連接客戶與京東的橋梁部門，同時為京東客戶體驗獻計獻策，以及平穩(wěn)運營保駕護航。目前，客服中心包括宿遷、成都和揚州三大分中心，三地聯(lián)動，互聯(lián)互通，助力京東服務踏上新征程。在以堅持“客戶為先”理念、堅持“客戶利益第一、為客戶著想、為客戶多做事”為核心企業(yè)文化理念，京東客服中心占有非常重要的地位，它一方面嚴格遵循集團所制定的各項規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略等指導實際工作，另一方面也結(jié)合自身實際形成適合本企業(yè)發(fā)展、獨具特色的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式，引領本企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

1.京東客服中心人才培養(yǎng)體系架構(gòu)概述

京東客服中心自2009年成立以來，已經(jīng)有了10余年的成長歷史。在其發(fā)展歷程中，始終以集團所確立的核心理念、人才觀、人才梯隊建設框架、人才培養(yǎng)計劃為根本遵循，同時，也形成了自身的人才培養(yǎng)體系。

(1)京東人才培養(yǎng)體系。京東一直以“成長，成就京東人”為核心理念，以4S人才觀為指導，來實現(xiàn)對人才發(fā)展的目標追求。4S人才觀即Style:京東會全力發(fā)掘有京東價值觀烙印的人才；Speed:讓人才與京東同速成長；Stage:為人才提供充分和平等的發(fā)展舞臺；Success:給人才的不僅是工作，更能成就價值的人生。京東打造與儲備一支結(jié)構(gòu)合理、能力優(yōu)異、面向未來的可持續(xù)、健康的人才梯隊，其核心人才梯隊主要分為新生力量、攻堅力量和領航力量三層，并針對不同層級人才施以不同培養(yǎng)手段。京東制定了人才開放、“七上八下”、Backup等原則，通過人才繼任項目、高潛人才項目、戰(zhàn)略和品牌人才項目(國際化人才項目、管培生項目、博士培訓生項目等)等，為企業(yè)未來發(fā)展做好人才儲備。京東對員工的培訓也非常重視，員工可以通過公司在線學習平臺及線下各類別培訓課程，如ERP系統(tǒng)、學習管理平臺、京東文庫、京東視頻平臺等，為員工提供豐富的學習素材。另外，京東學習平臺、中歐商學院京東班等的設立也為京東領導力培養(yǎng)和高端人才培養(yǎng)提供有力保障。京東客服中心以集團的上述主要人才培養(yǎng)方法為根本遵循，為本企業(yè)人才培養(yǎng)體系架構(gòu)的形成發(fā)揮著重要指導和借鑒作用。

(2)京東客服中心的人才培養(yǎng)體系。伴隨著電子商務迅猛發(fā)展的優(yōu)勢和特點，京東客服中心結(jié)合自身作為服務行業(yè)的工作性質(zhì)，始終踐行“客戶為先、誠信、協(xié)作、感恩、拼搏、擔當”的核心價值觀服務理念，形成了獨具特色的“選、用、育、留”人才培養(yǎng)體系。

第一，建立可視透明多元化的培養(yǎng)通道。為培養(yǎng)高度契合京東價值觀的儲備管理者與專業(yè)人才、打造高績效管理者中堅力量，京東客服中心制定了星項目、磐石計劃、引航計劃、黃埔計劃、天路計劃和京躍計劃等，通過對剛?cè)肼毿聠T工和不同層級的人才精心定制了培養(yǎng)計劃(圖1)。如星項目共包含客服卓越之星項目與客服未來之星項目，以文化根基打造與專業(yè)能力塑造為主線、以導師制和輪崗制及強輸入、強輸出為主要培養(yǎng)方式的全線培養(yǎng)計劃，搭建管理與專業(yè)兩條發(fā)展通道，五星級全力資源投入，3年持續(xù)深入培養(yǎng)，實現(xiàn)個人成長4步階梯跨越，全力打造客服中心儲備經(jīng)理精英人才；在為基層運營管理崗儲備晉升人才的重要渠道黃埔計劃中，圍繞創(chuàng)新發(fā)展模式，實行大篷車賽區(qū)海選、基礎運營、團隊管理、人力資源管理四階段培養(yǎng)模式；“天路計劃”作為京東客服中心高潛人才培養(yǎng)項目，從2014年開始，識別和選拔各個層級高潛人才，精準匹配激勵資源，豐富發(fā)展手段，實現(xiàn)高潛人才的能力與潛力快速提升和持續(xù)綻放，真正實現(xiàn)“戰(zhàn)略落地，人才先行”，旨在標準、選拔、培養(yǎng)、評估和應用等方面全方位打造人才梯隊。

圖1 京東客服中心人才培養(yǎng)體系

第二，完善基層員工客服職級序列和職級晉升。為滿足一線基層員工人數(shù)迅猛增長和對職級體系需求的日益強烈，京東客服中心確定了O系列和S序列職級體系，從而促進客戶體驗提升，有效提升客服體系對公司的價值。在S序列中，將原先的O3—O5三個層級拓展為S1—S7七個層級，拉伸了單技能崗位的發(fā)展層級，提升了員工向上發(fā)展的吸引力，提供了多元化的職業(yè)發(fā)展通道。S序列確定了實施技能認證、保障晉升公平、積分系統(tǒng)評估、及時公開透明、激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)、提升員工質(zhì)量的晉升導向，并明確了業(yè)績積分、成績積分和影響積分三個維度的評比，從專業(yè)顧問、技術(shù)專家及管理干部等三個維度對人員進行深層次的培訓和培養(yǎng)，本著公開、透明的原則，一線員工可以通過日常晉升、常規(guī)晉升、內(nèi)部競聘等途徑晉升發(fā)展，如圖2所示。

圖2 京東客服中心人員晉升序列

第三，提供立體、全方位員工培訓計劃和學歷提升項目。為做好員工的內(nèi)部培訓，京東客服中心員工可以進入京東學習平臺進行學習，以“提升京東員工工作能力，宣揚和落地公司文化價值觀”[17]。面對客服中心90后年輕人占比80%，中專、高中、大專及本科學歷人員結(jié)構(gòu)特點，為了讓有需求的員工能夠不出公司就能提升學歷，公司推出了繼續(xù)再教育項目——“我在京東上大學、讀碩士”等學歷提升項目，用于支持員工深造。項目目前的合作院校包括江蘇開放大學、中國人民大學、中國礦業(yè)大學、徐州工程學院、南京理工大學、江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校等十多家院校，可供員工進行“高起專”“專升本”“在職MBA”的學歷提升。為了讓員工能夠更加便捷地拿到學歷證書，公司與合作院校達成協(xié)議，員工在京東內(nèi)部參加的公司組織的培訓，同樣可作為學校學歷教育的積分，這就大大降低了員工在學習期間的時間及精力。另外，為解決新興工種的評價認定問題，明確員工職業(yè)發(fā)展方向，打通員工晉升通道，京東客服中心積極探索實施職業(yè)技能等級制度，并于2016年12月正式獲批成立了京東職業(yè)技能鑒定所，對包括客戶服務管理師、電商運營管理師等職業(yè)工種進行認定。通過職業(yè)認定，拓寬了員工上升通道，提高了員工待遇，增強了員工的榮譽感，員工素質(zhì)獲得整體提升，穩(wěn)定性、向心力得到了明顯加強，社會影響也不斷擴大。

2.京東客服中心“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式發(fā)展階段

京東客服中心作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)京東重要服務窗口，深刻認識到黨建在政治引領、凝聚共識、團結(jié)員工、促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要性，也高度重視作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在新形勢下樹立互聯(lián)網(wǎng)思維、融入互聯(lián)網(wǎng)潮流，實現(xiàn)非公企業(yè)內(nèi)部黨建工作形式創(chuàng)新，對有效提升非公企業(yè)黨建決策科學化水平、促進企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理水平優(yōu)化，以及人才培養(yǎng)體系形成具有重要意義。京東客服中心的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式經(jīng)歷了文化黨建、智慧黨建、人才黨建三個發(fā)展階段。

(1)文化黨建。在企業(yè)發(fā)展過程中，黨建工作是引領思想的旗幟，企業(yè)文化是凝聚共識的力量，通過黨建引領民營企業(yè)文化建設是民營企業(yè)加快轉(zhuǎn)型速度、突破發(fā)展瓶頸的重要渠道。[18]京東客服中心為了讓員工在企業(yè)中有更多的獲得感、認同感、歸屬感，提升對企業(yè)文化的認同，注重把黨組織生活與“客戶為先”“為平臺服務”“四微”黨建工作法、全員納入志愿者隊伍等企業(yè)文化的傳播、滲透有機結(jié)合，讓全體黨員、員工在黨建活動開展中感受企業(yè)核心價值觀的塑造，營造和諧向上的文化氛圍和環(huán)境。

(2)智慧黨建。為了黨員參與組織生活提供便利，充分調(diào)動黨員參與組織生活的積極性，根據(jù)黨員實際需求，京東集團黨委將“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”理念融入黨員教育管理中與基層黨務工作中，探索運用現(xiàn)代信息技術(shù)和智慧手段開拓非公企業(yè)黨建工作新路徑。2017年，京東集團黨委即啟動了京東集團內(nèi)部的智慧黨建平臺，該平臺涵蓋黨員信息管理、黨務信息資訊、黨建活動管理、黨費繳納幾大主體功能。借助平臺，實現(xiàn)了把支部建在網(wǎng)上，把黨員連在線上，全面提升了企業(yè)內(nèi)黨建管理的科學化、信息化、規(guī)范化水平。[19]京東客服中心在京東集團黨委智慧黨建基礎上，借助群團組織的力量，用年輕人喜聞樂見的智慧黨建方式把員工凝聚起來，如建設“黨建綜合演播廳”，建立集黨員活動室、新時代講習所、黨建展館、紅色電影播放廳、優(yōu)秀黨員訪談室等五大功能于一體的黨建綜合平臺；實施“黨員客服線上亮身份”工程，自主研發(fā)“黨員客服線上亮身份”系統(tǒng)，在黨員客服對話窗口顯示“黨徽”圖標，向客戶公示黨員身份；依托京東ERP搭建“線上支部活動室”，由支部書記在線上發(fā)起活動，黨員利用手機即可參與組織生活；建立符合年輕人的閱讀和收視習慣的“京彩青春黨群”江蘇京東黨委官方微信公眾號，定期發(fā)布黨建資訊，開設黨建欄目，先后推出黨員“先鋒案例”38期、“京彩紅色朗讀”13期；成立星火互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)黨建聯(lián)盟，對黨建工作進行研究、組織活動、探索工作法和開展宣傳等。

(3)人才黨建。面對每年人才需求、存在人員流失的情況，為了能夠招引和留住人才，從2020年開始，京東客服中心黨委將工作重心轉(zhuǎn)移到人才黨建上，主要由黨委組織實施，聯(lián)合人力資源、服務提升等部門搭建平臺，通過線上線下各級各類培訓、課程設計、項目制定等，做好員工的職業(yè)規(guī)劃。如京東學習平臺中的人才發(fā)展面向業(yè)務專業(yè)能力培養(yǎng)與提升改進，領導力面向管理能力培養(yǎng)與梯隊建設，學習管理中心主要負責培訓運營、標準制定、系統(tǒng)建設與實施，文化創(chuàng)新中心以多種形式推動與創(chuàng)新京東文化建設，京東商家學習平臺是面向賣家的專業(yè)培訓機構(gòu)等。又如，京東客服中心通過嚴格選拔校招生，制定了三年培養(yǎng)計劃——“鷹計劃”培訓體系，培訓計劃結(jié)束后，京東會根據(jù)校招生的特長、能力以及個人意愿分配到各個部門定崗工作，為多個核心業(yè)務部門培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的管理人才。

3.京東客服中心人才培養(yǎng)特色舉措

京東客服中心以“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”為引領，在人才培養(yǎng)具體實踐中形成了十分具有典型意義和富有特色的舉措，主要有：

(1)“四微”黨建工作法。根據(jù)企業(yè)業(yè)務實際需求和“Z世代”員工特點，江蘇京東黨委充分利用“四微”載體，深入推進學習，開展黨建活動，不斷激發(fā)企業(yè)發(fā)展動力。 “四微”即“微課堂”“微心愿”“微平臺”和“微服務”。一是通過“微課堂”組團學本領。根據(jù)企業(yè)業(yè)務實際需求，公司黨委聯(lián)合人力資源部文化培訓組及服務提升部門，編制黨性錘煉、業(yè)務培訓課程，綜合利用碎片化時間，組織廣大黨員職工，通過“紅色基地現(xiàn)場教學”“主管特訓營”“JD-talk”“饑餓游戲”等方式，開展學理論提素質(zhì)、學典型補不足、學技能增本領等活動。二是通過“微心愿”晾曬不滿意。在公司黨建欄醒目位置設置“心愿墻”，積極向廣大職工征集不滿意。心愿墻分為對黨組織的不滿意、對黨組織書記的不滿意、對普通黨員的不滿意三大板塊，實行員工匿名張貼。黨委安排專人對征集的不滿意進行分類整理，上報相關(guān)領導，幫助協(xié)調(diào)解決員工需求及困難。三是通過“微平臺”展員工風采。公司黨委根據(jù)員工年輕化、知識化的特點，依托《京東人》《京東嘜語》、10個俱樂部、京東年會、“走向社會”公益活動及節(jié)氣日活動等平臺，給員工提供展現(xiàn)自身才華、能力的舞臺，讓員工參與進來，既是活動的參與者也是活動的組織者，各方面素質(zhì)才能得以提升和鍛煉。四是通過“微服務”追求更滿意。公司黨委實施“十百千”聯(lián)系制度，即黨委領導班子成員每人聯(lián)系十名基層管理者，百名基層管理者聯(lián)系千名職工行動，定期走進職工開展談心、走訪活動，開展職工需求調(diào)查，了解他們的所需所盼。

(2)深化校企合作，彰顯育人成效。為了更好地助力業(yè)務發(fā)展，發(fā)揮校企雙方的優(yōu)勢，為企業(yè)培養(yǎng)更多高素質(zhì)、高技能的應用型人才，京東客服中心建立了京東校園實訓中心，通過整合線上線下資源、結(jié)合電商前沿運作模式和熱點業(yè)務群體，運用校園全實體系統(tǒng)的搭建實現(xiàn)行業(yè)運作在校內(nèi)的全面呈現(xiàn)。讓學生立體全方位地感受電商全流程運作模式并參與其中，通過完整的培養(yǎng)體系和實戰(zhàn)機會，有效提升大學生專業(yè)能力、職業(yè)認知、職業(yè)素養(yǎng)，為校園精英打造綠色就業(yè)通道。目前京東客服中心已經(jīng)在全國校園建設百余所京東實訓中心，每年向?qū)W校輸出50多門精品課程，為學校培訓50多萬名學生，并指導其進行電商實戰(zhàn)，推動大學生直接就業(yè)人數(shù)已達3萬多人，真正實現(xiàn)校企合作融合共贏。同時在校園實訓中心基礎上創(chuàng)新建設雙創(chuàng)中心，在學校搭建校園創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)體系，助力在校大學生實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，為大學生創(chuàng)業(yè)提供專項孵化平臺及專業(yè)咨詢培訓，有效助力高校創(chuàng)業(yè)團隊實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。

(3)360度文化關(guān)懷，切實為員工辦實事、解難事。為增強企業(yè)凝聚力和提高職工的工作積極性，京東客服中心黨委圍繞業(yè)務需求開展各項活動，對員工360度文化關(guān)懷。京東客服中心為員工提供網(wǎng)紅公寓、多樣菜系餐廳、花式福利“夢寵”、美體塑形K歌、班車育兒加特權(quán)，為員工生活提供人性化的福利和待遇，解決他們的后顧之憂；組織和舉辦拔河比賽、紅歌比賽、演講比賽、辯論賽、朗誦比賽、書畫才藝展、趣味運動會等；打造“有節(jié)過節(jié)、無節(jié)造節(jié)”節(jié)日氛圍，如元宵節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、萬圣節(jié)等，還在年底舉辦優(yōu)秀黨員、職工的表彰活動及文明寢室的評比活動；每年江蘇京東黨委都會組織黨員參觀紅色基地，爬雪山、涉泉水、組織紅色征程、開展入黨積極分子培訓班、預備黨員集體外出黨性錘煉，重大節(jié)日對應開展相應活動等。通過這些活動增強了員工對企業(yè)的歸屬感，滿足員工的精神文化需求，提高員工的工作積極性，增強黨委組織的凝聚力和向心力。另外，公司還通過BP(Business Partner)每周三下沉一線工作慣例，傾聽基層員工的訴求，了解員工實際困難；員工還可以通過“陽光雨露溝通反饋平臺”反映需求和問題，公司會及時跟進和解決員工反映的問題，切實做到為員工辦實事、解難事，讓廣大職工更滿意。

4.京東客服中心人才培養(yǎng)體系啟示

從京東客服中心的人才培養(yǎng)體系成功案例不難看出，企業(yè)只有緊跟時代發(fā)展趨勢，結(jié)合自身所長，充分發(fā)揮黨建“紅色”領航作用，才能實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與黨建的共贏。從京東客服中心人才培養(yǎng)體系中得到的啟示主要有以下三點：

一是需要充分認識和重視人才培養(yǎng)對企業(yè)的核心作用。人才的作用對企業(yè)的重要性不言而喻，但充分認識和重視人才培養(yǎng)重要性還未能在眾多企業(yè)中形成共識。京東客服中心在注重企業(yè)經(jīng)營和提高服務質(zhì)量的同時，充分認識到人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源，高度重視人才培養(yǎng)工作，探索出既有體現(xiàn)企業(yè)總體戰(zhàn)略發(fā)展的可視透明多元化培養(yǎng)通道，又有適合一線基層員工個人職級晉升和培訓計劃，還有校企雙方深度合作辦學的融合共贏的多方位、廣覆蓋的人才培養(yǎng)體系，協(xié)同推進企業(yè)高效運行。

二是需要準確把握和發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的適用性和可推廣性。當互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間與現(xiàn)實社會日益緊密地交融在一起、互聯(lián)網(wǎng)平臺日益凸顯其創(chuàng)新作用的時候，企業(yè)就應該快速順應時代的發(fā)展趨勢，有效運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)揮其強大的適用性和可推廣性。京東客服中心準確把握住時代發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮自身作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢，無論是員工在線學習各類平臺和各類別培訓課程的開設，還是員工通過反饋平臺反映日常問題，均是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的適用性和可推廣性的特征，結(jié)合本企業(yè)“Z世代”員工思維活躍、注重體驗、更在乎尊重和參與等特點，為廣大年輕員工提供便捷服務，凝聚了人心，吸引和留住大量優(yōu)秀人才，為企業(yè)提供源源不斷的人才資源，為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展保駕護航。

三是需要發(fā)掘和創(chuàng)新更多的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式。如何創(chuàng)新適合自身的人才培養(yǎng)模式一直是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注的核心。京東客服中心在新時代人才強國戰(zhàn)略大背景下，毅然承擔起了企業(yè)應有的責任和義務，在本企業(yè)人力資源開發(fā)過程中，在遵循京東整體人才培養(yǎng)理念和模式的前提下，結(jié)合自身既是非公企業(yè)又以互聯(lián)網(wǎng)為核心技術(shù)的特點，深刻認識到黨建這一“紅色引擎”作用，高度重視黨建工作，結(jié)合本企業(yè)不同發(fā)展階段，適時調(diào)整黨建工作重心，與互聯(lián)網(wǎng)平臺深度融合，創(chuàng)新實施“四微”黨建工作法、自主研發(fā)“黨員客服線上亮身份”系統(tǒng)等，形成了日趨完善的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”的人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)黨建與企業(yè)發(fā)展共贏。這一創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式理應在同行同業(yè)加以推廣和實施。

面對世界百年未有之大變局，在我國進入全面建設社會主義現(xiàn)代化國家、向第二個百年奮斗目標進軍的新征程上，京東客服中心上述行之有效的寶貴經(jīng)驗舉措，也可以為同類同行今后良好發(fā)展提供更多有益借鑒和參考。以期通過共同努力，在我國社會主義現(xiàn)代化進程中發(fā)揮更大作用、實現(xiàn)更大發(fā)展，為我國新時代人力資強國戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)貢獻力量。