旅游業(yè)顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為

涂紅偉 江梓銘

引用格式：涂紅偉， 江梓銘. 旅游業(yè)顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為——基于基本心理需要滿(mǎn)足視角[J]. 旅游學(xué)刊， 2022， 37（3）： 121-133. [TU Hongwei， JIANG Ziming. Customer mistreatment and frontline service employees’ withdrawal behavior in toursim： Based on basic psychological need satisfaction perspective[J]. Tourism Tribune， 2022， 37（3）： 121-133.]

[摘? ? 要]服務(wù)業(yè)中“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念往往令一線(xiàn)員工成為顧客不當(dāng)對(duì)待的對(duì)象，致使一線(xiàn)員工表現(xiàn)出不良的心理和行為反應(yīng)。文章基于自我決定理論，從基本心理需要滿(mǎn)足視角探討旅游業(yè)顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的影響機(jī)制，并引入感知主管支持探尋顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足的作用邊界。研究采用3階段問(wèn)卷調(diào)查方式，得到316份來(lái)自旅游業(yè)一線(xiàn)服務(wù)員工的有效問(wèn)卷，進(jìn)一步使用階層回歸分析進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，結(jié)果表明：（1）顧客不當(dāng)對(duì)待顯著地正向影響一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為;（2）基本心理需要滿(mǎn)足顯著地負(fù)向影響一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為，在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間起到部分中介作用;（3）感知主管支持可以減弱顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足的負(fù)向影響，并調(diào)節(jié)了基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間的中介作用。文章豐富了工作退縮行為領(lǐng)域的理論研究，為旅游企業(yè)規(guī)避和減少顧客不當(dāng)對(duì)待引起的消極影響提供了一定的實(shí)踐啟示。

[關(guān)鍵詞]自我決定理論;顧客不當(dāng)對(duì)待;工作退縮行為;基本心理需要滿(mǎn)足;感知主管支持

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2022）03-0121-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.03.016

引言

顧客不當(dāng)對(duì)待（customer mistreatment）1是指服務(wù)交互過(guò)程中顧客對(duì)員工的一種低質(zhì)量的人際對(duì)待[1]，如顧客對(duì)員工粗魯、威脅或攻擊性的行為[2]。據(jù)相關(guān)研究統(tǒng)計(jì)，92%的一線(xiàn)服務(wù)員工經(jīng)歷過(guò)顧客的言語(yǔ)辱罵，49%的一線(xiàn)服務(wù)員工遭受過(guò)顧客的身體攻擊[3]。尤其是對(duì)于酒店業(yè)一線(xiàn)員工而言，這些不當(dāng)對(duì)待行為十分普遍[2]。然而，服務(wù)型企業(yè)往往秉持“顧客是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，這使得顧客不當(dāng)對(duì)待現(xiàn)象在實(shí)踐中更容易被管理者和組織所容忍[4-5]。相關(guān)研究表明，顧客不當(dāng)對(duì)待增加了酒店一線(xiàn)服務(wù)員工的情緒耗竭、倦怠和壓力[2，6-7]，甚至引發(fā)一線(xiàn)服務(wù)員工的工作退縮行為（work withdrawal behavior）[8-9]。作為反生產(chǎn)行為的典型代表之一[10]，工作退縮行為是當(dāng)員工感知到組織中存在令其厭惡的工作情境時(shí)所表現(xiàn)出的遠(yuǎn)離組織的行為反應(yīng)[11]，如在工作時(shí)間處理私事、故意延長(zhǎng)休息時(shí)間、無(wú)故缺勤等[12]。從組織層面看，工作退縮行為普遍存在于工作場(chǎng)所中，具有隱蔽性和報(bào)復(fù)性[13]，給組織造成高昂的管理成本[14]，已成為企業(yè)管理過(guò)程中不容忽視的一個(gè)難題。但是，旅游企業(yè)較少關(guān)注一線(xiàn)員工因顧客不當(dāng)對(duì)待而引發(fā)的心理感知變化及其后果[15]。因此，為了更好地服務(wù)于旅游企業(yè)組織管理實(shí)踐，顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工心理和行為反應(yīng)的影響成為了學(xué)界的一個(gè)熱點(diǎn)研究話(huà)題[5，7，15-17]。

從作用過(guò)程來(lái)看，現(xiàn)有文獻(xiàn)大多圍繞資源保存理論和壓力應(yīng)對(duì)理論，探討了顧客不當(dāng)對(duì)待誘發(fā)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的情緒機(jī)制。例如，Wang和Wang基于資源保存理論指出，工作退縮行為是受顧客不當(dāng)對(duì)待的員工對(duì)自我情緒耗竭的一種應(yīng)對(duì)措施[8]。又如，Chi等基于“壓力源-情緒”模型發(fā)現(xiàn)，員工受到顧客不當(dāng)對(duì)待產(chǎn)生了消極情緒，繼而導(dǎo)致工作退縮行為[9]。上述研究雖然在一定程度上揭示了個(gè)體情感變化在顧客不當(dāng)對(duì)待誘發(fā)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為中的作用，卻忽視了個(gè)體的成長(zhǎng)過(guò)程，較少?gòu)膫€(gè)體內(nèi)在的需求動(dòng)機(jī)來(lái)探討員工在顧客不當(dāng)對(duì)待環(huán)境下的行為反應(yīng)過(guò)程。根據(jù)自我決定理論，人是積極主動(dòng)的有機(jī)體，具有自我整合、自我完善和成長(zhǎng)發(fā)展的內(nèi)在傾向[18]。同時(shí)，基本心理需要作為個(gè)體的本能，較之于負(fù)面情緒，其對(duì)個(gè)體行為的影響更為深遠(yuǎn)[19]。更為重要的是，現(xiàn)實(shí)中充滿(mǎn)沖突和壓力的服務(wù)環(huán)境不僅會(huì)威脅到員工心理需要的滿(mǎn)足程度，還會(huì)進(jìn)一步引發(fā)員工回避、遲到、曠工等退縮行為[20]。因此，本文將重點(diǎn)從基本心理需要滿(mǎn)足視角探討顧客不當(dāng)對(duì)待驅(qū)動(dòng)員工工作退縮行為的過(guò)程機(jī)理。

不僅如此，根據(jù)自我決定理論，社會(huì)環(huán)境因素能夠促進(jìn)（或阻滯）個(gè)體的基本心理需要滿(mǎn)足[18]。在工作環(huán)境中，一線(xiàn)服務(wù)員工不僅與組織外部的顧客頻繁接觸，還與組織內(nèi)部的主管密切聯(lián)系。主管是組織的代理人[21]，可以為員工提供工具性（如工作相關(guān)的信息和反饋）和情感性（如理解、關(guān)心、安慰和鼓勵(lì)）的支持[22]，這意味著較高水平感知主管支持（perceived supervisor support）的員工可能擁有更多的資源來(lái)面對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待事件，進(jìn)而減輕顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)其基本心理需要滿(mǎn)足的破壞程度。因此，本研究將進(jìn)一步考察感知主管支持在顧客不當(dāng)對(duì)待與員工基本心理需要滿(mǎn)足之間的調(diào)節(jié)作用。

綜合以上分析，本文基于自我決定理論，對(duì)旅游業(yè)一線(xiàn)服務(wù)員工展開(kāi)3階段問(wèn)卷調(diào)查，以基本心理需要滿(mǎn)足為中介變量驗(yàn)證顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的影響機(jī)制，并引入感知主管支持作為調(diào)節(jié)變量探尋上述機(jī)制的邊界條件。本文的主要貢獻(xiàn)有：在理論上，不僅加深了旅游領(lǐng)域?qū)︻櫩筒划?dāng)對(duì)待、員工工作退縮行為的研究，還進(jìn)一步拓寬自我決定理論的應(yīng)用范圍，為理解員工工作退縮行為的產(chǎn)生機(jī)制提供了一個(gè)新的解釋框架;在實(shí)務(wù)上，相較于顧客不當(dāng)對(duì)待導(dǎo)致的其他后果（如服務(wù)破壞）而言，工作退縮行為較為隱蔽，本文研究結(jié)論有利于引起旅游企業(yè)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的關(guān)注，為規(guī)避和減少顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工以及企業(yè)的消極影響提供一定的管理啟示。

1 理論基礎(chǔ)與假設(shè)推演

1.1 顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)員工工作退縮行為

顧客不當(dāng)對(duì)待主要包括無(wú)理要求、不尊重行為和言語(yǔ)辱罵等一系列行為[1]，是一線(xiàn)服務(wù)員工特有的一個(gè)壓力源[23]。學(xué)界已對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待展開(kāi)了廣泛的討論，相似的概念有異常顧客行為（aberrant consumer behavior）、功能障礙型顧客行為（dysfunctional customer behavior）、顧客不當(dāng)行為（customer misbehavior）等。與上述行為相比，Zhan指出，顧客不當(dāng)對(duì)待具有以下3個(gè)特征：（1）不當(dāng)對(duì)待行為的來(lái)源和目標(biāo)對(duì)象非常明確，分別為顧客和服務(wù)提供者。這種不當(dāng)對(duì)待行為不包括偷竊商品和插隊(duì)等不當(dāng)行為。（2）顧客不當(dāng)對(duì)待是通常以言語(yǔ)和態(tài)度形式展現(xiàn)出來(lái)的日常人際沖突，普遍存在于顧客和員工的交互過(guò)程中。（3）顧客不當(dāng)對(duì)待可能是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)或者環(huán)境的不滿(mǎn)，也可能是由顧客個(gè)人特質(zhì)（如高度自私自利、高憤怒特質(zhì)、高神經(jīng)質(zhì)和完美主義等）引起的[24]。多數(shù)研究認(rèn)為，顧客不當(dāng)對(duì)待是人際間的不公平或者侵犯行為[5]。相較于組織內(nèi)部不當(dāng)對(duì)待行為（如主管和同事辱罵）而言，顧客發(fā)起的不當(dāng)對(duì)待行為更為頻繁，對(duì)員工的危害更加深刻[25]，不僅造成員工情緒耗竭[8，26]，降低了他們的銷(xiāo)售績(jī)效[27]，甚至還會(huì)引發(fā)一線(xiàn)服務(wù)員工的反生產(chǎn)行為[28]和工作退縮行為[8-9]。

工作退縮行為是逃避或者退出工作環(huán)境、任務(wù)或組織的一種消極工作行為[29]，被視為一種退縮程度逐漸增強(qiáng)的行為序列，即由偶爾的白日夢(mèng)發(fā)展成為最終的離職行為[11]。與其他反生產(chǎn)行為（如虐待他人、破壞和偷竊）所不同的是，工作退縮行為是試圖逃避某種情境，而不是造成直接的傷害[10]，兼具隱蔽性和報(bào)復(fù)性[13]?，F(xiàn)有研究顯示，工作退縮行為的影響因素來(lái)源于員工個(gè)體特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)管理方式和組織氛圍方面[30]，近年來(lái)有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，組織外部因素（如顧客不當(dāng)對(duì)待[8-9]）也是引起員工工作退縮行為的重要前因。

根據(jù)自我決定理論，工作場(chǎng)所的欺辱屬于一種控制性環(huán)境，導(dǎo)致員工產(chǎn)生控制性動(dòng)機(jī)[31]，進(jìn)而顯著預(yù)測(cè)員工不良的心理和行為反應(yīng)（如工作倦怠和離職）[32]。因此，本研究認(rèn)為顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為具有正向影響。首先，顧客不當(dāng)對(duì)待是員工工作中主要的壓力源之一[6]，而處于壓力環(huán)境中的個(gè)體會(huì)采取負(fù)面行為來(lái)消除這種壓力[33]。因此，對(duì)于受到顧客不當(dāng)對(duì)待的一線(xiàn)服務(wù)員工而言，一個(gè)理想的策略是通過(guò)“退出”或“忽視”的方式使自己從身體上或心理上遠(yuǎn)離這種環(huán)境[11]。其次，自我決定理論認(rèn)為個(gè)體會(huì)主動(dòng)地從環(huán)境中整合資源，促進(jìn)自身成長(zhǎng)發(fā)展[18]。但在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，一線(xiàn)員工與顧客之間權(quán)利不對(duì)等[34]，顧客以不尊重或貶低的方式對(duì)待員工，破壞了員工感知到的人際公平關(guān)系[35]。即一線(xiàn)服務(wù)員工的付出未獲得相應(yīng)的回報(bào)，增加了他們內(nèi)心的不公平感[15]，不利于其從工作環(huán)境中獲取有價(jià)值的資源進(jìn)行自我整合與提升，進(jìn)而一線(xiàn)服務(wù)員工可能表現(xiàn)出不努力工作、故意缺勤、甚至離職等間接消極的行為反應(yīng)。最后，實(shí)證研究表明，顧客不當(dāng)對(duì)待會(huì)導(dǎo)致員工工作倦怠[6]、曠工[27]等退縮行為。據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H1：顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為具有顯著的正向影響

1.2 基本心理需要滿(mǎn)足的中介作用

自我決定理論是一種基于實(shí)證的關(guān)于人類(lèi)動(dòng)機(jī)、發(fā)展和身心健康的宏觀理論[36]，其核心概念是基本心理需要滿(mǎn)足，強(qiáng)調(diào)自主需要滿(mǎn)足、勝任需要滿(mǎn)足和關(guān)系需要滿(mǎn)足是個(gè)體發(fā)展成長(zhǎng)所必備的基本要素[18]。其中，自主需要指的是個(gè)體在做出一項(xiàng)行為時(shí)，對(duì)遵照自己的意志、體驗(yàn)選擇感和心理自由的內(nèi)在渴望[18]。換言之，個(gè)體是自己行為的主人。勝任需要是指?jìng)€(gè)體能夠有效地適應(yīng)和掌控環(huán)境、處理各種具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)并實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果[37]。關(guān)系需要是指?jìng)€(gè)體感受到與他人的聯(lián)系——付出關(guān)愛(ài)以及得到他人關(guān)愛(ài)[18]。自我決定理論指出，基本心理需要滿(mǎn)足是激勵(lì)和指導(dǎo)人們行為的潛在動(dòng)機(jī)機(jī)制[18]，而工作場(chǎng)所的不當(dāng)對(duì)待行為阻礙了員工的基本心理需要滿(mǎn)足[38]。

首先，顧客的不合理要求、不尊重以及辱罵等惡劣行為違背社會(huì)規(guī)范，顯著降低員工基于組織的自尊[5]。因而，在顧客不當(dāng)對(duì)待情境中一線(xiàn)服務(wù)員工體驗(yàn)到更多的壓迫感和受控感，影響他們對(duì)心理自由的體驗(yàn)，使其在工作中不能很好地“做自己”。其次，顧客不當(dāng)對(duì)待代表著服務(wù)目標(biāo)的失敗[1]，否定了一線(xiàn)服務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力。由此，員工會(huì)進(jìn)行內(nèi)部歸因[23]，可能將這些不當(dāng)對(duì)待理解為自己能力的不足[5]，進(jìn)而懷疑自身能力與所在工作崗位是否相匹配。最后，顧客不當(dāng)對(duì)待作為一種服務(wù)交互過(guò)程中的陰暗面行為[34]，降低了員工的工作滿(mǎn)意度[39]，影響員工和顧客、員工和組織之間積極的互動(dòng)關(guān)系。同時(shí)，雖然顧客發(fā)起的不當(dāng)對(duì)待行為割裂了員工和顧客之間公平的人際交互關(guān)系[35]，但是對(duì)于多數(shù)服務(wù)型企業(yè)而言，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”暗示了顧客對(duì)員工的不當(dāng)對(duì)待是服務(wù)過(guò)程中可以被組織接受的一部分[5]。從這一角度來(lái)看，遭受顧客不當(dāng)對(duì)待的一線(xiàn)服務(wù)員工很可能得不到組織的理解、支持和關(guān)懷，感到被拋棄、孤獨(dú)和難過(guò)[20]，從而無(wú)法很好地融入組織。綜合以上分析，本文提出假設(shè)：

H2：顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足具有顯著的負(fù)向影響

自我決定理論指出，基本心理需要滿(mǎn)足有利于個(gè)體進(jìn)行自我整合以及增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)機(jī)，使得個(gè)體表現(xiàn)出積極行為，反之，基本心理需要受阻會(huì)導(dǎo)致個(gè)體不良的心理和行為反應(yīng)[18]。相關(guān)研究表明，基本心理需要滿(mǎn)足能夠增加員工幸福感[40]、提升任務(wù)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效[41]，減少情緒枯竭[42]和組織偏差行為[43]。鑒于此，本文認(rèn)為基本心理需要滿(mǎn)足能夠負(fù)向影響一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為。

首先，依據(jù)自我決定理論框架，自主需要滿(mǎn)足被認(rèn)為是個(gè)體自我調(diào)節(jié)的必備條件，決定了員工對(duì)任務(wù)和工作角色的投入程度[44]，能夠激發(fā)個(gè)體的內(nèi)在動(dòng)機(jī)[45]，推動(dòng)員工去追求符合自身興趣和價(jià)值的目標(biāo)，促使他們更加自愿地開(kāi)展工作。其次，勝任需要滿(mǎn)足能夠正向影響工作投入[40]。換言之，勝任需要得到滿(mǎn)足的員工會(huì)對(duì)工作付出更多的努力[41]，且重視技能的鍛煉，增加了完成任務(wù)的信心，減輕回避工作負(fù)面事件的消極心理，進(jìn)而直面工作中遇到的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。最后，關(guān)系需要滿(mǎn)足能夠顯著提高員工的情感性組織承諾[46]，他們會(huì)表現(xiàn)出更多的對(duì)組織以及個(gè)人的公民行為[44]。因此，基本心理需要得到滿(mǎn)足的一線(xiàn)服務(wù)員工擁有更加積極的心理和行為表現(xiàn)，從而降低了工作退縮行為的發(fā)生概率。基于上述分析，提出假設(shè)：

H3：基本心理需要滿(mǎn)足對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為具有顯著的負(fù)向影響

結(jié)合上述假設(shè)，基于自我決定理論，本文推論，一線(xiàn)服務(wù)員工遭受顧客不當(dāng)對(duì)待后表現(xiàn)出工作退縮行為可能是通過(guò)基本心理需要滿(mǎn)足的中介作用來(lái)實(shí)現(xiàn)的，符合自我決定理論的實(shí)證基礎(chǔ)所構(gòu)建的“環(huán)境因素-內(nèi)在心理需要-個(gè)體行為”這一因果模型[47]。因此，本研究進(jìn)一步提出假設(shè)：

H4：基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間起到中介作用

1.3 感知主管支持的調(diào)節(jié)作用

Kottke和Sharafinski在組織支持感的基礎(chǔ)上，將感知主管支持視為員工感知到主管重視他們的貢獻(xiàn)和關(guān)心他們幸福程度的總體看法[48]。主管是組織的象征和代理人[21]，對(duì)員工的支持表現(xiàn)為提供關(guān)鍵資源（如設(shè)備和培訓(xùn)）以及同情、理解、關(guān)懷和鼓勵(lì)等情感性支持[22，49]。根據(jù)自我決定理論，社會(huì)環(huán)境因素在促進(jìn)（或阻滯）個(gè)體的基本心理需要滿(mǎn)足方面扮演著重要角色[18]。組織行為研究也進(jìn)一步表明，管理者在緩解一線(xiàn)員工所經(jīng)歷的痛苦和壓力方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用[2，7]，并且感知主管支持能夠有效緩解顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工心理狀態(tài)的傷害[6，50-51]。因此，本文認(rèn)為，感知主管支持可能在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足之間起到調(diào)節(jié)作用。具體來(lái)看，主管為員工提供了完成工作所必需的資源和反饋[52]，不僅增加員工對(duì)主管的信任[53]，還可以降低員工的工作壓力[54]?；诖?，高水平感知主管支持下，遭受顧客不當(dāng)對(duì)待的一線(xiàn)服務(wù)員工相信主管能夠合理地處理不當(dāng)對(duì)待事件，主動(dòng)尋求主管的幫助，進(jìn)而擁有更多的物質(zhì)和情感支持（如主管的反饋、建議、理解和鼓勵(lì)等）來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的不當(dāng)對(duì)待行為，從而緩和了他們感知到的壓力，增加回應(yīng)工作挑戰(zhàn)和問(wèn)題的信心。即較高水平感知主管支持減輕了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足的損害程度。相較而言，較低水平感知主管支持的員工缺乏相關(guān)的技能培訓(xùn)或其他形式的主管支持，可能無(wú)法很好地執(zhí)行工作任務(wù)[49]。因而，低水平感知主管支持下，一線(xiàn)服務(wù)員工在應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待時(shí)可能愈加處于消極被動(dòng)的反應(yīng)狀態(tài)，質(zhì)疑自己的能力和對(duì)組織的貢獻(xiàn)，感到孤立、沮喪和無(wú)助[55]，從而容易陷入“破罐子破摔”“自暴自棄”的不良心理狀態(tài)，進(jìn)一步加劇了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)其基本心理需要滿(mǎn)足的負(fù)向影響。據(jù)此，提出假設(shè)：

H5：感知主管支持調(diào)節(jié)了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足的負(fù)向關(guān)系：相較于高感知主管支持，低感知主管支持下顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足的消極影響更強(qiáng)

由以上分析和假設(shè)可知，基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間起到中介作用，同時(shí)感知主管支持對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待與員工基本心理需要滿(mǎn)足的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。根據(jù)自我決定理論，基本心理需要滿(mǎn)足在傳遞外部事件驅(qū)動(dòng)行為的過(guò)程中會(huì)受個(gè)體所處環(huán)境因素的影響[41，43]，而感知主管支持正是員工所面對(duì)的一種組織環(huán)境。據(jù)此，本文認(rèn)為，感知主管支持可能進(jìn)一步調(diào)節(jié)了基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間所起的中介作用。具體而言，當(dāng)感知主管支持較高時(shí)，一線(xiàn)服務(wù)員工可能擁有更多來(lái)自主管的工具性和情感性的支 持[22]，可以較好地應(yīng)對(duì)外部不當(dāng)對(duì)待行為，減輕了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足的傷害程度，從而降低員工工作退縮行為的發(fā)生概率，即基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為間的中介作用更弱。反之，當(dāng)感知主管支持較低時(shí)，一線(xiàn)服務(wù)員工可能缺乏應(yīng)對(duì)不當(dāng)對(duì)待行為所必要的主管支持，加劇了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足的消極影響，此時(shí)員工愈加可能表現(xiàn)出工作退縮行為，即基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為間的中介作用更強(qiáng)?；谝陨戏治觯罁?jù)Edwards和Lambert關(guān)于被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)研究觀點(diǎn)[56]，提出假設(shè)：

H6：感知主管支持調(diào)節(jié)了基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間的中介作用：相較于高感知主管支持，低感知主管支持時(shí)這種中介作用更強(qiáng)

綜上所述，本文以自我決定理論為基礎(chǔ)，不僅將探討基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待和一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間的中介作用，還將進(jìn)一步分析基本心理需要滿(mǎn)足的中介作用是否受到感知主管支持的調(diào)節(jié)。本文構(gòu)建了一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介作用模型（圖1）。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究樣本與數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研的對(duì)象主要來(lái)自上海、杭州、福州、泉州、廈門(mén)、廣州的酒店、民宿、旅行社以及景區(qū)一線(xiàn)服務(wù)員工。本研究分3個(gè)階段收集數(shù)據(jù)，其中每個(gè)階段間隔兩個(gè)月。具體而言，階段1的數(shù)據(jù)收集在2019年3月23—30日期間進(jìn)行，測(cè)量顧客不當(dāng)對(duì)待、感知主管支持和一線(xiàn)服務(wù)員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息。兩個(gè)月后，測(cè)量基本心理需要滿(mǎn)足。再兩個(gè)月后，測(cè)量工作退縮行為。在實(shí)際的調(diào)研過(guò)程中，本研究事先與取樣點(diǎn)的人事管理者溝通，取得一線(xiàn)服務(wù)員工編號(hào)，進(jìn)一步將編號(hào)重新編碼（如T1H101代表階段1酒店1的第1位被調(diào)查者）后，用鉛筆標(biāo)注于問(wèn)卷背面右下角，作為后續(xù)問(wèn)卷發(fā)放、收集和整理的依據(jù)。每一階段的問(wèn)卷委托給相應(yīng)的人事管理者，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的發(fā)放與回收。

本研究第1階段發(fā)放587份問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷（題目漏答、所填答案呈現(xiàn)明顯的規(guī)律性排列）后得到455份有效問(wèn)卷，有效率77.51%。第2階段向第1階段的有效被調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷372份，有效率81.76%。第3階段的問(wèn)卷調(diào)查回收了316份有效問(wèn)卷，有效率為84.95%。樣本的描述性統(tǒng)計(jì)顯示，女性占55.70%;年齡20歲及以下占8.54%，21～29歲占54.75%，30～39歲占31.01%，40歲以上占5.70%;學(xué)歷高中以下占29.70%，高中或大專(zhuān)占65.20%，本科及以上占5.10%;工作年限1年及以下占8.90%，1年以上～3年占47.80%，3年以上～5年占31.60%，5年以上～10年占9.50%，10年以上占2.20%。

2.2 測(cè)量工具

本研究所涉及的4個(gè)主要變量全部借鑒國(guó)外學(xué)者在實(shí)踐中驗(yàn)證過(guò)且較為成熟的量表，并都采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分方式。鑒于量表為英文版本，本研究就其中部分題項(xiàng)的具體含義與有關(guān)學(xué)者進(jìn)行郵件溝通，并邀請(qǐng)管理學(xué)副教授、應(yīng)用心理學(xué)博士生和旅游管理博士生各1位，嚴(yán)格遵循翻譯-回譯程序?qū)⒘勘矸g成中文，以確保量表內(nèi)容和語(yǔ)義的一致性。具體測(cè)量方法如下。

顧客不當(dāng)對(duì)待。采用Shao和Skarlicki開(kāi)發(fā)的顧客不當(dāng)對(duì)待量表[57]，共5個(gè)題項(xiàng)，如“顧客對(duì)我大喊大叫”（1為從來(lái)沒(méi)有，5為非常頻繁），其Cronbach’s α系數(shù)為0.85。

基本心理需要滿(mǎn)足。使用Van den Broeck等修訂后的工作情境中的基本心理需要滿(mǎn)足量表[58]，共3個(gè)維度16個(gè)題項(xiàng)。自主需要滿(mǎn)足、勝任需要滿(mǎn)足、關(guān)系需要滿(mǎn)足分別包含6個(gè)、4個(gè)、6個(gè)題項(xiàng)。如“工作中，我覺(jué)得可以很好地做我自己”“我感覺(jué)自己可以勝任工作”及“工作中，一部分同事是我親密的好朋友”（1為完全不同意，5為完全同意）等。自主需要滿(mǎn)足、勝任需要滿(mǎn)足、關(guān)系需要滿(mǎn)足3個(gè)維度的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.91、0.90、0.93，總量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.89。

工作退縮行為。選用Lehman和Simpson開(kāi)發(fā)的工作退縮行為量表[59]，共計(jì)12個(gè)題項(xiàng)，該量表得到國(guó)內(nèi)學(xué)者的廣泛使用[13，60]。典型題項(xiàng)為“我在工作時(shí)間處理私人事務(wù)”“我會(huì)讓他人代我完成某項(xiàng)工作”（1為從來(lái)沒(méi)有，5為非常頻繁）等，該量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.95。

感知主管支持。借鑒Lapalme等的做法[61]，從16個(gè)題項(xiàng)的組織支持感量表中選取4個(gè)高因子荷載值的題項(xiàng)，將“組織”替換為“主管”。如“當(dāng)我遇到問(wèn)題時(shí)，我的主管會(huì)給予我?guī)椭薄拔业闹鞴荜P(guān)心我在工作中的總體滿(mǎn)意度”（1為完全不同意，5為完全同意）等，該量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.89。

控制變量。根據(jù)學(xué)者們已有的研究[8-9]，本文選取性別、年齡、受教育程度和工作年限作為控制變量，以控制其對(duì)本研究結(jié)果的影響。

3 研究結(jié)果

3.1 驗(yàn)證性因子分析

本研究使用Mplus 7.0軟件對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待、自主需要滿(mǎn)足、基本心理需要滿(mǎn)足、感知主管支持和工作退縮行為這4個(gè)變量進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見(jiàn)表1。由于基本心理需要滿(mǎn)足的測(cè)量題項(xiàng)較多，本文遵循Kishton和Widaman的內(nèi)部一致性法，對(duì)它們進(jìn)行打包處理[62]，即將基本心理需要滿(mǎn)足的3個(gè)維度題目分別打包，最終生成自主需要滿(mǎn)足、勝任需要滿(mǎn)足和關(guān)系需要滿(mǎn)足3個(gè)條目。由表1可知，相較于其他模型，四因子模型具有良好的擬合效果（χ2=535.42，df=246，χ2/df=2.18，CFI=0.94，TLI= 0.93，RMSEA=0.06，SRMR=0.04）。此外，為了檢驗(yàn)共同方法偏差，本文根據(jù)Podsakoff和Organ的研究[63]，進(jìn)行Harman單因素檢驗(yàn)，析出4個(gè)特征值大于1的因子，共解釋了70.20%的總方差，其中提取的首個(gè)因子解釋了32.51%的總方差，未超過(guò)總方差解釋量的50%。由于Harman單因素檢驗(yàn)不夠靈? ?敏[64]，本文在四因子模型基礎(chǔ)上加入共同方法因子作為全局因子，即允許共同方法因子在所有測(cè)量題項(xiàng)上均有荷載，結(jié)果顯示，五因子模型擬合指數(shù)并沒(méi)有顯著地優(yōu)于四因子模型（ΔCFI=0.02，ΔTLI=0.01，ΔRMSEA=0，ΔSRMR=0.01），說(shuō)明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題[65]。因此，本文的4個(gè)變量之間具有較好的區(qū)別效度，適用于進(jìn)一步數(shù)據(jù)處理和分析。

3.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

表2為本研究主要變量及控制變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)和信度系數(shù)。由表2可知，顧客不當(dāng)對(duì)待與工作退縮行為顯著正相關(guān)（r=0.51，p<0.01）;顧客不當(dāng)對(duì)待與基本心理需要滿(mǎn)足顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.59，p<0.01）;顧客不當(dāng)對(duì)待與感知主管支持顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.63，p<0.01）;基本心理需要滿(mǎn)足與工作退縮行為顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.54，p<0.01）;基本心理需要滿(mǎn)足與感知主管支持顯著正相關(guān)（r=0.44，p<0.01）;感知主管支持與工作退縮行為顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.41，p<0.01）。上述各變量之間顯著的相關(guān)關(guān)系，為本文后續(xù)的假設(shè)檢驗(yàn)提供了較好的基礎(chǔ)。

3.3 假設(shè)檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用階層回歸分析檢驗(yàn)假設(shè)H1～H5，結(jié)果見(jiàn)表3。

（1）多重共線(xiàn)性檢驗(yàn)。當(dāng)任何一個(gè)自變量與一組其他自變量間呈現(xiàn)高度相關(guān)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生多重共線(xiàn)性問(wèn)題，進(jìn)而降低預(yù)測(cè)因變量和確定每個(gè)自變量相對(duì)作用的能力。如表3所示，本文按照Hair等的建議[66]，通過(guò)方差膨脹因子（variance inflation factor，VIF）評(píng)估各回歸方程（M1～M8）變量間的多重共線(xiàn)性問(wèn)題。結(jié)果顯示，所有回歸方程中各變量的VIF值均小于或等于4.37，遠(yuǎn)低于臨界值10，因此，本研究不存在嚴(yán)重的多重共線(xiàn)性問(wèn)題。

（2）主效應(yīng)檢驗(yàn)。由表3可知，顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)工作退縮行為具有顯著的正向影響（M2，β=0.51，p<0.01），且對(duì)其基本心理需要滿(mǎn)足具有顯著的負(fù)向影響（M6，β=-0.59，p<0.01）;基本心理需要滿(mǎn)足負(fù)向影響工作退縮行為（M3，β=-0.54，p<0.01）。本研究的H1、H2、H3得到驗(yàn)證。

（3）中介效應(yīng)檢驗(yàn)。在控制顧客不當(dāng)對(duì)待變量后引入相應(yīng)的中介變量，結(jié)果顯示，基本心理需要滿(mǎn)足負(fù)向影響工作退縮行為（M4，β=-0.36，p<0.01），且顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)工作退縮行為的回歸系數(shù)（M2，β=0.51，p<0.01）下降明顯（M4，β=0.30，p<0.01），但仍然顯著，即本研究的H4得到初步支持。此外，本研究利用Hayes開(kāi)發(fā)的PROCESS 2.15版本插件，選擇模型4，設(shè)置Bootstrap=5000次，進(jìn)一步驗(yàn)證基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與工作退縮行為之間的中介效應(yīng)。結(jié)果表明，顧客不當(dāng)對(duì)待通過(guò)基本心理需要滿(mǎn)足對(duì)工作退縮行為的間接效應(yīng)值為0.25，95%偏差校正的置信區(qū)間為[0.17，0.35]，不包含0，且顧客不當(dāng)對(duì)待到工作退縮行為的總效應(yīng)（β=0.60）和直接效應(yīng)（β=0.35）的95%偏差校正的置信區(qū)間分別為[0.48，0.71]和[0.22，0.48]，均不包含0，即顧客不當(dāng)對(duì)待到工作退縮行為的總效應(yīng)、間接效應(yīng)和直接效應(yīng)都顯著成立。其中，間接效應(yīng)占總效應(yīng)的比重為41.67%，直接效應(yīng)占總效應(yīng)的比重為58.33%。因此，基本心理需要滿(mǎn)足部分中介了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)工作退縮行為的正向作用，本研究的H4得到驗(yàn)證。

（4）調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。在檢驗(yàn)調(diào)節(jié)效應(yīng)之前，為防止共線(xiàn)性問(wèn)題的產(chǎn)生，本研究對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待和感知主管支持進(jìn)行中心化處理，然后構(gòu)造交互項(xiàng)。如表3所示，顧客不當(dāng)對(duì)待與感知主管支持的交互項(xiàng)對(duì)基本心理需要滿(mǎn)足具有顯著的正向影響（M8，β=0.30，p<0.01），這說(shuō)明感知主管支持在顧客不當(dāng)對(duì)待與基本心理需要滿(mǎn)足之間起到顯著的調(diào)節(jié)作用，即在低水平感知主管支持下，顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足的消極影響更強(qiáng)，本研究的H5得到支持。如圖2所示，為更直觀地呈現(xiàn)感知主管支持的調(diào)節(jié)作用，本研究以感知主管支持的均值加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為分組依據(jù)，分別對(duì)高感知主管支持和低感知主管支持下顧客不當(dāng)對(duì)待與基本心理需要滿(mǎn)足的關(guān)系進(jìn)行描繪。

（5）被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本文使用Mplus 7.0軟件，采用Bootstrap方法，重復(fù)抽樣5000次，在95%偏差校正置信區(qū)間下檢驗(yàn)被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。分析結(jié)果顯示，當(dāng)感知主管支持較高時(shí)，顧客不當(dāng)對(duì)待通過(guò)基本心理需要滿(mǎn)足對(duì)工作退縮行為的間接效應(yīng)不顯著（β=0.03，95%CI=[-0.08，0.17]）。當(dāng)感知主管支持較低時(shí)，顧客不當(dāng)對(duì)待顯著地通過(guò)基本心理需要滿(mǎn)足影響工作退縮行為（β=0.20，95%CI=[0.14，0.29]），且顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)工作退縮行為的間接效應(yīng)在不同水平感知主管支持下呈現(xiàn)出顯著的差異（Δβ=-0.18，95%CI=[-0.30，-0.07]）。即感知主管支持調(diào)節(jié)了基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與工作退縮行為之間的中介效應(yīng)，本文的H6得到驗(yàn)證。

4 結(jié)論與啟示

4.1 研究結(jié)論

本文基于自我決定理論，以旅游業(yè)一線(xiàn)服務(wù)員工為研究對(duì)象，通過(guò)3階段縱向問(wèn)卷調(diào)查，闡述了顧客不當(dāng)對(duì)待影響一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的傳導(dǎo)機(jī)制，并引入感知主管支持探討了上述機(jī)制的邊界作用條件。本文得到以下3個(gè)研究結(jié)論：（1）顧客不當(dāng)對(duì)待誘發(fā)了一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為，顯著增加員工工作退縮行為的發(fā)生概率;（2）基本心理需要滿(mǎn)足是顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間重要的中介變量，傳遞了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的部分影響;（3）感知主管支持有效地緩解了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足的負(fù)向作用，并且影響基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為間所起的部分中介作用，僅當(dāng)?shù)透兄鞴苤С謺r(shí)，基本心理需要滿(mǎn)足的部分中介作用才能顯著成立。

4.2 理論意義

首先，本研究回應(yīng)了徐虹等認(rèn)為在理論層面需要進(jìn)一步探討顧客不當(dāng)對(duì)待影響旅游業(yè)一線(xiàn)服務(wù)員工心理和行為反應(yīng)的倡議[15]，驗(yàn)證了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為具有顯著的正向影響。這一結(jié)果與Wang和Wang[8]、Chi等[9]的研究相一致。但是，Wang和Wang以醫(yī)療行業(yè)單一護(hù)士群體為研究對(duì)象，結(jié)果缺乏一定的普適性。而Chi等針對(duì)公共服務(wù)、金融服務(wù)、接待、保險(xiǎn)、飯店、醫(yī)療和教育等行業(yè)一線(xiàn)服務(wù)員工展開(kāi)研究，其樣本對(duì)象則較為分散。與以往研究不同的是，本研究的樣本對(duì)象具有一定代表性，集中于旅游業(yè)，通過(guò)對(duì)酒店、民宿、旅行社或景區(qū)一線(xiàn)服務(wù)員工的縱向問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客不當(dāng)對(duì)待確實(shí)能夠引起一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為。因此，本文進(jìn)一步豐富了旅游業(yè)領(lǐng)域關(guān)于顧客不當(dāng)對(duì)待、員工工作退縮行為的實(shí)證研究。

其次，本研究基于自我決定理論，從基本心理需要滿(mǎn)足視角證實(shí)了顧客不當(dāng)對(duì)待影響一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的又一重要機(jī)制過(guò)程。根據(jù)自我決定理論，顧客不當(dāng)對(duì)待作為一種負(fù)面工作事件，阻礙了員工基本心理需要滿(mǎn)足，從而引發(fā)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為。本文數(shù)據(jù)分析結(jié)果也顯示，基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與員工工作退縮行為間起到部分中介作用。該結(jié)果進(jìn)一步驗(yàn)證了自我決定理論的“環(huán)境因素-內(nèi)在心理需要-個(gè)體行為”因果鏈條[47]。然而，以往研究多從情緒視角切入，發(fā)現(xiàn)消極情緒或情緒枯竭在顧客不當(dāng)對(duì)待與員工工作退縮行為之間起到傳導(dǎo)作用[8-9]，卻忽視了從個(gè)體正面心理狀態(tài)角度（如心理需要滿(mǎn)足[20]）來(lái)理解顧客不當(dāng)對(duì)待導(dǎo)致員工工作退縮行為的作用過(guò)程。與之前情緒視角的研究相比，本文響應(yīng)了楊亞中等關(guān)于采用自我決定理論探尋工作退縮行為中介機(jī)制研究的呼吁[30]，將工作退縮行為產(chǎn)生機(jī)制的研究從情緒視角拓展到基本心理需要滿(mǎn)足視角，驗(yàn)證了顧客不當(dāng)對(duì)待環(huán)境下員工基本心理需要滿(mǎn)足受挫也是誘發(fā)工作退縮行為的重要原因。因此，本文為理解顧客不當(dāng)對(duì)待與員工工作退縮行為的關(guān)系提供了一個(gè)新的解釋框架，加深對(duì)上述二者中介機(jī)制的探討，同時(shí)拓寬了自我決定理論的應(yīng)用范圍，較好地補(bǔ)充已有研究成果。

最后，本文驗(yàn)證了感知主管支持在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足之間的調(diào)節(jié)作用。當(dāng)感知主管支持較高時(shí)，顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足的負(fù)向影響不顯著;相反，顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足的負(fù)向影響較強(qiáng)。這一結(jié)果與Han等[6]、占小軍[50] 和楊璟等[51]的研究結(jié)果相似，表明了感知主管支持是員工重要的心理能量來(lái)源，顯著緩解了工作負(fù)面事件對(duì)員工心理狀態(tài)的傷害。但是，以往研究側(cè)重分析感知主管支持在顧客不當(dāng)對(duì)待與員工負(fù)面情緒心理狀態(tài)間的調(diào)節(jié)作用[50-51]，本研究則進(jìn)一步證實(shí)感知主管支持也能夠調(diào)節(jié)顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足的影響，在一定程度上完善了以往研究，有助于學(xué)界更加全面地理解感知主管支持在顧客不當(dāng)對(duì)待與員工心理狀態(tài)之間所起到的調(diào)節(jié)效果。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，感知主管支持能夠調(diào)節(jié)基本心理需要滿(mǎn)足在顧客不當(dāng)對(duì)待與員工工作退縮行為間起到的中介作用，僅當(dāng)感知主管支持較低時(shí)，基本心理需要滿(mǎn)足對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待與員工工作退縮行為的關(guān)系具有中介作用。這一研究結(jié)果明確了顧客不當(dāng)對(duì)待與員工工作退縮行為之間作用機(jī)制的邊界條件，進(jìn)而豐富了感知主管支持的相關(guān)研究。

4.3 實(shí)踐啟示

第一，本研究發(fā)現(xiàn)，旅游業(yè)顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工基本心理需要滿(mǎn)足具有顯著的負(fù)向作用，并且能夠正向影響一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為。這有助于啟發(fā)旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步關(guān)注顧客層面因素對(duì)員工的心理狀態(tài)和行為反應(yīng)的影響。例如，在發(fā)生顧客不當(dāng)對(duì)待之前，管理者應(yīng)考慮到這種企業(yè)外部因素，預(yù)先制定一份關(guān)于顧客不當(dāng)對(duì)待事件的應(yīng)對(duì)處理方案，清晰界定一線(xiàn)服務(wù)員工的權(quán)力范圍和應(yīng)對(duì)策略。

第二，鑒于基本心理需要滿(mǎn)足能夠負(fù)向影響一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為，且在顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間起到顯著的中介作用，旅游企業(yè)管理者在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)當(dāng)經(jīng)常和下屬員工進(jìn)行積極有效的溝通互動(dòng)，及時(shí)了解其基本心理需要滿(mǎn)足狀態(tài)。管理者可以規(guī)定一些范圍內(nèi)的彈性工作制度，合理設(shè)置一線(xiàn)服務(wù)員工的排班時(shí)間;明確一線(xiàn)服務(wù)員工的職業(yè)發(fā)展方向，定期分享和探討工作業(yè)務(wù)的典型案例，為一線(xiàn)服務(wù)員工提供必要的服務(wù)技能培訓(xùn)，讓他們有充足的信心和能力開(kāi)展服務(wù)、應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待事件;還應(yīng)培育有效溝通、相互支持與關(guān)懷的組織氛圍，提高員工對(duì)組織的聯(lián)系感和歸屬感，增加員工工作意義感。即旅游企業(yè)應(yīng)該重視并在一定程度上滿(mǎn)足員工的基本心理需要，這不僅能讓員工擁有充足的物質(zhì)和精神資源來(lái)應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)對(duì)待等問(wèn)題的挑戰(zhàn)，還可以減少其工作退縮行為。

第三，本研究還發(fā)現(xiàn)，感知主管支持可以有效調(diào)節(jié)顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足的消極影響，特別地，當(dāng)感知主管支持較低時(shí)，員工的基本心理需要滿(mǎn)足受到顧客不當(dāng)對(duì)待的消極作用越強(qiáng)。因此，旅游企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)根據(jù)顧客不當(dāng)對(duì)待事件的嚴(yán)重程度，給予受顧客不當(dāng)對(duì)待的一線(xiàn)服務(wù)員工一定的補(bǔ)償（如言語(yǔ)安慰、適當(dāng)調(diào)休），減輕顧客不當(dāng)對(duì)待事件對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足的破壞，進(jìn)而規(guī)避和預(yù)防工作退縮行為的發(fā)生。

4.4 研究局限與展望

本研究雖然拓展了顧客不當(dāng)對(duì)待與一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為之間關(guān)系的解釋視角，但仍然存在一些局限性。第一，本研究遵照以往研究設(shè)計(jì)，采取3階段的縱向問(wèn)卷調(diào)查方式，但在一定程度上無(wú)法避免可能存在的替代解釋風(fēng)險(xiǎn)。因此，未來(lái)研究可以采用實(shí)驗(yàn)法和體驗(yàn)抽樣法等相結(jié)合的混合式研究設(shè)計(jì)，對(duì)主要變量進(jìn)行重復(fù)測(cè)量，以期更好地探討變量間的發(fā)展變化趨勢(shì)和因果關(guān)系。第二，在分析技術(shù)方面，本研究采用階層回歸分析方法檢驗(yàn)心理需要滿(mǎn)足的中介效應(yīng)和感知主管支持的調(diào)節(jié)效應(yīng)，這有可能累積和放大了模型檢驗(yàn)的誤差。為了更加有效控制整體模型的檢驗(yàn)誤差，未來(lái)研究可以考慮使用Mplus軟件一次性整體檢驗(yàn)潛變量被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型。第三，本研究樣本來(lái)自酒店、民宿、旅行社和景區(qū)，一線(xiàn)服務(wù)員工受到顧客不當(dāng)對(duì)待的形式和頻率不盡相同，進(jìn)而造成顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)員工基本心理需要滿(mǎn)足和工作退縮行為的影響力度可能存在一定差異。據(jù)此，未來(lái)研究應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大樣本量，并進(jìn)一步精確細(xì)分行業(yè)，依此進(jìn)行多群組比較分析，從而檢驗(yàn)本文結(jié)論的普適性。第四，本研究基于自我決定理論分析了顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的作用機(jī)制，主要證實(shí)了基本心理需要滿(mǎn)足的中介傳遞機(jī)制，但沒(méi)有在實(shí)證中比較基本心理需要滿(mǎn)足和情緒耗竭以及消極情緒三者的中介效應(yīng)差異。據(jù)此，未來(lái)學(xué)者在研究顧客不當(dāng)對(duì)待對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工工作退縮行為的影響時(shí)，可以對(duì)比分析基本心理需要滿(mǎn)足和其他中介變量之間的中介效應(yīng)差異，從而完善本研究。第五，顧客不當(dāng)對(duì)待與基本心理需要滿(mǎn)足之間還可能受其他因素的影響，如人格特質(zhì)、組織承諾、組織認(rèn)同等。因此，未來(lái)研究可以繼續(xù)通過(guò)實(shí)證方法探尋這些變量在顧客不當(dāng)對(duì)待與基本心理需要滿(mǎn)足之間的調(diào)節(jié)作用。

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Customer Mistreatment and Frontline Service Employees’ Withdrawal Behavior in Toursim： Based on Basic Psychological Need Satisfaction Perspective

TU Hongwei1，2， JIANG Ziming3

（1. College of Tourism， Fujian Normal University， Fuzhou 350108， China;

2. The Higher Educational Key Laboratory for Smart Tourism of Fujian Province， Fuzhou 350108， China;

3. School of Urban and Environmental Science， Central China Normal University， Wuhan 430079， China）

Abstract： The popular view， “the customer is always right”， suggests that some customers may feel entitled to vent their negative moods to frontline service employees or to make excessive demands that may be impossible for frontline service employees to meet. A common challenge that frontline service employees often face is mistreatment by customers in the tourism industry. Customer mistreatment refers to low-quality interpersonal treatment employees receive from their customers and harms frontline employees by increasing strain， burnout， and exhaustion. Even evidence indicates that customer mistreatment can cause frontline employees’ work withdrawal behavior， which is any purposeful behavior by which an employee endeavors to avoid working or a reduction in an employee’s sociopsychological attraction to or interest in the work or the organization. However， the existing studies of the link between customer mistreatment and employee work withdrawal behavior are based solely on the perspective of emotion， ignoring that employees’ basic psychological need satisfaction may be another important mediating variable. Besides， whether perceived supervisor support can alleviate the impact of customer mistreatment on employees’ basic psychological need satisfaction has yet to be thoroughly studied.

To fill these research gaps， our present research drawing on self-determination theory examines the mediating role that basic psychological need satisfaction played in the relationship between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior and the moderating role that perceived supervisor support played in the link between customer mistreatment and basic psychological need satisfaction. We conducted a multi-wave longitudinal tracking study and a total of 316 valid questionnaires were collected from frontline employees of the tourism industry. Then hierarchical regression method was used for testing hypotheses and the results indicated that： （1） Customer mistreatment had a positive impact on employees’ work withdrawal behavior; （2） Basic psychological need satisfaction had a negative effect on employees’ work withdrawal behavior and played a partial mediating role in the relationship between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior; （3） Perceived supervisor support significantly played a moderating role in the relationship between customer mistreatment and basic psychological need satisfaction and moderated the effect of mediation of basic psychological need satisfaction between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior.

The findings provide both theoretical implications and practical guidance. First， our research extends the literature of customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior by introducing the mediating role of the basic psychological need satisfaction， and the moderating role of perceived supervisor support. Second， the current findings can bring some practical guidance for managers of tourism enterprises to reduce the effect that customer mistreatment had negatively impacted on employees’ basic psychological need satisfaction and avoid employees’ work withdrawal behavior to some extent. Managers， for instance， should regularly analyze typical cases of service and provide service skills training for frontline employees. Last， limitations and opportunities for future investigation are discussed.

Keywords： self-determination theory; customer mistreatment; work withdrawal behavior; basic psychological need satisfaction; perceived supervisory support

[責(zé)任編輯：鄭? ? 果;責(zé)任校對(duì)：周小芳]

[基金項(xiàng)目]本研究受福建省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“網(wǎng)約服務(wù)下顧客感恩表達(dá)的形成路徑與效應(yīng)機(jī)制研究”（FJ2021B155）資助。[This study was supported by a grant from the Humanities and Social Sciences Foundation of Fujian province （to TU Hongwei） （No. FJ2021B155）.]

[收稿日期]2020-07-27; [修訂日期]2020-12-28

[作者簡(jiǎn)介]涂紅偉（1983—），男，湖北漢川人，博士，副教授，研究方向?yàn)槁糜蜗M(fèi)者行為，E-mail：tuizivine@163.com;江梓銘（1997—），男，福建漳州人，碩士研究生，研究方向?yàn)槁糜蜗M(fèi)者行為，E-mail：zimingj@foxmail.com，通訊作者。

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