基于質(zhì)量差距模型的河南省高校數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量研究

付永華，張文欣，李其林，呂安童

(鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南 鄭州 450015)

1 引 言

隨著社會(huì)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)取得重大突破，網(wǎng)絡(luò)越來越普及，人們獲取知識(shí)的新路徑不斷增加。傳統(tǒng)的圖書館文獻(xiàn)資源相對(duì)有限，早已滿足不了人們對(duì)大量知識(shí)的需求。通過現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和存儲(chǔ)技術(shù)對(duì)圖書館資源加以管理、存儲(chǔ)和利用，由此便形成了數(shù)字圖書館。數(shù)字圖書館的出現(xiàn)解決了傳統(tǒng)圖書館在進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞時(shí)存在的時(shí)間和空間問題，同時(shí)解決了文獻(xiàn)的存儲(chǔ)問題。與傳統(tǒng)圖書館相比，數(shù)字圖書館可以為用戶提供更加豐富的資源。

在數(shù)字時(shí)代背景下，高校圖書館也開始轉(zhuǎn)型，努力為高校老師、學(xué)生提供更加優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源。但高校數(shù)字圖書館僅為用戶提供數(shù)字資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要從用戶的角度出發(fā)，全面了解用戶的真實(shí)需求并為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，如此才能更好地發(fā)揮自身作用。

本文主要基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，對(duì)河南省高校數(shù)字圖書館進(jìn)行調(diào)研，目的是針對(duì)河南省高校數(shù)字圖書館服務(wù)中出現(xiàn)的不足以及建設(shè)高校數(shù)字圖書館時(shí)應(yīng)該注意的問題，提出相應(yīng)的對(duì)策，以提高河南省高校數(shù)字圖書館整體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

2 河南省高校數(shù)字圖書館的應(yīng)用與服務(wù)

數(shù)字圖書館的相關(guān)定義有以下幾種：數(shù)字圖書館是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字存儲(chǔ)技術(shù)等對(duì)圖書館的圖書、文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化處理并存儲(chǔ)各種圖文并茂文獻(xiàn)的圖書館；數(shù)字圖書館是虛擬的圖書館，與現(xiàn)實(shí)的圖書館有很大的不同，它可以存儲(chǔ)處理不同地理位置、不同載體的文獻(xiàn)，還可以解決用戶借閱時(shí)存在的時(shí)間和空間問題[1];數(shù)字圖書館是一種以數(shù)字化格式對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行存儲(chǔ)且讀者利用客戶端對(duì)其進(jìn)行訪問的信息檢索系統(tǒng)。通俗地說，數(shù)字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴(kuò)展的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是基于現(xiàn)代信息技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識(shí)中心。

2.1 河南省高校數(shù)字圖書館應(yīng)用現(xiàn)狀

信息技術(shù)的發(fā)展與普及促進(jìn)了數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來提高圖書館的工作效率和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為圖書館發(fā)展的主要趨勢(shì)。最近幾年我國數(shù)字圖書館的建設(shè)取得了很大的進(jìn)步。在傳統(tǒng)的圖書館中，用戶借閱資料必須到圖書館內(nèi)辦理，當(dāng)用戶與圖書館之間距離較遠(yuǎn)時(shí)，不僅會(huì)增加借閱資料的時(shí)間成本，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)空間上的問題，降低用戶借閱資料的積極性。因此數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，能夠很好地解決傳統(tǒng)圖書館中存在的問題。下面是河南省高校數(shù)字圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀。

2.1.1 通過對(duì)河南省一些高校圖書館進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)河南省大多數(shù)高校都已開設(shè)數(shù)字圖書館，但高校數(shù)字圖書館之間聯(lián)系并不緊密。有些高校數(shù)字圖書館中數(shù)字資源雖多，但與本校教師和學(xué)生的需求相關(guān)的數(shù)字文獻(xiàn)卻不多。

2.1.2 高校數(shù)字圖書館在建設(shè)時(shí)期需要耗費(fèi)大量的人力、物力，并且建設(shè)周期長(zhǎng)，成本高。有些高校數(shù)字圖書館存在資金短缺的問題，從而出現(xiàn)數(shù)字資源數(shù)量少、種類少以及軟、硬件設(shè)備不齊全的問題[2]。

2.1.3 河南省高校數(shù)字圖書館由于在技術(shù)上存在缺陷，因此用戶在對(duì)其進(jìn)行操作時(shí)，會(huì)出現(xiàn)某些功能無法使用的情況。出現(xiàn)這種情況的原因有很多，其中兩個(gè)重要原因是軟硬件不兼容以及操作系統(tǒng)版本不同。

2.2 河南省高校數(shù)字圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀

數(shù)字圖書館通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，其目的是為用戶提供一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的資源豐富的數(shù)字化圖書館。通過對(duì)河南省幾所高校數(shù)字圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，河南省高校數(shù)字圖書館主要圍繞以下幾個(gè)方面為用戶提供服務(wù)：科技查新、座位預(yù)約、文獻(xiàn)傳遞、入館教育、圖書館微博微信等。雖然河南省高校數(shù)字圖書館提供資源豐富、類型多，但依然存在一些不足，比如服務(wù)質(zhì)量不高、部分服務(wù)功能沒有完全發(fā)揮作用等。

數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量在數(shù)字圖書館建設(shè)中占據(jù)重要地位，但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)卻經(jīng)常被數(shù)字圖書館館員所忽視。筆者對(duì)河南省部分高校的數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查(截至2021年10月1日)，以期通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)河南省高校數(shù)字圖書館在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，并提出相應(yīng)的對(duì)策，以此來提高河南省高校數(shù)字圖書館的服務(wù)，提升用戶的滿意度，調(diào)查結(jié)果見表1。

從表1中可以清楚地看到，大多數(shù)高校圖書館都提供檢索、咨詢等基本服務(wù)，但是所有高校都缺乏個(gè)性化定制服務(wù)，應(yīng)添加特色服務(wù)來滿足學(xué)習(xí)者的需求。

表1 河南省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)統(tǒng)計(jì)

3 基于質(zhì)量差距模型的數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研

3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是由A.Parasuraman、ValarieAZeithamal、LeonardL.Berry等人提出的,又稱為5GAP模型，如圖1所示。

差距1：讀者期望與數(shù)字圖書館之間的認(rèn)知差距。由于數(shù)字圖書館定位不明，沒有正確了解本機(jī)構(gòu)的服務(wù)方向，各個(gè)部門與讀者間的溝通較少，因此，不能準(zhǔn)確了解讀者的期望，不能滿足讀者的需求[3]。

差距2：數(shù)字圖書館的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。如果數(shù)字圖書館沒有正確了解讀者的期望，則在為讀者提供服務(wù)時(shí)，就不會(huì)達(dá)到讀者所期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由此而產(chǎn)生差距[4]。

差距3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距。在設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要盡可能地考慮讀者的實(shí)際需要與讀者期望得到的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，還需要在傳遞過程中能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行傳遞。如果忽略傳遞過程中存在的問題，就會(huì)產(chǎn)生一定的差距[6]。

差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距。數(shù)字圖書館在與讀者溝通過程中，沒有具體了解讀者期望，對(duì)讀者承諾較多，但在實(shí)際服務(wù)過程中并沒有兌現(xiàn)所承諾的服務(wù)，由此產(chǎn)生差距[4]。

差距5：讀者期望與讀者服務(wù)感知的差距。造成這類差距的原因是：讀者在使用數(shù)字圖書館前受到口碑、個(gè)人需要、自身經(jīng)歷的影響，對(duì)服務(wù)期望較高。當(dāng)讀者真正接觸到數(shù)字圖書館的服務(wù)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況并不是這樣，因此會(huì)產(chǎn)生差距[4]。

圖1 數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量差距模型

3.2 問卷調(diào)研

3.2.1 問卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查主要利用問卷調(diào)查的形式，主要是從用戶個(gè)人情況和數(shù)字圖書館提供的服務(wù)評(píng)價(jià)兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查的。用戶個(gè)人情況包括用戶的性別、年齡、教育程度、每周使用圖書館的次數(shù)；用戶對(duì)數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)主要包括對(duì)數(shù)字圖書館館藏資源的滿意程度、對(duì)數(shù)字圖書館網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)、數(shù)字圖書館對(duì)用戶問題的解決效率等。

3.2.2 數(shù)據(jù)收集與基礎(chǔ)分析

本次調(diào)查問卷主要利用問卷星對(duì)某高校學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。問卷投放時(shí)間從2021年4月18日到2021年5月20日，主要通過郵箱、QQ和微信精準(zhǔn)推送問卷200份，回收問卷175份。

(1)統(tǒng)計(jì)樣本學(xué)歷情況。從圖2中可以看出，此次調(diào)查中，被調(diào)查人員的教育程度主要有三種，分別是?？?、本科、研究生。其中專科有14人，占8%；研究生有36人，約占21%；本科生有125人，約占71%。

圖2 被調(diào)查人員學(xué)歷分布圖

(2)使用圖書館的頻率。使用頻率主要是按照被調(diào)查人員每周使用數(shù)字圖書館的次數(shù)來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。其中一周2次以下的有98人，占56%；一周使用3次到4次的有65人，約占37%；一周使用4次以上的有12人，約占7%。使用數(shù)字圖書館頻率情況見圖3。

數(shù)字圖書館的出現(xiàn)已有一段時(shí)間，但有一部分被調(diào)查者卻不知道有數(shù)字圖書館，也有一部分被調(diào)查者對(duì)數(shù)字圖書館了解不多，因此使用數(shù)字圖書館的次數(shù)較少。

圖3 使用數(shù)字圖書館頻率調(diào)研分析圖

通過對(duì)數(shù)字圖書館的使用情況進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷會(huì)影響使用數(shù)字圖書館的頻率，學(xué)歷較高的被調(diào)查者每周使用圖書館的次數(shù)也會(huì)相對(duì)較多。

(3)使用數(shù)字圖書館服務(wù)的情況。被調(diào)查高校的數(shù)字圖書館提供的服務(wù)主要有館際互借、借還信息查詢、新書通報(bào)、借閱排行、信息咨詢等服務(wù)，問卷主要以其中的幾個(gè)方面為主要內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。使用數(shù)字圖書館續(xù)借/還書查詢功能的有96人，約占55%；利用數(shù)據(jù)庫查看文獻(xiàn)的有43人，約占25%；使用館際互借功能的有18人，約占10%；使用信息咨詢功能的有5人，約占3%；使用其他功能的有13人，約占7%。使用數(shù)字圖書館服務(wù)情況見圖4。

圖4 使用數(shù)字圖書館服務(wù)情況調(diào)研分析圖

通過對(duì)學(xué)生使用數(shù)字圖書館服務(wù)情況的調(diào)研可以分析出，大多數(shù)同學(xué)使用續(xù)借/還書的服務(wù)較多，除此之處，大部分同學(xué)還會(huì)使用數(shù)字圖書館的數(shù)據(jù)庫來查閱相關(guān)文獻(xiàn)，這部分使用較多的是本科生和研究生。

(4)對(duì)數(shù)字圖書館的滿意程度。對(duì)數(shù)字圖書館的滿意程度有四種選擇：不滿意、一般、滿意、非常滿意。其中對(duì)學(xué)校數(shù)字圖書館不滿意的有22人，約占12.5%；覺得一般的有89人，約占51%；滿意的有49人，約占28%；非常滿意的有15人，約占8.6%。對(duì)數(shù)字圖書館滿意程度調(diào)研情況見圖5。

圖5 對(duì)數(shù)字圖書館滿意度調(diào)研分析圖

根據(jù)調(diào)研分析，對(duì)數(shù)字圖書館的使用頻次決定了對(duì)數(shù)字圖書館的滿意程度。在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，影響用戶圖書館使用行為的其中一個(gè)重要因素就是口碑傳播。在調(diào)查問卷中，用戶對(duì)數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)和口碑問題的設(shè)置就是用來了解高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量與口碑傳播之間的關(guān)系。用戶對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度越高，向外傳播時(shí)口碑就越好。好口碑的廣泛傳播會(huì)為數(shù)字圖書館帶來更多的用戶。

(5)對(duì)數(shù)字圖書館頁面設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)。學(xué)生對(duì)數(shù)字圖書館頁面設(shè)計(jì)覺得不滿意的有26人，約占15%；覺得頁面設(shè)計(jì)一般的有59人，約占34%；覺得滿意的有70人，約占40%；非常滿意的有20人，約占11%。對(duì)數(shù)字圖書館頁面設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)見圖6。

圖6 對(duì)數(shù)字圖書館頁面設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)分析圖

學(xué)歷越高者對(duì)文獻(xiàn)需求量越大，對(duì)圖書館頁面設(shè)計(jì)的要求也越高。數(shù)字圖書館的界面設(shè)計(jì)是否友好、是否符合用戶習(xí)慣，對(duì)用戶的使用情況都會(huì)造成很大的影響。當(dāng)界面干凈、功能清晰明了時(shí)用戶會(huì)愿意使用。如果界面分類較亂，造成用戶信息查找不便，這時(shí)候用戶就會(huì)放棄使用。

(6)數(shù)字圖書館為用戶解決問題的速度。在對(duì)數(shù)字圖書館為用戶解決問題的速度調(diào)研中，認(rèn)為解決速度慢的有52人，約占30%；認(rèn)為速度一般的有79人，約占45%；認(rèn)為速度快的有44人，約占25%。對(duì)為用戶解決問題速度的調(diào)研見圖7。

圖7 為用戶解決問題速度調(diào)研圖

讀者在使用數(shù)字圖書館時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問題，學(xué)歷較高的讀者對(duì)數(shù)字圖書館提出的問題和建議也相應(yīng)會(huì)多，這時(shí)候數(shù)字圖書館工作人員響應(yīng)速度的快慢，會(huì)影響到用戶體驗(yàn)的好壞，進(jìn)而會(huì)影響到讀者對(duì)數(shù)字圖書館的口碑。

3.3 服務(wù)質(zhì)量差距深度分析

一是讀者期望與讀者感知之間存在差距。當(dāng)讀者使用數(shù)字圖書館時(shí)，他們會(huì)將過去接受的數(shù)字圖書館服務(wù)與自己期望應(yīng)受到的服務(wù)進(jìn)行比較。當(dāng)讀者覺得數(shù)字圖書館提供的服務(wù)沒有自己過去所經(jīng)歷的好或者沒有自己所期望的好，那么便會(huì)認(rèn)為數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量較低。

二是讀者對(duì)數(shù)字圖書館的期望主要是受其他用戶的口碑、讀者自己的需求和讀者過去經(jīng)歷的影響。從服務(wù)質(zhì)量差距模型來看，讀者對(duì)數(shù)字圖書館的滿意度和對(duì)數(shù)字圖書館界面的評(píng)價(jià)會(huì)影響到讀者對(duì)數(shù)字圖書館傳播時(shí)的口碑.在調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中讀者認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量一般的占較大比例,說明讀者對(duì)服務(wù)的期望與數(shù)字圖書館實(shí)際提供服務(wù)之間存在一定的差距。數(shù)字圖書館在為讀者提供服務(wù)時(shí)并沒對(duì)讀者實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)查，沒有了解到讀者的真正需求。

三是當(dāng)數(shù)字圖書館的服務(wù)提供者沒有明確的服務(wù)目標(biāo)、沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能將服務(wù)觀念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到工作中時(shí)，便會(huì)導(dǎo)致數(shù)字圖書館工作人員認(rèn)知與服務(wù)傳遞之間的差距。

四是當(dāng)數(shù)字圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定僅僅是由高層人員參與，而基層的工作人員卻沒有參與其中，數(shù)字圖書館對(duì)提供服務(wù)的基層工作人員且教育培訓(xùn)缺乏時(shí)，數(shù)字圖書館的基層工作人員在提供服務(wù)時(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間會(huì)產(chǎn)生一定的差距。

4 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的對(duì)策

4.1 減少數(shù)字資源的重復(fù)，增加數(shù)字資源的種類

河南省高校數(shù)字圖書館在建設(shè)之前應(yīng)該首先對(duì)所處的環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析。高校數(shù)字圖書館主要服務(wù)在校師生，主要以學(xué)術(shù)型數(shù)字資源為主，由于學(xué)生所學(xué)的專業(yè)不同，高校數(shù)字圖書館需要建設(shè)或引進(jìn)多種數(shù)字資源。通過對(duì)河南省10所高校的數(shù)字圖書館資源進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)由于各個(gè)高校經(jīng)費(fèi)不同，如何在有限預(yù)算范圍內(nèi)增加數(shù)字資源種類至關(guān)重要。高校通過對(duì)在校生專業(yè)大類人數(shù)進(jìn)行分析，為人數(shù)較多的專業(yè)提供更多的資源傾斜，對(duì)于人數(shù)較少的專業(yè)學(xué)科，學(xué)?？梢酝ㄟ^與其他兄弟院校數(shù)字圖書館達(dá)成合作關(guān)系，分別購買該專業(yè)的不同類型的數(shù)據(jù)庫，通過線上圖書館專業(yè)學(xué)科聯(lián)盟的形式，達(dá)成數(shù)字資源互借共享的局面，讓小眾學(xué)科同樣能夠獲得豐富的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，同時(shí)緩解經(jīng)費(fèi)不足的局面。

4.2 縮小館員在提供服務(wù)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

河南省高校數(shù)字圖書館應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，積極向國內(nèi)優(yōu)秀數(shù)字圖書館學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)確立本學(xué)校數(shù)字圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)，每個(gè)階段完成相對(duì)應(yīng)的任務(wù)，按照計(jì)劃階段性地提高服務(wù)質(zhì)量，縮小與優(yōu)秀數(shù)字圖書館之間的差距。要對(duì)館員的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，建立學(xué)生打分機(jī)制，定期對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分，年底評(píng)選出服務(wù)之星，進(jìn)行物質(zhì)和精神層面的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)連續(xù)兩個(gè)月評(píng)分低于60分的館員詢問其原因，找出改進(jìn)措施，不斷提升館員隊(duì)伍整體素質(zhì)。

4.3 縮小讀者期望與讀者感知之間的差距

數(shù)字圖書館的運(yùn)行依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，同時(shí)用戶也是通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)數(shù)字圖書館進(jìn)行訪問，數(shù)字圖書館應(yīng)具備與時(shí)俱進(jìn)的特性。數(shù)字圖書館要針對(duì)社會(huì)上的熱點(diǎn)，比如大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等熱門話題，為讀者提供相應(yīng)的數(shù)字資源，激發(fā)讀者興趣。同時(shí)數(shù)字圖書館工作人員還需要經(jīng)常與用戶進(jìn)行溝通，將讀者提出的建議進(jìn)行歸納、總結(jié)，對(duì)目前所提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

4.4 定期反饋，不斷提升

高校數(shù)字圖書館需要經(jīng)常召開會(huì)議，對(duì)于出現(xiàn)的問題定期進(jìn)行反饋，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字圖書館的建設(shè)不是一蹴而就的，而是一個(gè)不斷進(jìn)行服務(wù)、反饋、改進(jìn)的過程，隨著數(shù)字圖書館各方面水平的不斷提高，其將最大限度地為用戶提供便利。