面向客戶協(xié)同質(zhì)量管理的能力素質(zhì)模型
——以麒麟復(fù)烤廠為例

陳興侯，陳朋標(biāo)，王飛平，張慕峰，范振宇，馬顯滔

(1.云南煙葉復(fù)烤有限責(zé)任公司 麒麟復(fù)烤廠，云南 曲靖 655000；2.昆明理工大學(xué) 機(jī)電工程學(xué)院，云南 昆明 650500)

1 引 言

質(zhì)量管理是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。目前，質(zhì)量管理已從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的思維模式向以客戶、供應(yīng)商等為驅(qū)動(dòng)的方向發(fā)展，尋求在提升自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)更好地滿足客戶的需求[1,2]。因此，如何在企業(yè)間進(jìn)行協(xié)同化管理已經(jīng)成為目前急需解決的問題，而針對(duì)協(xié)同的研究已經(jīng)成為企業(yè)管理方面的熱點(diǎn)[3]。在產(chǎn)品研發(fā)[4]、物流信息管理[5]、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理[6]、協(xié)同質(zhì)量管理[7]等方面均有學(xué)者進(jìn)行了研究分析。通過文獻(xiàn)調(diào)研可知，協(xié)同化管理已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)，在企業(yè)的實(shí)施中取得了良好的效果，提升了客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。

麒麟復(fù)烤廠作為煙草行業(yè)的中間銜接環(huán)節(jié)，上游企業(yè)(各州市煙草公司)所供原煙產(chǎn)品的質(zhì)量極大地影響著復(fù)烤廠煙葉復(fù)烤產(chǎn)品的質(zhì)量，下游企業(yè)(如福建中煙等)客戶對(duì)于質(zhì)量的需求也越來越高。目前，麒麟復(fù)烤廠的信息化建設(shè)和信息系統(tǒng)集成水平相對(duì)滯后[8]，使得客戶無法實(shí)時(shí)獲取產(chǎn)品質(zhì)量信息并及時(shí)反饋。同時(shí)，為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，通常在復(fù)烤過程中，客戶需派遣相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)“監(jiān)打”，但在2020年疫情暴發(fā)的情況下，客戶無法跨省到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行“監(jiān)打”，容易造成業(yè)務(wù)鏈中斷，影響復(fù)烤廠和客戶的經(jīng)濟(jì)效益。因此，要與客戶實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)信息的實(shí)時(shí)交互以及對(duì)產(chǎn)品過程質(zhì)量的良好管控，復(fù)烤廠迫切需要解決協(xié)同的問題。

對(duì)于企業(yè)而言，能力素質(zhì)模型(Competency Model，CM)是指核心企業(yè)通過配置資源，在與上下游企業(yè)的合作中所扮演的角色所需的能發(fā)揮其生產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)作用的能力集合。模型最早由美國(guó)心理學(xué)家麥克利蘭提出，主要運(yùn)用在企業(yè)人力資源方面[9,10]，在教育行業(yè)[11,12]的應(yīng)用中也取得了顯著的效果?？梢?，能力素質(zhì)模型的構(gòu)建能有效地提高各項(xiàng)能力素質(zhì)，具有現(xiàn)實(shí)可行性及有效性。

因此，本文提出了一種面向客戶協(xié)同質(zhì)量管理的能力素質(zhì)模型(Competency Model of Customer-oriented Collaborative Quality Management，CM-CCQM)以解決復(fù)烤廠與客戶之間信息交互難、產(chǎn)品質(zhì)量難等問題以滿足客戶需求。首先，在調(diào)研和分析麒麟復(fù)烤廠的客戶需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建復(fù)烤廠的能力素質(zhì)模型；隨后，依據(jù)模型制定面向客戶的協(xié)同質(zhì)量管理措施并實(shí)施；最后，根據(jù)實(shí)施結(jié)果評(píng)估復(fù)烤廠所獲得的能力素質(zhì)。

2 CM-CCQM構(gòu)建過程

2.1 需求分析

麒麟復(fù)烤廠根據(jù)近年來為客戶(主要是下游卷煙工業(yè)客戶)提供煙葉原料復(fù)烤的加工服務(wù)中的反饋，以及以各客戶在本廠年度加工量占云南地區(qū)總加工量的比例，識(shí)別出客戶對(duì)生產(chǎn)加工需求的重要程度，如表1所示。

表1 客戶對(duì)生產(chǎn)加工服務(wù)需求的重要程度

2.2 CM-CCQM的構(gòu)建

麒麟復(fù)烤廠的客戶包括上游企業(yè)的供應(yīng)商(各州市煙草公司)以及下游企業(yè)客戶(如福建中煙等)，因此，復(fù)烤廠要實(shí)現(xiàn)面向客戶的協(xié)同質(zhì)量管理，即需要將目前“供應(yīng)商—客戶”之間的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)聯(lián)系起來。以復(fù)烤廠對(duì)客戶需求的調(diào)查和分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建起復(fù)烤廠的CM-CCQM(圖1)，以求更好地與客戶進(jìn)行信息交互、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)同質(zhì)量管理。

圖1 CM-CCQM構(gòu)建

2.3 企業(yè)能力素質(zhì)

無論處于行業(yè)中什么位置的企業(yè)，它總是在特定的環(huán)境中運(yùn)作，需要上、下游企業(yè)的生產(chǎn)配套，需要相關(guān)研究開發(fā)、營(yíng)銷、人力資源等一系列支撐性服務(wù)。根據(jù)調(diào)研分析可得，一個(gè)企業(yè)要提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所需的能力素質(zhì)如表2所示：

表2 企業(yè)能力素質(zhì)及描述

根據(jù)企業(yè)所需的核心能力素質(zhì)，結(jié)合復(fù)烤廠的客戶需求，進(jìn)一步細(xì)化核心能力可得復(fù)烤廠所需提升的二級(jí)能力素質(zhì)如表3所示：

表3 復(fù)烤廠核心能力及二級(jí)能力

2.4 實(shí)施目標(biāo)

綜上所述，依據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，在查詢相關(guān)文獻(xiàn)之后，麒麟復(fù)烤廠應(yīng)用能力素質(zhì)模型的目標(biāo)有：

(1)組建協(xié)同管理職能機(jī)構(gòu)及時(shí)了解并響應(yīng)客戶各方面的需求，形成相應(yīng)戰(zhàn)略要求，在各項(xiàng)重點(diǎn)工作中做到靈活應(yīng)對(duì)、協(xié)同管理；

(2)提高行業(yè)信息化、數(shù)字化水平，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的遠(yuǎn)程信息協(xié)同，實(shí)現(xiàn)與客戶之間對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量信息的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)交互；

(3)與客戶協(xié)同制定質(zhì)量檢測(cè)和控制方案，確保生產(chǎn)加工過程中工藝質(zhì)量實(shí)時(shí)受控，使之產(chǎn)出的成品質(zhì)量全面滿足客戶的需求和期望；

(4)與供應(yīng)商的模式協(xié)同，維護(hù)行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定，提高原材料的質(zhì)量，保障產(chǎn)品最終質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益最大化。

3 麒麟復(fù)烤廠CM-CCQM的應(yīng)用

復(fù)烤企業(yè)處于行業(yè)中間的銜接環(huán)節(jié)，企業(yè)要與客戶實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)信息的實(shí)時(shí)交互以及對(duì)產(chǎn)品過程質(zhì)量的良好管控，因此，復(fù)烤廠迫切需要與上、下游企業(yè)在生產(chǎn)加工過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行協(xié)同管理。

面對(duì)目前麒麟復(fù)烤廠所存在的問題，在調(diào)查分析客戶需求之后，構(gòu)建復(fù)烤廠的能力素質(zhì)模型，同時(shí)為了更好地滿足客戶需求，提升復(fù)烤廠的能力素質(zhì)，文中結(jié)合復(fù)烤廠的實(shí)際情況，確定從人員、機(jī)器、物料、方法四個(gè)方面，制定面向客戶的協(xié)同質(zhì)量管理措施，與客戶深度融合，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

3.1 人員因素方面

3.1.1 員工能力素質(zhì)

對(duì)于復(fù)烤廠而言，要實(shí)施面向客戶的協(xié)同質(zhì)量管理，首先需要使協(xié)同意識(shí)在管理層、操作層各崗位員工中深入普及，提升員工個(gè)人的能力素質(zhì)，以提高生產(chǎn)效率，進(jìn)而使企業(yè)的能力素質(zhì)得以提升。因此，從人員方面，復(fù)烤廠需要提升員工的能力素質(zhì)(如表4所示)，全體員工從能力、行為和貢獻(xiàn)幾個(gè)維度提升自身能力素質(zhì)，通過各崗位間充分有效地溝通協(xié)作，營(yíng)造一個(gè)追求顧客滿意度、高效組織運(yùn)作的工作環(huán)境，切實(shí)保障產(chǎn)品質(zhì)量。

表4 復(fù)烤廠人員能力素質(zhì)及協(xié)同意識(shí)

3.1.2 組織協(xié)同

復(fù)烤廠通過調(diào)查和了解客戶不斷變化的需求，并根據(jù)客戶需求，結(jié)合生產(chǎn)加工過程中各環(huán)節(jié)的實(shí)際工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)企業(yè)資源，及時(shí)響應(yīng)客戶提出的新需求。因此，復(fù)烤廠與客戶共同組建了“一室六組”協(xié)同管理職能機(jī)構(gòu)(圖2)，使客戶可以向?qū)ｉT的組織及時(shí)反饋信息，同時(shí)復(fù)烤廠迅速響應(yīng)客戶所反饋的信息和需求，在各項(xiàng)工作中與客戶協(xié)同管理，以此來滿足客戶對(duì)于信息反饋的需求，提升需求調(diào)研與分析的能力以及執(zhí)行能力。

圖2 “一室六組”協(xié)同管理職能機(jī)構(gòu)

3.2 機(jī)器設(shè)備因素方面

為滿足客戶對(duì)于信息反饋和遠(yuǎn)程監(jiān)控的需求，復(fù)烤廠需要加強(qiáng)自身的信息化建設(shè)，提升與客戶遠(yuǎn)程協(xié)同的能力。因此，復(fù)烤廠依托信息化平臺(tái)，搭建了一套創(chuàng)新集成的一體化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制集成系統(tǒng)，利用遠(yuǎn)程技術(shù)為客戶提供全流程生產(chǎn)活動(dòng)信息，使客戶全程參與到生產(chǎn)活動(dòng)中，實(shí)時(shí)提取生產(chǎn)信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息等相關(guān)數(shù)據(jù)?；诖?，復(fù)烤廠在充分調(diào)查客戶需求后建立了自主設(shè)計(jì)的監(jiān)視測(cè)量控制系統(tǒng)(麒麟復(fù)烤廠質(zhì)量信息管理系統(tǒng))，再集成MES(智能管理)系統(tǒng)，完成對(duì)客戶“遠(yuǎn)程監(jiān)打”終端平臺(tái)的信息實(shí)時(shí)推送，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程信息協(xié)同管理。

3.2.1 監(jiān)視測(cè)量控制系統(tǒng)

主要應(yīng)用于煙葉加工質(zhì)量檢測(cè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)不同檢測(cè)環(huán)節(jié)使用相應(yīng)的軟件工具，使檢測(cè)任務(wù)與品控體系中的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)方案相一致。

該系統(tǒng)可記錄煙葉樣品檢測(cè)分析數(shù)據(jù)和匯總煙葉質(zhì)量數(shù)據(jù)，通過質(zhì)量數(shù)據(jù)對(duì)接口，將生產(chǎn)加工過程中采集到的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)的各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)信息推送至客戶的“遠(yuǎn)程監(jiān)打”平臺(tái)。

3.2.2 MES生產(chǎn)制造執(zhí)行系統(tǒng)

麒麟復(fù)烤廠MES系統(tǒng)主要應(yīng)用于煙葉生產(chǎn)加工過程質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)不同環(huán)節(jié)使用相應(yīng)的子模塊，使模塊功能與過程質(zhì)量控制方案相一致。

其中數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)用于實(shí)現(xiàn)復(fù)烤加工過程工藝和質(zhì)量數(shù)據(jù)的在線實(shí)時(shí)采集和存儲(chǔ)，建立生產(chǎn)加工全線的組態(tài)監(jiān)控，將工藝質(zhì)量數(shù)據(jù)向卷煙工業(yè)客戶“遠(yuǎn)程監(jiān)打”平臺(tái)推送并進(jìn)行傳輸狀態(tài)跟蹤。

3.2.3 遠(yuǎn)程信息協(xié)同

復(fù)烤廠通過兩大系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)、生產(chǎn)信息和工藝信息進(jìn)行采集、整理和推送，以此實(shí)現(xiàn)與客戶的遠(yuǎn)程信息協(xié)同(如圖3所示)。兩大系統(tǒng)與客戶“監(jiān)打”平臺(tái)的遠(yuǎn)程信息協(xié)同，很好地提升了復(fù)烤廠的信息化能力和遠(yuǎn)程協(xié)同能力，自主設(shè)計(jì)的監(jiān)視測(cè)量控制系統(tǒng)也較好地體現(xiàn)了復(fù)烤廠的自主創(chuàng)新能力。

圖3 復(fù)烤廠與下游客戶的遠(yuǎn)程信息協(xié)同管理框圖

3. 3 物料因素方面

在生產(chǎn)管理中必須密切注意工序中物料的進(jìn)度情況。除了復(fù)烤加工過程中對(duì)物料的進(jìn)度管理外，上游供應(yīng)商的原煙質(zhì)量也極大地影響著產(chǎn)品的最終質(zhì)量，因此當(dāng)工業(yè)客戶對(duì)煙葉的采購(gòu)量不斷增加時(shí)，如何留住原有核心煙農(nóng)，以確保原煙質(zhì)量的穩(wěn)定，是復(fù)烤廠需要與上游客戶協(xié)同解決的重要問題。為了維護(hù)行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，保證原煙質(zhì)量，復(fù)烤廠與上游供應(yīng)商協(xié)同推行“工廠+煙農(nóng)”的幫扶模式(如圖4所示)，即煙葉種植戶在每年3月至9月農(nóng)忙期是商業(yè)公司的職業(yè)煙農(nóng)和鐵桿煙農(nóng)，9月至次年1月農(nóng)閑時(shí)節(jié)就成為復(fù)烤廠的勞務(wù)工人，如此一來，既保住了核心煙葉種植產(chǎn)區(qū)的煙農(nóng)隊(duì)伍，保障了原煙質(zhì)量，也使得在滿足下游客戶對(duì)質(zhì)量要求的同時(shí)滿足了上游客戶對(duì)于穩(wěn)定訂單的需求。

圖4 “工廠+煙農(nóng)”幫扶模式

3.4 方法因素方面

為了滿足客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量控制的需求，復(fù)烤廠與客戶協(xié)同制定產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)方案和過程質(zhì)量控制方案，以標(biāo)準(zhǔn)化制度為保障、以信息化平臺(tái)為依托，確保復(fù)烤加工過程中的工藝質(zhì)量情況實(shí)時(shí)受控。

3.4.1 產(chǎn)品質(zhì)量控制

生產(chǎn)加工開始前，質(zhì)量管理部門相關(guān)崗位操作人員需要與客戶根據(jù)每批次原煙來料的不同等級(jí)和產(chǎn)地分析其特性，并結(jié)合該特性識(shí)別客戶對(duì)后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，確定出關(guān)鍵的檢測(cè)項(xiàng)目，并圍繞客戶對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)要求，協(xié)同制定以批次為單位的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)方案。

圖5 產(chǎn)品質(zhì)量控制策劃框圖

生產(chǎn)加工開始后，質(zhì)量管理部門相關(guān)崗位操作人員按照與客戶協(xié)同制定的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)方案，開展全面細(xì)致的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)。產(chǎn)品在加工過程中每個(gè)關(guān)鍵工序的檢測(cè)質(zhì)量數(shù)據(jù)都會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)分析上傳以供現(xiàn)場(chǎng)操作人員和客戶查詢，包括煙堿、水分變異系數(shù)等，以此實(shí)現(xiàn)復(fù)烤廠與客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的協(xié)同控制(圖5)。

3.4.2 過程質(zhì)量控制

復(fù)烤廠按照行業(yè)“配方打葉、均質(zhì)加工”的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行過程質(zhì)量控制策劃，圍繞品牌原料需求和現(xiàn)有生產(chǎn)條件，協(xié)同客戶建立完善的工藝技術(shù)方案和品控體系。

在生產(chǎn)加工過程中，客戶根據(jù)MES系統(tǒng)推送的生產(chǎn)信息和工藝信息，分析后反饋回麒麟復(fù)烤廠，復(fù)烤廠依據(jù)反饋與客戶協(xié)同制定生產(chǎn)加工過程質(zhì)量控制方案，并推行均質(zhì)化加工方案，識(shí)別出生產(chǎn)工廠的關(guān)鍵工序，界定工藝參數(shù)和質(zhì)量指標(biāo)的重要性，并轉(zhuǎn)化為具體的控制參數(shù)，之后再依托MES系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)加工，以此完善復(fù)烤廠與客戶的過程質(zhì)量的控制協(xié)同(圖6)。

圖6 過程質(zhì)量控制框圖

4 CM-CCQM評(píng)估

檢驗(yàn)所構(gòu)建的能力素質(zhì)模型是否有效，可以從實(shí)施面向客戶的協(xié)同質(zhì)量管理措施后，復(fù)烤廠所取得的成果和效益來評(píng)估(如表5所示)。

由表5可知：通過麒麟復(fù)烤廠在人員、機(jī)器、物料和方法上與客戶各項(xiàng)協(xié)同措施的實(shí)施，使復(fù)烤廠與客戶之間信息交互更加及時(shí)、聯(lián)結(jié)更加緊密，且生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)時(shí)受控，產(chǎn)品質(zhì)量更接近客戶的預(yù)期，復(fù)烤廠自身所需的各項(xiàng)能力素質(zhì)也得到了顯著的提升。

表5 CM-CCQM評(píng)估表

5 結(jié) 論

針對(duì)企業(yè)與客戶信息交互難、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需求越來越高的問題，本文提出了一種面向客戶協(xié)同質(zhì)量管理的能力素質(zhì)模型(CM-CCQM)，并將其運(yùn)用于麒麟復(fù)烤廠，得到以下結(jié)論：

(1)CM-CCQM的應(yīng)用，提升了復(fù)烤廠的信息化能力，所搭建的協(xié)同化平臺(tái)，解決了復(fù)烤廠與客戶之間信息交互不及時(shí)的問題。對(duì)于處于行業(yè)中間銜接環(huán)節(jié)的企業(yè)而言，需要在保障上、下游客戶利益的同時(shí)考慮自身實(shí)際發(fā)展的戰(zhàn)略需求，該模型具有較強(qiáng)的適用性；

(2)麒麟復(fù)烤廠的CM-CCQM，以客戶需求為基礎(chǔ)，協(xié)同客戶對(duì)產(chǎn)品信息、質(zhì)量控制進(jìn)行管理，提升了復(fù)烤廠的質(zhì)量控制能力，使得客戶全過程參與到產(chǎn)品的質(zhì)量管理中，從而提高了產(chǎn)品質(zhì)量，很好地滿足了客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求，提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了更大的經(jīng)濟(jì)效益；

綜上所述，CM-CCQM在麒麟復(fù)烤廠中的應(yīng)用驗(yàn)證了模型的有效性和實(shí)用性，也為其他復(fù)烤企業(yè)提供了一定的參考價(jià)值。