論汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核

摘 要：汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一。近年來(lái)，伴隨著社會(huì)及經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，汽車(chē)的需求量和保有量逐年上升，隨之而來(lái)的是汽車(chē)服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)。作為向汽車(chē)消費(fèi)者提供銷(xiāo)售和服務(wù)的終端，汽車(chē) 4S 店在我國(guó)已從各大城市向農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展。但在經(jīng)銷(xiāo)商積極擴(kuò)大規(guī)模，充實(shí)服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，也遇到了各種問(wèn)題，績(jī)效管理就是其中之一。很多4S店的績(jī)效考核體系不科學(xué)，導(dǎo)致員工個(gè)人績(jī)效與企業(yè)績(jī)效不協(xié)調(diào)，不僅削弱了銷(xiāo)售人員的工作熱情，也不利于4S 店的長(zhǎng)期發(fā)展，亟須改進(jìn)。文章闡述了汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的含義及作用，指出了汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的現(xiàn)狀，探討了汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的有效方法，希望對(duì)汽車(chē)4S店的管理人員發(fā)揮參考借鑒作用。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店;銷(xiāo)售人員;績(jī)效考核

中圖分類(lèi)號(hào)：F239.66 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-6432（2022）09-0129-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.09.129

1 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的含義

（1）員工工作態(tài)度的考核。所謂“工作態(tài)度”，即為針對(duì)員工工作行為傾向的考核。在具體績(jī)效考核工作中，員工的工作意愿及積極性、團(tuán)隊(duì)合作交流能力、出勤狀況等都應(yīng)成為考核的方向。在這其中，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感及認(rèn)同感決定了員工日常的行為，管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)以上方面設(shè)立具體的指標(biāo)，借助量化的數(shù)據(jù)反映員工不同的工作態(tài)度。

（2）員工工作能力的考核。工作能力是判斷員工是否稱(chēng)職的決定性因素，通常為對(duì)員工工作中是否能達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的判斷，即為是否有能力承擔(dān)起責(zé)任來(lái)完成一項(xiàng)工作。工作能力包含專(zhuān)業(yè)技能、個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)、辦事效率等方面，在實(shí)際進(jìn)行考核時(shí)，企業(yè)必須明確科學(xué)合理的工作標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)衡量員工的工作達(dá)成狀況，確定其所承擔(dān)的責(zé)任與其能力是否匹配。當(dāng)然，員工所在崗位不同，基礎(chǔ)各異，以同一工作標(biāo)準(zhǔn)衡量又是偏頗，管理人員應(yīng)當(dāng)重視能力提升速度和幅度的相對(duì)值，確?？?jī)效考核的公平性。

（3）員工工作結(jié)果的考核。通常，績(jī)效考核中的“業(yè)績(jī)”，即指員工的工作結(jié)果。工作結(jié)果包含工作效果及效率，是員工開(kāi)展某項(xiàng)工作的最終結(jié)果，說(shuō)明了員工對(duì)此工作的重視程度。工作結(jié)果主要包括完成工作量的數(shù)量、工作的質(zhì)量、支出的成本、銷(xiāo)售額以及事故率等多個(gè)客觀(guān)指標(biāo)，也需要依據(jù)員工崗位的不同設(shè)定合理的考核指標(biāo)。對(duì)于汽車(chē)4S 店銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)指標(biāo)通常依據(jù)年度、月度等事先制訂的各級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)員工的達(dá)成狀況。

2 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的作用

（1）績(jī)效考核助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)既是包含管理者在內(nèi)全體員工的工作方向，也是輔助管理者調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)的依據(jù)。汽車(chē)4S 店中，通常由月度、季度、年度等細(xì)分目標(biāo)組成，管理者必須精確把握這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。通過(guò)對(duì)績(jī)效考核方式的細(xì)分，管理者能夠系統(tǒng)、全面的掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，把握未來(lái)的方向及趨勢(shì);也可針對(duì)企業(yè)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量等方面修正、革新計(jì)劃，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（2）績(jī)效考核為人事管理提供了依據(jù)。人事管理中，薪酬的分配及晉升的判定一直是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。舊有的判定依據(jù)通常根據(jù)員工對(duì)外表露出的方面，無(wú)法實(shí)現(xiàn)科學(xué)的薪酬調(diào)整及崗位安排。科學(xué)的績(jī)效考核包括員工的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)際工作質(zhì)量等多個(gè)方面。借助每一名員工各項(xiàng)能力的細(xì)致評(píng)定，企業(yè)可以了解員工的長(zhǎng)處及不足，便于針對(duì)此現(xiàn)狀進(jìn)行崗位調(diào)整的決策;也可以掌握員工的真實(shí)工作情況，為薪酬分配提供了理論依據(jù)。

（3）績(jī)效考核促進(jìn)員工提升。借助績(jī)效考核，員工的職務(wù)升降、勞動(dòng)薪酬得到了公正的判定，使企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制充分發(fā)揮了作用，有助于企業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)績(jī)效考核中的各細(xì)分項(xiàng)目，員工能夠準(zhǔn)確了解自己在工作中的具體不足，便于其針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，參與培訓(xùn)，保證其工作能力不斷進(jìn)步提升。

3 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的現(xiàn)狀

（1）績(jī)效考核與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)?？?jī)效考核的一個(gè)重要目的就是結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展指引方向。但在很多汽車(chē)4S店中，企業(yè)戰(zhàn)略?xún)H僅停留在高層管理人員的討論以及決定中，沒(méi)有把戰(zhàn)略目標(biāo)依據(jù)企業(yè)各部門(mén)的職責(zé)進(jìn)行細(xì)分，反映在各部門(mén)、各員工，與績(jī)效考核脫節(jié)。這樣的績(jī)效考核有名無(wú)實(shí)，員工和各部門(mén)缺少具體的目標(biāo)方向，企業(yè)業(yè)績(jī)無(wú)法提升。

（2）績(jī)效考核結(jié)果利用不充分。績(jī)效考核有助于企業(yè)確定未來(lái)戰(zhàn)略，促使員工不斷學(xué)習(xí)提升，但在很多汽車(chē)4S店中，績(jī)效考核往往只發(fā)揮出了決定員工工資的作用，并沒(méi)有滲透進(jìn)員工培訓(xùn)發(fā)展、晉升機(jī)制、員工職位規(guī)劃配置等企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。甚至有一些企業(yè)從員工的基本工資中扣除一部分作為績(jī)效考核的獎(jiǎng)金，一定程度上損害了員工的工作積極性，極其不利于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。同時(shí)企業(yè)沒(méi)有將考核結(jié)果告知員工，也沒(méi)有根據(jù)考核結(jié)果制定有效的教育培訓(xùn)措施，員工只能根據(jù)自己的工資情況大致推測(cè)，績(jī)效改善無(wú)法得到落實(shí)，績(jī)效考核流于形式。

（3）績(jī)效考核者知識(shí)不完善。各部門(mén)的直接領(lǐng)導(dǎo)是合適的績(jī)效考核者。很多部門(mén)管理人員雖然具備充分的業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但缺乏科學(xué)管理、評(píng)價(jià)員工的知識(shí)，對(duì)績(jī)效考核的理解不深入，僅僅因考核而考核，憑自己的主觀(guān)感覺(jué)簽字了事。也有一些管理者輕信他人意見(jiàn)，或根據(jù)關(guān)系親疏決定員工的績(jī)效表現(xiàn)，缺乏公正性，極易導(dǎo)致優(yōu)秀的員工對(duì)企業(yè)失去信任離職，損害了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的有效方法

4.1 明確企業(yè)的戰(zhàn)略

科學(xué)的績(jī)效考核體系應(yīng)當(dāng)將員工的績(jī)效表現(xiàn)與企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)緊密結(jié)合。企業(yè)績(jī)效目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略密不可分。企業(yè)績(jī)效是推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要力量，而企業(yè)戰(zhàn)略為企業(yè)績(jī)效目標(biāo)提供了方向。一方面，企業(yè)戰(zhàn)略決定了各部門(mén)員工工作的最終目標(biāo);另一方面，企業(yè)戰(zhàn)略明確了為達(dá)到目標(biāo)應(yīng)具備的關(guān)鍵要素。這些關(guān)鍵要素應(yīng)為績(jī)效考核的重要指標(biāo)。近年來(lái)，隨著汽車(chē)廠(chǎng)家對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商考評(píng)分值以及排名工作的進(jìn)一步重視和強(qiáng)化，各大汽車(chē)4S店更加重視此項(xiàng)工作，競(jìng)爭(zhēng)逐年激烈。如汽車(chē)4S店排名下滑，對(duì)企業(yè)效益等均有很大影響，汽車(chē)4S店的績(jī)效考核目標(biāo)也應(yīng)與汽車(chē)廠(chǎng)商目標(biāo)呼應(yīng)。

4.2 確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)的分解，包含著企業(yè)各部門(mén)工作的核心任務(wù)，對(duì)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著極其重要的作用。借助關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)可以與部門(mén)需承擔(dān)的各項(xiàng)工作及員工職責(zé)相對(duì)應(yīng)，并且通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的層層分解，將員工及部門(mén)績(jī)效與企業(yè)全體績(jī)效連接，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（1）分解組織層面目標(biāo)。在確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)后，結(jié)合汽車(chē)廠(chǎng)商的愿景策略，將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分為財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)要素，并利用平衡計(jì)分卡的理論，從這四個(gè)層面對(duì)愿景和戰(zhàn)略進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)指標(biāo)通常包括財(cái)務(wù)費(fèi)用資產(chǎn)運(yùn)用比率、現(xiàn)金流量等，客戶(hù)指標(biāo)主要在于客戶(hù)的滿(mǎn)意度及投訴率;內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)包括整車(chē)及零部件的銷(xiāo)售任務(wù)達(dá)成率;學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)包括員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的完成率與效果等。

（2）確立部門(mén)關(guān)鍵指標(biāo)。部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，也就是組織的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，這個(gè)可以從“4S”的含義中體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)部門(mén)內(nèi)員工的績(jī)效指標(biāo)具有指導(dǎo)作用。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)組織層面目標(biāo)中每個(gè)層面的關(guān)鍵內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)所需的方法等進(jìn)行分析，可將不同層面的指標(biāo)落實(shí)在部門(mén)當(dāng)中。對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵指標(biāo)即為整車(chē)銷(xiāo)售任務(wù)的完成率及汽車(chē)裝飾等相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)度。部門(mén)級(jí) KPI 確定之后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人及具體員工還應(yīng)對(duì)部門(mén)KPI進(jìn)行繼續(xù)細(xì)分至各個(gè)崗位，明確各層級(jí)的負(fù)責(zé)人及任務(wù)。對(duì)于整車(chē)銷(xiāo)售量這一KPI來(lái)說(shuō)，第一層的負(fù)責(zé)人為銷(xiāo)售經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目為銷(xiāo)售額達(dá)成率;第二層的負(fù)責(zé)人為整車(chē)及汽車(chē)裝飾部門(mén)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)各方面的任務(wù)完成率負(fù)責(zé);第三層為普通銷(xiāo)售人員，負(fù)責(zé)整車(chē)及裝飾的銷(xiāo)售額。

（3）建立員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。企業(yè)及部門(mén)的 KPI 確定后，每個(gè)人的工作重點(diǎn)也隨之明確。但作為一個(gè)系統(tǒng)，員工的工作態(tài)度及能力很大程度上左右著企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。如管理者僅重視工作業(yè)績(jī)的考核，極易造成員工急功近利，長(zhǎng)此以往，會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)極大的負(fù)面影響。此外，員工工作態(tài)度及工作能力，也可作為員工的晉升、調(diào)配等方面的決策依據(jù)，在員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中，除工作業(yè)績(jī)外，也應(yīng)包含工作態(tài)度以及工作能力等方面的指標(biāo)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，其KPI在整車(chē)及裝飾銷(xiāo)售任務(wù)完成率外，可在通過(guò)員工的積極性、紀(jì)律性、溝通態(tài)度和服務(wù)態(tài)度考核其工作態(tài)度;通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售表格的運(yùn)用考核其工作能力，構(gòu)成了完整的銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

4.3 績(jī)效的反饋

反饋是激勵(lì)員工努力工作的動(dòng)力，同時(shí)保證了績(jī)效考核系統(tǒng)的有效性。但出于績(jī)效反饋的復(fù)雜性，各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分學(xué)習(xí)，科學(xué)進(jìn)行反饋。對(duì)于銷(xiāo)售人員的直接主管來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)采取面談的形式，依據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果及工作表現(xiàn)的原始記錄等，選擇合適的時(shí)間，構(gòu)建雙方順暢交流的機(jī)會(huì)。在面談過(guò)程中，主管人員應(yīng)當(dāng)重視自己使用語(yǔ)言的具體性及客觀(guān)性，總結(jié)出每名員工對(duì)企業(yè)有利的特點(diǎn)，幫助其更好的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源部門(mén)應(yīng)充分利用考核結(jié)果，將其作為員工職位晉升調(diào)整的依據(jù)，同時(shí)也需要采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。傳統(tǒng)的與薪資掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)具有一定的局限性，管理人員可以采取企業(yè)出資進(jìn)行員工培訓(xùn)、員工福利等拓展性獎(jiǎng)勵(lì)，促使員工不斷進(jìn)步。

5 結(jié)論

汽車(chē) 4S 店的發(fā)展從最初的“井噴”到現(xiàn)在的舉步維艱，每一家店鋪都在為生存發(fā)展努力?？茖W(xué)的績(jī)效考核明確了員工的責(zé)任，促進(jìn)了員工的工作積極性，對(duì)于企業(yè)發(fā)展起到了積極作用。但是，在實(shí)際操作過(guò)程中，仍出現(xiàn)了一些不完善的地方，汽車(chē)4S店的管理者還需基于企業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，不斷修正完善績(jī)效考核方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

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[作者簡(jiǎn)介]李清華（1986—），男，漢族，廣西桂林人，本科，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理、汽車(chē)工作發(fā)展、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、商品規(guī)劃、知識(shí)管理等。

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