普惠趨勢下銀行金融服務(wù)創(chuàng)新行為與績效研究
——基于個(gè)體知識轉(zhuǎn)化的視角

黃文才， 陳曉芳

(1.信陽師范學(xué)院 商學(xué)院，河南 信陽 464000；2.武漢理工大學(xué) 管理學(xué)院，武漢 430070)

一、 引 言

隨著金融科技的發(fā)展，金融活動日趨復(fù)雜化，金融服務(wù)逐漸成為金融機(jī)構(gòu)之間的競爭籌碼，而信息技術(shù)的運(yùn)用已深刻改變并不斷重塑金融服務(wù)業(yè)。我們能深深體會到金融服務(wù)給日常生活帶來的改變，享受金融服務(wù)帶來的便捷，但不可否認(rèn)的是，依然存在一些弱勢群體得不到充分的金融服務(wù)，金融服務(wù)發(fā)展仍存在區(qū)域不均衡、體系不健全等問題。2015年國務(wù)院印發(fā)《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃(2016—2020年)》，部署大力發(fā)展普惠金融，鼓勵(lì)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段，擴(kuò)展金融服務(wù)范圍，特別強(qiáng)調(diào)滿足農(nóng)民、貧困人群、中小企業(yè)等特殊群體的金融服務(wù)需求。2021年9月，央行發(fā)布中國普惠金融指標(biāo)分析報(bào)告，強(qiáng)調(diào)我國普惠金融服務(wù)體系基本建成，五年發(fā)展規(guī)劃成效顯著，但普惠金融在推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)社會公平方面仍有很大空間。近期黨中央部署新一輪的規(guī)劃，表明了發(fā)展普惠金融的決心與魄力。

我國銀行業(yè)在金融服務(wù)體系中占據(jù)著絕對的主導(dǎo)地位，銀行金融服務(wù)供給與居民日常生活息息相關(guān)，深刻影響社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的各個(gè)方面，對維持社會穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展至關(guān)重要。同時(shí)，在推進(jìn)普惠金融發(fā)展中銀行業(yè)也是主力軍，普惠群體的金融服務(wù)需求集中在銀行等金融機(jī)構(gòu)并呈現(xiàn)出多樣化、特殊化等特點(diǎn)，銀行也最容易忽視這些群體。近年來，金融科技及互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起推動金融業(yè)轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)金融服務(wù)創(chuàng)新面臨著巨大壓力[1]，金融服務(wù)的創(chuàng)新也是一個(gè)長期過程[2]，但創(chuàng)新存在許多隨機(jī)因素，創(chuàng)新的產(chǎn)生是一個(gè)復(fù)雜過程[3]。組織內(nèi)部創(chuàng)新的產(chǎn)生在于組織中隱性知識的挖掘，并如何發(fā)揮這些知識的優(yōu)勢[4]，知識的創(chuàng)造具有多樣性，銀行業(yè)金融創(chuàng)新也主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞方式及用戶滿意度提升[5]。而銀行個(gè)體在與客戶交流中創(chuàng)新知識得以產(chǎn)生，進(jìn)一步通過客戶反饋產(chǎn)生創(chuàng)新績效[6]。作為知識密集型行業(yè)，銀行業(yè)如何有效利用知識優(yōu)勢來提升服務(wù)創(chuàng)新績效，特別是普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效，對維持市場競爭優(yōu)勢、推進(jìn)普惠金融發(fā)展意義重大。根據(jù)普惠金融服務(wù)特征及銀行金融創(chuàng)新過程，本文研究從以下兩個(gè)方面展開：

其一，從個(gè)體知識轉(zhuǎn)化的視角研究普惠金融服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生過程。普惠金融服務(wù)對象特殊，信息化的金融服務(wù)手段反而將這些特殊群體排除在外，這就更需要銀行基層員工個(gè)體與他們進(jìn)行交流來獲取服務(wù)需求，因此普惠金融服務(wù)創(chuàng)新具有更強(qiáng)的外部性，主要來源于組織外部，通過個(gè)體間的知識交互產(chǎn)生轉(zhuǎn)化，這個(gè)過程中銀行個(gè)體扮演著重要角色，為此，本文從個(gè)體知識轉(zhuǎn)化的視角探討普惠性金融服務(wù)的產(chǎn)生過程，以拓展金融服務(wù)創(chuàng)新的研究范疇。

其二，進(jìn)一步引入個(gè)體創(chuàng)新行為來研究普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效的產(chǎn)生。個(gè)體知識轉(zhuǎn)化是創(chuàng)新形成的第一步，通過組織內(nèi)部吸收、內(nèi)化產(chǎn)生創(chuàng)新績效。本課題組的前期研究表明，組織個(gè)體知識轉(zhuǎn)化引起個(gè)體創(chuàng)新行為[7]，而金融服務(wù)創(chuàng)新績效的產(chǎn)生必然由組織內(nèi)部創(chuàng)新行為引起，因此本文引入組織個(gè)體創(chuàng)新行為作為中介變量，進(jìn)一步探討銀行普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效的形成機(jī)理和路徑。

二、 本研究依據(jù)的理論基礎(chǔ)

(一) 個(gè)體知識轉(zhuǎn)化

長期以來，知識作為一種抽象的思想狀態(tài)，存在于個(gè)體的大腦，是人們對外界認(rèn)知的體現(xiàn)，個(gè)體通過與外界環(huán)境的接觸進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，形成特有的經(jīng)驗(yàn)積累。隨后，知識逐漸被具象化并上升到組織的層面，并形成了類似于信息、數(shù)據(jù)的資源，成為組織的競爭優(yōu)勢。越來越多的企業(yè)也意識到組織內(nèi)部知識管理的重要性，學(xué)術(shù)界也展開了組織內(nèi)部知識的相關(guān)研究。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)同知識的形成是一個(gè)長期的動態(tài)過程，而知識是可以外化并進(jìn)行控制和管理的。組織進(jìn)行知識管理的目的是通過建立不同的渠道，加快知識在組織內(nèi)部的傳播，使更多個(gè)體獲得不同的知識并進(jìn)行知識創(chuàng)造。日本學(xué)者Nonaka將知識是否被系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化表述出來分為顯性和隱性兩類[8]，知識的傳播和轉(zhuǎn)化離不開人，通過個(gè)體間的相互吸收與消化，最終形成組織特有的知識被理解和運(yùn)用。組織內(nèi)部知識創(chuàng)造是對這些顯性或隱性知識的獲取和升華過程[9]，通過對知識的整理、歸納和存儲最終形成組織內(nèi)部的知識系統(tǒng)[10-11]，知識經(jīng)過一系列轉(zhuǎn)化最終形成企業(yè)獨(dú)有的競爭優(yōu)勢[12]。因此，從組織知識管理的層面，個(gè)體知識轉(zhuǎn)化可以理解為組織內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移和知識吸收兩個(gè)階段。

知識轉(zhuǎn)移和吸收分為“社會化”、“外化”、“組合化”和“內(nèi)化”四個(gè)階段，Teece進(jìn)一步劃分為知識獲取、知識共享、知識整合和知識存儲四個(gè)過程[13]。銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，組織群體龐大，內(nèi)部知識的流轉(zhuǎn)同樣經(jīng)過四個(gè)階段。在知識流轉(zhuǎn)過程中，銀行員工個(gè)體是載體，通過個(gè)體知識的轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)知識的組織內(nèi)部知識的迭代更新。個(gè)體員工通過日常與客戶交流或通過其他渠道獲取個(gè)人隱性知識，在銀行內(nèi)部通過組織的集聚效應(yīng)，個(gè)體隱性知識外化并被轉(zhuǎn)移共享，組織間其他個(gè)體對他人知識的吸收并進(jìn)行創(chuàng)造，形成組織新的知識，并推動組織內(nèi)部創(chuàng)新，如圖1所示。

圖1 銀行個(gè)體知識轉(zhuǎn)化流程

(二) 個(gè)體知識轉(zhuǎn)化與服務(wù)創(chuàng)新行為

知識產(chǎn)生于人的思維，而人的思維支配人的行為。個(gè)體知識的吸收和轉(zhuǎn)化會直接影響個(gè)體未來的行為能力，可以理解為個(gè)體知識存儲量越大，認(rèn)知和行為能力也越強(qiáng)。通過不斷地學(xué)習(xí)，個(gè)體會獲得各種各樣不同的知識并進(jìn)行知識篩選轉(zhuǎn)化，而知識的存儲量也決定了個(gè)體對知識吸收和轉(zhuǎn)化的行為能力。創(chuàng)新行為價(jià)值模型指出創(chuàng)新行為的產(chǎn)生離不開知識、思維、動機(jī)和時(shí)間，進(jìn)一步說明了知識與行為之間的內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系，組織豐富的知識儲備和高效的知識更新是創(chuàng)新行為產(chǎn)生的關(guān)鍵，而個(gè)體知識轉(zhuǎn)化、拓展的能力也是創(chuàng)新行為能力的體現(xiàn)。

服務(wù)創(chuàng)新行為的載體也是個(gè)人，Betteneourt等人將服務(wù)創(chuàng)新行為劃分為三個(gè)維度，即服務(wù)理念的外在表達(dá)行為、服務(wù)創(chuàng)新形成的內(nèi)部組織行為和外部傳遞行為，涵蓋了服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生的全過程[14]。服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新行為的第一步，服務(wù)創(chuàng)新的最終受益群體是顧客，顧客導(dǎo)向理念決定了服務(wù)創(chuàng)新的成效，這個(gè)過程需要大量與顧客接觸的行為來獲取創(chuàng)新的原始知識；服務(wù)創(chuàng)新形成階段則更多的依靠組織內(nèi)部的協(xié)作行為，組織協(xié)作能加快組織創(chuàng)新目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)生一加一大于二的協(xié)同效應(yīng)，這個(gè)過程更加注重個(gè)體與個(gè)體、組織與組織間知識的轉(zhuǎn)化，直接影響服務(wù)創(chuàng)新行為的成功與否；最后是服務(wù)創(chuàng)新的傳遞行為，這個(gè)過程同樣是需要與顧客進(jìn)行大量接觸，既可以說是服務(wù)創(chuàng)新行為的終點(diǎn)，也可以說是起點(diǎn)，這個(gè)階段的行為對服務(wù)創(chuàng)新行為沒有直接的影響效應(yīng)，但知識的再次轉(zhuǎn)化影響組織可持續(xù)創(chuàng)新的能力。由此可見，個(gè)體知識轉(zhuǎn)化關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新行為整個(gè)過程。

(三) 服務(wù)創(chuàng)新行為與績效

Miller強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新績效的衡量在于對創(chuàng)新過程的評價(jià)，包括創(chuàng)新形成的各個(gè)階段[4]；Davenport認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績效體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是直接的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，二是有利于服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的想法或行為[15]。由此可見，對于金融服務(wù)創(chuàng)新績效的評價(jià)也應(yīng)是多角度的，最直觀的是服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)后果，如由創(chuàng)新帶來的收入提升、成本降低和凈利潤率提升等財(cái)務(wù)績效指標(biāo)，除此之外，更重要的是創(chuàng)新的行為后果，如企業(yè)聲譽(yù)的提升、市場占有率及客戶滿意度的提高等。大多數(shù)學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新績效的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同于企業(yè)財(cái)務(wù)績效，還包括更多的非財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)，如利益相關(guān)者指標(biāo)、社會責(zé)任性指標(biāo)等。結(jié)合相關(guān)評價(jià)指標(biāo)，一般從六個(gè)方面對銀行普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效進(jìn)行評價(jià)：期望效益、期望市場份額、期望聲譽(yù)、期望客戶滿意度、期望經(jīng)營目標(biāo)和核心競爭力。這些服務(wù)創(chuàng)新績效指標(biāo)也體現(xiàn)了創(chuàng)新行為的后果，因此，金融服務(wù)創(chuàng)新行為與績效之間存在必然的關(guān)系，創(chuàng)新行為是創(chuàng)新績效產(chǎn)生的前提，創(chuàng)新績效是對創(chuàng)新行為的直接檢驗(yàn)，兩者密不可分。

三、 基于個(gè)體知識轉(zhuǎn)化的銀行普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效的形成機(jī)理

銀行知識轉(zhuǎn)化和服務(wù)創(chuàng)新活動載體都是銀行個(gè)體員工，兩者具有內(nèi)在的一致性和相關(guān)性。創(chuàng)新績效產(chǎn)生的前提是發(fā)生創(chuàng)新行為，根據(jù)行為學(xué)理論將服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生過程分為創(chuàng)新概念形成階段、創(chuàng)新行為產(chǎn)生階段和績效輸出階段，每個(gè)階段通過知識轉(zhuǎn)化過程作用于創(chuàng)新理念和行為，進(jìn)而促進(jìn)創(chuàng)新績效的輸出。

(一) 創(chuàng)新服務(wù)概念形成階段

圖2 銀行新服務(wù)概念形成過程

銀行業(yè)作為金融機(jī)構(gòu)主體，金融業(yè)務(wù)離不開顧客的參與，而顧客的參與度直接影響最終金融服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生。新的知識獲取離不開外部環(huán)境，對于銀行業(yè)而言，知識主要來源于外部客戶群體，同時(shí)也包括銀行員工個(gè)體對外部知識的學(xué)習(xí)與積累。通過銀行內(nèi)部平臺或不同網(wǎng)點(diǎn)間的知識共享，銀行內(nèi)部知識庫得到補(bǔ)充與更新，此時(shí)，銀行創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)根據(jù)新補(bǔ)充的知識及時(shí)了解特殊客戶群體的需求與外部金融環(huán)境形勢，根據(jù)自身的專業(yè)能力構(gòu)建新服務(wù)概念，并通過領(lǐng)導(dǎo)層對新的理念進(jìn)行檢驗(yàn)(見圖2)。這個(gè)過程的關(guān)鍵在于如何讓顧客由被動地接受金融服務(wù)變?yōu)橹鲃拥匾蠼鹑诜?wù)，特別是針對普惠性的群體，其金融服務(wù)獲取方式大多較為單一，信息技術(shù)平臺和渠道并不能獲取真實(shí)的服務(wù)需求，需要一線員工個(gè)體更多地激發(fā)普惠群體參與金融服務(wù)創(chuàng)新的積極性，及時(shí)準(zhǔn)確獲取信息和需求知識。

(二) 創(chuàng)新行為產(chǎn)生階段

創(chuàng)新概念形成之后，銀行創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)將創(chuàng)新的服務(wù)信息顯性化、具體化，通過加工成文檔、文件等形式，傳遞給組織其他個(gè)體。銀行各職能部門通過組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一線員工通過與特殊群體接觸過程中實(shí)踐新的服務(wù)，并獲得客戶的市場評價(jià)信息。此外，創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)還可以借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)在顧客間的傳遞。這個(gè)階段稱為服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生階段，通過創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)與銀行一線員工之間的協(xié)作實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新知識的轉(zhuǎn)化(見圖3)。這個(gè)過程中，外部知識通過一線員工在組織內(nèi)部流轉(zhuǎn)，組織內(nèi)部知識的轉(zhuǎn)化程度直接影響最終的創(chuàng)新行為，進(jìn)一步表現(xiàn)為組織內(nèi)部架構(gòu)對服務(wù)創(chuàng)新行為的影響。銀行內(nèi)部組織架構(gòu)更集中則更有利于員工間知識的轉(zhuǎn)化，同時(shí)組織架構(gòu)中團(tuán)隊(duì)配合的默契度、管理效率也會直接影響到內(nèi)部知識的轉(zhuǎn)化和服務(wù)創(chuàng)新行為的產(chǎn)生。

圖3 銀行服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生過程

(三) 創(chuàng)新績效輸出階段

服務(wù)創(chuàng)新最后階段是績效輸出。在這個(gè)階段，銀行一線員工同樣扮演著重要角色。在創(chuàng)新行為階段中，創(chuàng)新服務(wù)知識進(jìn)行第一次轉(zhuǎn)移，通過顧客評價(jià)，銀行創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)對創(chuàng)新金融服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善，并通過一線員工進(jìn)行第二次知識轉(zhuǎn)移。這一階段，一線員工需要對特殊客戶群體再次進(jìn)行識別，并獲取不同客戶群的服務(wù)評價(jià)意見，同時(shí)收集其他市場主體信息并反饋創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。最終，創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)通過市場信息進(jìn)行服務(wù)定位，識別出關(guān)鍵客戶群，并通過多樣化服務(wù)模式滿足特殊客戶個(gè)性化和差異化的服務(wù)需求，從而實(shí)現(xiàn)普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效(見圖4)。此外，金融創(chuàng)新服務(wù)的輸出還會涉及到市場競爭者、技術(shù)供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等部門，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，銀行等金融機(jī)構(gòu)通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系的精準(zhǔn)化管理，特別是創(chuàng)新金融服務(wù)的供給模式，但這正是普惠群體所缺乏的，因此這個(gè)階段服務(wù)方式的選擇也會影響普惠金融服務(wù)創(chuàng)新的績效，一線員工更需要注重差異化和多元化的金融服務(wù)供給。

圖4 銀行服務(wù)創(chuàng)新績效輸出過程

四、 銀行金融服務(wù)創(chuàng)新行為和績效形成機(jī)理的實(shí)證分析

(一) 變量的維度劃分

銀行內(nèi)部知識轉(zhuǎn)化屬于個(gè)體層面，根據(jù)SECI知識轉(zhuǎn)化模型，選取知識獲取、知識共享、知識整合和知識存儲四個(gè)維度。與個(gè)體知識轉(zhuǎn)化對應(yīng)，服務(wù)創(chuàng)新行為也屬于個(gè)體層面，銀行一線員工作為服務(wù)創(chuàng)新的載體，其個(gè)人行為直接影響著金融服務(wù)的供給。以往研究多采用“新服務(wù)概念”、“新顧客界面”、“新服務(wù)傳遞系統(tǒng)”及“技術(shù)選擇”四維度模型來衡量服務(wù)創(chuàng)新行為效果[16]，但該變量維度屬于結(jié)果變量，而創(chuàng)新行為更多的是強(qiáng)調(diào)想法產(chǎn)生、行動支配等過程，屬于過程變量。同時(shí)，由于金融服務(wù)的特殊性，大多需要顧客的導(dǎo)向性參與和體驗(yàn)來促進(jìn)創(chuàng)新產(chǎn)生[17]，組織個(gè)體間的幫助行為也會影響服務(wù)創(chuàng)新績效[18]，因此在原有的四維度模型基礎(chǔ)上，引入過程變量“顧客導(dǎo)向”和“群體協(xié)作”替換結(jié)果變量“新顧客界面”和“新服務(wù)傳遞系統(tǒng)”。而服務(wù)創(chuàng)新績效更多的是一個(gè)結(jié)果變量，為了便于研究，將其作為單一維度，運(yùn)用前文的六個(gè)指標(biāo)對其進(jìn)行綜合測量。

(二) 實(shí)證模型及研究假設(shè)

根據(jù)理論研究及前文形成機(jī)理理論的分析，進(jìn)一步研究個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為的中介效應(yīng)，本文提出如下研究假設(shè)：

H1：銀行個(gè)體知識轉(zhuǎn)化對個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為具有顯著影響作用。

H2：銀行個(gè)體知識轉(zhuǎn)化對普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生具有顯著促進(jìn)作用。

H3：銀行個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為在普惠金融服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生過程中具有中介調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)前文的維度選擇，服務(wù)創(chuàng)新績效為單一維度，構(gòu)建三者之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型(見圖5)。結(jié)構(gòu)關(guān)系模型由一個(gè)外因潛在變量個(gè)體知識轉(zhuǎn)化和兩個(gè)內(nèi)因潛在變量構(gòu)成，其中個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為為中介變量。結(jié)構(gòu)方程模型由個(gè)體知識轉(zhuǎn)化的測量模型、個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為測量模型和服務(wù)創(chuàng)新績效測量模型構(gòu)成，其中個(gè)體知識轉(zhuǎn)化和個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為變量均有4個(gè)測量因子，三個(gè)變量之間的關(guān)系如圖5所示。

圖5 結(jié)構(gòu)關(guān)系模型

(三) 實(shí)證分析

1.樣本數(shù)據(jù)信度和效度分析

根據(jù)普惠金融服務(wù)特征和服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生過程設(shè)計(jì)量表題項(xiàng)，并進(jìn)行量化打分，通過發(fā)放調(diào)查問卷獲得樣本數(shù)據(jù)。最終，經(jīng)過一次量表題項(xiàng)修改和發(fā)放收集兩次調(diào)查問卷得到實(shí)證樣本數(shù)據(jù)。結(jié)合SPSS17.0和AMOS7.0統(tǒng)計(jì)軟件對收集數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析來驗(yàn)證測量量表內(nèi)在有效性和一致性(見表1)。

結(jié)果顯示三個(gè)潛在變量的Cronbach’s Alpha值均大于0.8，表明三個(gè)潛在變量量表總體信度較高，設(shè)計(jì)較為合理。同時(shí)，通過驗(yàn)證性因子分析得出測量變量分量表組合信度均在0.8以上，變量具有內(nèi)在一致性。其次，通過組合信度計(jì)算出各分量表的平均變異量抽取值，該指標(biāo)用于衡量測量誤差的大小，指標(biāo)值越大誤差越小，一般標(biāo)準(zhǔn)為大于0.5。結(jié)果顯示分量表收斂度均大于或等于0.5，表明模型內(nèi)在質(zhì)量較好。

表1 測量量表信度及效度

2.潛在變量的影響路徑分析

在結(jié)構(gòu)方程模型基礎(chǔ)上進(jìn)一步構(gòu)建潛在變量間影響路徑模型(見圖6)，并對模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)得出路徑回歸系數(shù)(見表2和表3)。

圖6 潛在變量路徑分析模型

表2 潛在變量路徑分析非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)

表3 潛在變量路徑分析標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型設(shè)定，三條路徑回歸系數(shù)參數(shù)設(shè)為固定參數(shù)1，不需要進(jìn)行檢驗(yàn)。臨界比值(C.R.)用于t檢驗(yàn)，估計(jì)結(jié)果表明各系數(shù)估計(jì)在1%的顯著性水平下是顯著的，變量之間具有明顯相關(guān)性。在個(gè)體知識轉(zhuǎn)化對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響路徑分析中，三個(gè)潛在變量影響路徑系數(shù)分別為0.482、0.669、0.324(見表3)，其中直接影響估計(jì)系數(shù)為0.324，間接影響估計(jì)系數(shù)分別為0.482和0.669，可以用兩個(gè)間接影響系數(shù)相乘，近似得出中介作用影響系數(shù)為0.322(0.482×0.669)。三條影響路徑系數(shù)均顯著，驗(yàn)證了三個(gè)變量之間的理論關(guān)系，因此，接受假設(shè)H1、H2和H3。

3.中介變量的中介效應(yīng)分析

前文實(shí)證結(jié)果證實(shí)個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為的中介作用顯著，進(jìn)一步以個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為的四個(gè)因子作為中介變量構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，分析個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為的四個(gè)因子所起到的中介效應(yīng)，并對模型進(jìn)行修正之后得出模型估計(jì)結(jié)果(見表4和表5)。

表4 中介效應(yīng)修正模型非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)

在進(jìn)行第一次模型估計(jì)時(shí)，結(jié)果顯示路徑影響路徑“技術(shù)選擇←個(gè)體知識轉(zhuǎn)化”和“服務(wù)創(chuàng)新績效←技術(shù)選擇”的估計(jì)系數(shù)不顯著，因此在修正模型中刪除了這兩條路徑，并同時(shí)對殘差項(xiàng)進(jìn)行了修正。經(jīng)過模型修正后再次進(jìn)行回歸，結(jié)果顯示潛在變量間的影響路徑系數(shù)均達(dá)到了1%的顯著性水平(見表4)，由此可見，個(gè)體知識轉(zhuǎn)化變量主要通過影響個(gè)體創(chuàng)新行為變量中的服務(wù)創(chuàng)新理念、顧客導(dǎo)向和群體協(xié)作三個(gè)因子，進(jìn)而影響服務(wù)創(chuàng)新績效。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化回歸結(jié)果，“服務(wù)創(chuàng)新理念←個(gè)體知識轉(zhuǎn)化”、“顧客導(dǎo)向←個(gè)體知識轉(zhuǎn)化”、“群體協(xié)作←個(gè)體知識轉(zhuǎn)化”三條影響路徑的估計(jì)系數(shù)分別為0.225、0.257和0.321(見表5)，可近似計(jì)算出個(gè)體知識轉(zhuǎn)化通過個(gè)體創(chuàng)新行為因子影響服務(wù)創(chuàng)新績效的中介效應(yīng)(見表6)。結(jié)果顯示，三個(gè)因子的中介效應(yīng)之和為0.327，與前文得出的潛在變量中介作用近似影響系數(shù)0.322基本一致。

表5 中介效應(yīng)修正模型標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)

表6 個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為因子變量中介效應(yīng)

4.實(shí)證結(jié)果分析

第一，根據(jù)參數(shù)估計(jì)結(jié)果(見表2)，潛在變量間的三條影響路徑系數(shù)在1%顯著性水平下均顯著，故接受原假設(shè)H1、H2和H3。

第二，在個(gè)體知識轉(zhuǎn)化因子影響分析中(見表3)，“知識整合”因子影響系數(shù)最大為0.817，表明該因子對潛在變量個(gè)體知識轉(zhuǎn)化有效性影響較大；同時(shí)，“知識獲取”和“知識共享”因子影響系數(shù)分別為0.762和0.728，對知識轉(zhuǎn)化成效也有重要作用；相對來說，“知識存儲”因子影響路徑系數(shù)最小為0.524，與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)結(jié)論一致。

第三，在個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為因子變量中介效應(yīng)分析中(見表6)，測量變量“技術(shù)選擇”的中介效應(yīng)不顯著，其余三個(gè)因子中介效應(yīng)顯著，其中影響路徑“服務(wù)創(chuàng)新績效←群體協(xié)作←個(gè)體知識轉(zhuǎn)化”的中介效應(yīng)最大，結(jié)果表明技術(shù)選擇對銀行普惠性金融服務(wù)創(chuàng)新績效并沒有明顯的直接和間接影響，這與普惠客戶群體的金融服務(wù)需求特征相關(guān)，類似于普惠群體去銀行辦理業(yè)務(wù)更多的愿意去柜臺與服務(wù)人員交流而不愿意選擇去ATM機(jī)。由此可見，信息技術(shù)的選擇和應(yīng)用是銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的手段，但有時(shí)候并不是服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的決定性因素，同時(shí)各銀行間技術(shù)的同質(zhì)性也削弱了該因子的重要性。針對普惠金融服務(wù)的創(chuàng)新，銀行業(yè)更多的需要將目光瞄準(zhǔn)到金融服務(wù)的下沉市場，而不能因?yàn)榧夹g(shù)的選擇而加大了普惠群體獲取金融服務(wù)的壁壘。

五、 措施建議

第一，樹立普惠性金融服務(wù)創(chuàng)新理念。銀行業(yè)始終要把服務(wù)放在第一位，普惠性金融服務(wù)可能短時(shí)間并不會產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益，但銀行業(yè)需要從支持國家政策的長遠(yuǎn)角度考慮，發(fā)揮金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)社會公平的作用，在銀行內(nèi)部形成普惠性的金融服務(wù)創(chuàng)新理念，建立專門的特殊服務(wù)需求溝通平臺，加強(qiáng)對基層一線員工的價(jià)值引導(dǎo)，提供多樣化的金融創(chuàng)新服務(wù)，推進(jìn)普惠金融發(fā)展的同時(shí)不斷提升自身服務(wù)競爭力。

第二，提升銀行個(gè)體知識獲取能力。實(shí)證檢驗(yàn)表明了銀行內(nèi)部員工個(gè)體知識轉(zhuǎn)化對最終服務(wù)創(chuàng)新的影響，知識轉(zhuǎn)化的第一步是知識的獲取，作為一線基層員工，需要時(shí)刻獲取接觸到的顧客群體的相關(guān)知識，同時(shí)也要善于挖掘、創(chuàng)造知識。銀行要加強(qiáng)員工技能的培訓(xùn)，提高與顧客接觸交流能力，特別是把握普惠顧客群體的需求，并能及時(shí)反饋顧客的金融服務(wù)體驗(yàn)及服務(wù)感知。

第三，創(chuàng)造高效的知識共享氛圍。在個(gè)體知識轉(zhuǎn)化過程中，知識共享是提高轉(zhuǎn)化效率的重要途徑。知識共享在于推陳出新，而銀行需要消除員工個(gè)體間的顧忌，提供暢所欲言的氛圍，特別是聽取基層一線員工的服務(wù)創(chuàng)新建議，同時(shí)通過開展各種交流會，給一線員工提供知識交流共享的機(jī)會，使知識分享成為常態(tài)。

第四，構(gòu)建銀行內(nèi)部知識整合平臺。知識整合在創(chuàng)新知識產(chǎn)生過程中占主導(dǎo)地位，通過整合發(fā)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化的規(guī)律，從而產(chǎn)生創(chuàng)新。知識整合建立在知識共享的基礎(chǔ)上，將無序的知識進(jìn)行有序化、系統(tǒng)化。銀行可以通過構(gòu)建內(nèi)部知識整合平臺，平臺用于記錄個(gè)體員工的工作心得、新的服務(wù)理念及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也可以是不同個(gè)體收集到的外部各種各樣信息知識。組織內(nèi)部個(gè)體可以通過平臺進(jìn)行無障礙交流或獲取信息受到啟發(fā)，無等級差異和流通障礙，部門與部門、網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間也可以實(shí)現(xiàn)知識的傳遞、共享與交流，進(jìn)而提升知識傳遞、獲取和創(chuàng)新的效率。

第五，加強(qiáng)銀行個(gè)體間的協(xié)作。在銀行金融服務(wù)創(chuàng)新過程中，團(tuán)體間的協(xié)作是創(chuàng)新績效產(chǎn)生的關(guān)鍵。一方面，銀行內(nèi)部要消除部門與部門之間、員工與員工之間的協(xié)作障礙，簡化上行下達(dá)的程序，鼓勵(lì)部門間的協(xié)作創(chuàng)新；另一方面，要創(chuàng)造銀行內(nèi)部的協(xié)作氛圍，如經(jīng)常組織部門間的交流學(xué)習(xí)，以團(tuán)隊(duì)形式合作完成服務(wù)創(chuàng)新等。