基于行為事件訪談法及專家咨詢法的醫(yī)療護(hù)理員勝任力模型研究

欒偉，曹瑩,唐文娟,朱珠，陸建剛,李勁

醫(yī)療護(hù)理員是在醫(yī)院代替或幫助患者家屬照料患者的從業(yè)者。社會(huì)發(fā)展及經(jīng)濟(jì)狀況不斷提升，家庭人口結(jié)構(gòu)變化，人們對(duì)護(hù)理行業(yè)的需求量越來越大，促使醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍不斷擴(kuò)大[1]，對(duì)醫(yī)療護(hù)理員護(hù)理質(zhì)量的要求也在不斷提高。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的醫(yī)療護(hù)理員。勝任力為在工作行業(yè)中能將優(yōu)秀工作人員與普通工作人員辨別，且能體現(xiàn)其個(gè)人動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、行為技能的潛在特質(zhì)[2]。行為事件訪談法[3-4]是把行業(yè)從業(yè)者作為訪談對(duì)象，引導(dǎo)其主動(dòng)講述、再現(xiàn)工作期間做過的成功和不成功事件場(chǎng)景，對(duì)訪談對(duì)象表達(dá)的具體事件和行為特征進(jìn)行匯總、分析、編碼，然后對(duì)兩個(gè)群體(優(yōu)秀工作人員和普通工作人員)進(jìn)行對(duì)比，找出并揭示目標(biāo)崗位勝任力特征要素的主要方法。鑒于目前國內(nèi)外尚缺乏醫(yī)療護(hù)理員勝任力模型，本研究擬通過行為事件訪談法，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、實(shí)用的醫(yī)療護(hù)理員勝任力模型，以期為選拔、考核及培訓(xùn)優(yōu)秀的醫(yī)療護(hù)理員提供參考依據(jù)。本研究中的醫(yī)療護(hù)理員是由與醫(yī)院有合作協(xié)議的第三方護(hù)工公司統(tǒng)一管理派發(fā)，家屬或患者通過與第三方公司簽訂協(xié)議后聘用。

1 對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

1.1.1醫(yī)療護(hù)理員資料 本研究以醫(yī)療護(hù)理員為研究對(duì)象，根據(jù)上海市7所醫(yī)院對(duì)醫(yī)療護(hù)理員的考核內(nèi)容及護(hù)理管理專家建議，確定優(yōu)秀組與普通組納入標(biāo)準(zhǔn)。普通組：①持有醫(yī)療護(hù)理員從業(yè)證書、本單位工作年限≥2年；②具有一定的語言表達(dá)能力；③同意并配合本研究。優(yōu)秀組在普通組同等要求之外，還要求①滿意度測(cè)評(píng)優(yōu)良，或獲得患者、家屬錦旗/表揚(yáng)信至少3次；②主管管理人員認(rèn)可并推薦；③獲本職工作相關(guān)的各級(jí)各類榮譽(yù)或獎(jiǎng)勵(lì)。2020年12月至2021年2月，采用目的抽樣法在上海市7所醫(yī)院(三級(jí)醫(yī)院3所，二級(jí)醫(yī)院2所，社會(huì)辦醫(yī)機(jī)構(gòu)2所)選擇10名優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員及10名普通醫(yī)療護(hù)理員，名單為第三方公司及醫(yī)院護(hù)理部共同推薦。優(yōu)秀組女性7人、男性3人，年齡43～56歲，平均52.0歲；就職醫(yī)療護(hù)理員行業(yè)工作時(shí)間2～15年，平均6.0年。普通組女性8人、男性2人，年齡45～55歲，平均50.0歲；就職醫(yī)療護(hù)理員行業(yè)工作4～12年，平均7.0年。參與者均知情同意。

1.1.2函詢專家資料 專家遴選標(biāo)準(zhǔn)：①從事醫(yī)療護(hù)理員行業(yè)管理工作≥10年；②具有副高及以上職稱；③本科及以上學(xué)歷；④積極參與研究，能夠保證及時(shí)回復(fù)函詢。參加函詢的15名專家中，男4名，女11名；年齡31～歲3人，41～歲6人，51～60歲6人。學(xué)歷：本科3人，碩士5人，博士7人。職稱：正高級(jí)9人，副高級(jí)6人。從事養(yǎng)老護(hù)理相關(guān)工作年限15～年4人，21～30年7人，30年以上4人。

1.2方法

1.2.1成立研究小組 研究小組成員5人，包括主任護(hù)師1人、副主任護(hù)師1人、主管護(hù)師1人、護(hù)師2人；碩士學(xué)歷2人、本科3人；年齡27～44歲，平均35.6歲；從事臨床護(hù)理工作5～20年，平均13.0年。1名組員負(fù)責(zé)文獻(xiàn)分析、歸納，2名負(fù)責(zé)行為事件訪談與小組討論，2名負(fù)責(zé)訪談后的文本轉(zhuǎn)錄、編碼以及統(tǒng)計(jì)分析等工作。

1.2.2優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員勝任力詞典編制

1.2.2.1詞典初稿編制 研究小組成員以“醫(yī)療護(hù)理員/護(hù)工、崗位勝任力/崗位勝任力特征、行為事件訪談”為檢索詞，通過檢索中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、PubMed進(jìn)行文獻(xiàn)回顧，查詢、摘錄、梳理有關(guān)國內(nèi)外行業(yè)崗位勝任力研究相關(guān)文獻(xiàn)，其中有效文獻(xiàn)13篇。通過對(duì)有效文獻(xiàn)內(nèi)容研究、歸納，初步編制醫(yī)療護(hù)理員崗位勝任力要素特征，并對(duì)其進(jìn)行定義和等級(jí)劃分，形成醫(yī)療護(hù)理員勝任力詞典初稿。

1.2.2.2預(yù)訪談及分析 2020年12月上旬首先對(duì)優(yōu)秀組的3名護(hù)理員預(yù)訪談，使訪談?wù)呤煜ぴL談內(nèi)容和流程，總結(jié)訪談技巧。準(zhǔn)確記錄文本，研究小組2名成員利用Nvivo11.0軟件對(duì)3份訪談文本進(jìn)行編碼，對(duì)文本中提及的編碼進(jìn)行記錄。

1.2.2.3詞典定稿 將預(yù)訪談中出現(xiàn)的特有勝任力特征要素補(bǔ)充入詞典初稿，進(jìn)行2輪專家函詢。首輪函詢?cè)?020年12月中下旬，參加函詢的15名專家對(duì)詞典勝任力特征各條目的重要性，應(yīng)用Likert 5級(jí)評(píng)分法評(píng)分?？偨Y(jié)第1輪專家意見后對(duì)條目逐一補(bǔ)充、修改和完善，對(duì)詞典進(jìn)行補(bǔ)充、增減，形成第2輪專家函詢問卷。2021年1月上旬進(jìn)行第2輪專家函詢，第2輪中各位專家意見趨于一致，最終形成醫(yī)療護(hù)理員勝任力詞典定稿。

1.2.3行為事件訪談法 行為事件訪談法主要是遵循STAR[情境(Situation)、任務(wù)(Target)、行動(dòng)(Action)和結(jié)果(Result)]原則[5]，讓被訪談?wù)咴敿?xì)講述在崗在職過程中3件成功和3件不太成功的關(guān)鍵事例。情境(S)/任務(wù)(T)：請(qǐng)描述當(dāng)時(shí)的情境。周圍的情形怎么樣？你為什么要這樣做，出于怎樣的考慮？行為(A)：你對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)？采取了什么具體行為？請(qǐng)描述你在整個(gè)事件中承擔(dān)的角色。你當(dāng)時(shí)首先做了什么？在處理整個(gè)事件的過程中，你都采取了哪些行動(dòng)步驟？結(jié)果(R)：事件的結(jié)果如何？結(jié)果又是如何發(fā)生的？你得到了什么樣的反饋？本研究小組成員由訪談經(jīng)驗(yàn)豐富者對(duì)訪談?wù)哌M(jìn)行訪談技巧培訓(xùn)與指導(dǎo)。訪談前1 d聯(lián)系被訪談?wù)叽_定訪談時(shí)間、地點(diǎn)。訪談?wù)吲c被訪談?wù)叩秸皆L談才知曉對(duì)方及訪談內(nèi)容。前期12名訪談對(duì)象以面對(duì)面方式訪談，后期8名訪談對(duì)象因新冠疫情影響，采用微信視頻“云訪談”方式。訪談開始前簡(jiǎn)單介紹本次研究目的，并告知被訪談?wù)咝韬灐氨Ｃ軈f(xié)議書”。訪談分為兩部分，第1部分為收集被訪談?wù)呋举Y料(姓名、年齡、本單位工作年限)，第2部分運(yùn)用行為事件訪談法進(jìn)行深度訪談資料收集。每次訪談時(shí)間45～60 min。

1.2.4優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員勝任力要素提取

1.2.4.1訪談文本轉(zhuǎn)錄 由2名小組成員將錄音轉(zhuǎn)錄并按照相同要求整理成文本，小組成員交換轉(zhuǎn)錄文本并對(duì)照錄音資料檢驗(yàn)，評(píng)估轉(zhuǎn)錄效果。

1.2.4.2文本編碼 2名小組成員利用Nvivo11.0對(duì)同份訪談文稿嘗試進(jìn)行編碼，共同對(duì)文本中提及的編碼進(jìn)行內(nèi)容含義統(tǒng)一。正式編碼過程中，小組成員在編碼分析時(shí)不知曉編碼文本所屬的組別性質(zhì)，根據(jù)醫(yī)療護(hù)理員勝任力詞典進(jìn)行文本中勝任力特征編碼、等級(jí)標(biāo)注。等級(jí)指某一勝任特征在該勝任特征最小可覺差(指對(duì)于某一特定的感官刺激所能察覺的最小改變),它表示某個(gè)行為表現(xiàn)的強(qiáng)度或復(fù)雜程度[6-7]，通常分為4個(gè)等級(jí)。本研究采取4個(gè)等級(jí)，按照行為表現(xiàn)的強(qiáng)度的增加分別賦1～4分。每項(xiàng)勝任力特征的等級(jí)分?jǐn)?shù)由每位研究小組成員評(píng)分，取平均分。小組成員各自完成編碼后，一起查看已完成的編碼，修改、確認(rèn)每個(gè)歸類編碼的正確性，通過充分討論確定統(tǒng)一的唯一編碼，之后依據(jù)最終的統(tǒng)一編碼進(jìn)行文本編碼分析及等級(jí)標(biāo)注，獲得28項(xiàng)崗位勝任力特征要素。

1.2.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用勝任特征出現(xiàn)頻次、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)和最高等級(jí)分?jǐn)?shù)3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總出現(xiàn)頻次為各等級(jí)頻次之和；總分?jǐn)?shù)為各等級(jí)頻次與等級(jí)分?jǐn)?shù)乘積之和；平均等級(jí)分?jǐn)?shù)為總分?jǐn)?shù)÷總頻次；最高等級(jí)分?jǐn)?shù)為最高等級(jí)頻次與等級(jí)分?jǐn)?shù)乘積[8]。采用SPSS26.0軟件處理數(shù)據(jù)，進(jìn)行Pearson相關(guān)性分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、t檢驗(yàn)、秩和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1訪談長(zhǎng)度 本研究共有20份錄音資料，共219 608字，最長(zhǎng)13 657字，最短8 267字，平均10 984字。優(yōu)秀組訪談長(zhǎng)度為109 180字，普通組為110 428字，兩組比較，t=-0.164，P=0.871。

2.2勝任力特征出現(xiàn)頻次、平均等級(jí)分、最高等級(jí)分與訪談文本長(zhǎng)度間的相關(guān)性分析 見表1。

2.3兩組勝任特征平均等級(jí)分?jǐn)?shù)比較 兩組在9項(xiàng)勝任特征平均等級(jí)分?jǐn)?shù)上存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，見表2。

表1 勝任力特征出現(xiàn)頻次、平均等級(jí)分、最高等級(jí)分與訪談文本長(zhǎng)度的相關(guān)分析

表2 兩組勝任特征平均等級(jí)分?jǐn)?shù)比較 分，M(P25,P75)

2.4醫(yī)療護(hù)理員勝任力模型 根據(jù)表1、2結(jié)果，研究小組討論，將28項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理員特征要素歸納為“職業(yè)服務(wù)特征、職業(yè)知識(shí)與技能、個(gè)人特質(zhì)、應(yīng)急搶救能力”4個(gè)維度，由此建立醫(yī)療護(hù)理員崗位勝任力模型，見表3。

3 討論

3.1醫(yī)療護(hù)理員崗位勝任力模型構(gòu)建的科學(xué)性 多項(xiàng)行為事件訪談法研究表明，通過引導(dǎo)被訪談?wù)呋貞浿v述3件成功事件、3件失敗事件，能夠不斷深挖獲得被訪談?wù)咴谑录^程中的行為細(xì)節(jié)部分，讓被訪者的勝任特征要素清晰地再現(xiàn)出來[9-13]。本研究普通組和優(yōu)秀組各訪談10人，訪談字?jǐn)?shù)最長(zhǎng)13 657字，最短8 267字，平均長(zhǎng)度達(dá)到10 980字。優(yōu)秀工作人員和普通工作人員訪談長(zhǎng)度比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說明訪談長(zhǎng)度對(duì)研究結(jié)果沒有影響。表1結(jié)果顯示，28項(xiàng)勝任特征中,平均等級(jí)分?jǐn)?shù)、出現(xiàn)頻次、最高等級(jí)分?jǐn)?shù)分別與訪談長(zhǎng)度有顯著相關(guān)性的為4項(xiàng)、13項(xiàng)、8項(xiàng)。這說明勝任特征的最高等級(jí)分?jǐn)?shù)和頻次會(huì)隨著訪談長(zhǎng)度的增加而增加,受訪談長(zhǎng)度影響最小、穩(wěn)定性最好的是平均等級(jí)分?jǐn)?shù),因此,本研究采用平均等級(jí)分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行模型判斷決策是科學(xué)可靠的。有研究表明，平均等級(jí)分?jǐn)?shù)具有較頻次與最高等級(jí)分?jǐn)?shù)更好的穩(wěn)定性[14]。

3.2鑒別優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員勝任力特征分析

本研究對(duì)優(yōu)秀組與普通組的勝任特征平均等級(jí)分?jǐn)?shù)進(jìn)行比較，結(jié)果顯示有9個(gè)特征要素的平均等級(jí)分?jǐn)?shù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，P<0.01)，具體如下。

3.2.1關(guān)系建立能力 在訪談過程中多數(shù)優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員提出要注重和患者及家屬關(guān)系建立能力，拉近與患者和家屬的距離，獲得信任感，提高滿意度及配合度。屠后坤[15]研究表明，相互信任合作關(guān)系的建立源于事先關(guān)系建立能力帶來的益處。

3.2.2抗壓能力 本研究涉及醫(yī)療護(hù)理員大部分是來自外地的務(wù)工者，本身承擔(dān)著家庭經(jīng)濟(jì)壓力，除此之外，醫(yī)療護(hù)理員的工作量也非常繁重，工作壓力巨大。因此，自身具有一定抗壓能力的醫(yī)療護(hù)理員能夠更好地適應(yīng)工作，保持身心健康。

表3 醫(yī)療護(hù)理員崗位勝任力模型

3.2.3服務(wù)意識(shí) 有研究表明，建立主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)規(guī)范,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，是以服務(wù)為中心全面展開醫(yī)療活動(dòng)的重要方面[16]。高度負(fù)責(zé)、熱情、專業(yè)的護(hù)理員是提供人性化服務(wù)的基礎(chǔ)[17],優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員要有服務(wù)意識(shí)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的患者及家屬提及的要求要盡量滿足，主動(dòng)替他們想到在醫(yī)院環(huán)境下所遇到的困難，提前與其溝通，在醫(yī)院期間盡量幫助解決問題。

3.2.4忠誠奉獻(xiàn) 優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員在個(gè)性特征方面有忠誠的特征要素，他們?yōu)槿俗鍪聦?shí)在，對(duì)科室的醫(yī)護(hù)人員具有一定的感情基礎(chǔ)。在科室醫(yī)護(hù)人員繁忙的時(shí)候不計(jì)較個(gè)人得失，積極主動(dòng)幫忙做事。

3.2.5社會(huì)適應(yīng) 社會(huì)適應(yīng)一般包括社交能力、處事能力、人際關(guān)系等方面。優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員在社會(huì)適應(yīng)方面能夠很好地適應(yīng)環(huán)境。在社交方面體現(xiàn)出有技巧、在處事方面能夠積極應(yīng)對(duì)，在人際方面能夠很好把握。他們認(rèn)為改變自己是社會(huì)適應(yīng)的關(guān)鍵。

3.2.6溝通交流 在與患者和家屬溝通的過程中，優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員認(rèn)為溝通需要注意選擇合適的時(shí)機(jī)。有研究表明，溝通時(shí)機(jī)性很重要，獲得良好有效的溝通效果是基于溝通時(shí)機(jī)的靈活運(yùn)用[18]。良好的溝通和交流是人與人之間一切行為的前提，良好的溝通能力可以增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作的信任，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[19]。

3.2.7判斷分析患者病情能力 醫(yī)療護(hù)理員是除了護(hù)士之外在患者身邊最多時(shí)間的人員，他們清楚了解患者的病情變化，優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員能夠?qū)颊叩耐话l(fā)病情具有一定的判斷能力，在緊急情況下他們能夠第一時(shí)間根據(jù)情況處理，會(huì)為患者、家屬及醫(yī)院提供最大的安全保障。

3.2.8學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力 醫(yī)療護(hù)理員的文化程度不高，但是優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員會(huì)有意識(shí)、積極主動(dòng)地參加醫(yī)生護(hù)士查房，在聽醫(yī)生講解的過程中學(xué)習(xí)到所照護(hù)患者的觀察重點(diǎn)。醫(yī)療護(hù)理員除了需要掌握基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全和營養(yǎng)學(xué)知識(shí)外，還需掌握職業(yè)安全、感染控制、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)等，擁有良好的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力對(duì)優(yōu)秀護(hù)理員來說很重要。

3.2.9慎獨(dú)精神 醫(yī)療護(hù)理員從事的雖是照護(hù)工作，但也會(huì)涉及相關(guān)輔助臨床護(hù)理工作內(nèi)容。尤其在照護(hù)無意識(shí)狀態(tài)的重癥患者，慎獨(dú)精神尤為重要。劉桂云等[20]研究表明，慎獨(dú)精神有利于杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故和糾紛，可以為醫(yī)院的良好秩序提供保障，也提高了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

3.3醫(yī)療護(hù)理員勝任力特征模型的臨床應(yīng)用價(jià)值 本研究所構(gòu)建的醫(yī)療護(hù)理員勝任力特征模型的19項(xiàng)基準(zhǔn)勝任力特征，可作為考核醫(yī)療護(hù)理員否勝任的基本準(zhǔn)則，也是選拔招聘醫(yī)療護(hù)理員最基本的素質(zhì)要求；9項(xiàng)鑒別性勝任特征可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理員的重要指標(biāo)，如評(píng)選、培養(yǎng)以及考核等，可作為選拔招聘優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員的重要素質(zhì)，對(duì)護(hù)理管理與社會(huì)醫(yī)療護(hù)理員公司管理有借鑒價(jià)值。

3.4研究的局限性 本研究涉及上海多所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，服務(wù)面較廣，且醫(yī)療護(hù)理員來源于多家護(hù)理員派遣公司，具有一定的代表性，但還存在不足之處。行為事件訪談法對(duì)訪談?wù)弑旧砭哂休^高的要求，雖然前期做了大量的準(zhǔn)備工作，但是在實(shí)際訪談過程中仍出現(xiàn)了沒有事前預(yù)判的情況。其次，受新冠疫情的影響，采取微信視頻訪談，雖然嚴(yán)格遵守訪談提綱內(nèi)容完成訪談，但是對(duì)被訪談?wù)叩谋砬樽兓^察存在一定的困難，無法有效獲得被訪談?wù)叩牡谝徽鎸?shí)反應(yīng)。第三，本模型目前還在理論層面，沒有進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)用，還需后期進(jìn)行有效驗(yàn)證。