志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者行為意愿的影響研究
——以滿意度為中介變量

賈 文 倩

（中央民族大學(xué)管理學(xué)院，北京 100081）

20 世紀(jì)80 年代，政府與企業(yè)在社會(huì)治理方面逐漸顯露局限性，志愿組織開始在全球興起。自改革開放以來，我國志愿服務(wù)組織也逐漸發(fā)展壯大成社會(huì)治理的重要力量。[1-2]志愿者是志愿組織提供志愿服務(wù)的主體，志愿者對志愿服務(wù)保持高的行為意愿是志愿組織可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深入剖析影響志愿者行為意愿的因素及因素間的影響關(guān)系對推動(dòng)志愿組織的可持續(xù)發(fā)展有重要意義。綜合已有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者的社會(huì)信任、志愿精神、志愿行為有重要影響。[3]本研究以志愿者為研究對象，結(jié)合已有文獻(xiàn)設(shè)計(jì)了適合志愿組織激勵(lì)機(jī)制與志愿者行為意愿測量的維度與問卷，以滿意度為指標(biāo)檢驗(yàn)志愿組織激勵(lì)機(jī)制各測量維度的有效性，通過結(jié)構(gòu)方程式來檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制與行為意愿之間的直接關(guān)系，最后根據(jù)結(jié)果推導(dǎo)志愿組織激勵(lì)機(jī)制中可以影響志愿者行為意愿的驅(qū)動(dòng)因素，為志愿組織的可持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù)。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 志愿組織激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)主要是指激發(fā)人提高工作熱情的一種心理過程，[4]而激勵(lì)機(jī)制就是指運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、行政的、精神的各種手段來調(diào)動(dòng)人的創(chuàng)造性與積極性，從而能夠最大限度地發(fā)揮工作潛能的一系列制度與方法。[5]基于此，本研究將志愿組織激勵(lì)機(jī)制定義為調(diào)動(dòng)志愿組織內(nèi)志愿者的創(chuàng)造性與積極性、激發(fā)志愿者潛能所需要的管理制度。按照激勵(lì)發(fā)生的時(shí)間順序可以將激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)成要素分為規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬因素、時(shí)空因素、頻度因素與同化因素。[6]參考已有文獻(xiàn)，本研究將獎(jiǎng)酬與同化因素合并，評價(jià)與頻度因素合并，主要進(jìn)行規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素、評價(jià)與頻度因素的測定。

1.2 志愿者滿意度

滿意度是一種有關(guān)滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，具體描述了對某種體驗(yàn)的期望值和實(shí)際感受值之間的差異。[7]志愿者參加志愿服務(wù)的滿意度會(huì)直接影響志愿活動(dòng)的正常開展，更會(huì)影響志愿者今后參加志愿服務(wù)活動(dòng)的積極性。本研究結(jié)合Hyosung Chun[8]與閆樹妹、許爾忠[9]等的研究成果，將志愿者滿意度定義為：志愿者在參與志愿服務(wù)活動(dòng)的過程中，實(shí)際志愿服務(wù)經(jīng)歷形成的感受或感知與期望值及付出的時(shí)間、金錢、情感等進(jìn)行比較后在心中形成的一種綜合評價(jià)。

1.3 志愿者行為意愿

當(dāng)前學(xué)界對志愿者行為有不少定義，其中比較權(quán)威且得到普遍認(rèn)同的是Wilson[10]和Penner[11]提出的。Wilson 認(rèn)為，志愿行為是各種自愿抽出時(shí)間慷慨地幫助另一個(gè)個(gè)體、小組或組織的行為。Penner 認(rèn)為，志愿行為是一種長期而有計(jì)劃的，具有長期性、計(jì)劃性、非義務(wù)性與組織性4 大特征的親社會(huì)行為。志愿服務(wù)領(lǐng)域的志愿者行為主要包括兩個(gè)方面：一是志愿者主動(dòng)參與志愿活動(dòng)的行為，一是志愿者對于某一組織志愿活動(dòng)的持續(xù)參與行為。意愿是指行為出現(xiàn)前的決定，是屬于心理學(xué)范疇的概念。行為意愿是預(yù)測與反映實(shí)際行為產(chǎn)生的關(guān)鍵因素與動(dòng)機(jī)，反映個(gè)體執(zhí)行某種特定行為的意愿強(qiáng)度。[12]綜上所述，本研究將志愿者行為意愿界定為志愿者（主體）對特定的志愿活動(dòng)（客體）的參與和持續(xù)參與的意愿強(qiáng)度。

2 模型建立

2.1 研究假設(shè)的提出

1) 志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者行為意愿的影響。陸海燕[13]指出，志愿者激勵(lì)與志愿活動(dòng)的可持續(xù)有著密切的關(guān)系，建立科學(xué)的、詳細(xì)的激勵(lì)機(jī)制可保證志愿活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展。王小龍[14]指出，正確引導(dǎo)大學(xué)生志愿活動(dòng)的關(guān)鍵在于建立有效的激勵(lì)機(jī)制，這樣能夠調(diào)動(dòng)并保護(hù)好大學(xué)生參與志愿活動(dòng)的積極性。可見，科學(xué)、有效的激勵(lì)機(jī)制能夠有效地調(diào)動(dòng)志愿者參與志愿活動(dòng)的積極性，提升參與意愿，進(jìn)而促使志愿組織的活動(dòng)具有可持續(xù)性。據(jù)此，本研究提出假設(shè)H1：志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者行為意愿具有正向影響。假設(shè)H1a、H1b、H1c、H1d 分別為志愿組織激勵(lì)機(jī)制的規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素、評價(jià)與頻度因素4 個(gè)維度對志愿者行為意愿均有正向影響。

2) 志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者滿意度的影響。張潔[7]對參與2009 年世界集郵展覽的高校志愿者滿意度進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)募?lì)對滿意度有一定的正向影響，應(yīng)結(jié)合志愿者的特點(diǎn)進(jìn)行激勵(lì)。閆樹妹、許爾忠[9]對參與十一屆世界青年田徑錦標(biāo)賽的198 名志愿者的研究顯示，物質(zhì)、精神與價(jià)值激勵(lì)對滿意度有直接的正向影響。李米換[15]通過對參與“2010 中國·襄陽諸葛亮文化旅游節(jié)”的82 名大學(xué)生志愿者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)木窦?lì)、物質(zhì)激勵(lì)與價(jià)值激勵(lì)對滿意度有一定的正向影響?？梢?，在參與志愿服務(wù)活動(dòng)的過程中，適當(dāng)?shù)募?lì)會(huì)使志愿者的滿意度提高。據(jù)此，本研究提出假設(shè)H2：志愿組織激勵(lì)機(jī)制對滿意度有正向影響。假設(shè)H2a、H2b、H2c、H2d 分別為志愿組織激勵(lì)機(jī)制的規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素、評價(jià)與頻度因素4 個(gè)維度對滿意度均有正向影響。

3) 滿意度對志愿者行為意愿的影響。王洋、張建濤等[16]在研究志愿者動(dòng)機(jī)對滿意度及行為意愿的影響時(shí)指出：高校志愿者的滿意度顯著影響行為意愿。張冰、朱小磊[17]指出，滿意度對志愿者參與度有顯著正向影響。綜上，志愿者對志愿組織及志愿活動(dòng)的滿意度越高，持續(xù)參與的意愿也就越強(qiáng)，在后續(xù)活動(dòng)中保持高熱情與奉獻(xiàn)精神的可能性就越大。據(jù)此，本研究提出假設(shè)H3：滿意度對志愿者行為意愿有正向影響。

4) 滿意度的中介作用。由于合理有效的志愿組織激勵(lì)機(jī)制是促使志愿者滿意度形成與提升的重要前因變量，而滿意度又是影響志愿者行為意愿的重要因素，故志愿組織激勵(lì)機(jī)制可以通過影響滿意度進(jìn)而影響志愿者行為意愿。已有部分學(xué)者驗(yàn)證了滿意度的中介作用，如宋明蕊[18]發(fā)現(xiàn)滿意度在服務(wù)優(yōu)越性體驗(yàn)與趣味性體驗(yàn)兩方面對行為意向的影響關(guān)系中存在顯著的中介效應(yīng)?；诖?，本研究提出假設(shè)H4：滿意度在志愿者激勵(lì)機(jī)制與志愿者行為意愿間起中介作用。

2.2 研究模型的構(gòu)建

已有研究成果表明，志愿組織激勵(lì)機(jī)制對滿意度有直接正向影響，對志愿者行為意愿有部分直接或間接正向影響，而滿意度對志愿者行為意愿有直接正向影響?；诖耍狙芯繕?gòu)建圖1 所示的模型與假設(shè)。

圖1 理論模型與研究假設(shè)

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 問卷設(shè)計(jì)與變量測量

本研究從相關(guān)文獻(xiàn)中抽取部分測度指標(biāo)構(gòu)成量表，詳見表1。問卷分兩部分：第一部分為基礎(chǔ)信息，包含被調(diào)查人員的居住地、性別、年齡、文化程度與收入等題項(xiàng)。第二部分由23 個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成，其中有關(guān)于志愿組織及激勵(lì)機(jī)制的14 個(gè)指標(biāo)，涉及16 個(gè)題項(xiàng)；關(guān)于滿意度的3 個(gè)指標(biāo)，涉及4 個(gè)題項(xiàng)；關(guān)于行為意愿的3 個(gè)指標(biāo)，涉及3 個(gè)題項(xiàng)。此外，第二部分還設(shè)計(jì)了兩個(gè)限制性題項(xiàng)，分別為：“1：是否加入某一志愿組織”與“2：是否參與過該志愿組織的活動(dòng)”。若題項(xiàng)1 的答項(xiàng)為否，則判定為非目標(biāo)調(diào)查人群；若題項(xiàng)2 的答項(xiàng)為否，則判定為不需回答滿意度相關(guān)題項(xiàng)人群。本研究采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行測量，即有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”5 種回答，分別記5、4、3、2、1 分進(jìn)行測量。

表1 變量維度與指標(biāo)

3.2 小樣本預(yù)調(diào)查

研究中各個(gè)變量的測量指標(biāo)或是對已有的成熟量表修改而得，或是根據(jù)研究目的自行設(shè)計(jì)，為提高問卷的信度與效度，對問卷進(jìn)行小樣本預(yù)檢驗(yàn)。主要采用信度分析法及探索性因素分析法對小樣本進(jìn)行預(yù)檢驗(yàn)，篩選變量的測量條款。為此，本研究進(jìn)行了1 次預(yù)調(diào)研，樣本收集方式主要是線上（利用微信、QQ群）發(fā)放電子問卷。本次預(yù)調(diào)研發(fā)放問卷60 份，收回有效問卷47 份，問卷有效率為78.3%，經(jīng)分析，刪除“志愿組織能對我的表現(xiàn)進(jìn)行合理的考評/評價(jià)”與“該志愿組織開展志愿活動(dòng)的地點(diǎn)令我滿意”兩個(gè)題項(xiàng)。

3.3 數(shù)據(jù)收集

本研究的樣本基本特征詳見表2，選取的調(diào)查對象是北京市豐臺區(qū)方莊街道與朝陽區(qū)雙井街道居民志愿者，采用配額抽樣的方式對兩個(gè)街道的居民志愿者進(jìn)行抽樣調(diào)查。共發(fā)放問卷300 份，其中收回262 份，回收率為87.3%，剔除“未加入志愿組織”與“未參與志愿組織活動(dòng)”的答卷53 份，不完整和完全沒有誠意的答卷14 份，有效回收率為74.4%。

表2 調(diào)查樣本基本特征表

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

4.1 信度、效度分析

信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果見表3。所有子量表的克龍巴赫α系數(shù)（Cronbach's alpha）均大于0.7，整體量表的信度達(dá)0.931，這說明量表信度較高。所有測量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷量均超過0.6（P＜0.001），CR（解析組合信度，Construct Reliability，簡稱CR）值均超過0.7，AVE 值（平均萃取變異量）均超過0.5，說明量表有較好的收斂效度。此外，量表中任意兩個(gè)潛變量之間的相關(guān)系數(shù)均在95%的置信區(qū)間，不包括1.00，證明量表中各變量均有較好的判別效度。

表3 信度、效度分析結(jié)果表

4.2 研究假設(shè)檢驗(yàn)

1) 滿意度在志愿組織激勵(lì)機(jī)制與志愿者行為意愿關(guān)系中的作用。如表4、表5 所示，志愿組織激勵(lì)機(jī)制對滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.761（P＜0.001），假設(shè)H2 得到驗(yàn)證；滿意度對志愿者行為意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.863（P＜0.001），假設(shè)H1 得到驗(yàn)證；志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者行為意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.065，假設(shè)H3 得到驗(yàn)證。換言之，志愿組織激勵(lì)機(jī)制通過滿意度對志愿者行為意愿發(fā)揮顯著中介作用，而志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者行為意愿的影響作用則不顯著。

表4 中介效應(yīng)模型檢驗(yàn)結(jié)果表

表5 滿意度中介效應(yīng)檢驗(yàn)表

2) 滿意度在志愿組織激勵(lì)機(jī)制4 個(gè)維度與志愿者行為意愿關(guān)系中的作用。如表6 所示，規(guī)范因素對滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.798（P＜0.001），獎(jiǎng)酬和同化因素對滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.508（P＜0.001），時(shí)空因素對滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.439（P＜0.001），評價(jià)與頻度因素對滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.458（P＜0.001），假設(shè)H2a、H2b、H2c、H2d 均得到驗(yàn)證；規(guī)范因素對志愿者行為意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.142（P＜0.05），獎(jiǎng)酬和同化因素對行為意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.018，時(shí)空因素對行為意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.038，評價(jià)與頻度因素對行為意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.001，假設(shè)H1a、H1b、H1c 均得到驗(yàn)證，而H1d沒有得到驗(yàn)證；滿意度對志愿者行為意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.863（P＜0.001），假設(shè)H3得到驗(yàn)證。

表6 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

假設(shè)H1 的具體驗(yàn)證情況見表6。志愿組織激勵(lì)機(jī)制的規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素對志愿者行為意愿有正影響，其中規(guī)范因素對行為意愿有顯著的正影響，而評價(jià)和頻度因素對行為意愿無顯著正影響。也就是說，志愿組織擁有與志愿者相契合的規(guī)范因素（價(jià)值觀念、行為習(xí)慣、共同愿景與組織文化）是激發(fā)志愿者對該組織志愿活動(dòng)行為意愿的最直接和有效的因素；而志愿組織給予志愿者的獎(jiǎng)酬與激勵(lì)以及合適的志愿活動(dòng)時(shí)間與空間也會(huì)不同程度地讓志愿者更加愿意參與該志愿組織的活動(dòng)。

假設(shè)H2 的具體驗(yàn)證情況如表6 所示。志愿組織激勵(lì)機(jī)制的規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素、評價(jià)與頻度因素4 個(gè)因素對滿意度均有顯著的正影響。其中規(guī)范因素為最有力的因素，其次是獎(jiǎng)酬和同化因素，再次是評價(jià)與頻度因素，最后是時(shí)空因素。換言之，在志愿者的感知層面上，志愿組織激勵(lì)機(jī)制的規(guī)范因素是最能誘發(fā)志愿者滿意感的，其次是獎(jiǎng)酬和同化因素。對志愿者的志愿行為進(jìn)行合理的評價(jià)、給予高頻的激勵(lì)也能夠有效刺激志愿者的滿意感，而志愿組織選擇開展志愿活動(dòng)與進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)空因素是使志愿者感到滿意的基本條件，但不像前3 個(gè)因素那樣有效。

假設(shè)H3 的驗(yàn)證情況見表6。滿意度對志愿者行為意愿有顯著的正向影響，并且在志愿組織激勵(lì)機(jī)制的4 個(gè)因素對志愿者行為意愿的影響關(guān)系中，均存在不同程度的正向間接效果。滿意度使規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素、評價(jià)與頻度因素對志愿者行為意愿的總影響分別增加了0.656、0.462、0.391、0.424。也就是說，志愿者對志愿組織激勵(lì)機(jī)制的滿意度越高，他參與該組織的活動(dòng)并在活動(dòng)中保持高熱情的可能性就越大，其中以規(guī)范因素最為明顯。志愿者認(rèn)為志愿組織的價(jià)值觀念、行為習(xí)慣、共同愿景與組織文化與自己相契合，并產(chǎn)生滿意感，便可以激發(fā)這一正向效應(yīng)。其次是獎(jiǎng)酬和同化因素、評價(jià)與頻度因素與時(shí)空因素，其中時(shí)空因素本身并不會(huì)使志愿者對該組織的活動(dòng)產(chǎn)生參與意愿，但志愿者因時(shí)空因素而產(chǎn)生的滿意感卻可以激發(fā)其參與意愿。

5 研究結(jié)論與啟示

志愿者的行為意愿直接影響志愿組織發(fā)展的可持續(xù)性，檢驗(yàn)出能夠驅(qū)動(dòng)志愿者參與行為的有效因素，并進(jìn)行梳理與分析，對推動(dòng)志愿組織可持續(xù)發(fā)展有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。本研究以滿意度與志愿組織激勵(lì)機(jī)制為前置變量，經(jīng)實(shí)證分析揭示了前置變量與行為意愿之間的影響關(guān)系，并依此來推導(dǎo)構(gòu)成志愿組織激勵(lì)機(jī)制的規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素、評價(jià)與頻度因素4 個(gè)因素以及滿意度對志愿者行為意愿的直接與間接驅(qū)動(dòng)效應(yīng)。主要結(jié)論有：①志愿組織激勵(lì)機(jī)制對志愿者行為意愿有正向的影響作用，但不顯著，只有志愿者對志愿組織激勵(lì)機(jī)制感到滿意才能夠?qū)ζ湫袨橐庠府a(chǎn)生顯著的正向影響。為了激發(fā)志愿者對組織活動(dòng)的參與意愿，組織管理者需要對組織的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，以提高志愿者滿意度。②志愿組織激勵(lì)機(jī)制的規(guī)范因素、獎(jiǎng)酬和同化因素、時(shí)空因素對志愿者滿意度與行為意愿均存在正向影響。為了激發(fā)志愿者滿意感和參與行為，志愿組織管理者應(yīng)當(dāng)在志愿者招募時(shí)期選擇與該組織行為理念志同道合的人，志愿活動(dòng)組織者需要在設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)細(xì)細(xì)斟酌活動(dòng)開展地點(diǎn)，盡量使大多數(shù)人滿意，在活動(dòng)進(jìn)行過程中對志愿者給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)與精神激勵(lì)，在活動(dòng)結(jié)束后一段時(shí)間內(nèi)對參與活動(dòng)的志愿者適當(dāng)發(fā)放小禮物。③志愿組織激勵(lì)機(jī)制的評價(jià)與頻度因素對志愿者滿意度有顯著的正向影響，進(jìn)而對行為意愿產(chǎn)生顯著的正向影響，而評價(jià)與頻度因素本身對行為意愿不存在正向影響。這說明，志愿活動(dòng)組織者在活動(dòng)開展過程中不僅需要對志愿者進(jìn)行高頻率的激勵(lì)，可以是口頭表揚(yáng)也可以是發(fā)放小禮物，而且需要對志愿者在活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行公正的評價(jià)。因此，構(gòu)建合理的評價(jià)機(jī)制是組織管理者要考慮的重要課題。