現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式在體檢中心服務(wù)中的應(yīng)用

曹曉芳，洪迎春，王 瑾

(浙江省榮軍醫(yī)院 浙江嘉興314000)

隨著生活節(jié)奏的加快，處于亞健康狀態(tài)的人們逐漸增加[1]。人們的保健意識(shí)、對(duì)體檢的重視度也不斷提升，定期健康體檢者越來越多[2]。體檢中心是醫(yī)院的重要組成部分，在健康教育、疾病保健預(yù)防等方面發(fā)揮重要的作用。體檢中心的護(hù)理質(zhì)量影響體檢者對(duì)醫(yī)院的直觀印象、體檢工作的完成情況[3]。現(xiàn)階段，我國(guó)多數(shù)醫(yī)院的體檢中心每天接待量過多、體檢人員流動(dòng)性較大，傳統(tǒng)管理模式無法滿足體檢質(zhì)量，護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生，不利于醫(yī)院形象[4]。因此，探尋一種新型、有效的護(hù)理模式對(duì)改善體檢中心護(hù)理服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量及維護(hù)醫(yī)院形象有重要的價(jià)值。現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式是一種全面、科學(xué)的溝通模式，有研究發(fā)現(xiàn)，該模式應(yīng)用于醫(yī)護(hù)溝通中，可提高溝通效率，避免不安全事件的發(fā)生[5]?；诖?，本研究主要探討現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式在體檢中心護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2019年10月1日～2020年10月31日于我院體檢中心接受體檢的39990例體檢者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲者；②具備基本交流、表達(dá)能力者；③思維清晰者；④體檢者簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①認(rèn)知功能嚴(yán)重?fù)p傷者；②不配合體檢者；③患有精神疾病者；④臨床資料不全者。選取2019年10月1日～2020年4月30日17450例體檢者作為對(duì)照組，選取2020年5月1日～10月31日22540例體檢者作為觀察組。對(duì)照組男9772例、女7678例，年齡20～62(36.98±7.06)歲；受教育程度：大專及以上3929例，中?；蚋咧?631例，初中及以下6980例。觀察組男12784例、女9756例，年齡20～65(37.58±6.35)歲；受教育程度：大專及以上5103例，中?；蚋咧?824例，初中及以下8613例。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，體檢者排隊(duì)按序領(lǐng)取體檢表格，護(hù)理人員告知其體檢項(xiàng)目、流程，根據(jù)體檢表格完成各項(xiàng)體檢，體檢中心整理各項(xiàng)檢查報(bào)告，并發(fā)送給體檢者。觀察組采用現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式，具體措施如下。①現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式小組的構(gòu)建。小組成員包括護(hù)士長(zhǎng)、體檢護(hù)士，組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，并對(duì)小組成員進(jìn)行現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式的概念、優(yōu)勢(shì)、意義及體檢過程中的應(yīng)用技巧，培訓(xùn)方法包括講座、案例分析、情景模擬演練等。②現(xiàn)狀、背景分析。a.體檢流程不合理。體檢中心診室空間有限，洗手池、候診區(qū)域相對(duì)不足；體檢者缺乏體檢中心的規(guī)定制度、體檢程序的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致體檢等待時(shí)間、體檢完成時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)；體檢設(shè)備需與門診、住院部共用，延長(zhǎng)體檢時(shí)間、增加感染的可能性。b.遺漏體檢項(xiàng)目。體檢者不熟悉體檢中心環(huán)境，不了解不同項(xiàng)目的體檢地點(diǎn)，對(duì)體檢項(xiàng)目缺乏足夠認(rèn)識(shí)，加之體檢中心咨詢?nèi)藛T和導(dǎo)診人員不足，體檢者易漏檢。c.護(hù)理人員專業(yè)性不強(qiáng)。體檢中心護(hù)理人員的服務(wù)水平、專業(yè)水平不高。d.缺乏體檢后服務(wù)。護(hù)理人員不能及時(shí)告知體檢者體檢的結(jié)果、對(duì)應(yīng)的健康教育及干預(yù)方式。③改進(jìn)體檢管理措施。a.優(yōu)化體檢流程。設(shè)計(jì)有序、科學(xué)的體檢指引單，標(biāo)注出體檢科室路線、對(duì)應(yīng)的體檢項(xiàng)目，將體檢指引單放置于體檢中心進(jìn)門處，制作醒目標(biāo)識(shí)提醒體檢者領(lǐng)取指引單；增加體檢設(shè)備，將體檢區(qū)和診療區(qū)分離，創(chuàng)造獨(dú)立的體檢環(huán)境，降低感染風(fēng)險(xiǎn)、縮短體檢時(shí)間。b.強(qiáng)溝通交流。選擇溝通能力強(qiáng)、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員對(duì)體檢者進(jìn)行健康教育，詳細(xì)介紹整個(gè)體檢流程；與體檢者詳細(xì)交流后，護(hù)理人員應(yīng)分析體檢者需解決的問題，對(duì)有疑問或特殊情況的體檢者，需要給予針對(duì)性的解答、指導(dǎo)；在不同體檢項(xiàng)目處張貼明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，便于體檢者尋找對(duì)應(yīng)項(xiàng)目；在確保護(hù)理人員充分休息的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理倒班，以保證體檢中心有足夠的咨詢?nèi)藛T和導(dǎo)診員，隨時(shí)解答體檢者疑問，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。c.定期培訓(xùn)護(hù)理人員。每周定期培訓(xùn)小組成員的專業(yè)技能，提升護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)水平、專業(yè)技能，小組在查閱文獻(xiàn)、頭腦風(fēng)暴后，結(jié)合護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)護(hù)理方案，提升護(hù)理質(zhì)量。d.完善體檢后服務(wù)。體檢結(jié)束后，通知體檢者領(lǐng)取體檢單，并采用通俗易懂的語言解釋體檢結(jié)果，并告知體檢者對(duì)應(yīng)的自我預(yù)防、生活干預(yù)方法，向體檢者詳細(xì)說明體檢報(bào)告單中出現(xiàn)的異常項(xiàng)目，對(duì)需要進(jìn)行二次體檢的體檢者，應(yīng)告知其相關(guān)注意事項(xiàng)，并確定下次體檢時(shí)間。

1.3 觀察指標(biāo) ①體檢中出現(xiàn)問題情況：比較兩組現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂、分工不明確、體檢項(xiàng)目遺漏、報(bào)告發(fā)送延遲、銜接問題等問題的出現(xiàn)情況。②體檢質(zhì)量：包括一次性體檢完成、體檢等待時(shí)間、體檢流程完成時(shí)間。③負(fù)性情緒：采用漢密頓焦慮量表(HAMA)[6]、漢密頓抑郁量表(HAMD)[7]評(píng)估兩組負(fù)性情緒，HAMA：評(píng)分<7分為正常，7～13分為可能焦慮，14～20分為肯定焦慮，≥21分為明顯焦慮。HAMD：評(píng)分<8分為正常，8～19分為可能抑郁，20～34分為肯定抑郁，≥35分為嚴(yán)重抑郁。評(píng)分越高表示焦慮、抑郁越嚴(yán)重。④護(hù)理滿意度：采用我院自制護(hù)理滿意度問卷評(píng)估兩組護(hù)理滿意度，該問卷包括環(huán)境舒適、體檢條目健康教育、體檢流暢、隱私保密、溝通能力、服務(wù)水平6個(gè)維度，每個(gè)維度0～5分，得分越高表示護(hù)理滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢中出現(xiàn)問題情況比較 見表1。

表1 兩組體檢中出現(xiàn)問題情況比較

2.2 兩組體檢質(zhì)量比較 見表2。

表2 兩組體檢質(zhì)量比較

2.3 兩組HAMA、HAMD評(píng)分比較 見表3。

表3 兩組HAMA、HAMD評(píng)分比較(分，

2.4 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較 見表4。

表4 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較(分，

3 討論

受體檢項(xiàng)目繁多、體檢流程復(fù)雜、健康知識(shí)匱乏等影響，體檢者選擇體檢項(xiàng)目、完成體檢流程、領(lǐng)取體檢報(bào)告的能力較差，若不及時(shí)給予相應(yīng)干預(yù)，易導(dǎo)致體檢中心護(hù)理質(zhì)量、體檢者滿意度降低[8-9]。常規(guī)護(hù)理管理模式對(duì)整個(gè)護(hù)理流程無具體安排，加之體檢者不熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致整體投訴率較高、體檢效率較低[10-11]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂、分工不明確、體檢項(xiàng)目遺漏、報(bào)告發(fā)送延遲、銜接問題發(fā)生率均低于對(duì)照組(P<0.01)，提示現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式能改善體檢中出現(xiàn)的問題。分析原因：體檢中心每日接受的體檢者數(shù)量較多，普遍存在混亂現(xiàn)象，由于護(hù)理人員有限，體檢中心無法提供一對(duì)一服務(wù)，在體檢者不了解體檢流程、體檢中心各部門分工不明確的情況下，體檢工作無法緊密銜接，不利于體檢者順利完成所有體檢項(xiàng)目[12]?，F(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式對(duì)體檢中心現(xiàn)狀及背景進(jìn)行分析、評(píng)估，結(jié)合體檢中心的實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)劃管理流程，解決體檢管理中存在的問題，將整個(gè)體檢流程向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，盡可能減少體檢中出現(xiàn)的問題，使體檢者能夠有序完整所有體檢項(xiàng)目。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，觀察組一次性體檢完成率高于對(duì)照組(P<0.01)，體檢等待時(shí)間、體檢流程完成時(shí)間均短于對(duì)照組(P<0.01)，表明現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式能提升體檢質(zhì)量。究其原因：現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式對(duì)整個(gè)體檢流程進(jìn)行了優(yōu)化，要求護(hù)理人員對(duì)體檢者進(jìn)行健康教育，確保患者了解體檢流程、積極配合各個(gè)項(xiàng)目的檢查，提高其依從性，進(jìn)而縮短體檢時(shí)間，提高一次性體檢完成率。

臨床研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員專業(yè)水平較低、護(hù)理態(tài)度不到位、體檢者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)及對(duì)突發(fā)事件的恐懼均會(huì)影響體檢者的心理狀態(tài)，引起較強(qiáng)的負(fù)性情緒，影響體檢流程[13-15]。本研究結(jié)果顯示，觀察組HAMA、HAMD評(píng)分均低于對(duì)照組(P<0.01)，說明現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式能有效調(diào)節(jié)體檢的心理狀態(tài)，消除焦慮及抑郁對(duì)體檢者的影響。分析原因：現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式注重提升護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平，要求護(hù)理人員改善護(hù)理態(tài)度，確保體檢者得到細(xì)致的關(guān)懷，減輕體檢者煩躁不安的情緒?，F(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式通過優(yōu)化流程縮短了體檢等待時(shí)間，有利于緩解體檢者的負(fù)性情緒。此外，現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式注重人文關(guān)懷，以體檢者為中心，為護(hù)理人員與體檢者的溝通提供了一種更為有效的途徑，同時(shí)，將體檢者的護(hù)理需求、感受作為護(hù)理工作的重點(diǎn)，盡可能滿足體檢者的需求，減少其負(fù)性情緒[16-17]。本研究中觀察組環(huán)境舒適、體檢條目健康教育、體檢流暢、隱私保密、溝通能力、服務(wù)水平等維度評(píng)分均高于對(duì)照組(P<0.01)，提示現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式能提高護(hù)理滿意度。究其原因：現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式可改善體檢環(huán)境區(qū)域，在不同體檢項(xiàng)目處張貼明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，便于體檢者尋找對(duì)應(yīng)體檢項(xiàng)目，有利于改善體檢者心理，提高滿意度。同時(shí)，現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式為體檢者提供了更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理體驗(yàn)，提高體檢者配合度，確保體檢者順利完成檢查，滿意度較高[18]。

綜上所述，在體檢中心護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用現(xiàn)況-背景-評(píng)估-溝通模式，可改善體檢中問題出現(xiàn)情況，緩解體檢者負(fù)性情緒，提高體檢質(zhì)量和護(hù)理滿意度。