整體性治理視域下數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系構(gòu)建研究

袁露露 施生旭

（福建農(nóng)林大學(xué) 公共管理與法學(xué)院，福建 福州 350002）

一、問題的提出

大數(shù)據(jù)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等為代表的數(shù)字技術(shù)引領(lǐng)著社會(huì)發(fā)展的浪潮和方向，并日益滲入政府公共服務(wù)領(lǐng)域，影響著社會(huì)形態(tài)和政府行為。黨的十九屆四中全會(huì)指出，“建立健全運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進(jìn)行行政管理的制度規(guī)則”，“推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)有序共享”[1]?！丁笆奈濉睌?shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》提出要持續(xù)提升公共服務(wù)數(shù)字化水平，提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能，提升社會(huì)服務(wù)數(shù)字化普惠水平，推動(dòng)數(shù)字城鄉(xiāng)融合發(fā)展，打造智慧共享的新型數(shù)字生活。數(shù)字技術(shù)為公共服務(wù)供給帶來新的方式和體驗(yàn)，以數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)公共服務(wù)效能提升是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。如何在迭代更替的數(shù)字技術(shù)中迅速抓住機(jī)遇，進(jìn)一步提高公共服務(wù)質(zhì)量，提升政府治理現(xiàn)代化水平，成為公共管理者亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。公共服務(wù)是連接民意的重要環(huán)節(jié)，高質(zhì)量的公共服務(wù)不僅是居民幸福感的重要來源，也是政府能力和形象的體現(xiàn)。數(shù)字化公共服務(wù)效能是數(shù)字政府通過數(shù)據(jù)平臺和數(shù)字設(shè)備提供公共服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)。隨著政府公共服務(wù)體系的日益完善，提升數(shù)字化公共服務(wù)效能成為整體性治理視域下公共部門提高公眾滿意度的必要前提。因此，建立數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系對于公共服務(wù)體系的發(fā)展具有積極推動(dòng)作用。

當(dāng)前，我國正處于向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍新征程的重要時(shí)期，實(shí)現(xiàn)全體人民共同富裕是全黨全國各族人民最殷切的期盼，“普遍達(dá)到生活富裕富足、精神自信自強(qiáng)、環(huán)境宜居宜業(yè)、社會(huì)和諧和睦、公共服務(wù)普及普惠”[2]的目標(biāo)是共同富裕的要求?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出了提高基本公共服務(wù)均等化水平、創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式、完善公共服務(wù)政策保障體系等內(nèi)容。黨的二十大報(bào)告提出，“著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平”[3]。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，技術(shù)與需求的驅(qū)動(dòng)使得公共服務(wù)效能更容易地展現(xiàn)在公眾面前，當(dāng)前公共服務(wù)體系建設(shè)還存在一些短板，發(fā)展不平衡等現(xiàn)象仍然存在，與共同富裕的要求還有一定距離。齊力推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化，創(chuàng)新發(fā)展公共服務(wù)供給模式，以及提升政府公共服務(wù)效能，是當(dāng)前推進(jìn)共同富裕目標(biāo)過程中亟待解決的問題。

整體性治理理論的誕生，是建立在新公共管理和信息技術(shù)的發(fā)展之上。過去一段時(shí)間，我國公共服務(wù)供給呈現(xiàn)分割、隔離和繁瑣的特征，公共服務(wù)碎片化和城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)二元化限制了公共服務(wù)供給的公平性與均等性，阻礙了公共服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。整體性治理是對公共服務(wù)碎片化的回應(yīng)，要求政府層級關(guān)系從分散走向集中、從部分走向整體、從破碎走向整合[4]。有學(xué)者認(rèn)為，數(shù)字治理理論是整體性治理理論的繼承和發(fā)展，整體性治理是信息化時(shí)代創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)政府運(yùn)行的新型治理方式[5]。整體性治理的思想體系與大數(shù)據(jù)賦能的優(yōu)勢不謀而合，通過數(shù)字技術(shù)賦能形成整體性治理的運(yùn)行機(jī)制，為公共服務(wù)供給模式優(yōu)化提供了路徑，既能促成整體智治的現(xiàn)代政府新形態(tài)，又能激發(fā)社會(huì)治理效能的全面提升。

二、數(shù)字化公共服務(wù)的邏輯機(jī)理

數(shù)字化公共服務(wù)是結(jié)合公共服務(wù)和數(shù)字化的特征，將兩者進(jìn)行相互作用和融合，以國家財(cái)政投入為主，以數(shù)字化手段為公眾提供便利的公共服務(wù)活動(dòng)。數(shù)字化公共服務(wù)的運(yùn)行離不開數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)、政府政務(wù)改革的制度指引以及效能感知的雙向促進(jìn)作用。

（一）數(shù)字治理：理論與技術(shù)日趨成熟

20世紀(jì)70年代，為打破傳統(tǒng)官僚制的僵化，西方國家開展了一場“政府再造”運(yùn)動(dòng)，然而這場新公共管理運(yùn)動(dòng)在推進(jìn)的同時(shí)也暴露了相應(yīng)的問題，其強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工、內(nèi)部競爭等的治理理念忽視了部門之間的合作與協(xié)調(diào)，帶來了碎片化的制度結(jié)構(gòu)[6]，導(dǎo)致了政府治理的多種分歧和沖突。20世紀(jì)末，整體性治理作為一種解決方式，順應(yīng)了新公共管理的邏輯，在對新公共管理理論批判和繼承的基礎(chǔ)上架構(gòu)起新的公共服務(wù)供給模式，更加注重政府縱向?qū)蛹壓蜋M向部門間的協(xié)作，為新一輪政府改革提供了思路。

新公共管理運(yùn)動(dòng)之后，作為互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與治理理論的結(jié)合，數(shù)字治理理論被引入國內(nèi)并在21世紀(jì)初得到長足發(fā)展。現(xiàn)代政府建設(shè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展不斷推動(dòng)著人類思想的進(jìn)步，數(shù)字技術(shù)被應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各領(lǐng)域，使公眾能夠輕松享受智能機(jī)器、智慧網(wǎng)絡(luò)帶來的便捷。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展很大程度上得益于公眾思想的轉(zhuǎn)變以及對于便捷生活的追求和新鮮知識的汲取能力，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的范圍從過去的計(jì)算機(jī)領(lǐng)域擴(kuò)展到社會(huì)生活的方方面面，是一個(gè)技術(shù)和公眾雙向適應(yīng)提升的過程。整體性治理所主張的協(xié)作互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與數(shù)字化具有的創(chuàng)新重塑、多元協(xié)同、服務(wù)供應(yīng)鏈等特點(diǎn)不謀而合[7]。在電子化政府乃至智慧城市的建設(shè)過程中，數(shù)字治理對于重塑政府部門間事務(wù)處理流程具有重要的推動(dòng)作用。

（二）數(shù)據(jù)賦能：助推“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)改革

信息時(shí)代催生了“網(wǎng)上沖浪”“網(wǎng)民”等一系列具有時(shí)代色彩的詞組，公眾表達(dá)的渠道和方式更加多元暢通，大量的公眾需求被發(fā)表到互聯(lián)網(wǎng)上，使得政府部門不得不更加關(guān)注網(wǎng)上傳播的利益訴求，并逐步轉(zhuǎn)變觀念和創(chuàng)新處理模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，政府部門積極進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷引入和運(yùn)用數(shù)字技術(shù)。中國的政務(wù)信息化始于20世紀(jì)90年代，但直到《國家電子政務(wù)“十二五”規(guī)劃》才正式拉開中國政務(wù)云建設(shè)的序幕。2016年，國務(wù)院辦公廳首次正式提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)進(jìn)行全面部署，協(xié)同推進(jìn)政府“放管服”改革。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日趨成熟，智能化、數(shù)字化等概念進(jìn)入大眾視野，被應(yīng)用于不同的領(lǐng)域中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型為數(shù)字化政府的建設(shè)提供了參考，“一網(wǎng)通辦”“全程網(wǎng)辦”等網(wǎng)上行政審批制度改革成為我國各級政府探索新一輪改革創(chuàng)新的思路和方向[8]。在“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等領(lǐng)域穩(wěn)步開展政府服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是新時(shí)代拓展公共服務(wù)供給渠道、提升公共服務(wù)供給質(zhì)量的可行路徑，還是提升公共服務(wù)效能的重要轉(zhuǎn)型機(jī)遇。智能化時(shí)代賦予政務(wù)工作高效率、高效能，通過數(shù)據(jù)的整合、傳輸賦能政府服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府間數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程共享、服務(wù)科學(xué)供給，同時(shí)通過技術(shù)這一媒介連通政府和公眾，能夠促進(jìn)數(shù)字治理與傳統(tǒng)治理機(jī)制更好地融合，從而最終提高數(shù)字政府治理績效。

（三）效能提升：治理過程與制度手段協(xié)同的目標(biāo)導(dǎo)向

數(shù)字服務(wù)治理、制度制定及服務(wù)效能提升三者具有辯證統(tǒng)一關(guān)系：數(shù)字服務(wù)治理是過程，制度制定是手段，服務(wù)效能提升是目標(biāo)。數(shù)字政府在公共服務(wù)效能或績效方面的改進(jìn)有賴于政府各部門整體數(shù)字化水平的普遍提升和服務(wù)制度的保障與優(yōu)化。公共服務(wù)理論的發(fā)展被認(rèn)為是和政府加強(qiáng)社會(huì)保障相伴而生的，其著重從政治視角來探討政府在提供公共服務(wù)方面的義務(wù)。早在公共服務(wù)相關(guān)理論發(fā)展之初，公共服務(wù)就被認(rèn)為是一種需要政府提供的正式的制度安排。

現(xiàn)代國家的治理是紛繁復(fù)雜的公共事務(wù)組合在一起的交互過程，體制與制度的演進(jìn)和國家治理現(xiàn)代化協(xié)同進(jìn)行。國家治理現(xiàn)代化本質(zhì)上需要降低國家治理成本，提高國家治理現(xiàn)代化收益[9]。黨的十八屆三中全會(huì)首次提出“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”這一重大命題，為政府創(chuàng)新和服務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持與保障。因此，制度是連接治理與服務(wù)效能的橋梁，制度優(yōu)化是推進(jìn)國家治理轉(zhuǎn)型、提升服務(wù)效能的關(guān)鍵。體制運(yùn)作效率、執(zhí)行力和治理效果都是政府綜合能力的體現(xiàn)。治理是持續(xù)不斷更新的過程，而數(shù)字化公共服務(wù)作為治理的對象貫穿整個(gè)過程。數(shù)字治理作為隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的新型治理手段，能夠推動(dòng)公共服務(wù)以數(shù)字化形態(tài)呈現(xiàn)，對于公共服務(wù)供給的均等化、便捷化有著重要的促進(jìn)作用，公眾在服務(wù)過程中高度交互式參與能夠更好地衡量和評價(jià)公共服務(wù)的績效感知。

三、數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系構(gòu)建

（一）相關(guān)文獻(xiàn)述評

西方社會(huì)學(xué)家阿米泰·艾茲奧尼在《現(xiàn)代組織》一書中將效能定義為“組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體程度”。在組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中，要理解目標(biāo)的意圖并注重各因素的影響，才能更好地促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公共服務(wù)效能是政府提供的公共物品和服務(wù)的質(zhì)量、效率和效益的綜合體現(xiàn)[10]，是影響政府公信力的重要因素。國內(nèi)學(xué)者對于公共服務(wù)效能指標(biāo)的研究是多元的：舒奮等從公共服務(wù)的質(zhì)量、公共服務(wù)的效率、公眾的滿意度和公共服務(wù)的成本四個(gè)方面對公共服務(wù)績效進(jìn)行探討[11]；陳振明等提出公眾滿意度和公共服務(wù)供給情況相結(jié)合的雙元綜合評估模型[12]；諸大建等將公共服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)分為經(jīng)濟(jì)和效率類指標(biāo)、結(jié)果類指標(biāo)、回應(yīng)性和公平類指標(biāo)[13]；姜曉萍等提出科學(xué)發(fā)展、公平正義、公共責(zé)任、公民參與、公民滿意的五維價(jià)值基礎(chǔ)[14]；王林川等從公共價(jià)值、發(fā)展環(huán)境保障和運(yùn)作能力三個(gè)層面構(gòu)建了政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺服務(wù)績效評價(jià)體系[15]。

數(shù)字化公共服務(wù)作為數(shù)字時(shí)代的一種新型政務(wù)形式，目前鮮有學(xué)者對數(shù)字化公共服務(wù)效能進(jìn)行系統(tǒng)研究，部分研究從文化服務(wù)、體育服務(wù)等方面展開，對公共服務(wù)整體的高質(zhì)量發(fā)展具有促進(jìn)作用。數(shù)字化公共服務(wù)效能承載著政府的公信力和凝聚力，是政府?dāng)?shù)字服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)，也是探究政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵。對數(shù)字化公共服務(wù)效能進(jìn)行評價(jià)能夠展現(xiàn)政府治理的整體效果和公共服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展水平，其評價(jià)體系的構(gòu)建既要適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代整體性治理的要求，也要體現(xiàn)政府和公眾的雙向反饋。

（二）評價(jià)體系構(gòu)建的原則

數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系是對數(shù)字化公共服務(wù)平臺功能完備程度和數(shù)字化公共服務(wù)能力、質(zhì)量等進(jìn)行綜合評價(jià)的各類標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念。提升數(shù)字化公共服務(wù)效能是一個(gè)長期的系統(tǒng)過程，在評價(jià)體系構(gòu)建時(shí)除了要遵循客觀真實(shí)、簡明實(shí)用、規(guī)范穩(wěn)定等基本原則之外，還要有針對性地堅(jiān)持功能性、整體性、包容性等方面的原則。

1.功能性原則

功能性是指在構(gòu)建評價(jià)體系時(shí)要將公共服務(wù)的功能導(dǎo)向作為首要考慮原則。公共服務(wù)是為公眾提供受益的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)，具有強(qiáng)烈的需求導(dǎo)向。數(shù)字化公共服務(wù)的發(fā)展要以滿足公眾需求為主旨，數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)體現(xiàn)公眾需要，以公眾滿意作為效能評價(jià)的核心理念[16]。數(shù)字化時(shí)代，公共服務(wù)能夠更加方便地獲取公眾需求及質(zhì)量反饋信息，以公眾需要為中心的數(shù)字化公共服務(wù)評價(jià)體系更容易體現(xiàn)服務(wù)型政府的宗旨以及善治的理念。

2.整體性原則

整體性是指在評價(jià)體系構(gòu)建中要全面系統(tǒng)地反映數(shù)字化公共服務(wù)的特點(diǎn)、過程以及內(nèi)在邏輯關(guān)系。公共服務(wù)要發(fā)揮出相應(yīng)的效果，必然要求公共服務(wù)體系的整體性、全面性推進(jìn)，擺脫各行其是的碎片化執(zhí)行狀況。要將數(shù)字化公共服務(wù)體系放在整個(gè)政府公共服務(wù)體系建設(shè)的總體框架中去思考[17]，構(gòu)建的各項(xiàng)指標(biāo)之間應(yīng)存在一定的關(guān)聯(lián)性，相互獨(dú)立且彼此聯(lián)系，從而綜合判定數(shù)字化公共服務(wù)的內(nèi)容等級和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在公共服務(wù)效能評價(jià)體系的構(gòu)建中，服從整體性原則是保證評價(jià)體系科學(xué)的重要條件。

3.包容性原則

包容性是指在構(gòu)建評價(jià)體系時(shí)既要響應(yīng)時(shí)代要求，還要融合多種需求。隨著社會(huì)和時(shí)代的進(jìn)步，公共服務(wù)的內(nèi)容在不斷更新，公眾對公共服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識和要求也會(huì)產(chǎn)生不同的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，由于需求因人而異、因地而異，為保證數(shù)字化公共服務(wù)的有序推進(jìn)，既要體現(xiàn)黨和國家的政策，將城鄉(xiāng)之間的差異、區(qū)域間的不平衡考慮在內(nèi)，又要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，創(chuàng)新融合多種數(shù)字化公共服務(wù)，將開放包容的理念運(yùn)用到數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系中。

（三）效能評價(jià)指標(biāo)的選擇

基于已有學(xué)者觀點(diǎn)，本文認(rèn)為整體性治理是建立在公眾需求之上，對治理的碎片化問題進(jìn)行有機(jī)協(xié)調(diào)與整合，從而提供更完善、更低成本、更有效率的公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。從整體性治理的角度分析數(shù)字化公共服務(wù)效能，有利于政府、社會(huì)和公眾的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和整合，促成供需利益關(guān)系的平衡。公共服務(wù)效能評價(jià)體系建構(gòu)的背后隱含著社會(huì)變遷中的價(jià)值取向[18]，從最開始的效率取向到新公共行政學(xué)派的社會(huì)公平取向，再到新公共治理時(shí)期對經(jīng)濟(jì)、效率、效果、公平等的衡量，數(shù)字化公共服務(wù)效能的評價(jià)總體上向著整體性、全面性、公眾利益至上的角度發(fā)展。本文在參考已有學(xué)者觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，基于整體性治理理論的內(nèi)涵，將數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系一級指標(biāo)設(shè)置為服務(wù)成本、服務(wù)效率、服務(wù)效益、公眾滿意和公眾參與五個(gè)方面（如表1）。

表1 基于整體性治理的數(shù)字化公共服務(wù)效能評價(jià)體系

服務(wù)成本體現(xiàn)于服務(wù)過程，而服務(wù)最終的結(jié)果則可從服務(wù)效率和效益兩方面體現(xiàn)。提供公共服務(wù)是以政府部門為代表的行政職能的體現(xiàn)，服務(wù)效能建設(shè)包含了行政部門各項(xiàng)能力的提升，辦公自動(dòng)化、部門信息化以及政務(wù)電子化程度都是衡量政府?dāng)?shù)字治理能力的重要表現(xiàn)[19]。隨著公共服務(wù)供給模式由傳統(tǒng)的線下政府購買和自上而下的決策發(fā)展到新型的線上辦理和全流程一體化在線服務(wù)，政府需要提升最廣泛的公共利益，創(chuàng)造公共價(jià)值[20]。服務(wù)成本是政府在提供數(shù)字化公共產(chǎn)品和公共服務(wù)過程中所發(fā)生的各種費(fèi)用支出，同時(shí)也需將基礎(chǔ)設(shè)施平臺開發(fā)、維護(hù)、宣傳以及因技術(shù)更新而更替的設(shè)備和人員考慮在內(nèi)。具體而言，服務(wù)成本表現(xiàn)為人員投入、政策宣傳、平臺開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備更換和人員裁減六個(gè)指標(biāo)。而服務(wù)效率是公共服務(wù)效果與其耗費(fèi)的公共服務(wù)資源之間的投入產(chǎn)出關(guān)系，服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、頻率等都是對效率的具體評價(jià)。同時(shí)，在數(shù)字化趨勢下，政府部門間數(shù)據(jù)的交換共享程度以及政府部門間的協(xié)作整合程度也是服務(wù)效率不可或缺的指標(biāo)。服務(wù)效率表現(xiàn)為服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)頻率、交換共享、配置效率五個(gè)指標(biāo)。服務(wù)效益是指資源的投入、服務(wù)的開展給社會(huì)帶來的轉(zhuǎn)變和達(dá)成的效果。服務(wù)效益表現(xiàn)為服務(wù)精準(zhǔn)、服務(wù)受益、服務(wù)便捷、服務(wù)長效、服務(wù)創(chuàng)新和水平資質(zhì)六個(gè)指標(biāo)。

公眾在作為服務(wù)的受益對象時(shí)也全程參與著服務(wù)過程，第一時(shí)刻感知著服務(wù)的最終結(jié)果。公眾滿意是指公眾在體驗(yàn)公共服務(wù)的過程中，鑒于需求得到滿足的程度而產(chǎn)生的評價(jià)或?qū)⑵谕c實(shí)際感受相比較而產(chǎn)生的評價(jià)[21]。公眾滿意測評最能夠直接真實(shí)地體現(xiàn)公眾的利益訴求，公眾作為政府服務(wù)的體驗(yàn)者，會(huì)通過質(zhì)量感知產(chǎn)生對政府服務(wù)工作的認(rèn)可、支持或投訴。具體而言，公眾滿意表現(xiàn)為質(zhì)量感知、公眾投訴、公眾信任和公眾支持四個(gè)指標(biāo)。公眾參與包括公眾參與公共服務(wù)的意識、能力和方式，表現(xiàn)為需求表達(dá)、過程反饋和質(zhì)量評價(jià)三個(gè)指標(biāo)。隨著公共服務(wù)體系建設(shè)的完善，公眾在社會(huì)治理中的主人翁意識越來越強(qiáng)烈，在網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺中能夠更加自由地表達(dá)對服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)完成后的評價(jià)反饋也是影響服務(wù)效能的重要因素。而有關(guān)政府內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)的公布，為公眾提供了一個(gè)監(jiān)督政府內(nèi)部決策的窗口，保證了公眾對決策者的監(jiān)督權(quán)，體現(xiàn)了公開性與民主性。

四、提升數(shù)字化公共服務(wù)效能的策略

（一）創(chuàng)新理念：從信息化普及到數(shù)字化普遍應(yīng)用

數(shù)字化普遍應(yīng)用是未來社會(huì)的發(fā)展趨勢。政府公共領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用將成為公共管理流程再造的重要前提，有助于更好地塑造公眾導(dǎo)向的服務(wù)型政府。以觀念變革為杠桿，將理念創(chuàng)新融入到公共服務(wù)中，能夠有效提升社會(huì)管理績效[22]。首先，政府要繼續(xù)秉承公共價(jià)值導(dǎo)向的治理理念，以滿足公共利益和公眾需要為依據(jù)，開展數(shù)字化公共服務(wù)治理。其次，在基于數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)對公共服務(wù)過程產(chǎn)生影響的廣泛共識下，要將數(shù)字化服務(wù)的理念引入政府部門和政府工作人員的實(shí)際應(yīng)用中，政府工作人員要不斷革新觀念，熟悉數(shù)字化平臺的使用，了解公眾需求，加強(qiáng)社會(huì)互動(dòng)，努力構(gòu)建“強(qiáng)政府—強(qiáng)社會(huì)”的雙向互動(dòng)模式。最后，數(shù)字化公共服務(wù)治理要堅(jiān)持開放共享的理念，強(qiáng)化公眾主人翁意識，促進(jìn)公眾主動(dòng)接受和學(xué)習(xí)現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，通過公眾需求的表達(dá)推動(dòng)政府各項(xiàng)數(shù)字化公共服務(wù)治理工作，進(jìn)而推動(dòng)數(shù)字政府治理效能的提升。

（二）數(shù)據(jù)共享：從數(shù)據(jù)孤島到數(shù)據(jù)資源流通整合

政府治理的革新不僅要體現(xiàn)觀念上的革新，更需要推動(dòng)政府各部門間的數(shù)據(jù)資源整合共享，實(shí)現(xiàn)從單方單向到多方多向的轉(zhuǎn)變。整體性政府強(qiáng)調(diào)以數(shù)字技術(shù)為支撐，以業(yè)務(wù)協(xié)同和資源共享為特征，以目標(biāo)、機(jī)構(gòu)、資源、業(yè)務(wù)、服務(wù)及其提供途徑等要素的整合為內(nèi)容[23]，有效實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)資源流通整合。第一，要在技術(shù)層面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的技術(shù)創(chuàng)新，將部門公開信息公布到政府網(wǎng)絡(luò)平臺，建立政府關(guān)系網(wǎng)，方便部門間的數(shù)據(jù)交換和公眾對信息的獲取。在實(shí)踐中，數(shù)字政府建設(shè)要盡可能開放數(shù)據(jù)資源，同時(shí)所有數(shù)據(jù)必須通過相關(guān)流程評估后再給予開放。第二，要通過建設(shè)國家數(shù)據(jù)共享交換平臺和體系，與國家政務(wù)信息資源庫形成良好的共享對接機(jī)制，省級政府要積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下級政府部門的數(shù)據(jù)流通和共享。第三，利用數(shù)字技術(shù)推動(dòng)政府治理轉(zhuǎn)型，切實(shí)解決公共服務(wù)供給過程中的條塊化、分割化的困境，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能的優(yōu)勢。

（三）部門協(xié)作：從單向決策到共商共治科學(xué)決策

服務(wù)型政府建設(shè)要求政府各部門實(shí)現(xiàn)有效整合，提供資源服務(wù)與共享，使公眾能更加便捷地享用數(shù)字化公共服務(wù)。因此，需要更加注重?cái)?shù)字化公共服務(wù)體系建設(shè)，打造一個(gè)從頂層設(shè)計(jì)到末端治理相貫通的宏觀、中觀、微觀聯(lián)動(dòng)的數(shù)字政府[24]，通過系統(tǒng)性體系建設(shè)打破原有的決策壁壘，從單向決策向共商共治共享轉(zhuǎn)型。首先，公共服務(wù)供給需要多方面的聯(lián)合努力，要鼓勵(lì)政府各部門的橫向合作，建立平等協(xié)商的政府間互動(dòng)模式，樹立長期、公開、透明的公共價(jià)值治理理念，方便公眾對信息資源的獲取。其次，要推動(dòng)政府間縱向的一體化協(xié)作，縱向上與政府各部門之間、上下級單位之間保持持續(xù)貫通的溝通合作關(guān)系，以此打破智慧城市建設(shè)中行政分割、管理分治的不利局面，形成多元主體間的跨地域、聯(lián)動(dòng)性的參與和協(xié)同治理格局。最后，政府要積極發(fā)揮企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)與公眾的作用，與其他社會(huì)治理主體進(jìn)行平等的共商共治，最終達(dá)到共治共享的公共服務(wù)治理共同體狀態(tài)，營造良性開放、循環(huán)發(fā)展的公共服務(wù)治理生態(tài)圈。

（四）需求導(dǎo)向：從職能驅(qū)動(dòng)到社會(huì)需求驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型

公眾參與的便利改變了傳統(tǒng)治理中的精英決策模式，政府不再是單純地依托職能、績效來開展政務(wù)工作，而是更多地注重公共價(jià)值的塑造，將以人為本的價(jià)值理念貫徹到公共服務(wù)中。以民生為本、以公眾滿意度為本的服務(wù)者，才能實(shí)現(xiàn)城市決策的人性化和高效率[25]，構(gòu)建部門共享、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)開放的良性互動(dòng)局面。第一，政府部門需要明確自身定位，處理好政府和公眾之間的關(guān)系，將民生所需作為自己的職責(zé)所在，不斷走出“政績工程”“面子工程”的誤區(qū)，更有效地聚焦民生公共服務(wù)工作，腳踏實(shí)地地為公眾謀福利，為社會(huì)創(chuàng)造公共價(jià)值。第二，要充分考察民情，最大限度地體現(xiàn)智慧項(xiàng)目和電子平臺的便捷化和人性化，采用多樣化的推廣手段引導(dǎo)公眾認(rèn)識和使用在線公共服務(wù)平臺。第三，通過跨部門建設(shè)進(jìn)行職權(quán)的整合、分配和重組，實(shí)現(xiàn)政府部門結(jié)構(gòu)精簡和智能優(yōu)化，最終提高數(shù)字政府綜合治理效能。