基于大數(shù)據(jù)分析的門診就診影響因素及診療流程動態(tài)優(yōu)化研究*

劉 剛，李 娟

1.成都醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院(成都 610500)；2.成都醫(yī)學院(成都 610500)

隨著社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民群眾對健康的需求也不斷提高。目前三級醫(yī)院門診服務流程繁瑣、反復排隊，掛號、繳費等待時間長等問題普遍存在[1]。信息技術(shù)與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，為醫(yī)生和患者在就診各環(huán)節(jié)中提供便捷渠道[2]。但目前在預約系統(tǒng)運行過程中，存在一些不確定因素，如患者同時有超聲、放射、檢驗等多個檢查項目時，在未知各檢查項目負荷分布的情況下，因盲目排隊、不能合理分配醫(yī)院資源等而影響就診效率。本研究通過對某省三級甲等醫(yī)院門診業(yè)務量影響因素進行分析，探討全流程門診智慧就醫(yī)模式，建立從掛號、候診、就醫(yī)、繳費、檢查、檢驗、取藥，直至就醫(yī)結(jié)束的全流程門診智慧動態(tài)舉措，提高患者就診效率，使醫(yī)院服務系統(tǒng)內(nèi)的患者負荷分布較均勻。

1 資料與方法

1.1 研究資料

從醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system,HIS)、實驗室信息管理系統(tǒng)(laboratory information management system,LIS)、醫(yī)學影像存檔與通訊系統(tǒng)(picture archiving and communication systems,PACS)和收費系統(tǒng)(包括自主繳費、掛號系統(tǒng))中提取四川省某三級甲等綜合醫(yī)院 2019年門診掛號、門診相關(guān)業(yè)務和收費信息，包含掛號量、患者年齡和性別、就醫(yī)時間、門診超聲檢查、門診放射檢查、門診繳費方式等相關(guān)信息。

1.2 方法

采用均值替代/缺失值處理，患者年齡分段，掛號時間分段，患者類別分類、編碼、加權(quán)，繳費方式分類、編碼和加權(quán)，超聲和放射檢查時間段分類、編碼、加權(quán)等，對樣本數(shù)據(jù)進行預處理。

1.3 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 門診相關(guān)業(yè)務概況

2019年全年門診就診患者中，女46.90%，男53.10%；全天各時間段患者掛號占比分別是：8∶00-9∶00(18.35%)、9∶01-10∶00(17.50%)、10∶01-11∶00(15.33%)、11∶01-12∶00(9.35%)、14∶30-15∶30(10.21%)、15∶31-16∶30(9.89%)、16∶31-17∶00(4.50%)、急診(14.87%)；不同年齡階段患者掛號占比情況：<20歲(9.09%)，21～40歲(27.62%)，41～60歲(38.89%)，>61歲(24.40%)。

2.2 門診不同時間段就診量分析

2019年全年門診掛號就醫(yī)量在各時間段占比情況分別為：春季23.77%、夏季20.66%、秋季26.14%、冬季29.43%；1月9.85%、2月8.87%、3月10.82%、4月6.24%、5月6.53%、6月7.55%、7月6.69%、8月6.42%、9月7.97%、10月8.56%、11月9.61%、12月10.71%；上旬13.91%，中旬35.61%，下旬50.48%。以上數(shù)據(jù)說明，2019年整體門診就醫(yī)量春季、秋季和冬季高于夏季，中、下旬高于上旬，上午高于下午(表1)。

表1 門診掛號量各旬期單因素分析[n(%)]

2.3 門診就診因素分析

多因素結(jié)果分析顯示，門診患者中進行超聲檢查的可能性是放射檢查的0.961倍。男性患者中進行超聲和放射檢查的可能性是女性的0.962倍。09∶01-11∶00時間段超聲、放射檢查人數(shù)較多；秋季超聲、放射檢查的可能性是冬季檢查的1.204倍；夏季超聲、放射檢查是冬季檢查的1.278倍。年齡41～60歲的患者超聲、放射檢查是>61歲患者的1.137倍(表2～3)。

表2 門診超聲檢查多因素分析

表3 門診放射檢查多因素分析

2.4 不同繳費方式情況

2019年門診總體收費量中，網(wǎng)絡和自助平臺繳費方式占比明顯低于人工收費占比(人工收費、網(wǎng)絡支付、自助機收費分別占總收費比例的89.91%、4.78%和5.31%)。

2.5 主要輔助檢查情況

主要以耗時較長的超聲、放射檢查為主，09∶01-11∶00時間段超聲、放射檢查人數(shù)較多。

3 討論

本研究結(jié)果表明，門診老年患者居多，上午門診就診量明顯高于下午，人工窗口掛號繳費量明顯高于網(wǎng)絡和自助平臺，超聲、放射等檢查項目各時間段分布不均等，是導致門診各環(huán)節(jié)擁擠的主要因素。門診是提供醫(yī)療服務的前沿場所，反映患者對醫(yī)療服務第一環(huán)節(jié)的主觀感受，能夠體現(xiàn)醫(yī)院的整體服務能力。由于自助平臺和線上支付無打印發(fā)票、讀取社?？üδ?，仍需在窗口辦理，且老年患者居多，對自助機和網(wǎng)絡平臺操作不熟悉，在一定程度上更相信人工繳費方式，從而限制了自助和網(wǎng)絡平臺的使用效率?；颊卟贿x擇自助和網(wǎng)絡平臺繳費方式進行預約掛號、繳費，是形成門診窗口擁擠的主要因素;同時，預約分診系統(tǒng)不成熟，患者同時進行多個檢查項目時，尤其是耗時較長的超聲和放射檢查過程中，在未知各檢查項目負荷分布的情況下，盲目排隊，不能合理利用醫(yī)療資源，亦是引起輔助檢查診室擁擠的主要因素。

目前，國內(nèi)三級醫(yī)院門診患者的整體就醫(yī)體驗滿意度不高，特別是對就醫(yī)過程的便利性滿意度偏低[3]。在此大背景下，加強信息化建設，實現(xiàn)院內(nèi)各信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，利用自助平臺和網(wǎng)絡線上分時段錯峰預約、掛號、分診、支付、檢查結(jié)果查詢等，可有效緩解門診壓力[4]。1)優(yōu)化自助網(wǎng)絡平臺，提高有效使用率。對自助網(wǎng)絡平臺進行優(yōu)化，增加讀取社保卡功能，實時對接醫(yī)院繳費系統(tǒng)，實現(xiàn)一卡通、醫(yī)保卡線上繳費功能，豐富線上支付渠道[5-7]。增加導醫(yī)人員，主動引導和幫助老年患者完成自助線上操作，能有效解決窗口排隊現(xiàn)象[8]。2)開展分時段預約服務。為患者提供精準的就診時間段，不僅讓患者獲得就診便利，也為縮短候診時間、有效避免患者扎堆就診奠定了基礎(chǔ)[9-11]。3)建立自助開單功能，實現(xiàn)檢查智能分診。對于慢性病等需要長期門診隨訪的患者，開通線上自助開單平臺，患者自行線上開單檢查、查看報告，并線上問診隨訪，可有效緩解門診診療壓力。對需求較多、時間較長的檢查項目(超聲、放射等)，根據(jù)實時數(shù)據(jù)，實現(xiàn)平臺智能分診，自動排號，精確到具體時間段；對檢查需求不多且檢查資源可彈性調(diào)配的檢查項目(心電圖、骨密度儀等)，由檢查預約平臺采用現(xiàn)場自助報到和叫號[12]，緩解患者進行多個檢查項目時盲目排隊的現(xiàn)象。

綜上所述，門診流程全程網(wǎng)絡信息化可縮短就醫(yī)等待時間，有效提高門診管理效率，改善患者體驗、讓患者切實享受到“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的創(chuàng)新成果,是提升患者滿意度和醫(yī)院美譽度的必要手段。