餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

譚紹龍

摘要：隨著社會的發(fā)展與進步，酒店服務(wù)行業(yè)間的競爭也越來越大，而服務(wù)質(zhì)量是提高酒店經(jīng)濟效益、爭奪市場的一種非常重要的手段，它直接影響到酒店的市場競爭力。同時顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，也越來越挑剔，服務(wù)質(zhì)量的好壞會對酒店的形象造成很大的影響。因此，服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理層高度重視的問題。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲;服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)態(tài)度;服務(wù)效率

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1. 服務(wù)態(tài)度差

在酒店餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。而服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、 謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。在現(xiàn)行酒店中，有許多的老員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，他們對酒店的認(rèn)知不強，凝聚力缺失，他們的工作經(jīng)驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，因此對自己所做的工作不能認(rèn)真對待，對顧客也沒有好的服務(wù)態(tài)度;新入職不久的員工雖然經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)也較好，但他們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗，也容易受到老員工的影響，加上酒店缺乏良性的激勵機制，時間一長也慢慢對酒店失去信心，對客服務(wù)態(tài)度也大打折扣。

2. 服務(wù)不及時

所謂服務(wù)不及時是指客人坐定后很長時間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如酒店會議服務(wù)流程中，當(dāng)有客人到飯店開會時，員工應(yīng)提前在會議室做好準(zhǔn)備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙等開會所用到的物品。當(dāng)客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。但是有的服務(wù)員在接到會議通知時不及時到會議室安排準(zhǔn)備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些許多酒店目前存在的問題。

3. 服務(wù)意識淡薄

服務(wù)意識是指員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。我國早期的招待式被動服務(wù)在現(xiàn)在酒店仍然比較常見，許多酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠(yuǎn)不會主動認(rèn)錯，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識淡薄的主要原因，酒店平時應(yīng)強化服務(wù)意識。

4. 餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)人員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。但許多酒店的員工在平時對客服務(wù)工作中，不管是自身行為還是服務(wù)操作方面，隨意性太強，沒有嚴(yán)格的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升方法

1. 加強培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)員工隊伍，才能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時培訓(xùn)又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2. 提高服務(wù)人員工作效率

要想解決服務(wù)不及時這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率。比如可以舉行“酒店員工技能大賽”，通過比賽來刺激和促進員工熱情，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎品可以設(shè)為一、二、三等獎項，應(yīng)把獎品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準(zhǔn)備，同時在準(zhǔn)備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3. 強化績效管理，提高服務(wù)意識

利用績效考核方法激勵員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢?？冃Ч芾砜梢猿浞挚隙▎T工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得， 表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎勵，以此來激勵員工。采用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識，勢必會得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個難題。

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